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- Herausgeber: epubli
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
Mobile Apps spielen durch die Möglichkeit der direkten Interaktion von Unternehmen mit ihren Kunden eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung. Im Zusammenhang mit der Kundenbindung durch mobile Anwendungen sind folgende Aspekte von Bedeutung: 1. Personalisierte Nutzererfahrung: Unternehmen können personalisierte Inhalte und Angebote bereitstellen, indem sie Da-ten über das Nutzerverhalten sammeln. Dies trägt dazu bei, dass sich die Nutzerinnen und Nutzer stärker mit der Anwendung identifizieren und diese dann auch regelmäßig nutzen. 2. Push-Benachrichtigungen: Mobile Apps ermöglichen Unternehmen den Versand gezielter Push-Benachrichtigungen zur Erinnerung der Kunden an Sonderangebote, Rabatte oder wichtige Informationen. Dies hilft, die Kundenaufmerksamkeit aufrechtzuerhalten und zu ermutigen, mit der App zu interagieren. 3. Treueprogramme: Viele Unternehmen integrieren Treueprogramme in ihre mobilen Apps. Damit sollen die Kundinnen und Kunden zu regelmäßigen Einkäufen animiert werden. Belohnungen, Gutscheine oder exklusive Angebote sind Mittel zur Stärkung der Kundenbindung. Nun stellt sich die Frage, welche Rolle genau spielt eine mobile App für die Kundenbindung im Einzelhandel – welchen Nutzen muss diese App erbringen, so dass sie genutzt wird – wie effektiv kann hieraus die App für die Kundenbindung sein??? Aus diesen Fragen kann die folgende Forschungsfrage abgeleitet werden: Die mobilen Apps als Kundenbindungssysteme im Einzelhandel: Welche Rolle spielen die mobilen Apps und wie effektiv sind sie bei der Kundenbindung?
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Seitenzahl: 76
Veröffentlichungsjahr: 2024
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Ähnliche
MOBILE APPS
Kundenbindungsmittel im
Einzelhandel
Welche Rolle spielen die mobilen Apps und wie
effektiv sind sie bei der Kundenbindung?
Exposee
Mobile Apps werden überall dort eingesetzt, wenn es gilt, Kommunikation herzustellen – etwas besser zu verstehen – etwas schneller zugänglich zu machen – und, und.. – hilft diese Methode der mobilen Apps auch im Einzelhandel als Kundenbindungsmittel? – können hierüber die Kunden nicht nur informiert, sondern auch an den Handel gebunden werden und wie?! –
genau dies soll Gegenstand dieser Arbeitsuntersuchung sein.
Dr. Maged Hassanien
Inhaltsverzeichnis
1
Wissenschaftlicher Aufsatz
Dr. Maged Hassanien
Die mobilen Apps als Kundenbindungsmittel im Einzelhandel: Welche Rolle spielen die mobilen Apps und wie effektiv sind sie bei der Kundenbindung?
Inhaltsverzeichnis
2
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis.............................................................................................................. 2
Abbildungsverzeichnis ...................................................................................................... 4
Tabellenverzeichnis .......................................................................................................... 5
1
Einleitung – Problematik – Relevanz – Forschungsfrage ......................................... 6
2
Aufbau und Methodik ............................................................................................... 8
3
Theoretische Grundlagen .......................................................................................... 9
3.1
Mobile App für den Kunden – technisch gesehen ............................................. 9
3.2
Mobile App für den Kunden – Mehrwert ......................................................... 10
3.3
Mobile App als Geschäftsmodell ..................................................................... 12
3.4
Notwendigkeit für Kundenbindung .................................................................. 14
3.4.1
Notwendigkeit: Amazon ........................................................................... 14
3.4.2
Notwendigkeit: Google ............................................................................. 16
3.4.3
Notwendigkeit: Hohe Konkurrenz – Neue Marktteilnehmer .................... 17
3.4.4
Notwendigkeit: Sinkende Werbewirkung ................................................. 18
3.4.5
Notwendigkeit der Kundenbindung .......................................................... 18
3.5
Herausforderungen einer Mobilen App im Einzelhandel ................................. 19
4
Potenziale von mobilen Apps für effektivere Kundenbindung – Anpassungen und
technische Ausgestaltungen ............................................................................................ 22
4.1
Mobile App: Erhöhte Funktion der Identifikation ........................................... 22
4.2
Mobile App: Erhöhte Funktion der Information und Kommunikation ............ 23
4.3
Mobile App: Erhöhte Funktion des Service-/Value-Addings sowie des Anreizes
24
4.4
Mobile App: Erhöhte und verbesserte Technik ................................................ 24
4.5
Mobile App: Erhöhte Beachtung der Nutzendimensionen bei der Gestaltung von
mobilen Apps .............................................................................................................. 26
4.6
Mobile App: Erhöhte Funktion in der Vor-Kauf-Phase ................................... 27
4.7
Mobile App: Erhöhte Funktion in der Kauf-Phase .......................................... 28
4.8
Mobile App: Erhöhte Funktion in der Nach-Kauf-Phase ................................. 30
4.9
Mobile App: Erhöhte und kundenfreundlichere Gestaltung der mobilen App 32
5
Praxis-Beispiele der „Mobilen-App-Kundenbindung“ ........................................... 34
6
Handlungsempfehlung: Mobile Apps nutzen ......................................................... 39
7
Zusammenfassung – Beantwortung der Forschungsfrage – Fazit – Ausblick ........ 51
Literaturverzeichnis ........................................................................................................ 54
Inhaltsverzeichnis
3
Abbildungsverzeichnis
4
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Amazon stellt ein Gefahrenpotenzial für den Handel dar – gesehen in den
nächsten 3 Jahren. ........................................................................................................... 15
Abbildung 2: Suchmaschinen stellen eine Gefahr für den Handel. ................................ 15
Abbildung 3: Weitere Gefahren für den Handel in den nächsten Jahren. ....................... 17
Abbildung 4: Kundenbindung aktueller Stand................................................................ 19
Abbildung 5: Deinstallierungsgründe bei mobilen Apps. ............................................... 20
Abbildung 6: Nutzendimensionen – Mobile App der Zukunft. ...................................... 26
Abbildung 7: Mobile App-Funktionen in der Vor-Kauf-Phase zur Verbesserung der
effektiveren Kundenbindung........................................................................................... 27
Abbildung 8: Mobile App-Informationen für den Kunden. ............................................ 28
Abbildung 9: Mobile App-Funktionen in der Kauf-Phase zur Verbesserung der
effektiveren Kundenbindung........................................................................................... 29
Abbildung 10: Mobile App-Inspirationen in der Nach-Kauf-Phase für die Kunden. ..... 31
Abbildung 11: Mobile App-Funktion in der Nach-Kauf-Phase zur Verbesserung der
effektiveren Kundenbindung........................................................................................... 31
Abbildung 12: Mobile Handlungsempfehlungen für den Handel. .................................. 43
Abbildung 13: 5-Händler mit genutzten Touchpoints in den Teilphasen des Kaufs. ..... 43
Abbildung 14: Nutzung der frühen Phasen. .................................................................... 44
Abbildung 15: Geschäftserfolg vs. C2C-Touchpoints. ................................................... 46
Abbildung 16: 5-Händler mit Touchpoints in den Kauf-Phasen. ................................... 47
Abbildung 17: CEM-Maßnahmen. ................................................................................. 48
Abbildung 18: Vorteile der Einführung von Community-Lösungen. ............................. 50
Tabellenverzeichnis
5
Tabellenverzeichnis
Es konnten keine Einträge für ein Abbildungsverzeichnis gefunden werden.
Einleitung – Problematik – Relevanz – Forschungsfrage 6
1 Einleitung – Problematik – Relevanz – Forschungsfrage
Seit einigen Jahren gibt es einen enormen Hype um das mobile Internet. Als neues Mas-senmedium der Zukunft wird es von manchen bereits bezeichnet. Viele sehen in der technischen Entwicklung, immer bessere mobile Endgeräte herzustellen und neue Stan-dards für die Datenübertragung zu definieren, die Hauptursache für diesen Hype. Andere wiederum sehen die Wirtschaft in der Verantwortung. Deren Marketing-Verantwortliche seien darauf bedacht, neue Technologien bestmöglich zu vermarkten.1
Denn die Entwicklung des Marktes für die mobile Nutzung des Internets und die steigenden Verkaufszahlen von mobilen Endgeräten in den letzten Jahren zeigen das enorme Marktpotenzial in beiden Bereichen. Als dritte Komponente des Hypes rückt der Zugriff auf das mobile Internet immer mehr in den Fokus von Praxis und Wissenschaft.2
Dies ist sowohl wissenschaftlich als auch wirtschaftlich dringend erforderlich. So versucht die Forschung einerseits auf der Basis einer klaren Struktur, wie beispielsweise einer einheitlichen Kategorisierung von mobilen Anwendungen (kurz Mobile Apps), das neue Medium zu verstehen und verschiedene Zusammenhänge zwischen den Variablen abzuleiten. Auf der anderen Seite werden von der Wirtschaft, getrieben von der Notwendigkeit, Gewinne zu generieren, monatlich tausende neuer Applikationen auf den Markt gebracht, ohne dass fundierte Erkenntnisse über die Zusammenhänge, wie z.B. die zu-grunde liegenden Nutzungsmotive des Mediums, vorliegen.3
Diese ungerichtete Bereitstellung neuer Anwendungen führt zu einer Wildwüchsigkeit des Marktes und erschwert die Forschung in diesem Bereich. Allerdings liegen bereits umfangreiche wissenschaftliche Erkenntnisse zur Mediennutzung und -auswahl für ver-wandte Medien wie den Computer, das stationäre Internet oder teilweise auch das mobile Internet vor. Diese Studien beschränken sich jedoch auf eine sehr geringe Anzahl im The-menfeld der mobilen Anwendungen.4
Vor dem Hintergrund des beschriebenen "Long Tail"-Phänomens darf bezweifelt werden, ob dieser Wildwuchs für die Praxis von Nutzen ist. Erste Erkenntnisse deuten bereits darauf hin, dass viele Apps nur in geringem Umfang heruntergeladen werden bzw. genutzt
werden.5
Die Folgen sind lediglich nicht mehr rückgängig zu machende Kosten und ggf. ein Image-schaden für den Anbieter der Anwendung. Dass mobile Apps für die Kundenbindung von Bedeutung sind, kann mit Ja beantwortet werden - inwieweit hier aber die Mediennutzung des Kunden mit dem tatsächlichen Nutzen dieser App verbunden werden kann, ist noch offen - das heißt, dies muss erst in den richtigen Kontext gestellt werden. Das heißt, es reicht nicht aus, eine Vielzahl von Apps zu konfigurieren und diese dem Kunden zum 1 Vgl. Ahrholdt et al. 2023, S. 211-224.
2 Ebenda.
3 Vgl. Aichele/Schönberger 2014, S. 34f.
4 Ebenda.
5 Ebenda.
Einleitung – Problematik – Relevanz – Forschungsfrage 7
Download zur Verfügung zu stellen. Diese Apps müssen die Motivation auslösen, diese als Nutzen für den Kunden zu sehen und somit z.B. eine Kundenbindung zu erreichen.
Mobile Apps spielen durch die Möglichkeit der direkten Interaktion von Unternehmen mit ihren Kunden eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung. Im Zusammenhang mit der Kundenbindung durch mobile Anwendungen sind folgende Aspekte von Bedeutung:6
1. Personalisierte Nutzererfahrung:
Unternehmen können personalisierte Inhalte und Angebote bereitstellen, indem sie Daten über das Nutzerverhalten sammeln. Dies trägt dazu bei, dass sich die Nutzerinnen und Nutzer stärker mit der Anwendung identifizieren und diese dann auch regelmäßig nutzen.
2. Push-Benachrichtigungen:
Mobile Apps ermöglichen Unternehmen den Versand gezielter Push-Benachrichtigungen zur Erinnerung der Kunden an Sonderangebote, Rabatte oder wichtige Informationen.
Dies hilft, die Kundenaufmerksamkeit aufrechtzuerhalten und zu ermutigen, mit der App zu interagieren.
3. Treueprogramme:
Viele Unternehmen integrieren Treueprogramme in ihre mobilen Apps. Damit sollen die Kundinnen und Kunden zu regelmäßigen Einkäufen animiert werden. Belohnungen, Gutscheine oder exklusive Angebote sind Mittel zur Stärkung der Kundenbindung.7
Nun stellt sich die Frage, welche Rolle genau spielt eine mobile App für die Kundenbindung im Einzelhandel – welchen Nutzen muss diese App erbringen, so dass sie genutzt wird – wie effektiv kann hieraus die App für die Kundenbindung sein???
Aus diesen Fragen kann die folgende Forschungsfrage abgeleitet werden: Die mobilen Apps als Kundenbindungssysteme im Einzelhandel: Welche Rolle spielen die mobilen Apps und wie effektiv sind sie bei der Kundenbindung?8
6 Vgl. Heinemann et al. 2019, S. 112f. / Vgl. Kuma/Reinartz 2018, S. 88f.
7 Ebenda.
8 Ebenda.
Aufbau und Methodik
8
2 Aufbau und Methodik
Die Einleitung soll die aktuelle Situation im stationären Einzelhandel klar vor Augen führen – ohne Digitalisierung – ohne digitale Technik – ohne digitales Marketing – ohne Mobile Apps – kann es nicht „funktionieren“ – d.h. hier ist eine digitale Revolution im Einzelhandel im Gange, die auch digitale Disruption genannt wird.
In dieser digitalen Transformation im Einzelhandel entsteht eine digitale und technische Abhängigkeit und eine digitale Nutzen-Chance für den stationären Handel, der diese an-wenden und für sich nutzen muss – somit besteht auch eine Problematik, die hier beschrieben wird – daraus entwickelt sich die vorliegende Forschungsfrage in diesem wis-senschaftlichen Aufsatz.
Die Grundlagen einer mobilen App werden aus Sicht des Mehrwertes für den Kunden beleuchtet – aus technischer Sicht mit seiner Handhabbarkeit und Funktionalität – und aus Sicht des Einzelhandels als konkretes Geschäftsmodell.
Hieraus ergibt sich die Notwendigkeit diese Mobile App einzusetzen aber auch die Notwendigkeit, weil gewisse Marktsituationen und Strukturen dies erfordern – Amazon und Google etc. sind somit bedrohliche Notwendigkeiten für den stationären Einzelhandel zu reagieren – dies wird in den theoretischen Grundlagen klar hervorgehoben.
Dies ergibt im Ergebnis konkrete Herausforderungen einer mobilen App und eine besondere Rolle für den Einzelhandel.
Im Kapitel 4 – dem zentralen Kapitel dieser Arbeit – werden die Potenziale von mobilen Apps für effektivere Kundenbindung aufgezeigt, um in jeder Phase des Verkaufsprozes-ses die Rolle einer App herauszustellen. Aber auch die notwendigen technischen und kun-denfreundlichen Anpassungen werden dargestellt, um die mobilen Marketingmaßnahmen zu vervollständigen.
Im 5. Kapitel sind Praxis-Beispiele von Mobilen-App-Kundenbindungen aus dem Einzelhandel vorgestellt – diese werden kritisch diskutiert und auf Kundenbindungseffekti-vität geprüft.
Hieraus ergeben sich Handlungsempfehlungen für die Benutzung von effektiven Kundenbindungs-Apps im stationären Einzelhandel – Kapitel 6.
Am Ende der Untersuchung wird eine Zusammenfassung und ein Ausblick der Entwick-lungstendenz der mobilen Apps diese Arbeit abrunden.
Theoretische Grundlagen
9
3 Theoretische Grundlagen
