Atención Al Cliente En La Limpieza De Pisos En Alojamientos. Uf0040. E-Book

Natalia Santos Rubio

• Herausgeber: Clube de Autores
• Kategorie: Lebensstil
• Sprache: Spanisch

Seitenzahl: 31

Veröffentlichungsjahr: 2025

Beschreibung

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: Reconocer las técnicas básicas de comunicación y atención al cliente, aplicando las adecuadas a diferentes tipos de usuarios de servicios de alojamiento. - En un supuesto práctico, debidamente caracterizado, aplicar técnicas de comunicación adecuadas a los distintos tipos de interlocutores, logrando una comunicación eficaz. - Describir el origen, las clases y la utilidad del protocolo, enumerando las aplicaciones más habituales de las normas protocolarias en establecimientos de alojamiento. - Identificar las formas de actuación durante la estancia de personalidades o clientes especiales, incidiendo en las normas de seguridad aplicables en dichas situaciones. - Responder a las demandas de los clientes o usuarios en diversas situaciones relativas al desempeño de las funciones propias del área de pisos, debidamente caracterizadas. - En situaciones de demanda de información por diferentes tipos de usuarios, debidamente caracterizadas: - Adoptar una actitud acorde con la situación planteada. - Utilizar diferentes formas de saludos, empleando los tratamientos de cortesía adecuados a cada caso. - Indicar el vestido adecuado para un contexto dado. - Transmitir la información precisa y concreta. - Comprobar la comprensión del mensaje emitido, así como del recibido, mostrando una actitud de empatía hacia el interlocutor.

Leseprobe

Atención al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos. UF0040.

Autora: Natalia Santos Rubio.

© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN

C/ San Millán, 7, bajo 10

26004 Logroño (La Rioja)

Tlf. 610687276

Email: [email protected]

Web: https://editorial.tutorformacion.es o https://tutorformacion.es o https://kalikrates.com Edición: 2022

ISBN: 978-84-19189-25-7

Depósito legal: LR496 - 2022

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Según el código penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de D. Miguel Ángel Ladrón Jiménez; su contenido está protegido por la ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

Contenido

Atención al cliente en las operaciones de limpieza de pisos en alojamientos .................................. 4

Tipología de clientes, pacientes o usuarios en general. ................................................................ 6

Normas de actuación ante la petición de un cliente, paciente o usuario. ...................................... 9

Quejas y reclamaciones de un cliente, paciente o usuario. ......................................................... 10

Técnicas elementales de comunicación ...................................................................................... 12

Actividades ................................................................................................................................. 14

Montaje de salones para eventos en alojamientos .......................................................................... 16

Diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento ............................. 18

Preparación de actos ................................................................................................................... 20

Actividades ................................................................................................................................. 24

Aplicación de normas de protocolo básico ..................................................................................... 26

Técnicas de protocolo y presentación personal .......................................................................... 28

Conceptos básicos ...................................................................................................................... 31

Diferentes tratamientos protocolarios ......................................................................................... 32

Actividades ................................................................................................................................. 33

Bibliografía ..................................................................................................................................... 35

Atención al cliente

en las operaciones de

limpieza de pisos en

alojamientos

Contenidos:

1.1 Tipologías de clientes, pacientes o usuarios en general.

1.2Normas de actuación ante la petición de un cliente, paciente o usuario.

1.3Quejas y reclamaciones de un cliente, paciente o usuario.

1.4Técnicas elementales de comunicación.

Objetivos:

• Identificar los diferentes tipos de clientes, pacientes o usuarios.

• Reconocer las diferentes técnicas básicas de comunicación y atención al cliente.

• Aprender a responder a las posibles demandas de un cliente.

• Conocer los pasos a seguir ante una queja o reclamación.

Tipología de clientes, pacientes o

usuarios en general.

Un cliente es aquella persona que recibe los servicios de un establecimiento.

Como hemos visto anteriormente, la actividad principal de los alojamientos, ya sean turísticos o no turísticos, es el hospedaje de clientes. Aunque lo que desarrolla cada uno de ellos es bien distinto, todo lo que realizan debe estar enfocado a la satisfacción del cliente.

Los clientes pueden clasificarse según diferentes criterios:

GRADO DE EXIGENCIA

Cuando hablamos del grado de exigencia nos referimos a la atención que demanda el cliente por parte del establecimiento. Con respecto al grado de exigencia podemos distinguir entre: •Cliente minucioso: no tiene dudas de lo que quiere y exige determinadas cosas concretas a las cuestiones que plantea.

Es un cliente muy tajante, por lo que si tiene alguna queja se le deberá dar una respuesta eficiente, clara y concisa.

•Cliente indeciso: le cuesta decidirse y

expresar lo que quiere, por lo que pedirá la

opinión del profesional. Necesita más tiempo

de dedicación que otros, ya que es necesario

orientarle y asesorarle sobre diferentes

cuestiones.

VOLUNTARIEDAD

Con la voluntariedad se hace referencia a aquello que

motiva al cliente para acudir al establecimiento. En relación a esto podemos distinguir entre: •Cliente voluntario: es el que acude al establecimiento porque él mismo lo ha elegido. Es más

fácil hacer que se sienta satisfecho, puesto que lo más

probable es que tenga buenas referencias del lugar o haya estado anteriormente en el establecimiento.

•Cliente obligatorio: acude al establecimiento porque necesita un determinado servicio y no tiene otra opción. Es más complicado conseguir su satisfacción.

ASIDUIDAD

Se trata de la frecuencia con la que se hospeda un cliente en el establecimiento. Se puede distinguir entre: •Cliente habitual: acude al establecimiento con

frecuencia, hasta tal punto que el trato puede llegar a