Comunicación Oral Y Escrita En La Empresa. Uf0521. E-Book

Machado Mateos, A. ; Rodríguez Sánchez O

• Herausgeber: Clube de Autores
• Kategorie: Geisteswissenschaft
• Sprache: Spanisch

Seitenzahl: 97

Veröffentlichungsjahr: 2025

Beschreibung

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar técnicas de comunicación escrita en la confección y cumplimentado de avisos, rótulos u otros documentos de información análogos, mediante la utilización de instrumentos de escritura manuales o electrónicos. - Utilizar técnicas básicas de comunicación presencial, transmitiendo información operativa y de imagen corporativa de acuerdo con los usos y costumbres socio-profesionales rutinarios, de organizaciones e interlocutores tipo. - Utilizar técnicas básicas de comunicación telefónica y telemática para proporcionar información operativa, aplicando los protocolos y pautas de imagen corporativa tipo en la actuación empresarial.

Leseprobe

Comunicación oral y escrita en la empresa. UF0521.

Autoras: Machado Mateos, A. y Rodríguez Sánchez, O.

© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN

C/ San Millán, 7, bajo 10

26004 Logroño (La Rioja)

Tlf. 610687276

Email: [email protected]

Web: https://editorial.tutorformacion.es o https://tutorformacion.es

Edición: 2020

ISBN: 978-84-17943-49-3

Depósito legal: LR180 - 2020

Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

Según el código penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de D. Miguel Ángel Ladrón Jiménez; su contenido está protegido por la ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

Contenido

La comunicación oral

1.El lenguaje oral.

1.1.Concepto y características.

1.2.Elementos de la comunicación oral.

1.3.Funciones de la comunicación oral.

1.4.Clases de comunicación oral: inmediata, individual o colectiva.

1.5.Planificación de la comunicación oral.

1.6.Formas de comunicación oral: entrevista, reunión y debate.

2.La comunicación no verbal.

2.1.Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.

2.2.Los recursos no verbales en la comunión oral: entonación, gestuales y espaciales.

2.3.Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura y gestos.

3.La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.

3.1.Pautas de comportamiento e imagen corporativa.

3.2.Normas para conversar.

3.3.Reglas para escuchar.

3.4.Criterios de calidad: empatía y amabilidad.

3.5.Tratamiento de las objeciones.

3.6.Las quejas y las reclamaciones.

4.La comunicación telefónica.

4.1.El teléfono en la actividad empresarial.

4.2.Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.

4.3.Reglas para efectuar una llamada de teléfono.

4.4.Pasos para contestar una llamada de teléfono.

4.5.Protocolo de tratamiento.

4.6.Barreras y dificultades en la transmisión de la información.

4.7.Tipos de llamadas telefónicas.

4.8.Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.

4.9.Búsqueda de información telefónica.

5.Normas de seguridad, registro y confidencialidad de la comunicación presencial y telefónica.

6.Actividades.

La comunicación escrita

7.La escritura como medio de comunicación.

7.1.El mensaje escrito: concepto.

7.2.Características del mensaje escrito.

7.3.Tipos de comunicación escrita.

7.4.Principios de redacción para que el mensaje sea eficaz.

7.5.Planificación de los textos.

7.6.La corrección sintáctica y gramatical.

7.7.Los signos de puntuación.

7.8.Las abreviaturas y siglas.

8.Equipos y sistemas de comunicación escritos.

8.1.Los sistemas de comunicación: concepto.

8.2.El ordenador.

8.3.Otra herramienta de comunicación: el fax.

9.Comunicaciones escritas internas de carácter breve.

9.1.Concepto.

9.2.Tipos de comunicaciones: internas.

10.Actividades.

Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial

1.El correo electrónico.

1.1.Elementos.

1.2.Envío.

1.3.Recepción.

1.4.Los archivos adjuntos.

2.La agenda electrónica.

2.1.Contactos.

2.2.Tareas.

2.3.Notas

2.4.Calendario.

3.El procesador de texto.

3.1.Estructura de un procesador de texto: Microsoft Word.

3.2.Funciones de un procesador de texto.

3.3.Gestión de documentos.

3.4.Modelos de documentos: fax, memorandos, etc.

3.5.Aplicación de formato a documentos.

3.6.Edición de documentos.

3.7.Impresión de documentos.

4.Actividades.

Bibliografía

La comunicación oral

El lenguaje oral.

1.1. Concepto y características.

El lenguaje oral es el conjunto de sonidos que emite el ser humano para comunicarse y expresar lo que piensa o siente, como por ejemplo el llanto, los gritos, silbidos, etc.

Pero el lenguaje hablado va más allá, son un conjunto de sonidos articulados y ordenados que dan lugar a las sílabas, las palabras y las frases. Es una herramienta que nos ayuda a evolucionar constantemente, permitiendo la comunicación entre personas.

El lenguaje oral: conjunto de sonidos que emite el ser humano para comunicarse y expresarse.

El lenguaje oral debe ser fluido y organizado para que las personas que intervienen en el proceso de comunicación puedan entenderse. Los diálogos que se pueden dar con la comunicación oral son los siguientes:

Lenguaje oral

Conversación grupal

Debate

Entrevista

Exposición

Las características fundamentales del lenguaje son:

- Expresividad: la expresión oral se da de forma espontánea y natural, está llena de matices afectivos que dependen de los gestos con los que se acompañe o del tono de voz utilizado.

- Vocabulario: depende del tipo de conversación en la que se utilice, pues en una conversación formal se utilizará un lenguaje más cuidado, técnico y difícil, mientras que en una conversación informal, el vocabulario será más sencillo, lleno de frases hechas y repeticiones. Características de los mensajes orales

Los mensajes orales transmiten información del emisor al receptor. Este mensaje está constituido por símbolos verbales acompañados de gestos no verbales que complementan la información y la hacen más clara.

Cuando elaboramos un mensaje, debemos tener en cuenta lo siguiente:

- Pensar que el receptor nos está escuchando y que debe entender nuestro mensaje de forma clara.

- Organizar de forma ordenada la información que queremos transmitir para que se entienda.

- El mensaje debe ser claro y breve.

- El mensaje debe ir de mayor a menor importancia; de este modo el receptor sabrá interpretar cuál es el asunto más importante a tratar.

1.2. Elementos de la comunicación oral.

Los elementos esenciales que hacen que se desarrolle la comunicación de forma correcta son:

- El contexto: es el medio en el que transcurre la comunicación. Puede ser:

Físico: son factores como el lugar, la hora, la fecha o la distancia que hay entre emisor y receptor.

Social: se refiere a las relaciones que existen entre emisor y receptor, es decir, a la forma de interactuar según su grupo social.

Histórico: son factores que se han producido antes de la comunicación pero que influyen en la comunicación actual.

Psicológico: el humor o sentimiento que cada persona tenga en el proceso de comunicación.

Cultural: creencias, valores, costumbres o normas que un mismo grupo comparte.

- Participantes: los participantes son el emisor y el receptor en el proceso de comunicación. La comunicación será más fácil y sencilla si los participantes tienen aspectos en común.

- El mensaje: es la información que el emisor envía al receptor. Está compuesto por signos, símbolos o señales que sirven para expresar ideas y sentimientos a través de las palabras, sonidos y acciones que, dependiendo del contexto o contenido, toman un significado u otro. La información que el emisor envía está codificada, y el receptor es el encargado de su descodificación para entender la idea que se le ha querido trasmitir. Este proceso de codificar y descifrar es la base tanto de la comunicación verbal como no verbal.

- El canal: el canal es el medio a través del cual se trasmite el mensaje. Cuántos más canales utilicemos, mejor llegará nuestro mensaje.

Además de los elementos que componen la comunicación oral, existen otros determinantes para que la información llegue correctamente al receptor.

Existen elementos verbales y paralingüísticos:

Elementos verbales

Elementos paralingüísticos

Duración: es el tiempo empleado en la comunicación.

Expresión corporal (gestos)

Retroalimentación: permite saber al emisor si el receptor ha captado bien el mensaje y si está de acuerdo con él.

Aspecto físico

Habilidades del habla: destrezas del emisor y del receptor para expresarse.

Tono de voz

Preguntas: las utilizan emisor y receptor para mantener una conversación y obtener información sobre el otro.

Expresión facial y posturas

Vocabulario: debe ser variado y adaptado al receptor.

Otras indicaciones

Perfume, ropa…

Turnos de palabra: respetar el orden de intervención en la conversación.

Hora de llegada, colocación…

1.3. Funciones de la comunicación oral.

Las principales funciones de la comunicación oral son:

1) Satisface necesidades que tenemos cuando nos sociabilizamos.

2) Fortalece la percepción de uno mismo y del grupo, puesto que nos conocemos mejor a nosotros mismos y a los demás.

3) Nos ayuda a conocer a los miembros de un grupo y a influir en ellos, exponer opiniones y empatizar.

4) Con la comunicación se desarrollan las relaciones entre los seres humanos.

5) Nos ayuda a cumplir con las obligaciones sociales.

1.4. Clases de comunicación oral: inmediata, individual o colectiva.

La comunicación oral se puede clasificar en inmediata, individual o colectiva dependiendo el número de personas que intervengan en ella.

Inmediata

: esta comunicación entre el emisor y el receptor es personal y directa. Es desarrollada frente a frente o de forma directa a través de tecnologías como el teléfono, videollamada,

etc.

Por ejemplo, en una reunión con todos los empleados, el jefe mantiene una pequeña conversación dirigiéndose directamente a un trabajador.

Individual

: se desarrolla entre el emisor y el receptor de forma directa, cara a cara y sin intermediarios. Por ejemplo, el gerente de la empresa espera a que todos los miembros de un grupo se hayan marchado para hablar personalmente con uno de ellos sin intermediarios.

Colectiva:

se realiza de forma masiva y pretende que el mensaje llegue a muchas personas al mismo tiempo y rápidamente. Por ejemplo, el líder de un grupo expone ante sus compañeros la nueva estrategia de marketing a seguir.

En este tipo de comunicación existen muchos receptores, por lo que cada uno recopilará la información de una manera distinta.

Las relaciones interpersonales son muy distintas, se pueden realizar de manera pública, dirigido a una audiencia abierta y anónima. También pueden interactuar el emisor y el receptor de forma indirecta mediante sondeos, cartas o llamadas telefónicas.

Además, existen otros tipos de clasificaciones atendiendo a la categoría de la persona con quien se habla, teniendo en cuenta el lugar en el que se desarrolla la comunicación y al tiempo.

Atendiendo a la categoría de la persona con quien se habla:

Ascendente

: se realiza de inferior a superior. Por ejemplo, la comunicación entre un auxiliar administrativo y el gerente de la empresa.

Horizontal:

comunicación entre personas de una misma categoría. Por ejemplo, entre los trabajadores de un mismo grupo.

Descendente

: es la comunicación que parte de un superior hacia un trabajador de rango inferior. Por ejemplo, desde el gerente de la empresa al guardia de seguridad.

Teniendo en cuenta el lugar en el que se produce la comunicación:

Interna

: cuando la comunicación se produce en el mismo espacio. Por ejemplo, los trabajadores hablan en la sala de reuniones sobre la nueva campaña de publicidad, todo eso sucede dentro del centro de trabajo.

Externa

: la conversación se realiza entre personas que no se encuentran en un mismo lugar. Por ejemplo, la comunicación entre una tienda de ropa y la empresa de logística que le suministra los pedidos.

Atendiendo al tiempo en que es recibida la información:

Diferida

: en el caso de que transcurra un espacio de tiempo más o menos largo entre la emisión de la comunicación y su recepción. Por ejemplo, una carta enviada por correo.

Directa:

el emisor y el receptor intervienen alternativamente en la comunicación. Este tipo de comunicación puede ser física como por ejemplo las entrevistas personales, una reunión, etc., y la no física, como las conversaciones telefónicas, las videoconferencias,

etc.

1.5. Planificación de la comunicación oral.

Para planificar una comunicación oral adecuada se deben seguir los siguientes pasos:

- Definir y concretar el mensaje que queremos trasmitir.

- Elegir al grupo de personas al que vamos a trasmitir ese mensaje y elaborar un discurso adecuado y adaptado.

- El mensaje debe ser emitido de forma clara, con las palabras adecuadas para que todos lo entiendan.

- Se deben utilizar los medios o herramientas adecuados para hacer más fácil comprensión.

- Prever los problemas que nos puedan surgir y saber cómo controlarlos.

- La retroalimentación es muy importante en todo proceso de comunicación, por lo que habrá que hacer partícipes a todos los miembros.

Se debe tener en cuenta que la voz utilizada es nuestra tarjeta de presentación, dependiendo del tono utilizado o de la velocidad conseguiremos o no captar la atención. Por tanto, la entonación debe ser adecuada, deben producirse altibajos en el discurso, pausas y calidez en la voz para que la percepción del mensaje sea adecuada.

Algunos consejos para planificar bien la comunicación oral son:

- Tener claro lo que queremos comunicar.

- Empatizar y ponerse en el lugar de la persona que escucha.

- Dar intensidad al mensaje y sentirse seguro de lo que dice.

- El lenguaje debe ser sencillo y claro.

- Cuidar el tono de voz.

- El mensaje debe estar bien estructurado.

- Ser realista, objetivo y breve.

- Mantener el contacto visual y cuidar el lenguaje corporal.

- No se deben usar frases hechas que pueden dar lugar a malentendidos.

- Acabar el discurso con agradecimientos, colaboraciones y demás apoyos que se hayan podido tener.

1.6. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión y debate.