Die Terminmascheine "Bei Anruf: Termin!" E-Book

Klaus Martach

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 93

Veröffentlichungsjahr: 2015

Beschreibung

„Bei Anruf: Termin!“ ist erfolgreicher Vertrieb am Beispiel der Terminierung. In diesem Buch finden Sie Terminierungsstrategien, die aus der Praxis stammen und funktionieren. Tatsächlich und immer wieder! TMT steht nicht für Telefon-Marketing-Team, sondern für „Termine machen Taler“. Denn: Ohne Termine ist alles nichts.

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Titelseite

Der Autor

Einleitung

Die „3 Fragezeichen“

„Bei Anruf: Termin!“

Professionelle Einwandbehandlung

Spontaneitätstraining am Telefon

Die richtige Telefonierstrategie

Schlussgedanken

Literaturverzeichnis

Impressum

                Die Terminmaschine

„Bei Anruf: Termin!“

Erfolgreicher Vertrieb am Beispiel der Terminvereinbarung

Die erfolgversprechendsten Terminierungsstrategien

TMT steht nicht für Telefon-Marketing-Team, sondern für „Termine machen Taler“.

Denn: Ohne Termine ist alles nichts.

Der Autor

KLAUS MARTACH,

DER Experte für Sprache und Bewegung im Business

Der Gesund leben-Verlängerer: Fitness-Coach für Kopf, Körper und Karriere

Speaker, Coach, Trainer, Sachbuchautor

fast 30 Jahre erfolgreiche Business-Erfahrung Speaker, Trainer und Coach

Er lüftete den Mythos der Sprache in mehr als 1000 Impuls-Vorträgen und "bewegten" Intensiv-Seminaren.

Aus Eins mach DREI:

Klaus Martach verkörpert drei Redner in einer Person - für Kopf, Körper und Ihre Karriere.

Er hält, was er spricht, macht vor und lebt, was er lehrt. Er wirkt – einfach immer und überall.

Er ist der Keynote-Speaker, der wirklich etwas zu sagen hat, der mitreißt und begeistert.

Seine Stärke: Er besticht durch lebendige, praxisnahe Impuls-Vorträge und Seminare, in denen er die Teilnehmer aktiv miteinbezieht. Bei ihm wird der MENSCH großgeschrieben.

Deswegen schätzen ihn seine Kunden als außergewöhnlichen Partner.

Klaus Martach spricht sehr lebendig und leicht verständlich, dennoch mit enormem Tiefgang –

Gehirn gerecht. Das garantiert einen hohen Praxistransfer.

Wertvolle Impulse motivieren, das eigene Verhalten zu hinterfragen und zu optimieren.

Seine Methoden gleichen einem Hammer – natürlich einem liebevollen.

Meinungen

„Seine Vorträge bestechen durch praxisnahe Inhalte und anwendbare Beispiele. Er weiß, wovon er spricht.“ M. Krutsch, Qualifizierungsoffensive des Landkreises Darmstadt-Dieburg„Der Vortrag war nicht nur kurzweilig und informativ, sondern hat nachhaltig auf mein Verständnis von Führung und Teamarbeit gewirkt.“ Dr. Heckelmann, FriedWald„Rhetorisch bist Du einer der Besten, den ich kenne. Fachlich sehr breit und tiefgehend aufgestellt begeisterst Du durch Deine ausgeglichene und positive Art – sehr authentisch.“Stefan Thoma, RaiffeisenBank Hammelburg

„Klaus Martach macht jedes Thema zum Erlebnis. Das schafft er durch seine tollen, weil praxisnahen Geschichten und seine Art, auf jeden Charakter richtig einzugehen.“ Ralf Adelsbach, Bank Schilling

Planen Sie mit Klaus Martach den Höhepunkt Ihrer Veranstaltung und erfahren Sie, wie wertvolle Inhalte spannend und humorvoll präsentiert werden – verbunden mit Impulsen zum Aufstehen, Anfangen, Handeln für:

- Events - Führungskräftetagungen - Keynote-Vorträge - Kick-Off-Veranstaltungen - Kongresse - Kundenveranstaltungen - Mitarbeiterveranstaltungen - Verbandstreffen - Vertriebsmeetings - Dinnerspeeches - Begehrlichkeitsberatungen

Für jeden Teilnehmer bieten die Vorträge wertvolle, umsetzbare Impulse, Inspiration, Information und Motivation.

Wie immer präsentiert Klaus Martach diese in humorvoller und unterhaltsamer Weise, dynamisch und voller Esprit.

Speziell zugeschnitten auf Ihre Veranstaltung, Ihre Wünsche und Ihre Zielgruppe sind Begeisterung und Nachhaltigkeit garantiert. Zahlreiche Unternehmen nutzen seine Vorträge, um Motivation, Begeisterung, Eigeninitiative, Eigenengagement, Kundenbeziehungen oder die Vertriebsaktivitäten deutlich und langfristig zu steigern.

Einleitung

Die telefonische Terminvereinbarung: ein Märchen

„Gute Idee“, meinte Kathrin. „Setz dich her“

Simon spürte sein Herz klopfen. Er setzte sich neben Kathrin auf die Bank. „Und nun?“

„Ich lese dir ein Märchen vor.“

Als Simon protestieren wollte, hielt sie ihm nur die Hand vor den Mund.

„Pssst. Ganz relaxt. Hör einfach zu.“

Simon lehnte sich zurück. Er schloss die Augen. Und beschloss, wenigstens ihre Stimme zu genießen.

Kathrin fing an: „Es war einmal eine Bank. Die war im ganzen Land präsent.

In dieser Bank arbeiteten viele freundliche Kundenberater, viele kluge Menschen, die sehr viel Geld in die Werbung dieser Bank und deren Image investierten.

Und dann gab es dort auch sehr viele nette und freundliche Kundenberater.

Allein, es war nicht leicht, mit diesen sehr hoch qualifizierten Fachleuten in den Dialog zu treten. Das musste Herr K. erleben.“

„Herrn K. gehörte eine mittlere mittelständische Firma.

Nicht zu groß, nicht zu klein, mit vielen Kunden im Inland, ein paar im Ausland und einer Firmengeschichte, die zurückreichte in die Zeit, bevor Helmut Kohl Kanzler wurde.

Er hatte seinen Firmenstandort verlegt und wollte nun auch ein Geschäftskonto bei der regionalen Niederlassung seiner Bank eröffnen.

Nichts leichter als das, dachte er. Schnell war im örtlichen Telefonbuch die Rufnummer gefunden. Er rief an und sogleich sprach er auch mit einer freundlichen Dame.

‚Ich hätte gerne einen Termin bei einem Firmenkundenberater hier in unserer Stadt’, formulierte er sein Anliegen. 

‚Selbstverständlich’, sagte die freundliche Dame. ‚Ich verbinde Sie gleich.’

‚Donnerwetter’, dachte Herr K., ‚das ist ein schöner Service.’

Dies dachte er allerdings fünf Minuten später nicht mehr, denn dann kannte er zwar die Firmenmelodie auswendig, aber einen Termin hatte er immer noch nicht.

Auch keinen Firmenkundenberater.“

„Das kenne ich“, dachte Simon.

„Das ist kein Märchen, das ist eine wahre Geschichte.“

Kathrin erzählte in sorglos-munterem Ton weiter.

„’Nun ja’, dachte Herr K., ‚es kann ja auch einmal etwas hei der Vermittlung schiefgehen’, legte auf und wählte die gleiche Nummer noch einmal.

Und wieder meldete sich eine freundliche Dame. Jetzt fiel ihm auf, dass beide Damen fränkischen Dialekt sprachen, seine Firma aber im Bayrischen saß.

‚Aha’, dachte Herr K., ‚jetzt bin ich in einem Callcenter gelandet.’

Was ihm diese Dame dann auch gleich bestätigte.

Er erzählte ihr noch einmal seine Geschichte: 

Er hätte gerne einen Termin bei einem Firmenkundenberater und er habe jetzt fünf Minuten in der Leitung gewartet, um verbunden zu werden.

‚Oh’, entschuldigte sich die Dame. ‚Ich bitte Sie um Verzeihung.

Wir haben im Moment eine kleine Störung in unserer Telefonanlage.“

‚Ja’, sagte K. ‚Ist ja nicht so schlimm. Ich hätte nur gerne einen Termin bei einem Firmenkundenberater.’

‚Ja, worum geht es denn? Kann ich mal Ihre Daten haben?’, fragte die Dame.

‚Nun gut’, dachte K., ‚kann sie vorher etwas aufnehmen, wird der Rückruf des Firmenkundenberaters umso schneller kommen.

Also gab er ihr seine ganzen Geschäftsdaten, auch seine sämtlichen privaten Daten, bis hin zum Geburtsdatum.“

„Ganz schön dusslig, der K.“, brach Simon jetzt doch sein Schweigegelübde.

„Das ist für die doch bares Geld wert. Aber vermutlich war er da schon so genervt wegen seines Termins beim Firmenkundenberater, dass er da einfach durch wollte. Gar kein dummer Trick.“ 

Er grinste zu Kathrin hinüber. Die grinste zurück. 

„Und wie genervt unser Herr K. war. Zehn Minuten machte er das Frage- und Antwortspiel mit, voller Hoffnung, aber zunehmend unglücklich.

‚Wann kann ich denn jetzt mit einem Rückruf zur Terminvereinbarung meines Firmenkundenberaters rechnen?’, fragte er, als von der Verhörerin keine Frage mehr kam.

Er hatte wirklich darauf gehofft, auch mal etwas fragen zu dürfen.

Und darum ging‘s ihm ja eigentlich.

‚Jaaaaaa’, sagte die Dame und das ‚a’ zog sich hin wie das Warten aufs Christkind,

‚Jaaaaa. Heute ist Dienstag. Ich weiß nicht, ob wir das im Lauf dieser Woche noch schaffen werden.’

‚Oh’, deuchte Herrn K., ‚das scheint mir eine sehr große und wichtige Bank zu sein, dass sie für ein international tätiges und renommiertes Unternehmen nicht gleich einen Termin haben.’

Er hoffte, er könnte das Ganze etwas beschleunigen.

‚Ich bräuchte nur einen Termin hei einem Firmenkundenberater’, sagte er.

‚Nichts Großes ...’

Die Dame fragte, immer noch sehr freundlich, wo er denn morgen sei.

Herr K. zuckte zusammen. 

‚Da geht es leider nicht, denn da bin ich außerhalb auf einem Kundentermin. Aber wäre es vielleicht möglich, dass mich heute im Laufe des Tages noch jemand zurückruft?’, fragte er. Denn so würde er es selbst halten mit einem neuen Kunden.

‚Wir werden unser Bestes versuchen’, sprach die Dame und beendete mit einer gekonnten Floskel das Gespräch.“

Simon bot Kathrin eine Flasche Wasser an, die er noch in seinem Rucksack hatte.

„Da — für die trockene Kehle.“

„Hey, du denkst ja mit. Sehr lieb von dir.“

Simon beschloss, noch aufmerksamer zuzuhören.

„Und siehe da, am Nachmittag klingelte das Telefon bei Herrn K.

‚Oh’, dachte er, ‚es funktioniert.’

Leider war es nur sein Privatkundenbetreuer aus einer fast 150 Kilometer entfernten Bank, der ihn anrief und fragte, worum es denn ginge.

‚Er hätte gerne einen Termin bei einem Firmenkundenberater hier an seinem neuen Standort’, meinte Herr K.

‚Oh’, sagte der Privatkundenbetreuer, ‚selbstverständlich nehme ich Ihre Daten auf und leite sie an den Firmenkundenberater in Ihrem Ort weiter.’

‚Vielen Dank’, erwiderte Herr K., ‚aber hat das nicht schon die freundliche Dame aus dem Callcenter gemacht?’

‚Nun ja, diese Daten liegen mir nicht vor, aber ich habe die Information bekommen, dass ich Sie zurückrufen soll. Ich stelle natürlich gerne einen Termin mit dem Firmenkundenberater in Ihrem Ort her. Bitte erzählen Sie mir doch, worum es geht.’

Zähneknirschend und etwas zermürbt erzählte K. also seine Geschichte nun zum dritten Mal. Und der Privatkundenberater versprach, er werde sich darum kümmern.

K. hakte vorsichtig nach: ‚Wann kann ich denn mit einem Rückruf rechnen?

Ich bin morgen bei einem Kundentermin unterwegs und Donnerstag, Freitag wieder im Unternehmen erreichbar’, sagte er.

‚Das werde sich einrichten lassen’, meinte der freundliche Privatkundenberater.

Es vergingen der Donnerstag, der Freitag und das Wochenende.

Als ihn in der darauf folgenden Woche immer noch kein Firmenkundenberater aus seinem Ort angerufen hatte, kam K. eine Idee.

Schließlich hatte er als Unternehmer Kämpfen und Durchhalten gelernt.

‚Ich kenne doch über die Wirtschaftsjunioren eine Mitarbeiterin dieser Bank’, dachte er und suchte ihre Telefonnummer.

Und siehe da, er fand die Rufnummer im Ort mit der dazugehörigen Durchwahl.

Und sofort landete er bei einem freundlichen Kollegen seiner Kollegin, der ihn sofort fragte, worum es denn ginge.

‚Oh, ich hätte gerne einen Termin bei einem Firmenkundenberater’, erwiderte er. 

‚Es tut mir leid’, entgegnete der freundliche Herr, ‚Fräulein Saldoschön ist nicht im Hause.’                        

‚Ja, wann kommt sie denn wieder?’, erlaubte sich K. zu fragen.

‚Das kann ich Ihnen nicht sagen. Sie ist in Mutterschutz’, entgegnete der freundliche Herr.

‚Oh, vielen Dank’, sagte K. Er war ratlos, aber noch nicht ganz ohne Hoffnung.

Eine weitere Woche später, er wollte schon nicht mehr daran glauben, bekam er tatsächlich einen Anruf von dem vermutlich zuständigen Firmenkundenberater.

Der hatte auf den Anrufbeantworter gesprochen, weil K. zu diesem Termin wieder außer Haus unterwegs war. Er würde sich wieder melden, versprach die Stimme auf dem Band.

Seither ist fast ein halbes Jahr vergangen.

Herr K. wartet nicht mehr. 

Er glaubt auch nicht mehr daran, dass diese Bank überhaupt Firmenkunden hat oder haben möchte.

Ja, und sein Konto hat er jetzt bei einer Bank eröffnet, die an seinem Standort ihren Hauptsitz hat, die ‚den Weg frei macht’ und schon am Telefon hält, was sie verspricht.“

„Das war’s schon?“, fragte Simon.

„Ja, das war’s“, erwiderte Kathrin.

„Ein Märchen, das jeden Tag einmal wahr wird. Mindestens.“

Die Plastikallergie

Warum so viele so ungern telefonieren

Woran liegt es nur, dass so viele so ungern telefonieren.

Ich kenne sehr viele Menschen, egal ob Mann oder auch Frau, die das Telefonieren als lästige Pflichtübung bezeichnen.

Und dann soll man auch noch Kunden anrufen, um mit ihnen einen Termin zu vereinbaren.

Kennen Sie sie auch - diese Plastikallergie?

Kaum will man den Telefonhörer in die Hand nehmen, befällt sie einen. Überfallkommando!!!

Und das, obwohl man sich den ganzen Tag, vielleicht sogar die vergangene Woche inklusive Wochenende über Gedanken gemacht hat, wann man seine Kunden anrufen will, um weitere Termine auszumachen.

Ohne Termine keine Taler; so ist das nun einmal.

Den ganzen Tag hat man immer wieder daran gedacht, dass diese lästige Arbeit, dieses notwendige Übel noch ansteht, vor einem liegt, unbedingt erledigt, getan werden muss.

Kaum hat man sich doch aufgerafft und greift zum Hörer – dann das.

Die Plastikallergie schlägt zu!

Ich selbst kenne sie nur allzu gut - leider.

Es gibt kaum einen Menschen, der so ungern telefoniert wie ich. Geht es Ihnen nicht ähnlich?

Der wahre Wert des Telefons

Kommen wir nun zu ‚EpA’. Schon einmal gehört?

Nein? Auch gut.

EPA steht für: Einkommen produzierende Aktivitäten.

Dazu zählt nun einmal das Telefonieren, die telefonische Terminvereinbarung.

Wenn ich da so an meine Anfangszeit im Außendienst zurückdenke.

Das war Ende 1990. Damals gab es noch keine Handys, so wie es heute ganz normal ist.

Entweder habe ich von zuhause oder vom Büro aus Kunden angerufen.

Im Auto ging es ja nicht. Handys gab ja es noch keine.

Nur eine Telefonzelle stand da noch zur Auswahl - die Alternative schlechthin.

Ich kann mich noch sehr gut an das Jahr 1994 erinnern.

Es war ein sehr warmer Sommer; sehr warm kann ich Ihnen nur sagen.

Von einer Telefonzelle aus - so ganz nebenbei und zwischendurch - einen Kunden anrufen zu wollen, das war gar nicht so einfach.

Denn: Erst musste man mal eine finden. Das dauerte und dauerte manchmal schon gut und gern eine Viertelstunde, wenn nicht länger.

Und hatte man dann endlich – etwas? genervt - eine gefunden, konnte man oft auch nicht gleich loslegen.

Die Hitze stand in dem engen, kleinen Raum. Eine Sauna ist da nichts dagegen.

Um nicht zu ersticken oder im eigenen Saft, sprich: Schweiß, zu ertrinken, blieb mir nichts anderes übrig, als die Tür beim Telefonieren aufzuhalten.

In diesem Dampfkessel einen Kunden ungestört und unter erträglichen Bedingungen anzurufen, daran war gar nicht zu denken.

Anstrengend und eine wahre Herausforderung, das kann ich Ihnen allen sagen.