Vertragsgespräche erfolgreich führen E-Book

Heiber Andreas

• Herausgeber: Vincentz Network
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: Reihe PDL
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2016

Seitenzahl: 92

Beschreibung

Schritt für Schritt zum Pflegevertrag Professionelle Pflege hat ihren Wert, aber auch ihren Preis, den viele Kunden nicht sofort erkennen. Denn oft steht bei einem Vertragsgespräch die Reduzierung der Kosten im Mittelpunk. Die Versorgung des Pflegebedürftigen wird dadurch zur Nebensache. Das Vertragsgespräch führt nicht zum Ziel. Pflegedienste sind somit gefordert, zu Beginn eines Gesprächs Tätigkeitsübersichten zu erstellen. Dadurch zeigen Sie, welche Arbeiten notwendig sind, um eine fachgerechte Versorgung zu ermöglichen und wie die Preise dafür entstehen. Dieses Handbuch des Experten Andreas Heiber, dass z.B. auch die Entlastungsleistungen nach § 45b beschreibt, unterstützt Sie, zielführend zu beraten und auf die Wünsche Ihrer Kunden einzugehen. Erstellen Sie Ihre Kostenvoranschläge leichter und verbessern Sie Ihre Verhandlungen. So führen Sie Ihre Erstgespräche in Zukunft noch erfolgreicher!

Leseprobe

Andreas Heiber

Vertragsgespräche erfolgreich führen

Schritt für Schritt zum Pflegevertrag

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

Sämtliche Angaben und Darstellungen in diesem Buch entsprechen dem aktuellen Stand des Wissens und sind bestmöglich aufbereitet.

Der Verlag und der Autor können jedoch trotzdem keine Haftung für Schäden übernehmen, die im Zusammenhang mit Inhalten dieses Buches entstehen.

© VINCENTZ NETWORK, Hannover 2016

Besuchen Sie uns im Internet: www.haeusliche-pflege.net

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Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen und Handelsnamen in diesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen ohne Weiteres von jedermann benutzt werden dürfen. Vielmehr handelt es sich häufig um geschützte, eingetragene Warenzeichen.

Druck: Mundschenk Druck- und Vertriebsgesellschaft GmbH & Co. KG, Soltau

Foto Titelseite: WoGi, fotolia

ISBN 978-3-86630-510-6

eBook-Herstellung und Auslieferung: readbox publishing, Dortmundwww.readbox.net

Andreas Heiber

Vertragsgespräche erfolgreich führen

Schritt für Schritt zum Pflegevertrag

Inhalt

Einleitung

Grundlagen

Warum ein Vertragsgespräch?

Unterschied zwischen Vertragsgespräch und pflegerischem Erstgespräch

Informationsgespräche sind keine Vertragsgespräche!

Die Pflegeversicherung

Wahlfreiheit und Konkurrenz

Pflege kommt ‚plötzlich‘!

Informationen für einen Kostenvoranschlag

Was ist das „Erstgespräch“?

SIS und Erstgespräch

Der Tagesablauf als Basis für den Kostenvoranschlag

Formular: Tätigkeitsübersicht

Der Kostenvoranschlag als Basis des Vertragsgesprächs

Der Kunde übernimmt die Verantwortung

Der richtige Kostenvoranschlag

Pauschale Kostenvoranschläge

Kostenvoranschlag auf Wochenbasis

Kostenvoranschlag: Formulare

Hilfsmittel zum schnellen Ausrechnen

Liste Wochentage

Verbleibendes Pflegegeld

Vorbereitung

Vorbemerkungen

Wer führt das Gespräch?

Dauer eines Vertragsgespräches

Vertragsgespräche nur bei Sachleistungen?

Schriftliche Verträge abschließen auch bei SGB V und Privatleistungen?

Wissens- und Erwartungshorizont der Interessenten

Terminvereinbarung

Unterlagen und Material

Visitenkarte/Infokarte

Flyer Pflegedienst

Preisliste SGB XI

Preisliste andere Dienstleistungen – (Privatleistungen)

Formulare

Weitere Unterlagen

Organisation

Persönlicher Auftritt

Dienstkleidung oder nicht?

„Witterungseinflüsse ausgleichen“

Dienstausweis und/oder Namensschild

Tasche für Unterlagen

Zeitmanagement

Zeitpuffer planen

Pünktlich sein

Aktive Gesprächsführung

Handys ausschalten!

Begrüßung und Vorstellung

„Arbeitsplatz“ einrichten

Vorstellungsrunde

Inhalte und Zeitplanung

Erfassung des Tagesablaufs

Grunddaten des Pflegebedürftigen

Tagesablauf dokumentieren

Leistungen aufteilen!

Behandlungspflege

Entlastungsbetrag (zusätzliche Betreuungs- und Entlastungsleistung) nach § 45b nutzen

Ergänzende Dienstleistungen berücksichtigen

Verhinderungspflege nicht verplanen!

Kostenvoranschläge

Sachleistungen und Privat erstellen

Leistungskomplexe SGB XI

Die Kostenhöhe ist kein Kriterium beim Erstellen

Das volle Leistungsspektrum der Sachleistungen nutzen

Notwendigkeit der Unterstützung nicht hinterfragen (lassen)

Nur normale Wegepauschalen ausrechnen

Nicht sofort Teilsummen ausrechnen

Monatsanspruch strategisch nutzen

Deshalb ist folgendes Vorgehen zu empfehlen

Investitionskosten

Kostenvoranschlag: Dienstleistungen

Preisgespräch erfolgreich führen

Klassische Einwände und die Reaktion

„Ist das aber teuer!“

„Das Geld (der Pflegeversicherung) muss doch reichen!“

„Sagen Sie uns, was wir weglassen sollen.“

„Warum bekommen Sie so viel Geld und wir so wenig?“

„Dann nehmen wir einen anderen Pflegedienst“

Eigenanteil senken: Steuerliche Förderung haushaltsnaher Dienstleistungen

Wer entscheidet? Pflegebedürftiger oder Angehörige?

Vertragsabschluss

Pflegevertrag erklären können

Verabschiedung

Versprochenes halten

Organisatorische Fragen

Was wird gemacht?

Notfall

Reduzierung auf spontanen Wunsch

Mehrleistung

Umgang mit Serviceleistungen

Teampflege

Zeitpunkt und Pünktlichkeit

Erreichbarkeit und Rufbereitschaftseinsätze

Pflegedokumentation

Mit dem Pflegevertrag leben

Mut zur Lücke

Jeden Tag Brötchen umsonst?

Autor

Ihr exklusiver Bonus an Informationen!

Ergänzend zu diesem Buch bietet Ihnen Häusliche Pflege Bonus-Material zum Download an. Scannen Sie den QR-Code oder geben Sie den Buch-Code unter www.haeusliche-pflege.net/bonus ein und erhalten Sie Zugang zu Ihren persönlichen kostenfreien Materialien!

Buch-Code: AH9165J

Einleitung

Die meisten Vertragsgespräche in der ambulanten Versorgung kreisen nicht um die richtige Versorgung der Pflegebedürftigen, sondern um die Höhe bzw. Reduzierung der Kosten für Versorgung. Wer hat noch nie den Satz gehört: „Sie sollen Vater in der Woche jeden Morgen komplett versorgen, aber es müssen noch 100 € für die Putzfrau übrig bleiben!“ Dass Pflege eine professionelle Dienstleistung ist, die selbstverständlich Geld kostet, scheint in der Bevölkerung nicht angekommen zu sein. Zu oft wird sie noch mit kostenfreier „Nächstenliebe“ verwechselt. Darunter leiden nicht nur die gemeinnützigen Pflegedienste, sondern alle Pflegekräfte und Pflegefachkräfte. Das hat seine Ursachen auch darin, dass oftmals nicht bekannt ist, was alles für die Versorgung tatsächlich nötig ist und was der Pflegedienst alles macht und damit ‚Arbeit‘ hat. Wenn den Angehörigen nicht klar ist, was bisher nebenbei mit gemacht wurde und was tatsächlich als Versorgung durch Dritte nötig ist, gehen auch Vertragsgespräche, die mit der Frage: „Was können wir für Sie tun?“ eingeleitet werden, in die falsche Richtung.

Deshalb wird hier ein anderer Ansatz vorgestellt: Bevor geklärt werden kann, was der Pflegedienst übernimmt, wird in einem Schritt davor zunächst dokumentiert, was notwendig ist und gemacht wird.

Auf der Basis dieser Tätigkeitsübersicht lässt sich ein erster Kostenvoranschlag nicht nur einfacher erstellen, sondern auch besser verhandeln. Denn die Basis, was gemacht werden muss, steht schon vorher fest.

Im Sinne des Mottos: „Beraten statt Verkaufen“ geht es nicht darum, möglichst viele Leistungen zu verkaufen, sondern das zu vereinbaren, was die Pflegekunden/ Angehörigen tatsächlich wünschen. Dazu gehört auch der Mut zur Lücke und die Fähigkeit, Versorgungslücken zwar aufzuzeigen, aber auch auszuhalten. Denn: „Jeder hat das Recht zu stinken!“

Vertragsgespräche in der Übergangszeit

Gerade die Gruppe der Pflegebedürftigen, die schon in 2016 Leistungen erhalten oder zumindest einen Antrag auf Einstufung gestellt hat, wird durch die mehr als großzügigen Überleitungsregelungen bei der Einführung des neuen Pflegebedürftigkeitsbegriffs 2017 finanziell deutlich besser gestellt. Sie erhält mehr Leistungsansprüche, obwohl sich ihre Versorgung und ihre Situation gar nicht geändert hat. Diesen Übergang bzw. die so erlangten Mehrleistungen sollten die Pflegedienste auch dazu nutzen, bisher evtl. kostenfrei erbrachte Leistungen wie Vergessene Leistungen (erbrachte aber nicht abgerechnete Leistungen wie „Teilwäsche“ statt „Ganzwäsche“) oder Heimliche Leistungen abzubauen oder zu reduzieren. Dafür müssten und sollten zum Jahreswechsel die Pflegeverträge neu abgeschlossen werden.

Auch deshalb ist die hier vorgestellte Methode (erst die Leistungen ermitteln, dann den Kostenvoranschlag ohne finanzielle Deckelung erstellen und den Kunden das Reduzieren überlassen) ein sinnvolles und nützliches Werkzeug.

Zwar erscheint es überraschend, eben nicht mit möglichst viel „Verkäufertricks“ zu arbeiten, sondern einfach zu seinem Preis zu stehen und den Kunden die Entscheidung zu überlassen. In vielen Seminaren sind die Teilnehmer oft verblüfft, dass etwas einfach so funktionieren könnte. Wenn sie es aber später ausprobiert haben, können sie diese Erfahrung bestätigen.

Deshalb ist es vor allem wichtig, zum Preis der Pflege zu stehen. Dazu soll auch dieses Buch weiterhin Mut machen!

Die aktuelle Ausgabe der „Vertragsgespräche“ ist die Überarbeitung der ersten Auflage aus dem Juli 2011. Dabei ist die Methode, die inzwischen viele Pflegedienste nutzen, gleich geblieben, aber angepasst auf die aktuelle Situation. Insbesondere werden nun Schritte aufgezeigt, wie auch von Beginn an die Entlastungsleistungen nach § 45b SGB XI in das Vertragsgespräch implementiert werden.

Gegenüber der ersten Auflage ist das Buchformat verändert worden. Da es nicht mehr im Kitteltaschenformat, sondern im üblichen Buchformat erscheint, ist das Buch von der Ansprache und teilweise inhaltlich verändert worden. Um unnötige Doppelungen zu vermeiden, wird auf die vielen Literaturhinweise der ersten Auflage verzichtet. Das Allgemein- und Beratungswissen der Pflegeversicherung wird vorausgesetzt und nur stichpunktartig aufgefrischt. Dieses Beratungswissen für alle Leistungsparagrafen der Pflegeversicherung ist ausführlich und praxisnah darstellt in dem Buch SGB – XI-Beratungshandbuch (Andreas Heiber). Es wird im Beratungshandbuch jeweils die rechtliche Fassung 2016 sowie die Änderungen 2017 dargestellt, um gerade für die Übergangszeit alle notwendigen Hinweise zur Beratung bereitzustellen.

Die im Buch dargestellten Formulare finden sich alle zum (in der Regel kostenfreien) Download unter ….,

Dank gilt den vielen Pflegefachkräften auch aus den PDL-Kursen des ASB Bildungswerkes und vieler anderer Fortbildungen, die durch ihre vielfältigen Diskussionen und Rückmeldungen zu diesem Arbeitsbuch beigetragen haben. Wie immer hat mein Beraterkollege Gerd Nett von SysPra Wershofen das Buch mit begleitet und bei der Überarbeitung mit geholfen.

August 2016

Andreas Heiber

Grundlagen

Warum ein Vertragsgespräch?

Seit vielen Jahren ist es in der ambulanten Pflege praktische Realität, dass die Interessenten nicht nur einen Pflegedienst zu einem ersten Gespräch bitten, sondern mitunter mehrere nacheinander oder zumindest einen ersten Kostenvoranschlag mit anderen Kostenvoranschlägen vergleichen. Deshalb ist es notwendig, das erste Gespräch, welches zu einem Kostenvoranschlag führt, abzugrenzen vom sogenannten pflegerischen „Erstgespräch“, das genau genommen oftmals das ‚zweite‘ Gespräch bzw. ein zweiter Termin ist (welcher meist abgerechnet werden kann).

Unterschied zwischen Vertragsgespräch und pflegerischem Erstgespräch

Der Unterschied zwischen einem Vertragsgespräch und einem pflegerischen Erstgespräch ergibt sich aus den verschiedenen Aufgaben und Zielen:

– Das Vertragsgespräch soll zum Abschluss des Pflegevertrages führen. Deshalb geht es hier ‚nur‘ um die Frage, was ist notwendig und was davon kann der Pflegedienst übernehmen.

– Das pflegerische Erstgespräch ist der formale Beginn der Pflegeplanung. Dazu gehört eine ausführlichere Anamnese, einschließlich beratender und aufklärender Inhalte (nachvollziehbare Beratung einschließlich Nachweis), sowie die Erstellung einer ersten Pflegeplanung auf der Basis der vom Pflegedienst zu erbringenden Leistungen (wie es die „Gemeinsamen Maßstäbe und Grundsätze für die Qualität und die Qualitätssicherung nach § 113 SGB XI“ mit Stand vom 27.05.2011 festgelegt haben).

Es stellt sich daher die in der Praxis oft schwierige Frage der Abgrenzung: Wann hört das Vertragsgespräch auf und wann beginnt der pflegerische Erstbesuch? Oder anders/genauer formuliert: Wie viel und wie wenig Beratung muss erfolgen, um den Vertrag abschließen zu können? Muss beispielsweise ausführlich das Badezimmer besichtigt werden, um zu diskutieren, welche Hilfsmittel hier noch zu installieren wären?

Es ist die gleiche Problematik, die oftmals die spezialisierten Fachgeschäfte haben, um ein Beispiel aus einem anderen Bereich zu nennen: Viele Kaufinteressierte lassen sich vom guten Fachhändler ausführlich beraten, um anschließend – gut beraten – billiger beim Discounter oder im Internet einzukaufen. Da ist es legitim, wenn der Fachhändler nicht gleich zu ausführlich berät, sondern zunächst versucht zu klären, ob der Interessent auch tatsächlich bei ihm kaufen will. Das Gleiche gilt für die Pflege.

Das Vertragsgespräch umfasst folgende Phasen:

– Begrüßung und Vorstellung,

– Grunddaten und Erfassung des bisherigen Tagesablaufes,

– notwendige Leistungen und erste Kostenvoranschläge,

– Preisgespräch und gewünschte Leistungsverteilung (zweiter Kostenvoranschläge),

– Abschluss Pflegevertrag oder Bedenkzeit,

– bei Abschluss im gleichen Besuch oder später: erste Inhalte der pflegerischen Anamnese/Beratung/Planung.

Im Einzelfall wird man nicht immer die Grenze zwischen Vertragsgespräch und pflegerischem Erstgespräch starr ziehen können, aber die unterschiedlichen Inhalte ermöglichen eine klare Abgrenzung.

Informationsgespräche sind keine Vertragsgespräche!

Oftmals rufen auch Interessenten an, die noch keine Einstufung haben und deshalb sich durch ein Gespräch mit dem Pflegedienst eine Orientierung erwarten nach dem Motto: „Wir lassen uns mal informieren, dann wissen wir, wie wir einen Antrag stellen sollen und wie wir das machen“. Das ist eine vergleichbare Situation, die viele Handwerker auch kennen: Der Kunde ruft an, lässt sich vom Gärtner Vorschläge machen, wie er den Garten gestalten könnte, auch einen Kostenvoranschlag erstellen, um dann alles selbst zu machen.

Es stellt sich die Frage, unter welchen Voraussetzungen und Konditionen ein Pflegedienst ein solches Informationsgespräch führen sollte: Es ist ja nicht einmal klar, ob überhaupt eine Pflegestufe/Pflegegrad vorliegt und ob hier ein Vertrag zustande kommen kann. Andererseits ist das neue Einstufungssystem ab 2017 so komplex, dass man nicht mehr einfach erkennen kann, ob und welcher Pflegegrad wohl zu erreichen wäre. Dazu kommt, dass im Pflegegrad 1 keine Sachleistungen zur Verfügung stehen.