So meistern Sie jedes Gespräch E-Book

Patrick Rohr

• Herausgeber: Beobachter-Edition
• Kategorie: Ratgeber
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 278

Veröffentlichungsjahr: 2012

Beschreibung

Kommunikationsprofi Patrick Rohr zeigt, wie Sie Gespräche souverän führen. Erfahren Sie, wie Sie überzeugend argumentieren und sich in jeder Diskussion behaupten können. Patrick Rohr verrät seine Rezepte: - Vertrauen schaffen — so gelingt jedes Gespräch - Mit Ohren und Augen — vom Zuhören und vom Blickkontakt - Smalltalk — einfacher, als man denkt - Mach mal halt — Vielredner gekonnt unterbrechen - Selbstbewusstsein stärken — in jedem Gespräch möglich Eine Sitzung leiten, ein Entlassungsgespräch führen, Kritik anbringen. dank Patrick Rohrs neuem Buch argumentieren Sie überzeugend und behaupten sich in jeder Diskussion. Ob Smalltalk oder Sitzung, ob Verkaufs-, Verhandlungs- oder Patientengespräch: Hier finden Sie die passende Vorgehensweise für jede Botschaft. Der Ratgeber hilft, den richtigen Ton zu treffen und auch schwierige Gespräche erfolgreich zu führen - im Beruf, in emotionalen Situationen oder an gesellschaftlichen Anlässen. Profitieren Sie von den Erfahrungen des Medienprofis und führen Sie künftig jedes Gespräch souverän, mutig und überlegt. Mit vielen praktischen Beispielen und handfesten Tipps.

Leseprobe

Patrick Rohr

Patrick Rohr

So meistern Siejedes Gespräch

Mutig und souverän argumentieren – im Beruf und privat

Beobachter-Buchverlag

© 2009 Axel Springer Schweiz AG

3., überarbeitete Auflage 2012

Alle Rechte vorbehalten

www.beobachter.ch

Herausgeber:

Der Schweizerische Beobachter, Zürich

Lektorat: Christine Klingler Lüthi

Satz: Focus Grafik

Illustrationen: Karin Negele

(www.illustration.li)

Cover: Krisztina Faller (Grafik),

Luxwerk Candrian/Jaggi (Bild)

ISBN 978-3-85569-466-2eISBN 978-3-85569-746-5

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Der Autor

Patrick Rohr, 1968 in Glarus geboren, wechselte nach Erfahrungen im Print- und Radiojournalismus 1992 zum Schweizer Fernsehen. Dort arbeitete er während 15 Jahren als Redaktor und Moderator für verschiedene Sendungen (u. a. «Schweiz aktuell», «Arena» und «Quer»). Seit 2007 leitet er in Zürich eine eigene Firma für Kommunikationsberatung. Er ist Autor der im Beobachter-Buchverlag erschienenen Ratgeber «Reden wie ein Profi» und «Erfolgreich präsent in den Medien» (www.patrickrohr.ch).

Dank des Autors

Gerne möchte ich mich an dieser Stelle bei folgenden Personen bedanken, die massgeblich am Zustandekommen dieses Ratgebers mitgewirkt haben: bei Doris Graf, die mit ihrem grossen Vertrauen und ihrer Unterstützung dieses Buch überhaupt erst möglich machte; bei Michael Frei, der mir half, die Grundlagen der Kommunikation aufzuarbeiten, und bei Mirco Baumann, der viele wertvolle Inputs lieferte; bei meinem Mann Simon Ming, der ein aufmerksamer und wohlwollender Erstleser des fertigen Manuskripts war; bei Illustratorin Karin Negele, die mit feinem Strich auf den Punkt gebracht hat, was ich mit vielen Worten beschrieben habe; und schliesslich bei Lektorin Christine Klingler, die mit wachem Auge, grosser Geduld und aktivem Mitdenken das Buch zu dem gemacht hat, was es ist. Merci!

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

TEIL I: GRUNDLAGEN

1. Darum gehts – eine Inhaltsübersicht

1.1  Vertrauen als Grundlage

Trau, schau, wem

Vertrauensfaktor verständliche Sprache

Vertrauensfaktoren Körpersprache und Mimik

Vertrauensfaktor aktives Zuhören

Vertrauensfaktor Ehrlichkeit

1.2  Das Vertrauensmodell in verschiedenen Situationen

Geschickt verhandeln

Souverän bei emotionalen Ausbrüchen

Sicher in schwierigen Situationen

Sattelfest im Small Talk

Kompetent mit Angestellten, Mitarbeiterinnen, Chefs

Erfolgreich im Verkauf

Verständnisvoll im Verwaltungs- und Behördengespräch

Respektvoll im Gesundheitsbereich

2. Vertrauen ist das A und O

2.1  Kann man Vertrauen «schaffen»?

Kein Vertrauen – kein Erfolg

Wem vertrauen wir?

2.2  Glaubwürdig durch Verständlichkeit

Keine Fremdwörter, keine Fachsprache

Aha-Effekte dank Sprachbildern und Beispielen

2.3  Die Signale der Körpersprache

Mit Armen und Händen Offenheit signalisieren

Auf die eigenen Körpersignale achten

Freundliche Mimik

Den Blickkontakt halten

2.4  Versteckte Botschaften erkennen

Was wir sagen, ohne es zu sagen

Lieber höflich als verletzend

Schwammige Aussagen vermeiden

2.5  Vertrauen gewinnen durch Aufmerksamkeit

Schlüssel zum Verständnis: aktives Zuhören

Die richtige Botschaft heraushören

Die vier Ohren

Gut vorbereitet ins Gespräch

Wenn eine Vorbereitung nicht möglich ist

Beobachten Sie die Körpersprache Ihres Gegenübers

2.6  Ein offenes Ohr haben

Die Methode des Spiegelns

Sich ins Gegenüber einfühlen

2.7  Die Gesprächsleitung übernehmen

Ein Ziel festlegen

Dank klarer Struktur zum Erfolg

Gesprächs- und Fragetechniken geschickt einsetzen

Metaebene: einen Schritt zurücktreten

2.8  Vom heiklen Einsatz der Ironie

TEIL II: GESPRÄCHE IN VERSCHIEDENEN SITUATIONEN

3. Erfolgreich verhandeln

3.1  Ein gutes Resultat als Ziel

Maximal- und Teilziele festlegen

3.2  Vorbereitung mit Umsicht

Argumente festlegen

Auf Widerspruch vorbereitet sein

Kompromissbereitschaft zeigen

3.3  Reklamieren – aber richtig

4. Mit emotionalen Ausbrüchen klarkommen

4.1  Schreck lass nach

Emotionen zulassen

Die Tragweite des Problems erkennen

Lösungsvorschläge anbieten

Die Lösung festlegen und überprüfen

5. Reden in schwierigen Situationen

5.1  Am Anfang steht der Vertrauensverlust

5.2  Halt geben

Sicher wie ein Bergführer

5.3  Wieder herausfinden

Die Gesprächsebene wechseln

Lachen löst

Tragen Sie Sorge zu sich

6. Keine Angst vor Small Talk

6.1  Plaudern als soziales Ritual

So packen Sie es richtig an

Die innere Einstellung zählt

Der passende Einstieg

Interesse zeigen, neugierig sein

Small Talk muss nicht banal sein …

… aber er darf

Tabuthemen? Gibts nicht!

7. Gespräche im Berufsleben

7.1  Täglich in vielen Rollen

Bunte Beziehungsstruktur

7.2  Gespräche unter Kollegen

Ein Aufsteller: Lob von der Büronachbarin

Unter Kollegen kritisieren: eine Herausforderung

Ein Charakterzug stört

7.3  Eine Sitzung leiten

Ziel festlegen

Zeitrahmen und Struktur bestimmen

Klare Führung

7.4  Als Angestellte das Gespräch suchen

Ein schwieriges Thema ansprechen

Rat holen in einem Konflikt

Vom Chef etwas fordern

7.5  Als Vorgesetzte das Gespräch führen

Ein offenes Gesprächsklima fördern

Klare Ziele setzen, Verantwortliche benennen

Das Kritikgespräch

Am Kaffeetisch

Die Mitarbeiterin sucht das Gespräch mit Ihnen

7.6  Das Entlassungsgespräch

Den Mitarbeiter vorwarnen

Schlechte Nachrichten überbringen

(Fast) alle Reaktionen sind in Ordnung

Qualitäten herausstreichen

Fest bleiben

TEIL III: BESONDERHEITEN EINIGER BERUFE

8. So gelingen Verkaufsgespräche

8.1  Verkaufen im Detailhandel

Die Haltung machts aus

Was Sie mit der Körpersprache ausdrücken

Geschickte Frage- und Zuhörtechnik

Die Sprache des Kunden, der Kundin sprechen

Ehrlich währt am längsten

Reklamationen entgegennehmen

8.2  Versicherungs- und Finanzprodukte verkaufen

Verständlich und klar kommunizieren

9. Gespräche im öffentlichen Dienst

9.1  Für den Bürger sind Sie «der Staat»

Sich in die Bürgerin hineinversetzen

Das Gegenüber ernst nehmen

Nie von oben herab

Das Gespräch in die richtige Richtung lenken

Auf abstrakte Verwaltungssprache verzichten

10. Gespräche im Gesundheitsbereich

10.1  Vertrauen hilft heilen

Effizient dank optimaler Kommunikation

Die Dinge beim Namen nennen

Erkennen, was dahintersteckt

Als Pflegefachfrau Zuwendung geben

Praxisassistentin auf Augenhöhe

Nachwort

Literatur

Vorwort

Liebe Leserin, lieber Leser

Kennen Sie das? Sie gehen aus einem Gespräch und ärgern sich: weil Ihnen die guten Antworten erst jetzt einfallen, weil nach dem Gespräch mehr Fragen offen sind als davor oder weil Sie und Ihr Gesprächspartner sich im Streit getrennt haben, obwohl es dazu herzlich wenig Anlass gab.

Das muss nicht sein. Wenn ich mit Managern, Ärztinnen, Bankfachleuten oder Ingenieuren Kommunikationskurse durchführe, erlebe ich immer wieder, dass souveränes Gesprächsverhalten lernbar ist. Dazu braucht es die Kenntnis der Grundregeln der Kommunikation, ein echtes Interesse am Gegenüber und die Fähigkeit, aufmerksam zuzuhören.

Dieser Ratgeber vermittelt Ihnen anhand vieler praktischer Beispiele den geschickten Umgang mit den wichtigsten Instrumenten der Gesprächsführung. Geschrieben habe ich das Buch aufgrund meiner persönlichen Erfahrung: Als Journalist hatte ich die Möglichkeit, mit weit über tausend Menschen Gespräche zu führen. Manchmal waren es heitere, oft kritische – und während meiner Zeit als Moderator der Fernsehsendung «Quer» immer wieder auch schwierige, etwa über Themen wie Tod und Trauma.

Als Kommunikationstrainer habe ich Hunderte von Menschen aus den verschiedensten Berufsgruppen in der Kunst der Gesprächsführung unterrichtet – und aus den praktischen Übungen viel gelernt. Alle diese Erfahrungen, ergänzt mit den wichtigsten Erkenntnissen der Kommunikationsforschung, möchte ich Ihnen in diesem Buch weitergeben, damit Sie nie mehr mit dem Gefühl aus einem Gespräch gehen müssen, es sei misslungen. Sondern über eine Handhabe verfügen, die Sie jede noch so schwierige Unterhaltung zuversichtlich anpacken lässt.

Ich wünsche Ihnen viel Spass beim Lesen – und dann natürlich vor allem angeregte Gespräche!

Patrick RohrZürich, im Dezember 2012

Wichtigste Grundlage eines jeden Gesprächs ist das Vertrauen. Wenn Sie die Mittel der Kommunikation richtig einsetzen, vertraut Ihnen Ihr Gegenüber schon nach kurzer Zeit. Und Sie meistern jedes Gespräch: im Berufsleben, in Verhandlungen, in emotionalen Situationen – und an Gesellschaftsanlässen.

1.1  Vertrauen als Grundlage

Trau, schau, wem

Vertrauensfaktor verständliche Sprache

Vertrauensfaktoren Körpersprache und Mimik

Vertrauensfaktor aktives Zuhören

Vertrauensfaktor Ehrlichkeit

1.2  Das Vertrauensmodell in verschiedenen Situationen

Geschickt verhandeln

Souverän bei emotionalen Ausbrüchen

Sicher in schwierigen Situationen

Sattelfest im Small Talk

Kompetent mit Angestellten, Mitarbeiterinnen, Chefs

Erfolgreich im Verkauf

Verständnisvoll im Verwaltungs- und Behördengespräch

Respektvoll im Gesundheitsbereich

1.1Vertrauen als Grundlage

Wer Sie versteht und für ehrlich hält, der vertraut Ihnen. Das ermöglicht konstruktive, faire Gespräche in jeder Situation. Das Vertrauen Ihres Gegenübers gewinnen Sie mit der Wahl der richtigen Sprache, mit Ihrer Körperhaltung und durch aufmerksames Zuhören.