Souverän mit Kunden umgehen E-Book

Barbara Schott

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 70

Veröffentlichungsjahr: 2015

Beschreibung

Der Kunde ist König - das sagt sich so leicht. Doch oft ist es nicht einfach, eine angenehme Atmosphäre im Verkaufsgespräch herzustellen und auch schwierige Kunden souverän und kompetent zu bedienen. Das erfordert Einfühlungsvermögen, Verhandlungsgeschick und Stressresistenz. Aber: Professionelle Kundenbetreuung ist lernbare Fähigkeit, die sich jeder aneignen kann. Dieses Buch zeigt Ihnen Übungen und Tipps, mit deren Hilfe Sie sich optimal auf Situationen einstimmen und Ihre Verkaufserfolge verbessern können. Das Psycho-Power-Programm basiert auf den erfolgreich im Management erprobten Techniken des Neuro-Linguistischen Programmierens (NLP). Das Buch eignet sich besonders für Einsteiger in den Verkauf, da durch das NLP lernbar ist, wie man eine gute Beziehung aufbaut, wie man Nutzen bietet, wie man mit Einwänden umgeht und wie man gezielt zum Abschluß kommt.

Leseprobe

Klaus Birker, Diplomkaufmann, beschäftigt sich theoretisch und praktsch mit den verschiedensten Aspekten der Kommunikation, Personal- und Organisationsentwicklung, dem Verkaufstraining sowie der Betriebspsychologie. Auf der Basis humanistischer Psychologie verfügt er über Erfahrungen u. a. in Themenzentrierter Interaktion (TZI), Transaktionsanalyse (TA), Gestalttherapie und NLP.Sein besonderes Anliegen ist es, dem einzelnen Wege aufzuzeigen, die persönlichen Fähigkeiten und Ressourcen zu erschließen und konstruktiv zu handeln. Nach über 20 Jahren leitender Tätigkeit in der Wirtschaft lehrt er heute als Professor für Betriebswirtschaft (Führungslehre und Controlling9 an der Fachhochschule Rheinland-Pfalz. Seit 1987 ist er zusammen mit seiner Frau im «ABV-Institut für angewandte Betriebsorganisation und Verhaltenspsychologie« tätig als Berater, Trainer und Coach.

Prof. Dr. Barbara Schott interessierte sich schon als Lehrling und später als Studentin dafür, was herausragende Menschen anders machen. Vor allen während ihres Studiums in den USA bildete sie sich in verschiedene Richtungen der Humanwissenschaften wie TA und TZI und besonders auch NLP. Als Vertriebsleiterin und Filialdirektorin einer großen Versicherungsgesellschaft setzte sie viele Jahre ihre Erfahrungen auf dem Gebieten Motiation, Verkaufen und Kommunikation um. In ihrem eigenen Institut managementberatung Prof. Dr. Barbara Schott & Ass. berät und trainiert sie sowohl Manager als auch Privatpersonen. Von den Autoren Rowohlt Taschenbuch Verlag bereits erschienene Titel: »Cool bleiben« (9603), »Gut drauf sein, wenn´s schiefgeht« (9604), »Andere Wege wagen« (9605), »Freunde finden« (9668), »Prüfungsstreß ade« (9669), »Kompetent verhandeln« (9773), »Schüchternheit überwinden« (9774), »Selbstbewußt auftreten« (9905).

Inhalt

Was ist NLP?

So funktioniert das Psycho-Power-Programm

Den guten Draht zum Kunden schaffen

Bedarf erkennen – Nutzen bieten

Die Kundensignale erkennen

Einwände als Chance

Die Zwei-Gewinner-Lösung

Im richtigen Moment fit sein

Übungen für die Psycho-Power

Sich selbst steuern

Mobilisieren Sie Ihre mentale Energie

Die Beziehungsbrücke zum Kunden aufbauen

Wer fragt, führt

Einwände zeigen Interesse

Den richtigen Zeitpunkt nutzen

Was ist NLP?

Den Schatz unserer unbewussten Fähigkeiten zu heben, das hatten sich der Informatiker und Psychologe Richard Bandler und der Sprachforscher John Grinder vorgenommen. Die beiden US-Forscher begannen Mitte der siebziger Jahre unbewusste Verhaltensweisen und Stimmungen zu untersuchen, um herauszufinden, wie diese besser gesteuert werden können. Wie lassen sich Verhaltensweisen von Spitzenkönnern auf andere übertragen? – Diese Frage faszinierte sie, und sie beobachteten jahrelang minutiös die erfolgreichsten Menschen der Welt, u. a. die berühmten Therapeuten Milton Erickson, Fritz Perls und Virginia Satir. Dabei gingen sie von der Annahme aus, dass es wohl am schwierigsten ist, anderen Menschen therapeutische Heilung zu vermitteln. Wem es gelingt, Patienten vom Vorteil eines gesunden Lebens zu überzeugen, so ihre Schlussfolgerung, der muss ein wirkliches Kommunikationsgenie sein! Es gelang ihnen, durch Beobachtung zu ganz neuen Erkenntnissen über körpersprachliche und verbale Signale unseres Unbewussten zu kommen, die es möglich machten, diese bisher unbewusste Steuerung unseres Verhaltens bewusst wahrzunehmen und zu beeinflussen. Mit Erfahrungen aus der Welt der Informatik, der Sprachforschung und der Computerwissenschaft versuchten die NLP-Erfinder, Funktionsweisen des menschlichen Gehirns besser zu verstehen.

Die Kernthese des NLP lautet: Alle unsere Erfahrungen werden im Gehirn durch neuronale (neuro) Verknüpfungen gespeichert, die sprachlich (linguistisch) mitgeteilt werden können. Diese Speicherungen (Programmierungen) können verändert werden. Durch das Neuro-Linguistische Programmieren, kurz NLP, können wir unser Verhalten ergründen und positiv beeinflussen. NLP ist die Anleitung zur Ausschöpfung unserer unbewussten Fähigkeiten.

So funktioniert das Psycho-Power-Programm

Verkaufen – eine Kunst!

Michael N. ist seit drei Monaten Verkäufer bei einem Unternehmen, das Maschinenzubehör direkt an Betriebe liefert. Bisher hatte er nur mittelmäßige Verkaufserfolge. Jetzt sitzt er mit Stefan K., dem »Starverkäufer« ihres Teams, am Abend bei einem Bier zusammen. »Ich bin fleißig und besuche zumeist Kunden, die auch früher schon bei uns gekauft haben, aber ich bekomme bestenfalls kleine Aufträge. Sind unsere Produkte nicht mehr so konkurrenzfähig?« fragt Michael und ergänzt: »Aber Sie verkaufen ja sehr gut.« – »Unsere Artikel sind nicht besser oder schlechter als die der Konkurrenz«, antwortet Stefan. »Im persönlichen Verkaufsgespräch kaufen Menschen von Menschen, das ist für den Erfolg des Verkäufers entscheidend.« – »Aber ich gebe mir Mühe, habe Fachkenntnisse und gehe auf alle Fragen des Kunden ein«, wendet Michael ein. »Vielleicht hat der Kunde vor lauter Fachsimpelei gar keine Zeit zu kaufen«, lacht Stefan. Als er die Verblüffung in Michaels Gesicht sieht, fügt er hinzu: »Der Erfolg eines Verkäufers hängt letztendlich nicht davon ab, wie aktiv er selbst ist, sondern davon, ob es ihm gelingt, den Kunden zum Handeln zu bringen, so dass er kauft.« »Hängt das denn nicht sehr vom Kunden ab?« fragt Michael. Darauf Stefan: »Wie man‘s nimmt.

Der Verkäufer sollte die Atmosphäre dafür schaffen, dass der Kunde gern bei ihm kauft. Er unterstützt ihn dabei, eine für den Kunden gute Entscheidung zu treffen, und sorgt dafür, dass der Kunde gern wiederkommt.«

Stefan und Michael vereinbaren, dass sie am nächsten Tag einige Kunden gemeinsam besuchen. Mal soll der eine, mal soll der andere das Gespräch führen, und anschließend wollen sie ihre Erfahrungen austauschen. »Wenn Sie danach in der nächsten Woche 50 % mehr verkaufen als in der letzten, dann laden Sie mich zu einem guten Abendessen ein!« schlägt Stefan vor. Michael willigt ein und überlegt bei sich: Vielleicht ist das schon ein Teil des Erfolges von Stefan? Er will nur etwas für seine Mühen, wenn es auch mir Nutzen bringt, und der »Preis« macht darüber hinaus uns beiden Spaß.

Außerdem hat er durch klare Zielvorgabe nach Inhalt, Ausmaß und Zeit eindeutig beschrieben, woran wir den Erfolg messen wollen. In den weiteren Kapiteln dieses Abschnitts werden wir Stefan und Michael bei ihren Besuchen begleiten und beobachten, was Michael von Stefan lernen kann. Souverän mit Kunden umzugehen ist lernbar. Lernen Sie mit! Im anschließenden Übungsteil werden einzelne Aspekte vertieft. Als Kunde haben Sie wahrscheinlich auch schon die Erfahrung gemacht: Beim einen kaufen wir gern, beim anderen weniger oder nur, wenn wir müssen. Woran liegt das? Was zeichnet den guten Verkäufer aus? Und noch wichtiger: Was kann er anders machen, um erfolgreicher zu werden? Wenn wir nachfolgend die einzelnen Phasen eines Verkaufsgesprächs betrachten, werden wir uns dabei der NLP-Methode bedienen, die besonders dazu geeignet ist, sich die Verhaltensweisen von erfolgreichen Menschen zu eigen zu machen.

Die Reaktionen des Kunden werden vom Verhalten des Verkäufers beeinflusst. Für Geübte sind sie Rückmeldungen, ob schon positive Resonanzen ausgelöst worden sind oder ob eine Änderung der Kommunikation erfolgversprechender ist. Den kompetenten Gesprächsführer zeichnet die Bereitschaft aus, auf den Partner einzugehen. Ein Verkäufer, der souverän mit seinen Kunden umgehen will, sollte die Rückmeldungen beachten und lernen, sein Verhalten bewusst zu steuern, um die für den Partner und die Situation beste Variante zu finden. Sich individuell auf den Kunden einzustellen heißt auch, ihn als Persönlichkeit ernst zu nehmen.Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus. Wer Freude am Verkauf und am Umgang mit Kunden hat, verkauft besser. Es mag fast ungerecht wirken: Diejenigen, die mit Freude ihrer Tätigkeit nachgehen, haben zumeist auch mehr Erfolg als diejenigen, die sie als Last empfinden. Gönnen Sie sich die Freude des Erfolges. Ziel dieses Buches ist es, die Freude am Umgang mit dem Kunden zu finden und zu erhalten.

Der erfolgreiche Verkaufsabschluss bringt dem Kunden Nutzen, da sein Bedürfnis erfüllt wurde. Darüber hinaus nützt es dem Geschäft und vermittelt dem Verkäufer ein Erfolgserlebnis als kompetenter Berater.

Den guten Draht zum Kunden schaffen

Renate ist mit ihrer Familie im Urlaub. Ihr Mann macht mit ihrem Sohn eine Radtour, und sie will sich währenddessen einmal in den Boutiquen des Städtchens umsehen. Vielleicht findet sie ja etwas Nettes, möglicherweise sogar ein Schnäppchen, das sie so zwischendurch kaufen könnte. Sie betritt das erste Geschäft: »Darf ich mich ein bisschen umschauen?« -»Ja, selbstverständlich gern«, antwortet Verkäuferin Monika freundlich, wendet sich dann aber sofort wieder ihrer Abrechnung zu. Renate durchstöbert unschlüssig die Auslagen in den Regalen. Nach einiger Zeit geht sie auf den Ausgang zu: »Ich schaue vielleicht später noch einmal herein.« Monika schaut kurz auf: »Sie sind jederzeit gern willkommen.« Die Verkäuferin hat die Kundin nicht bedrängt. Möglicherweise ist sie auch überzeugt, deren Wunsch respektiert zu haben, und nahm die Gelegenheit wahr, mit ihrer Schreibarbeit weiterzukommen. Auf jeden Fall hat Monika es versäumt, einen Kontakt zu Renate aufzubauen. Sie überließ es der Kundin, ob sie sich zum Kauf entschließen wollte oder nicht.