Tatort Einzelhandel E-Book

hans günter lemke

• Herausgeber: epubli
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Veröffentlichungsjahr: 2023

Beschreibung

In Deutschland nutzten 2021 fast 67 Millionen Menschen das Internet. 100 Prozent der unter 50-Jährigen, 95 Prozent der Gruppe zwischen 50 und 69 Jahren und 77 Prozent der ab 70-Jährigen. Quelle ARD/ ZDF Onlinestudie vom 09. November 2021. Im Jahr 2021 belief sich der Umsatz im B2C-E-Commerce in Deutschland auf 86,7 Milliarden Euro. Im Vergleich zum Vorjahr ist der Umsatz um rund 19 Prozent gestiegen. Quelle: statista. Fakt ist, dass durch die "Corona- Pandemie" die Zahlen im Interneteinkauf stark gestiegen sind. Viele Kunden und Kundinnen sind dann im Internet "hängen geblieben" und kaufen auch weiterhin im Netz viele Produkte ein. Das bedeutet auch, dass sich jeder im stationären Einzelhandel noch mehr Gedanken machen muss, sich stärker vom Internet und auch von anderen Wettbewerbern in seinem Umfeld, abzuheben. Denn nur die Händler und Händlerinnen, die "up to date" sind und auch immer wieder "was Neues" in ihrem Geschäft bieten, werden mittel- und langfristig überhaupt noch "überleben". Bestes Beispiel hierfür ist das Unternehmen Galeria Karstadt/ Kaufhof, die im November 2022 wieder staatliche Hilfen brauchen und einen Teil der Kaufhäuser wohl schließen müssen. Motto muss lauten: Kundenbindung an erster Stelle. Der stationäre Handel hat viele Vorteile gegenüber dem Internetkauf, die der Mitarbeiter dem Kunden täglich beweisen muss und das Ge-fühl hat, dass sich der Einkauf und Besuch gelohnt hat. Dieses Buch versucht "Bekanntes" im Verkauf, wie auch neue Gesichtspunkte aufzugreifen und zu erläutern. Dabei gilt auch ein großes Augenmerk dieses Buches den Mitarbeitern und wie diese durch eine positive Kommunikation mehr Umsatz erzielen können.

Leseprobe

Tatort Einzelhandel

Neue Herausforderungen für den stationären Handel

von Hans Günter Lemke

Impressum:2023 Hans Günter Lemke

Texte: © Copyright by Hans Günter Lemke

Cover/ © Copyright by Hans Günter Lemke

Kontakt:Lemke Beratung UG/ haftungsbeschränkt

Geschäftsführung Herrn Hans Günter Lemke

Möllberger Straße 257

32457 Porta Westfalica

[email protected]

Vertrieb:epubli - ein Service der neopubli GmbH,

Berlin

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Inhaltsverzeichnis

1. Vorwort:      

2. Konsumentenverhalten im Einzel- und Fachhandel      

2.1 Kundenorientierungen      

2.2. Gesellschaftstrends erkennen und nutzen      

3. Problem „Beratungsklau“ - Tipps und Möglichkeiten zur besseren Kundenbindung      

3.1. Vorteile des stationären Handels      

3.2. Die eigene Homepage      

3.3. Grundregeln für den Onlineshops      

3.4. Sonstige Praxistipps zur Kundengewinnung      

Nutzen Sie „Social Media“      

4. Der Mitarbeiter als Erfolgsgarant- Neue Herausforderungen für Führungsverantwortliche und das Team      

4. 1. Die Führungskraft als Coach seiner Mitarbeiter      

4.2. Wie bekomme ich neue Auszubildende?      

4.3. Den Außendienst als Partner sehen und verstehen      

5. Kundenorientierte Kommunikation      

5.1. Wer fragt- der führt / Vorteile von Fragen      

5.2. Verschiedene Fragetechniken im Verkauf      

5.3. Neuromarketing im Verkaufsgespräch      

5.4. Aktives Zuhören      

5.5. Die Macht der Worte      

5.6. Kommunikation ohne Worte/ Basics      

5.7. Der richtige Umgang mit den verschiedenen Kundentypen      

5.8. Verkaufen mit Störungen meistern      

5.9. Richtiges Verhalten bei Reklamationen und Einwänden      

5.10. Das Preisgespräch      

6. Aktiver Zusatzverkauf      

6.1. Cross- Selling und Up- Selling      

7. Bedeutung vom Warenwissen      

8. Der gute Verkaufsabschluss      

9. Nachwort      

Vorwort:

In Deutschland nutzten 2021 fast 67 Millionen Menschen das Internet. 100 Prozent der unter 50-Jährigen, 95 Prozent der Gruppe zwischen 50 und 69 Jahren und 77 Prozent der ab 70-Jährigen. Quelle ARD/ ZDF Onlinestudie vom 09. November 2021.

Im Jahr 2021 belief sich der Umsatz im B2C-E-Commerce in Deutschland auf 86,7 Milliarden Euro. Im Vergleich zum Vorjahr ist der Umsatz um rund 19 Prozent gestiegen. Quelle: statista.

Fakt ist, dass durch die „Corona- Pandemie“ die Zahlen im Interneteinkauf stark gestiegen sind. Viele Kunden und Kundinnen sind dann im Internet „hängen geblieben“ und kaufen auch weiterhin im Netz viele Produkte ein. Das bedeutet auch, dass sich jeder im stationären Einzelhandel noch mehr Gedanken machen muss, sich stärker vom Internet und auch von anderen Wettbewerbern in seinem Umfeld, abzuheben.

Denn nur die Händler und Händlerinnen, die „up to date“ sind und auch immer wieder „was Neues“ in ihrem Geschäft bieten, werden mittel- und langfristig überhaupt noch „überleben“. Bestes Beispiel hierfür ist das Unternehmen Galeria Karstadt/ Kaufhof, die im November 2022 wieder staatliche Hilfen brauchen und einen Teil der Kaufhäuser wohl schließen müssen. Motto muss lauten: Kundenbindung an erster Stelle. Der stationäre Handel hat viele Vorteile gegenüber dem Internetkauf, die der Mitarbeiter dem Kunden täglich beweisen muss und das Gefühl hat, dass sich der Einkauf und Besuch gelohnt hat. Dieses Buch versucht „Bekanntes“ im Verkauf, wie auch neue Gesichtspunkte aufzugreifen und zu erläutern. Dabei gilt auch ein großes Augenmerk dieses Buches den Mitarbeitern und wie diese durch eine positive Kommunikation mehr Umsatz erzielen können. Dieses Fachbuch ist für alle geschrieben, die ein Geschäft betreiben oder im Verkauf tätig sind. Ich hoffe, Sie haben Spaß beim Lesen und können den einen oder anderen Ansatz zum „Besserwerden“ erfolgreich umsetzen.

An dieser Stelle auch vielen Dank an alle meine Kunden, die mir, seit 1998 ihr Vertrauen gegeben haben, so dass ich für sie tätig sein durfte. Denn erst aus diesen Tätigkeiten bei meinen Kunden, konnte ich viele Praxistipps in diesem neuen Buch aufzeigen. Bitte verzeihen Sie mir an manchen Stellen in diesem Buch einige persönliche Anmerkungen. Wenn Sie weitere Anregungen oder Anmerkungen zum vorliegenden Buch haben, würde ich mich sehr freuen, von Ihnen zu hören.

Der Einfachheit halber schreibe ich in diesem Buch vom „Verkäufer“ und vom „Kunden“. Damit sind natürlich auch unsere vielen, ( häufig in einigen Branchen sogar in der Mehrheit), Verkäuferinnen gemeint, sowie die Kundinnen.

Mit herzlichen Grüßen:

Ihr Hans Günter Lemke im

Januar 2023.

2. Konsumentenverhalten im Einzel- und Fachhandel

In den letzten Jahren haben sich immer mehr unterschiedliche Kundentypen und Trends herauskristallisiert, die auch besondere Erwartungen an ein Geschäft haben.

Natürlich liegt das auch an der immer weiter fortschreitenden Digitalisierung, jedoch auch an neuen und veränderten Erwartungshaltungen der Kunden an ein Geschäft.

Es gibt zwar nicht „DaseineVerhalten“, sondern wir sprechen von einem vorherrschenden Konsumentenverhalten, das sich herauskristallisiert hat. Dies zeigt sich meist auch in den Verkaufsgesprächen, wenn der Kunde von sich aus seine „Vorlieben beim Einkaufen“ zeigt oder häufig sogar dem Verkäufer mitteilt.

So kann es sein, dass der Kunde auf auffällige Erlebnisplatzierungen „steht“ und trotzdem ein „Schnäppchenjäger“ sein kann.

Die wichtigsten, bzw. vorrangigsten sind hier aufgezeigt.

2.1 Kundenorientierungen

Die Erlebnis- Fun- Orientierung

Dieser Trend ist schon seit einigen Jahren im Einzel- und Fachhandel angekommen. Denken Sie nur an das Thema „Halloween“, welches mittlerweile von fast allen Branchen in der Sortimentsgestaltung und auch in Aktionen, erfolgreich umgesetzt wird.

Der Handel hat erkannt, dass der Kunde auch aufgrund, dass er mehr Freizeitanteile hat, mehr Wert auf einen angenehmen und „interessanten“ Einkauf legt. Das Einkaufen“ wird also immer mehr zu einem Erlebnis, und. der Händler sollte alles versuchen, dass der Kunde länger im Geschäft verweilt. Das kommt auch dem „Mehrumsatz“ zugute. Erwartungen der Kunden sind u.a.:

Besondere Platzierungen und Aktionen, die auffällig und interessant sind.

Immer was Neues im Geschäft, z.B. neue Sortimente oder Artikel, am besten mit einer Verkostung oder zum Testen.

Unterhaltung im Geschäft, wobei auch die „richtige“ Musik und ein helles Licht eine große Rolle spielt.

Hier spielt für den Kunden der Preis meist eine untergeordnete Rolle, wenn er was Besonderes oder „Ausgefallenes“ kaufen kann.

Die Convenience- Orientierung

„Convenience“ kommt aus dem Englischen und ist ein angelehnter Begriff für „Annehmlichkeit“. Der Wunsch des Kunden nach Bequemlichkeit, Einfachheit und Zeitersparnis fließt zunehmend in den Handel mit ein und ermöglicht den Kunden ein einfaches und trotzdem kundenorientiertes Erlebnis beim Einkaufen. So spielt heutzutage und in der näheren Zukunft Beschleunigung und Komplexität eine immer wichtigere Rolle.

Digitale Technik und Schnelligkeit dominiert unser Leben immer mehr.

Erwartungen der Kunden sind u.a.:

Alles muss schnell gehen (nicht nur an der Kasse).

Bequemes Einkaufen und Parkplatz vor dem Geschäft (hier gibt es allerdings 2019 schon einige Handelsketten, wo die Parkdauer für Kunden beschränkt ist, damit die Dauerparker keine Kundenparkplätze blockieren).

Übersichtliche Verkaufsregale, damit sich der Kunde schnell zurechtfinden kann.

Freie Gänge im Verkaufsraum ohne “Blockaden“ durch Sonderplatzierungen.

Deutliche und sichtbare Preisauszeichnung.

Der Kunde mit dieser ausgeprägten Kundenorientierung mag keine langen Gespräche mit Verkaufspersonal.

Die Marken- Orientierung

Der Trend zum Markenartikel bleibt immer bestehen, was am deutlichsten bei Lebensmitteln oder auch Elektroartikeln seit vielen Jahren zu erkennen ist. Selbst wenn viele Verbraucher weniger Geld zur Verfügung haben, haben diese in bestimmten Sortimenten immer noch ein hohes Markenbewusstsein.

Erwartungen der Kunden sind u.a.:

Eine große Sortimentsauswahl in der Breite

Eine gute Produktauswahl auch in der Tiefe.

Der Markenkunde gibt mehr Geld für seine Marken aus.

Er kauft „Billigmarken“ nur im „Notfall“.

Er will zuvorkommend und individuell beraten und bedient werden, was natürlich für die meisten Kunden gilt, da Individualität auch eine größere Rolle seit Jahren spielt.

Am wichtigsten: „Top- Qualität oder auch lange Nutzungsdauer bei z.B. Elektrogeräten.

Die Preis-Orientierung

Interessant ist seit Jahren zu beobachten, dass trotz eines hohen Markenbewusstseins vieler Kunden, auch der preisorientierte Kunde genauso bedeutsam ist. Manchmal geht beides „Hand in Hand“.

Beispiel: Der Kunde kauft für seinen Motorrasenmäher ein sehr gutes und hochwertiges Motoröl, bei Lebensmitteln spart er jedoch und kauft eher die „billigeren“ Artikel.

Erwartungen der Kunden sind u.a.:

Das Preis- Leistungsverhältnis muss stimmen.

Eigen- und Handelsmarken des Einzelhandels werden bevorzugt, die mittlerweile auch eine zufriedenstellende Qualität aufzeigen.

Deutliche Preisauszeichnung. „Eigentlich“ immer wichtig und sollte ein „Muss“ für jeden Händler sein.

Gut erkennbare Sonderaktionen und Werbeartikel und „Schnäppchen“.

Der Kunde legt hohen Wert darauf, Geld beim Einkauf einzusparen (häufig auch ein guter Internetkunde).

Die Bio- Ökologische Orientierung

Was Mitte der 70er Jahre mit Bioprodukten in den Supermärkten (meist Obst und Gemüse) begann, hat mittlerweile seinen festen Platz in den Verkaufsregalen. Dazu sind auch die Sortimente gewachsen. Es gibt Bioweine, Bionudeln und sogar im Textilfachhandel hat sich dieser Trend gefestigt. Dazu muss man allerdings sagen, dass ein Ziel bei „Bio Mode“ oder ökologischer Kleidung ist, Kleidung herzustellen, bei der die Natur bei der Produktion und Weiterverarbeitung so wenig wie möglich belastet wird. Die Stoffe bei Bio-Kleidung sind pflanzlich, recycelt oder upcycelt.

Beim Anbau der Ressourcen für die Fasern wird auf Pestizide verzichtet. Auch der neue Trend „Vegan“ muss dazu gerechnet werden. Erwartungen der Kunden sind u.a.:

Gesundheit und Wellness ist und steht dem Kunden an erster Stelle.

Er gibt gern mehr Geld für gesunde Produkte aus.

Bevorzugt klare Übersicht im Sortiment und deutliche Kennzeichnungen (woher kommt der Artikel, wo ist der Anbau, wer hat geliefert usw.)

Der Kunde hat meist gute Fachkenntnisse, was er kaufen will.

Gute Allgemeinbildung, häufiger auch Kunden mit höherem Bildungsabschluss.

Fazit:

Es gibt zwar verschiedene schwerpunktmäßige Kundenorientierungen, jedoch gibt es Kunden, die mehrere Grund- Orientierungen im Einkauf verbinden.

Beispiel: Der Kunde legt Wert auf Qualität beim Einkauf der Lebensmittel, wenn es jedoch um seine Kleidung geht, kauft er nur das „Billigste“ oder „Nötigste“ ein.

Dies wird noch deutlicher, wenn es im nächsten Kapitel um die Trends im Einzelnen geht.

2.2. Gesellschaftstrends erkennen und nutzen

Im letzten Kapitel ging es um die wichtigsten Kundenorientierungen im Einkaufsverhalten.

Nun beschäftigen wir uns mit den einzelnen Trends in und aus der Gesellschaft.

Die „Älteren“ und Senioren als Kunden

Bezeichnungen für „Die Älteren“ gibt es viele. „Generation Plus 50“ oder auch „Best Ager“, sind wohlklingendere Bezeichnungen. Niemand möchte von diesen Menschen gerne als „Rentner“ oder „Alter“ bezeichnet werden. Fakt ist, dass im Jahr 2021 ca. 22 Prozent der Bundesbürger zwischen 60 und 80 Jahre „alt“ sind.

In Deutschland gibt es rund 18,3 Millionen Menschen, die 65 Jahre oder älter sind. Damit bildet die Zielgruppe Senioren und Seniorinnen einen prozentualen Anteil von über 20 Prozent an der Gesamtbevölkerung in Deutschland. Quelle: Statistisches Bundesamt.

Ich möchte an dieser Stelle bemerken, dass „alt“ ein sehr dehnbarer Begriff in der heutigen Zeit ist. Es ist so, dass die meisten über 60-Jährigen noch sehr gesund sind und einen wichtigen Umsatzfaktor im Handel darstellen. Auffällig ist übrigens, dass die „Werbeverantwortlichen“ vieler Hersteller diese sehr wichtige und bedeutende Zielgruppe immer noch zu wenig beachten.