Kommunikations-Hacks E-Book

Sigrun Dahmer

• Herausgeber: Haufe Lexware
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2020

Seitenzahl: 368

Beschreibung

Mit diesem Buch erhalten Sie wertvolle Tipps und Hintergrundwissen, um in jeder Situation souverän zu kommunizieren. Im ersten Teil lernen Sie schnell umsetzbare kommunikative Basisinformationen samt praktikabler Dos and Don'ts kennen. Erfahren Sie unter anderem, wie Sie schneller die Mechanismen hinter Gesprächen erkennen, sich nicht aus der Ruhe bringen lassen und effektiv darauf reagieren können. Der zweite Teil bietet eine Vertiefung des kommunikativen Know-hows, welches anschaulich am Beispiel typischer Situationen aus dem Berufsalltag erläutert wird. Der dritte Teil beschäftigt sich mit kommunikativem Fingerspitzengefühl in besonders herausfordernden Situationen. Inhalt - Mit dem ersten Eindruck überzeugen - Kommunikations-Knigge - Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken - Kommunikatives Fingerspitzengefühl bei schwierigen Gesprächen - Deeskalation, Do's & Don'ts bei brisanten Gesprächen - Interviews mit Personen in Kommunikationsberufen (Arzt, Schauspieler, Polizist) - Reden halten - Mächtige rhetorische Tools im Überblick - Inkl. Selbsttest: Wie verhalte ich mich in schwierigen Gesprächen?

Leseprobe

[7]Inhaltsverzeichnis

Hinweis zum UrheberrechtImpressumVorwortTEIL EINS Die Grundlagen: Angemessen kommunizieren1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation1.1 Kommunikation ist unzuverlässig1.2 Verstehen, was passiert: Kommunikationsmodelle1.3 Aller guten Dinge sind drei: Die Funktionen von Sprache1.4 Wortgefechte – Die üblichen Verdächtigen1.5 Begrüßung und Vorstellung: Gut starten1.6 Unternehmenskultur und wertschätzende Kommunikation1.7 Experteninterview mit dem Grafikdesigner Karsten Geisler 2 Ins Gespräch kommen: Kontakte knüpfen2.1 Einen guten ersten Eindruck machen2.2 Gesprächsaufbau: Small Talk als Aperitif, Fakten im Hauptgang, Rapport zum Dessert2.3 Brücken schlagen mit Business Small Talk3 Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken3.1 Vor dem Gespräch: Mentale Vorbereitung3.2 Der richtige kommunikative Rahmen3.3 Grundlagen der kooperativen Gesprächsführung3.4 Erste Hilfe, wenn das Gespräch außer Kontrolle gerät3.5 Experteninterview mit dem Polizisten Dieter KegelTEIL ZWEI Kompetenzen verfeinern: Souverän kommunizieren4 Selbstbehauptung bei Konferenzen und Meetings 4.1 Konferenzen oder Meetings planen4.2 Am Anfang ein Warming-Up4.3 Mittendrin: Das Fünf-Phasen-Modell für Argumentationen4.4 Zum Schluss kommen: Vereinbarungen treffen5 Was Sie schon immer über Gruppendynamik wissen wollten5.1 Teamarbeit und Projektmanagement5.2 Professionell Moderieren5.3 Kommunikationstypen5.4 Nonverbale Kommunikation und versteckte Hinweise6 Umgang mit Angst und Aggression6.1 Verschiedene Arten der Aggression6.2 Die eigenen Ressourcen nutzen6.3 Präsentationen: Lampenfieber 6.4 Experteninterview mit dem Schauspieler Axel Gottschick 7 Kommunikation für Fortgeschrittene: Fingerspitzengefühl bei schwierigen Gesprächen7.1 Das Vier-Ohren-Modell: Botschaften klug entschlüsseln7.2 Das Vier-Schnabel-Modell: Botschaften klug verpacken7.3 Gesprächsführung und Fehlerkultur7.4 Experteninterview mit Klaus Otto, Heilpraktiker für Psychotherapie, Seniortrainer und Businesscoach 8 Soft Skills: Agieren auf der Beziehungsebene 8.1 Unser Zugehörigkeitsgefühl: Symmetrische Kommunikation8.2 Bedürfnis nach Abgrenzung und Dominanz: Asymmetrische Kommunikation8.3 Macht, um sie zur Gestaltung zu nutzen8.4 Frauen zwischen Dominanz- und Harmoniestrategien 9 On- und offline kommunizieren9.1 Mündliche Kommunikation9.2 Schriftliche Kommunikation9.3 Beziehungspflege in sozialen Netzwerken: Netiquette bei Xing, Facebook & Co.TEIL DREI Profi-Level: Schlau kommunizieren10 Masterclass: Schwierige Gespräche für Könner10.1 Gesprächslenkung bei Verkaufsgesprächen10.2 Reklamationen: Umgang mit unzufriedenen Kunden10.3 Beförderung: Effektiv mit dem Vorgesetzten kommunizieren10.4 Ethik am Arbeitsplatz10.5 Experteninterview mit dem Arzt Matthias Böhme11 Die Königsdisziplin: Reden halten11.1 Das ganze Paket muss stimmen11.2 Haltung zeigen: Körpersprache und Stimmführung11.3 Die Kür: im Dialog mit dem Publikum11.4 Nach der Rede ist vor der Rede: Vor- und Nachbereitung11.5 Oldies but Goldies: Grundsätze der klassischen Rhetorik11.6 Dramaturgie: Mit Emotionen arbeiten: Storytelling 12 Rettungsringe: Mächtige rhetorische Tools im Überblick12.1 Wer fragt, der führt: Fragetypen12.2 Die Zauberformel12.3 Die fünf Säulen der KommunikationAusblickLiteraturverzeichnisStichwortverzeichnisArbeitshilfen Online

[1]

Hinweis zum Urheberrecht

Haufe Lexware GmbH & Co KG

[6]Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.dnb.de/ abrufbar.

Print:

ISBN 978-3-648-14093-2

Bestell-Nr. 10546-0001

ePub:

ISBN 978-3-648-14095-6

Bestell-Nr. 10546-0100

ePDF:

ISBN 978-3-648-14097-0

Bestell-Nr. 10546-0150

Sigrun Dahmer

Kommunikations-Hacks

1. Auflage, November 2020

© 2020 Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg

www.haufe.de

[email protected]

Bildnachweis (Cover): ©Krakenimages.com, Adobe Stock

Produktmanagement: Jamin Jallad

Lektorat: Newgen

Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, insbesondere die der Vervielfältigung, des auszugsweisen Nachdrucks, der Übersetzung und der Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen, vorbehalten. Alle Angaben/Daten nach bestem Wissen, jedoch ohne Gewähr für Vollständigkeit und Richtigkeit.

[11]Vorwort

Liebe Leserin, lieber Leser,

Kommunikation ist nichts Abstraktes. Sie begegnet uns morgens am Frühstückstisch, gilt als Karrierefahrstuhl im Beruf und erleichtert uns abends nach der Arbeit, in geselliger Runde Stress abzubauen.

Und doch ist Kommunikation etwas Merkwürdiges: Wenn sie störungsfrei abläuft, wir uns angeregt mit jemandem austauschen, verhandeln und diskutieren, dann verschwenden wir keinen weiteren Gedanken an sie. In solchen Situationen wissen wir intuitiv, wie wir etwas mitteilen sollen, um richtig verstanden zu werden. Doch wenn es Probleme gibt, das Gespräch ins Stocken gerät oder es gar zu Konflikten kommt, dann fühlen wir uns schnell überfordert und überlegen fieberhaft, wie wir uns möglichst elegant wieder aus der Affäre ziehen können. Das ist der Zeitpunkt, an dem Kommunikationshacks ins Spiel kommen.

Was sind Kommunikationshacks?

Hacks sind Tricks und Kniffe, durch die man ohne Umschweife sein Ziel erreicht. Computerfans sprechen hier auch von Lösungen, die »quick & dirty« funktionieren. Auf Gesprächsführung und Kommunikation übertragen geht es darum, bei Besprechungen schnell zu begreifen, was sich ereignet, die Mechanismen dahinter zu erkennen, um dann so effektiv wie möglich darauf reagieren zu können.

Doch das ist nicht alles: Hacks stehen auch für unkonventionelles Denken. Wir wollen unbefriedigende und festgefahrene Strukturen aufbrechen, denn das ermöglicht uns, den Weg für neue kommunikative Strategien frei zu machen. Dazu benötigen wir Hintergrundwissen, da uns Kommunikation so Einiges an Kenntnissen und Fertigkeiten abverlangt, um auch in brisanten Situationen souverän agieren zu können. Während wir uns im privaten Leben unsere Gesprächspartner weitgehend frei auswählen können, sind wir am Arbeitsplatz darauf angewiesen, mit Menschen zurechtzukommen, die wir uns nicht selbst ausgesucht haben. Obwohl manchmal schon das alltägliche Miteinander im Büro kommunikatives Fingerspitzengefühl erfordert, kommt der Berufsstress noch erschwerend als zusätzliche Herausforderung hinzu. Kein Wunder, dass unsere Gefühle überkochen, wenn wir eine unangenehme Unterhaltung führen müssen und plötzlich bemerken, dass die Stimmung umschlägt und das Gespräch außer Kontrolle zu geraten droht. Wer in dieser Situation schnell greifende kommunikative Hacks zur Hand hat, ist klar im Vorteil: Er lässt sich nicht aus der Ruhe bringen und vermag angemessen auf Schwierigkeiten zu reagieren.

[12]Warum Kommunikationskompetenz unser Berufsleben erleichtert

Auf den ersten Blick scheint es so, als ob am Arbeitsplatz hauptsächlich ausgewiesenes Fachwissen über unseren Erfolg entscheidet. Doch dieser Eindruck trügt. In Zeiten der Teamorientierung und der Vernetzung von Märkten nutzt uns das Detailwissen über komplexe Zusammenhänge wenig, wenn wir Schwierigkeiten haben, es unseren Kollegen verständlich mitzuteilen. Wer sich jedoch mit den Grundsätzen von Kommunikation vertraut gemacht hat, dem fällt es leichter, seine Fähigkeiten und Kenntnisse für andere nachvollziehbar darzustellen. Das klingt einfacher als es ist. Obwohl wir in den meisten Fällen mit sachlicher Expertise und Wissen über Gesprächsführung schon viel erreichen, dürfen wir nicht vergessen, auch auf die unterschiedlichen Bedürfnisse unserer Gesprächspartner einzugehen. Vorgesetzte, Kollegen, Kunden und Geschäftspartner tragen in der Regel widersprüchliche Erwartungen an uns heran, sodass es manchmal ein raffinierter Balanceakt sein kann, so miteinander zu reden, dass tragfähige Lösungen entstehen können. Tatsächlich beruht Kommunikation auf vielen unterschiedlichen Säulen und es ist es ein anspruchsvolles Unterfangen, den entscheidenden Aspekten in einer mitunter emotional aufgeheizten Stimmung gerecht werden zu wollen.

Dieses Buch wurde mit dem Ziel geschrieben, Sie dabei zu unterstützen, erfolgreich im Beruf zu kommunizieren. Aus diesem Grund erfahren Sie anhand vieler Beispielen aus der Praxis, wie Kommunikation funktioniert. Wir beschäftigen uns unter anderen mit Fragen wie diesen:

Was kann ich tun, um besser verstanden zu werden?Was mache ich, wenn die Stimmung ins Negative kippt?Wie gehe ich mit Einwänden und Vorwürfen um?Wieso versteht mein Gegenüber mich überhaupt falsch?Welchen Einfluss hat der Status der Gesprächspartner auf die Unterhaltung?Wie gelingt ein überzeugender erster Eindruck?Wie überzeuge ich bei Gesprächen, bei denen viel auf dem Spiel steht?Wie zuverlässig lässt sich Körpersprache deuten?Wie spreche ich diskret vertrauliche, persönliche Themen an?Welche Rolle spielt das richtige Timing bei Konfliktgesprächen?

Warum sollten Sie Zeit in kommunikatives Know-how investieren?

Die Antwort liegt auf der Hand: Weil es sich für Sie, unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, auszahlen wird! Die Fähigkeit, Ideen und Projekte innerhalb und außerhalb eines Unternehmens verständlich und überzeugend darzustellen, ist eine Schlüsselqualifikation, die zu den wichtigsten »Soft Skills« überhaupt gehört. Wer weiß, wie man souverän off- und online Kontakte knüpft und sich versiert in Gesprächen mit Vorgesetzten, Kollegen und Kunden zu positionieren vermag, bringt seine Karriere in Schwung. Sowohl für Angestellte als auch für Freelancer ist Kommunikationsstärke somit eine der wichtigsten Kernkompetenzen, die Sie beherrschen sollten, wenn Sie im Beruf durchstarten möchten.

[13]Wie ich als Autorin zur Kommunikation gekommen bin

Dieses Buch ist das Resultat meiner mehr als zwanzigjährigen Erfahrung als Vermittlerin kommunikativer Fähigkeiten. Nach dem Abitur ging ich als Au-pair-Mädchen in die USA. Dieses Jahr legte den Grundstein meiner Begeisterung für das geschriebene und gesprochene Wort und führte dazu, dass ich nach meinem Auslandsjahr Sprachen und Literatur in Köln studierte. Nach dem Studium trainierte ich Deutsche, die ins Ausland umzuziehen planten, und schulte gleichzeitig internationale Nachwuchs- und Führungskräfte während ihres Sprachaufenthalts hier bei uns in Deutschland. Diese Erfahrungen haben mir deutlich vor Augen geführt, dass die Bedeutung von Kommunikationsstärke als Schlüssel für ein erfolgreiches Miteinander gar nicht hoch genug eingeschätzt werden kann.

Mittlerweile arbeite ich als Gymnasiallehrerin in Köln. Im Jahr 2017 habe ich mich nebenberuflich noch zusätzlich an der Pädagogischen Hochschule in Freiburg zur lizenzierten Schreibberaterin ausbilden lassen. Seitdem blogge ich über neue Erkenntnisse aus Schreibberatung und Rhetoriktraining und informiere meine Leserinnen und Leser regelmäßig über Tipps und Tricks, um in Beruf und Alltag erfolgreicher zu kommunizieren. Außerdem gebe ich mein Wissen in Seminaren, Workshops und Coachings weiter und freue mich darüber, andere bei ihren Rede- und Schreibprojekten unterstützen zu können.

Das Wichtigste vorab: Kommunikationsstärke ist erlernbar. Die Fertigkeit, Ideen auf eine freundlich-selbstbewusste Art klar und verständlich auszudrücken, ist kein Wunderwerk, das nur besonders sprachbegabten und wortgewandten Mitmenschen vorbehalten bleibt, sondern kann von jeder Person, die ein wenig Zeit investiert, entwickelt werden. Wer sich aufmerksam mit dem kommunikativen Werkzeug beschäftigt, wird vermutlich schon bald bemerken, dass ihm oder ihr der berufliche Alltag insgesamt leichter von der Hand gehen wird. Insgesamt hoffe ich sehr, dass meine Begeisterung für Kommunikation auf Sie überspringt.

Wie das Buch aufgebaut ist: Praxis, Praxis, Praxis

Anders als in anderen Büchern über Kommunikation steht nicht der theoretische Überbau, sondern die Praxis im Zentrum. Ich stelle Ihnen verschiedene Kommunikationsmodelle vor und zeige Ihnen ganz konkret, wie Sie mit diesem Wissen unterschiedliche Handlungsalternativen für einige der im Berufsalltag typischen Konfliktsituationen entwickeln können. Sie erhalten somit Anregungen, die sich gleich nach dem Lesen zielorientiert in der Praxis umsetzen lassen. Der Übersichtlichkeit halber fasse ich die wichtigsten Ratschläge das ganze Buch hindurch in Form von Hacks und Blindgängern zusammen. Unter dem Schlagwort Hacks finden Sie Erfolg versprechende kommunikative Tipps und Tricks. Die Blindgänger hingegen sollten Sie lieber meiden, denn damit sind die vielen kommunikativen Fauxpas gemeint, die man besser weiträumig umgeht.

[14]Da mir ein möglichst enger Praxisbezug wichtig ist, habe ich für dieses Buch eine Reihe von Interviews mit Experten aus unterschiedlichen Branchen geführt. Ich möchte mich an dieser Stelle bei meinen Interviewpartnern herzlich für ihre Offenheit bedanken. Ich habe es als eindrücklich und bereichernd empfunden, dass sie mir einen kurzen Einblick in ihren Berufsalltag gewährt haben. Darüber hinaus fand ich es mitunter sehr berührend zu hören, wie geschickt und einfühlsam sie in brisanten Gesprächssituationen vorgegangen sind. Auch Sie, liebe Leserinnen und Leser, werden von den Praxiserfahrungen meiner Interviewpartner profitieren, da sie die Chancen und Risiken bestimmter kommunikativer Strategien deutlich machen. So gibt Ihnen beispielsweise der Schauspieler Axel Gottschick Tipps gegen das Lampenfieber und der Arzt Matthias Böhme berichtet, wie er vorgeht, wenn er einem Patienten eine unangenehme Diagnose mitteilen muss.

Abschließend soll noch angemerkt werden, dass sich dieses Buch auf zweierlei Arten nutzen lässt. Für die Einsteigerinnen und Einsteiger unter Ihnen empfehle ich die Methode, das Buch Kapitel für Kapitel zu lesen, um so schrittweise einen allgemeinen Überblick und Verständnis für die größeren Zusammenhänge zu gewinnen. Fortgeschrittene können das Buch zusätzlich auch als Nachschlagwerk nutzen und sich sofort das Kapitel heraussuchen, das Sie gerade am meisten anspricht. Wer also bereits mit einer konkreten Fragestellung an das Buch herangeht, wird sehen, dass ich Ihnen für eine Reihe von einschlägigen Situationen konkrete Handlungsempfehlungen bereitgestellt habe. Zur besseren Orientierung folgt ein kurzer Überblick darüber, wie das Buch aufgebaut ist.

Angemessen kommunizieren

Im ersten Teil »Angemessen kommunizieren« können Sie sich ganz allgemein mit dem Thema Kommunikation vertraut machen und erhalten anhand diverser Praxisbeispiele einen Überblick über die grundsätzlichen »Bausteine« von Gesprächen. Am Ende jedes Kapitels finden Sie das Wichtigste noch einmal übersichtlich in Form von Hacks und Blindgängern zusammengefasst. Um das Ganze abzurunden, kommen der Designer Karsten Geisler und der Kölner Bezirkspolizist Dieter Kegel in Interviews zu Wort. Beide sind Spezialisten für eine jeweils unterschiedliche Seite von Kommunikation und Gesprächsführung. In diesem Teil lernen Sie, liebe Leser, metaphorisch gesprochen, zu schwimmen. Im zweiten Teil tauchen Sie anschließend tiefer in die Materie ein.

Souverän kommunizieren

Im zweiten Teil »Souverän kommunizieren« wird das Thema Kommunikation in komplexeren Zusammenhängen behandelt: Schwerpunkt ist die Frage, wie man sich in Teams behauptet. Sie erfahren, welche Aspekte der Gruppendynamik Sie als Team[15]player und in der Rolle eines Gruppenmoderators unbedingt beachten sollten. Des Weiteren lernen Sie verschiedene Modelle zur Darstellung psychologischer Bedürfnisse kennen und erhalten einen Einblick in das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun. Auch in diesem Teil bleibt die Theorie nicht Selbstzweck, sondern wird auf typische Situationen aus dem Berufsalltag zurückgeführt. Zwischendurch berichten Ihnen wieder zwei unterschiedliche Experten – diesmal sind es der Schauspieler Axel Gottschick und der heilpraktische Therapeut und Businesscoach Klaus Otto – welche Rolle Kommunikationsstärke in ihren Berufen spielt. Wenn Sie diesen Teil beendet haben, sind Sie bereit für die höchste Stufe, den Leistungsschwimmer.

Schlau kommunizieren

Im dritten Teil »Schlau kommunizieren« geht es um besonders herausfordernde kommunikative Einzelsituationen: das Konfliktgespräch, die Beförderung, der Umgang mit schwierigen Kunden, das Halten einer Rede. Sie erhalten einen systematischen Überblick, was es alles bei der Planung und der Ausführung eines Vortrags zu beachten gibt. Darüber hinaus werfen wir einen Blick auf die Geschichte der Rhetorik und befassen uns mit dem Storytelling, das sich heutzutage großer Beliebtheit erfreut. Im Rahmen des Themas heikle Gespräche kommt übrigens erneut ein Experte zu Wort. Diesmal erläutert uns der Dortmunder Arzt Matthias Böhme die kommunikativen Schwierigkeiten, die ihm in seinem beruflichen Alltag begegnen.

Abschließend habe ich für Sie die stärksten Tools beim Führen von schwierigen Gesprächen noch einmal übersichtlich zusammengefasst, die wichtigsten Fachbegriffe im Überblick erläutert und die großen Zusammenhänge rekapituliert.

Bevor es nun mit einem Selbsttest losgeht, möchte ich noch eine Bemerkung zu Sprache und Gender machen. Der besseren Lesbarkeit wegen verwende ich in diesem Buch meist lediglich die verallgemeinernde männliche Form. Natürlich meine ich damit immer sowohl Männer als auch Frauen.

Wie kommunikationsstark sind Sie?

Der nun folgende Selbsttest verfolgt zwei Ziele. Einerseits soll er Sie für die unterschiedlichen Aspekte von Kommunikation sensibilisieren, andererseits sollen Sie schon in wenigen Minuten ein Gespür dafür bekommen, in welchen Bereichen Ihre persönlichen Stärken und Schwächen liegen.

Zum schnelleren Feedback finden Sie die beste Antwort direkt unter der jeweiligen Frage. Wer dem Schummeln nicht widerstehen kann, sollte die Lösungen abdecken.

[16]Kleiner Selbsttest 1. Sie entwerfen gerade Ihre Website und wollen Ihre Leserinnen und Leser auf der Homepage höflich begrüßen. Welche Variante ist richtig?

a) Herzlich Willkommen auf meiner Website.

b) Herzlich willkommen auf meiner Website.

Richtige Antwort: b

Auch wenn Sie oft die erste Variante lesen, entspricht nur die zweite Antwort den Regeln der deutschen Rechtschreibung.

2. Was ist beim ersten Eindruck am Wichtigsten?

a) der Inhalt dessen, was ich sage

b) meine Stimme (Tonfall, Betonung, Artikulation)

c) meine Körpersprache

Richtige Antwort: c

Unsere Körpersprache spielt, einer psychologischen Studie aus den 1960er Jahren zufolge, eine bedeutendere Rolle als das, was wir bei der ersten Begegnung sagen.

3. Was hilft bei Lampenfieber?

a) ein tiefer Schluck aus der Whiskeyflasche

b) gute Vorbereitung (auch vor dem Spiegel)

c) den Text aufschreiben und auswendig lernen und vor der Rede immer wieder durchlesen

Richtige Antwort: b

Warum Alkohol keine gute Idee ist, bedarf vermutlich keiner weiteren Erläuterung. Das auch bei Spitzensportlern beliebte »mentale Training« (Antwort b), ist auf jeden Fall die bessere Wahl. Vom Auswendiglernen eines gesamten Textes (Antwort c) ist jedoch abzuraten, da der Vortragende dann zu sehr an Formulierungen »klebt« und nicht mehr flexibel auf sein Publikum einzugehen vermag.

[17]4. Was bedeutet das Kürzel »brb«?

a) Bin raus, bye

b) be right back

c) mir ist kalt

Richtige Antwort: b

5. Sie schreiben eine E-Mail an Ihren Vorgesetzten.

a) Ich benutze Smileys, um verbindlicher zu wirken.

b) Ich verzichte auf jegliche Art von Emoticons.

c) Erst, wenn ich sehe, dass mein Vorgesetzter mit Emoticons arbeitet, setze ich ab und zu auch einmal eines.

Richtige Antwort b (ggf. c)

E-Mails und SMS verführen dazu, einen privaten, emotionalen Ton anzuschlagen. Diese impulsive Herangehensweise ist am Arbeitsplatz aber nicht immer die beste Lösung, da es schnell unseriös wirkt. Interessanterweise erliegen deutlich mehr Frauen der Versuchung, ein Smiley einzubauen, als Männer.

6. Am Ende einer Präsentation … (Mehrfachnennung möglich)

a) sollte ein ganz neues, schlagkräftiges Argument stehen.

b) ergibt eine Zusammenfassung Sinn.

c) fordere ich die Zuhörer zu einer Handlung auf.

Richtige Antworten: b und c

Es ist unklug, gegen Schluss noch ein »neues Fass« aufzumachen (Antwort a). Ratsamer ist es, die letzten losen Enden zu verbinden, da das von den Zuhörenden als stimmiger empfunden wird. Auch der berühmte »call to action« (Antwort c) ergibt an dieser Stelle Sinn.

[18]7. Sprechen Frauen anders als Männer?

a) Nein.

b) Ja.

c) Vielleicht.

Richtige Antwort: b

Dass Frauen anders als Männer sprechen, ist durch viele Studien bewiesen worden. Diskussionen gibt es lediglich über die Ursachen, die Bewertung und die Alternativen.

8. In welchem Satz wird das Stilmittel der Alliteration verwendet?

a) Milch macht müde Männer munter.

b) Du bist so stachlig wie eine Rose.

c) Ende gut, alles gut.

Richtige Antwort: a

Die Alliteration, auch Stabreim genannt, ist ein Stilmittel, das mehrere Wörter mit demselben Anfangslaut beginnen lässt. Es wird verwendet, damit die Aussage besser behalten wird.

9. Von wem stammt die Rede mit dem Titel: »Bleib hungrig, bleib verrückt!«

a) Winston Churchill

b) Sokrates

c) Steve Jobs

Richtige Antwort: c

Im Jahr 2005 hielt Steve Jobs die Rede mit dem Titel. »Stay hungry, stay foolish« vor den Absolventinnen und Absolventen der Stanford Universität. Unbedingt sehenswert!

[19]10. Ein Kunde am Telefon reklamiert ein Produkt Ihrer Firma. Wie reagieren Sie?

a) Ich unterbreche ihn in seiner Klagerede und konfrontiere ihn mit knallharten Fakten.

b) Ich lasse ihn aussprechen und zeige Verständnis dafür, dass er aufgebracht ist.

c) Ich vertröste ihn mit allerhand Versprechungen auf später.

Richtige Antwort: b

Bevor Sie auf eine sachliche Lösung zu sprechen kommen, sollten Sie den Kunden erst einmal emotional soweit beruhigen, dass er oder sie in der Lage ist, Ihnen zuzuhören. Aus diesem Grund ist die erste Antwort wenig zielführend und auch das in der letzten Antwort dargestellte Verfahren schadet langfristig dem Vertrauensverhältnis.

11. Sie sind zu einem informellen »Tag der offenen Tür« einer Agentur, für die Sie als Freelancer arbeiten, eingeladen. Welcher Dresscode ist angemessen?

a) Im Sommer sind Shorts und buntes T-Shirt okay.

b) Für Sie bedeutet »informell«, dass Sie einen normalen Anzug ohne Krawatte tragen.

c) Ihre Kleidung besteht aus Hemd oder Bluse und einem knielangen Rock bzw. einer Stoffhose.

Richtige Antwort: vermutlich c

Bei dieser Frage geht es weniger um die eine richtige Antwort, als vielmehr darum, sich nicht vorschnell von vermeintlicher Lockerheit täuschen zu lassen (vgl. Frage fünf). Wir dürfen nicht vergessen, dass auch der äußere Eindruck einen wichtigen Bestandteil einer überzeugenden Kommunikationsleistung darstellt.

12. Sie machen sich Gedanken darüber, wie Sie sich beim Bewerbungsgespräch präsentieren. Was sollten Sie vor allem möglichst unterlassen?

a) Dem Personaler ins Wort zu fallen.

b) Zu laut zu sprechen.

c) Zu schnell auf den Punkt zu kommen.

Richtige Antwort: a

[20]Vorsicht ist in allen drei Bereichen geboten, aber mehrfaches Unterbrechen wirkt, zumindest in unserer Kultur, schnell unangemessen arrogant und besserwisserisch.

Testauswertung:

Wer bei den Fragen 1, 2, 5, 7 daneben lag, sollte mit dem ersten Teil des Buches beginnen, um einen Überblick zu bekommen, welche Aspekte es beim Aufbau von Kommunikationsstärke zu beachten gibt.Wem die Fragen 3,6, 7,9 Kopfzerbrechen bereitet haben, wird von den Ausführungen im zweiten Teil des Buches mit dem Schwerpunkt Präsentationskompetenz vor Gruppen profitieren können.Wem das letzte Drittel Schwierigkeiten gemacht hat, für den ist der letzte Teil des Buches, der sich mit dem Thema stilsicherer Auftritt beschäftigt, besonders aufschlussreich.

[21]TEIL EINS Die Grundlagen: Angemessen kommunizieren

[23]1Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation

1.1Kommunikation ist unzuverlässig

Hoffentlich hat Ihnen der Selbsttest Spaß gemacht. Sie freuen sich sicherlich, wenn Sie zu denjenigen gehören, die bereits beim ersten Durchlauf gute Ergebnisse erzielt haben. Darüber hinaus sollte der kleine Test demonstrieren, wie heimtückisch Kommunikation sein kann. Fakt ist, dass wir uns in der Regel gern mitteilen und sowohl beruflich als auch privat den Austausch mit anderen suchen. Doch selbst, wenn es nur um einen wenig komplizierten Inhalt, wie etwa um die Weitergabe einer einfachen Sachinformation geht, kommt es oftmals schon zu Problemen: Wir reden aneinander vorbei, werden falsch verstanden oder haben das Gefühl, dass unser Gegenüber uns nicht zuzuhören scheint. Warum ist das so? Und vor allem: Was können wir machen, um solchen Missverständnissen und Störungen vorzubeugen? Die folgenden grundlegenden Überlegungen zum Wesen von Kommunikation helfen uns weiter, auf solche und ähnliche Fragen eine Antwort zu finden.

Eine der wichtigsten Erkenntnisse lautet, dass Verständigung in der Regel unzuverlässig ist. Diese Aussage klingt abschreckend und verwirrend, da wir uns in unserem Berufsleben üblicherweise um Genauigkeit und Überprüfbarkeit bemühen: Wir recherchieren valide Fakten, erstellen akribische Berechnungen und formulieren eindeutige Vertragstexte. Aus diesem Grund fällt es uns möglicherweise schwer zu akzeptieren, dass schon so etwas Grundsätzliches wie der Austausch von Sachinformationen fehleranfällig ist. Das erscheint uns merkwürdig, denn wir gehen eigentlich automatisch davon aus, dass eine Nachricht, die wir jemandem mitteilen, von diesem auch wie von uns gewünscht verstanden wird. Gleichzeitig wissen wir aus Erfahrung, dass das nicht stimmt.

Wahrnehmung ist subjektiv und selektiv

Im Laufe eines Tages erleben wir mehrfach, dass wir missverstanden werden, obwohl wir uns, unserem eigenen Empfinden zufolge, klar und eindeutig ausgedrückt haben. Wenn wir den Ursachen dafür auf den Grund gehen, merken wir, dass das nicht nur eine alltägliche kommunikative Schwierigkeit ist, sondern mit der philosophischen Frage der Erkenntnisproblematik zusammenhängt.

Die Tatsache, dass Kommunikation sich von Natur aus als unzuverlässig erweist, ist darauf zurückzuführen, dass wir Menschen die Welt nicht so wahrnehmen, wie sie ist. Das liegt unter anderem an der Beschränktheit unserer Sinnesorgane, die nicht dazu in der Lage sind, mehr als nur einen begrenzten Bereich der Wirklichkeit zu erfassen. [24]Somit kann uns schon aufgrund unserer physischen Ausstattung niemals eine hundertprozentig realistische Registrierung unserer Umgebung gelingen.

Um dieses Unvermögen zu kompensieren, beginnen wir, die Realität zu deuten. Das heißt, jede und jeder von uns baut sich eine eigene Version der Welt, die uns umgibt, auf. Die Konsequenz daraus ist, dass wir, auch wenn wir dasselbe wie unsere Mitmenschen erleben, die Situation oft anders wahrnehmen. Wir interpretieren sie automatisch so, dass sie zu unserer eigenen subjektiven Weltsicht passt. Auf den Punkt gebracht heißt das, dass sich jeder Mensch seine eigene Realität konstruiert.

Good to know: Konstruktivismus

Der Begriff: Konstruktivismus leitet sich von dem lateinischen Verb: construere (aufbauen, errichten) ab. In der philosophischen Erkenntnistheorie bezeichnet man damit die Einsicht, dass Menschen die Welt nicht so wahrnehmen können, wie sie ist, sondern sich stattdessen ihre eigene subjektive Version von Wirklichkeit konstruieren.1

Dieses subjektive Interpretieren von Sinneseindrücken, die Tatsache, dass wir unsere Umwelt nur durch eine individuell gefärbte Brille wahrnehmen, ist ein normaler, sinnvoller Vorgang. Er ist deswegen so wichtig, weil wir diesen Filter zum Überleben benötigen. Ohne selektive Wahrnehmung würde uns schon die bloße Menge an Informationen, die sekündlich an uns herangetragen wird, derart überfordern, dass wir unter ihr zusammenbrächen. Darüber hinaus wäre es ein Ding der Unmöglichkeit, die Gesamtheit aller Reize, die ununterbrochen auf uns einstürmen, auch noch verarbeiten zu wollen. Insgesamt gesehen ist das Filtern von Informationen für uns also – schon allein aus Kapazitätsgründen – überlebensnotwendig. Das jedoch stellt unser Gehirn vor die Herausforderung, unsere Sinneseindrücke zu selektieren, sie nach den Kriterien »wichtig« und »unwichtig« zu bewerten. In der Regel passiert das automatisch, sodass wir von dieser Priorisierung nur selten bewusst etwas mitbekommen.

Unaufmerksamkeitsblindheit

Wie wir gesehen haben, verfügen wir alle über einen persönlichen Filter, der unsere Wahrnehmung von der Realität prägt. Die Universität von Illinois hat dazu eine ebenso interessante wie amüsante Studie mit dem Namen »Gorillas in unserer Mitte« veröffentlicht. Wenn Sie dieses Experiment noch nicht kennen, sollten Sie sich unbedingt das Remake des Versuchs als Video anschauen.2 In dem Film werden zwei Basketballteams gezeigt, die jeweils weiße oder schwarze Shirts tragen. Als Zuschauer werden Sie dazu aufgefordert, zu zählen, wie häufig die weiß gekleidete Mannschaft Ballkontakt [25]hat. Diese Konzentrationsaufgabe ist nicht weiter schwierig zu bewältigen. Der Clou jedoch besteht darin, dass ungefähr die Hälfte aller Zuschauenden durch das Fokussieren auf den Ball überhaupt nicht mitbekommt, dass im Hintergrund ein als Gorilla verkleideter Mensch durch den Raum läuft, sich dabei in der Mitte plakativ auf die Brust klopft und anschließend in aller Ruhe wieder aus dem Bild herausspaziert.

Ich weiß nicht, ob es Ihnen gelungen ist, gleich beim ersten Mal den Gorilla zu bemerken. Mir nicht! Mir ist es so ergangen wie circa fünfzig Prozent aller Probanden. Meine Aufmerksamkeit lag ausschließlich auf der Aufgabe, den Ballkontakt mitzuzählen. Dadurch war ich für alles andere blind.

Dieses Experiment zeigt, dass wir Menschen nicht in der Lage sind, unsere Umwelt vollständig zu erfassen. Manchmal sind wir mit etwas so intensiv beschäftigt, dass uns das Wesentliche entgeht. Wir können also festhalten, dass unser Gehirn die Wirklichkeit nicht unmittelbar so wahrnimmt, wie sie ist. Es registriert lediglich bestimmte Ausschnitte, die es interpretiert und weiterverarbeitet.

Da unser Gehirn das Wiedererkennen von bekannten Mustern ganz besonders liebt, sehen wir oft nur das, was wir sehen wollen. Auch aus diesem Grund ist es wichtig, das Gespräch mit unseren Mitmenschen zu suchen und uns über unsere jeweiligen Interpretationen einer Situation auszutauschen. Dazu gehört, dass wir unseren Gesprächspartnern zugestehen, dass sie andere Ansichten als wir haben. Durch kontinuierlichen Austausch mit anderen werden wir mit der Zeit unsere Wahrnehmungsfähigkeit vermutlich ein wenig verbessern können. Verurteilen Sie sich nicht, wenn Sie sich in Zukunft auf frischer Tat dabei ertappen, dass Sie sich die Welt so zurechtbiegen, wie sie Ihnen gefällt. Genau diese selbstkritische Einstellung vermag es nämlich, Sie demnächst vor einigen Selbsttäuschungen und vorschnellen Entscheidungen zu schützen.

Machen Sie doch spaßeshalber noch einen weiteren kleinen Selbstversuch, um ein noch besseres Gefühl für das Prinzip der selektiven zu bekommen: Legen Sie dieses Buch kurz zur Seite und probieren Sie aus dem Gedächtnis heraus, die Fragen des Tests zur Kommunikationsstärke, den Sie auf den vorherigen Seiten gemacht haben, aufzuschreiben. Es waren zwölf Stück. Wie viele haben Sie sich gemerkt? Sind Sie darüber hinaus in der Lage auch noch die Reihenfolge der Fragen korrekt zu rekonstruieren? Vermutlich nicht! Und zwar »versagen« Sie in diesem Experiment nicht deswegen, weil Ihr Gehirn Sie im Stich lässt, sondern weil es Sie, im Gegenteil, durch die automatische Filterung (»das ist unwichtig und wird sofort wieder vergessen«) von großen Belastungen beschützen will.

Die Tatsache, dass unsere Wahrnehmung subjektiv und selektiv stattfindet, wirkt sich unmittelbar auf unser Kommunikationsverhalten aus. Viele Missverständnisse und Konflikte lassen sich darauf zurückführen, dass wir Menschen die Realität unter[26]schiedlich interpretieren. Das wird in gefühlsbeladenen Extremsituationen besonders gut deutlich.

Stellen Sie sich vor, Sie betreten die Büroküche und werden ungewollt Zeuge eines Streits. Wenn Sie als unbeteiligter Kollege fragen, was das Problem sei, wird es die am Streit beteiligten Personen höchstwahrscheinlich überfordern, eine gemeinsame Antwort auf Ihre Frage zu finden. Sie werden nicht in der Lage sein, sich darauf zu einigen, welche Situation den Konflikt ursächlich ausgelöst hat. Wieso ist das so? Warum ist es Streithähnen erfahrungsgemäß so schwierig, den Anfangspunkt des als problematisch empfundenen Verhaltens zu benennen?

Das hängt damit zusammen, dass die Antwort tatsächlich schwierig ist. Obwohl es so aussieht, als sei Ihre Frage leicht zu beantworten, ist das Gegenteil der Fall. Sie werden sehen, dass es nicht damit getan ist, eine Begebenheit zu nennen, die sich zu einer konkreten Uhrzeit abgespielt hat. De facto werden beide Konfliktparteien dazu neigen, den jeweils anderen für den Streitbeginn verantwortlich zu machen, indem sie sich auf unterschiedliche Ereignisse beziehen. Es wird ihnen kaum möglich sein, gemeinsam festzulegen, welche vordergründige Situation die Krise tatsächlich ausgelöst hat.

Dasselbe Verhaltensmuster kennen wir auch von kleinen Kindern, die sich streiten: Beide Widersacher behaupten, der andere habe angefangen. Sie merken schon, dass allein bei dem scheinbar harmlosen Versuch, die Vorgeschichte eines Konfliktes ausloten zu wollen, bereits so einige Fallstricke lauern. Die Festlegung, wann in einem Gespräch eine neue Etappe beginnt, und wie die einzelnen Repliken zusammenspielen wird offensichtlich von jedem der Beteiligten anders wahrgenommen.3

Der Grund dafür ist, dass beide Parteien die Realität jeweils anders deuten. Sie kennen vermutlich Sätze wie diesen: »Er hat mich so komisch angeguckt und da bin ich in die Luft gegangen.« Entspricht diese Aussage der Wirklichkeit? Man weiß es nicht. Objektiv lässt sich kaum beurteilen, ob der Blick tatsächlich provokativ war oder ob das nur subjektiv so wahrgenommen worden ist. Gerade emotional aufgeladene Situationen wie ein leidenschaftlich ausgetragener Streit stellen uns somit vor besonders große Beurteilungsschwierigkeiten.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass wir, philosophisch gesprochen, unsere Umwelt nicht erfassen, wie sie ist, sondern sie lediglich – nach jeweils individuell [27]unterschiedlichen Maßstäben – konstruieren. Die Kriterien dafür haben sich im Laufe unseres Lebens ausgebildet und sind dabei unter anderem von unserer Physis, unseren Erfahrungen und unserer Sozialisation geprägt worden. Gerade in schwierigen Gesprächen neigen wir dazu, darauf zu beharren, recht zu haben. Wir sind dementsprechend schnell dabei, unser Gegenüber »schuldig« zu sprechen. Doch diese Verhaltensweisen ergeben Anbetracht der Erkenntnis, dass jeder Mensch seine eigene, nur begrenzte Perspektive auf einen Sachverhalt hat, wenig Sinn. Erfolg versprechender ist es, wenn wir uns stattdessen in Ruhe über unsere unterschiedlichen subjektiven Wahrnehmungen austauschen und uns gegenseitig die jeweiligen Hintergründe unseres Verhaltens erläutern, um abschließend gemeinsam neue Ziele für die Zukunft festzulegen.

Unsere Persönlichkeit ist uns nur zum Teil bekannt

Ein weiterer Aspekt ist bemerkenswert: Wir nehmen nicht nur unsere Umwelt anders als unsere Mitmenschen wahr, sondern haben darüber hinaus noch nicht einmal ein vollständiges Bild von unserer eigenen Innenwelt. Die US-amerikanischen Sozialpsychologen Joseph Luft und Harry Ingham haben sich bereits in den 1950er Jahren mit diesem Thema beschäftigt und infolgedessen das sogenannte »Johari-Fenster«4 entwickelt.

Good to know: Das Johari-Fenster

Das Johari-Fenster besteht aus vier Fensterscheiben, in denen dargestellt wird, wie andere uns sehen und welche Persönlichkeitsanteile uns selbst bekannt sind. Interessanterweise gibt es dabei immer einen Bereich, der uns selbst stets verborgen bleibt: den sogenannten blinden Fleck.

Das »Johari-Fenster« ist ein Modell, das unsere eingeschränkte Sicht auf die Gesamtheit der Anteile, die unsere Persönlichkeit ausmachen, versinnbildlicht. Ich möchte hier nicht weiter auf Einzelheiten eingehen. Mir ist vor allem wichtig, dass in diesem Konzept deutlich wird, dass das Bild, das wir uns von uns selbst machen, oftmals nicht mit dem Bild, das andere von uns haben, übereinstimmt. Der Versuch, unsere eigene Persönlichkeit nur aus uns selbst heraus, ohne die Rückmeldung anderer, vollständig in den Blick nehmen zu wollen, ist somit zum Scheitern verurteilt. Wenn wir auf uns selbst schauen, sind wir so befangen, dass immer ein blinder Fleck bestehen bleiben wird, den wir ohne die Hilfe unserer Mitmenschen nicht sehen können. Um ein Selbstbild zu entwickeln, das einem Realitätscheck standzuhalten vermag, benötigen wir das Feedback von anderen. Das bedeutet mit anderen Worten, dass wir erst durch den Austausch mit unseren Mitmenschen die Möglichkeit haben, unser Selbstbild mit dem [28]Fremdbild abzugleichen. Nur, wer das Gespräch mit anderen sucht, hat überhaupt die Chance, einen großen Teil seiner Persönlichkeit, wenn auch längst nicht alles, in Augenschein zu nehmen.

Kommunikation erweitert das Wissen über die Innen- und Außenwelt

In Anbetracht der Tatsache, dass wir allein auf uns selbst gestellt nur unzuverlässige Auskünfte über unsere Innen- und Außenwelt erhalten, wird verständlich, wie bedeutend Kommunikation ist. Erst durch den Austausch mit anderen Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartnern erhalten wir zusätzliche Informationen, die uns helfen, unsere begrenzte Welt- und Selbstsicht ein wenig auszuweiten. Überspitzt gesagt, ist es nicht nur einfach »nett«, mit anderen zu kommunizieren, sondern fundamental notwendig für unser Selbst- und Weltverständnis.

In der Theorie hört sich das Ideal, uns möglichst vorurteilsfrei miteinander austauschen zu wollen, überaus reizvoll an. Natürlich wäre es prinzipiell ratsam, sich in Gesprächen für andere Perspektiven, Ansichten und Einsichten zu öffnen. In der Praxis jedoch führt uns diese objektivierende, nüchterne Herangehensweise schnell an unsere Grenzen. Das hängt unter anderem mit unseren Emotionen zusammen. Wir irren uns, wenn wir glauben, dass es möglich wäre, sich mit jemandem ausschließlich rein intellektuell über Fakten unterhalten zu können. In Wirklichkeit spielen unsere Gefühle, bemerkt oder unbemerkt, bei jedem Gespräch, das wir führen, eine bedeutende Rolle. Das geht sogar so weit, dass wir feststellen müssen, dass die eigentliche kommunikative Herausforderung bei vielen Besprechungen weniger auf der Sach- als vielmehr auf der Beziehungsebene liegt. Diese Aussage trifft bei brisanten Konfliktgesprächen, die ein geschicktes Gefühlsmanagement von uns verlangen, in ganz besonderer Weise zu.

Nur die Spitze des Eisbergs

Sie haben sich in diesem Kapitel schon mit wichtigen grundsätzlichen Aspekten von Kommunikation vertraut gemacht. Sie wissen bereits, dass unsere individuelle Persönlichkeit die Art und Weise prägt, wie wir Mitteilungen wahrnehmen, behalten und deuten. Im Folgenden beschäftigen wir uns weiterhin mit der Ursachenforschung von Konflikten. Bislang haben wir festgestellt, dass es zu dem Wesen von Kommunikation gehört, dass es leicht zu Missverständnissen auf der Sachebene kommen kann. Oftmals geht es aber eher um Probleme auf der Beziehungsebene, die mit den unterschiedlichen Gefühlen und Vorstellungen der jeweiligen Gesprächspartner zusammenhängen. Sigmund Freud hat dafür ein anschauliches Bild, das Eisbergmodell, gefunden.

Ein Eisberg besteht aus zwei Teilen. Die Spitze liegt über der Wasseroberfläche. Nur sie ist sichtbar, obwohl sie nur einen kleinen Teil des gesamten Eisbergs ausmacht. Der viel größere Teil bleibt unter der Wasseroberfläche verborgen. Das Eisberg-Modell [29]lässt sich gut auf die Charakteristika von Kommunikation übertragen5: Die sichtbare Spitze des Eisbergs kann man mit dem faktischen Inhalt einer Mitteilung vergleichen. Auf dieser Ebene spielen Worte, Zahlen und ein beobachtbares Verhalten die Hauptrolle. Doch genau wie beim Eisberg prägen die geäußerten Informationen den Gesprächsablauf wesentlich weniger als die unsichtbare, kaum wahrnehmbare Ebene. Unter dem Begriff: »Beziehungsebene« werden dementsprechend die vielen diffusen Emotionen subsumiert, die wir unserem Gesprächspartner gegenüber empfinden. Unsere Einstellung wird somit entscheidend von unseren unterschwelligen Gefühlen, Bedürfnissen, Wertvorstellungen, Absichten und persönlichen Vorlieben geprägt.

De facto machen Gesprächspartner bei jeder Äußerung eine Aussage zu ihrer Beziehung. Durch die Art der Verständigung teilen sie sich mit, wie sie zueinanderstehen und was sie voneinander halten. In dieser Hinsicht ist vor allem ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht sehr aufschlussreich. Mein Tipp ist, dass Sie in einer face-toface-Situation die Körpersprache Ihres Gegenübers gut im Blick behalten sollten. Durch sie erhalten Sie wichtige Hinweise auf die unsichtbaren Schichten des Eisbergs, die unter dem Wasser verborgen liegen. Auch unsere eigene Körpersprache hat einen großen Einfluss darauf, welchen Eindruck wir bei unserem Gegenüber hinterlassen. Es ist wichtig, dass wir uns darüber im Klaren sind, denn meist agieren wir, ohne uns bewusst zu machen, welche nonverbalen Signale wir an unsere Gesprächspartner aussenden.

Sie bemerken schon, dass Kommunikation nur auf den ersten Blick einfach zu sein scheint. In Wirklichkeit fordert uns ein Gespräch wahre Multitaskingfähigkeiten ab. Wir senden und empfangen permanent verbale und nonverbale Signale, die manchmal sogar widersprüchlich sind. Halten wir fest, dass gerade diese unsichtbaren und unausgesprochenen Informationen ausschlaggebend für den Erfolg eines Gespräches sein können. Je genauer wir uns mit der Beziehungsebene beschäftigen, umso besser werden wir die Dynamik von Gesprächen verstehen. So werden wir beispielsweise immer schneller erkennen können, woran es liegt, wenn wir einander vorbeireden oder nur einige Teile der eigentlichen Botschaft wahrnehmen.

Good to know: Ohne böse Absicht

Der Satz »Das hat er oder sie gar nicht so gemeint« ist nicht per se gleich als Ausrede zu verstehen, sondern kommt der Realität oft näher als gedacht. Es muss nicht an uns oder dem Inhalt unserer Mitteilung liegen, wenn unser Gegenüber beispielsweise nicht fähig ist, uns aufmerksam zuzuhören. Ohne dass böse Absicht im Spiel ist, mag seine Unkonzentriertheit mit seiner eigenen Befindlichkeit zusammenhängen und zum Beispiel in seinen unterschwelligen Bedürfnissen begründet sein. Eventuell ist unser Gesprächspartner lediglich gereizt, [30]müde oder hungrig. Diese Einsicht erleichtert uns den täglichen Umgang miteinander, denn sie ermöglicht uns, Missverständnisse weniger persönlich zu nehmen. Außerdem ist es hilfreich, unserem Gegenüber zuzugestehen, dass er andere Ansichten als wir hat und ihm mit einem gewissen Vertrauensvorschuss entgegenzukommen: Vermutlich gibt es Gründe für sein von Ihnen als unpassend empfundenes Verhalten. Im Kontext der selektiven Wahrnehmung betrachtet, bemerkt Ihr Gegenüber vielleicht nicht einmal, wie sehr Sie sich durch sein Benehmen gestört fühlen.

1.2Verstehen, was passiert: Kommunikationsmodelle

Erste Begriffe: Sender-Empfänger

Kommunikationsmodelle veranschaulichen, was passiert, wenn wir kommunizieren. Zu Beginn benötigen wir nur einige wenige Schlüsselbegriffe. Kommunikation besteht im Wesentlichen aus drei Elementen: einem Sender, einem Empfänger und einer Nachricht. Ein Sender lässt einem Empfänger eine Nachricht zukommen. Die Information, um die es geht, ist verschlüsselt. Sprachwissenschaftler benutzen dafür den Begriff »Code.«

Nur wenn Sender und Empfänger denselben Code verwenden, können sie die Nachricht entschlüsseln. Dieser Code kann unterschiedliche Formen annehmen. So kann der Code zum Beispiel eine Sprache sein. In diesem Fall besteht die Voraussetzung für eine gelungene Kommunikation darin, dass Sender und Empfänger sich eine Nachricht in einer Sprache mitteilen, die beide verstehen. Das heißt nicht unbedingt, dass beide eine Sprache wie Deutsch oder Englisch beherrschen. Mit dem Begriff Sprache können auch sogenannte Gruppensprachen gemeint sein. Darunter fällt zum Beispiel das Fachsimpeln von Experten, das für Außenstehende nicht ohne Weiteres verständlich ist.6 Als »Code« kann aber auch eine Geste oder ein Symbol bezeichnet werden. Mit dieser Idee werden wir uns später, wenn es darum geht, bei Gesprächen einen möglichst vorteilhaften ersten Eindruck zu hinterlassen, noch ausführlicher beschäftigen.

Auch wenn diese ersten Überlegungen zum Wesen von Kommunikation bislang noch recht einfach sind, liefern sie uns bereits wertvolle Hinweise darauf, woran es liegen kann, wenn Kommunikation misslingt und wie wir, im Umkehrschluss dazu, unsere Verständigung verbessern können.

[31]Dieselbe Sprache sprechen

Der Einfachheit halber beginnen wir mit idealen Bedingungen und setzen voraus, dass unser Gegenüber uns konzentriert und interessiert zuhört. Wie können wir nun unsere Nachricht so formulieren, dass der Empfänger uns möglichst gut versteht? Das gelingt uns immer dann besonders gut, wenn wir vor allem zwei grundsätzliche Ansatzpunkte beachten. Der eine besteht in dem Finden einer angemessenen sprachlichen Form und der andere in dem Schaffen einer übersichtlichen Struktur.

Sprache optimieren

Achten Sie bei wichtigen Bemerkungen auf den Satzbau und die Wortwahl. Je kürzer und klarer die Sätze sind, umso besser wird der Empfänger Ihnen folgen können. Das benutzte Vokabular sollte aus dem allgemein gebräuchlichen Wortschatz stammen und anschaulich sein. Fachbegriffe, die nicht allen bekannt sind, benötigen eine kurze Erläuterung.

Struktur schaffen

Es ist hilfreich, eine gut nachvollziehbare Gliederung zu verwenden. Bei komplexeren Sachverhalten bietet es sich an, mit einer Übersicht zu beginnen, damit der Empfänger sich darauf einstellen kann, was ihn erwartet. Die einzelnen Punkte dürfen nicht weitschweifig dargelegt, sondern sollten prägnant auf das Wesentliche reduziert werden. Ein zu langer Monolog ermüdet schnell und birgt das Risiko, dass der Empfänger im Sinne der selektiven Wahrnehmung anfängt, Informationen, die ihm nicht sofort als relevant erscheinen, auszublenden.

Ein klarer Sprachstil und das Schaffen von Strukturen sind somit die Schlüssel zum verständlichen Formulieren von Nachrichten und bieten eine solide Kommunikationsgrundlage. Im weiteren Verlauf des Buches werden wir diese beiden Ansatzpunkte noch weiter ausbauen.

Auf der Suche nach besserer Verständlichkeit

Obwohl Überlegungen zu Kommunikation und Rhetorik bereits über eine lange historische Tradition verfügen, die bis in die Antike zurückgeht, werden auch heutzutage immer wieder neue Strategien zur Verbesserung von Kommunikation entwickelt. Ich möchte Ihnen nun ein aktuelles Konzept vorstellen, das stellvertretend für eine Vielzahl innovativer Ansätze in der modernen linguistischen Forschung steht.

Einfache Sprache: Empowerment und Teilhabe

In den letzten Jahren ist unter dem Schlagwort »einfache Sprache« viel darüber geforscht worden, wie sich komplexe Sachverhalte unter dem Ideal der Barrierefreiheit möglichst leicht verständlich und einfach nachvollziehbar darstellen lassen. Die einfache Sprache dient dazu, auch benachteiligten Gruppen den Zugang zu vielen Lebensbereichen zu vereinfachen, indem man sich bemüht, Informationsdefizite [32]aktiv auszugleichen. Das Ziel besteht darin, Randgruppen zu einer selbstbewussten Teilhabe am gesellschaftlichen Leben zu ermächtigen. Bei öffentlichen Ämtern wurde beispielsweise in Formularen oft ein kompliziertes sogenanntes »Amtsdeutsch«7 verwendet. Dieser sehr sperrige Stil verursachte bislang für Antragstellende erhebliche Verständnisprobleme. Heute bemüht man sich um klare Formulierungen. Eine sprachliche Vereinfachung ist zwar kein Allheilmittel, wird aber von vielen als ein Schritt in die richtige Richtung begrüßt.

HACKS UND BLINDGÄNGER, UM INFORMATIONSVERLUST VOR-ZUBEUGEN

Mitteilungen, die man nur einmal hört, werden oftmals nicht behalten. Aus diesem Grund sollte Wichtiges stets mehrfach wiederholt werden. Zudem ist es empfehlenswert, sehr wichtige Informationen, wie z. B. die Lage der Rettungswege bei Feueralarm, nicht nur mündlich zu referieren, sondern darüber hinaus auch noch zu verschriftlichen. Das hat den Vorteil, dass die Angaben immer wieder nachgelesen werden können. Im Gespräch gibt es verschiedene kleine Hacks, die der Aufmerksamkeitslenkung dienen. Eine wirksame Strategie besteht in dem bewussten Setzen von Pausen. Halten Sie an geeigneter Stelle im Redefluss inne, damit Ihre Zuhörerinnen und Zuhörer genügend Zeit haben, die Mitteilung zu verarbeiten. Das gilt vor allem, wenn Sie eine größere Menge von Informationen vermitteln möchten. Blindgänger: Der andere wird mich schon verstehenGehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Mitteilung eins zu eins bei dem Empfänger ankommt. Aufgrund der selektiven Wahrnehmung und subjektiven Deutung filtern wir automatisch alle Informationen, die an uns herangetragen werden. Machen Sie es Ihren Gesprächspartnern nicht durch verschachtelte Sätze und eine komplizierte Wortwahl noch schwerer, Ihnen zu folgen. Überlegen Sie sich gut, wie Sie Ihre Gedankengänge organisieren, denn einem unstrukturierten »Themen-Hopping« hört niemand gerne zu.

1.3Aller guten Dinge sind drei: Die Funktionen von Sprache

Im vorherigen Abschnitt haben Sie schon die ersten wichtigen Begriffe Sender, Nachricht und Empfänger kennengelernt. Wir beschäftigen uns nun mit einem bekannten Modell, in welchem das Zusammenspiel der verschiedenen Funktionen von Sprache deutlich wird.

[33]Eines der wichtigsten Kommunikationsmodelle geht auf den Sprachtheoretiker Karl Bühler (1879 – 1963) zurück. Bezug nehmend auf Sokrates nennt er sein Konzept »Organon«-Modell. Er benutzt gezielt das griechische Wort für Werkzeug (Organon), um dadurch auszudrücken, dass die Wörter einer Sprache lediglich ein Mittel zum Zweck sind. Wir benutzen sie als Werkzeuge, um durch sie verschiedene Nachrichten zu transportieren.

Bühler spricht von einer dreiseitigen Kommunikation. Anders gesagt, bei jedem Missverständnis gibt es drei Verdächtige, bei denen etwas schieflaufen könnte. Die drei Seiten der Kommunikation bestehen aus Sender, Sachverhalt und Empfänger: Der Sender will eine Botschaft mitteilen. Den Inhalt dieser Nachricht nennt Bühler Sachverhalt oder den Gegenstand der Kommunikation. Diese Mitteilung wird abschließend vom Empfänger gehört oder gelesen.

Bühlers Begrifflichkeit ist uns bereits weitgehend vertraut, doch der folgende Schritt ist neu für uns. Bühler beleuchtet nämlich anschließend die Funktion von Sprache und übernimmt dabei eine jeweils andere Perspektive ein, je nachdem, von welcher Seite seines Modells er sich dem Thema nähert. Insgesamt lässt sich das so zusammenfassen: Der Sender will sich ausdrücken und stellt darum einen Sachverhalt dar. Durch seine Nachricht appelliert der Sender an den Empfänger, auf ihn und seine Nachricht zu reagieren. Das hört sich beim ersten Lesen vielleicht etwas theoretisch an, ist aber ein hilfreiches Erklärungsmodell bei Konflikten.

Die drei Funktionen von Sprache

die Darstellungsfunktion (einen Sachverhalt darstellen)die Ausdrucksfunktion (über sich selbst eine Aussage machen)die Appellfunktion (den Empfänger dazu bringen, etwas zu tun)

1.4Wortgefechte – Die üblichen Verdächtigen

Fallbeispiel: Lutz Meyer

Lutz Meyer arbeitet in einer Versicherung. Da er nachmittags ein wichtiges aushäusiges Kundengespräch hat, will er vor der Mittagspause noch schnell einige Unterlagen ausdrucken. Doch leider hat er keinen Erfolg. »Typisch … schon wieder ein Papierstau!«, denkt sich Herr Meyer und verdächtigt sofort den Kollegen Jakobs, mit dem er sich das Büro teilt. »Jakobs«, murmelt er halblaut. »Warum tust du mir das an?« An und für sich mag er Herrn Jakobs, findet, dass er ein netter Kerl sei. Allerdings stört ihn, dass sein Kollege ein wenig chaotisch ist. Genervt behebt Herr Meyer das Problem mit dem Kopierer und legt anschließend die schwarze Dokumentenmappe mit den frisch kopierten Unterlagen auf seinen Schreibtisch.

[34]Nach