Pragmática de la comunicación digital E-Book

Giorgio Nardone

• Herausgeber: Herder Editorial
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Spanisch
• Veröffentlichungsjahr: 2024

Beschreibung

Durante el confinamiento ha resultado imprescindible trasladar la comunicación a las vías inmateriales de la web: Zoom, Skype y mil plataformas más nos han permitido seguir conociéndonos, hablando, mirándonos las caras, enseñando, aprendiendo, haciendo música y muchas cosas más. Sin embargo, es innegable que algo ha cambiado: las herramientas a nuestra disposición no son las mismas. El contacto visual ya no existe; la voz con sus inflexiones cobra mucha más importancia; la imagen en la pantalla se convierte en un icono; el contacto físico es imposible. ¿Cómo adaptar nuestra comunicación al contexto digital? En este ensayo Giorgio Nardone, Stefano Bartoli y Simona Milanese analizan desde todos los ángulos las nuevas formas de comunicación online. Este libro constituye un manual de instrucciones imprescindible para el buen uso de una comunicación cada vez más extendida.

Leseprobe

GIORGIO NARDONESTEFANO BARTOLISIMONA MILANESE

Pragmática de la comunicación digital

Actuar con eficacia en línea

Traducción: Maria Pons Irazazábal

Título original: Pragmatica della comunicazione digitale

Traducción: Maria Pons Irazazábal

Diseño de la cubierta: Toni Cabré

Edición digital: José Toribio Barba

© 2020, Adriano Salani Editore s.u.r.l. -Milano

© 2023, Herder Editorial, S.L., Barcelona

ISBN EPUB: 978-84-254-5098-3

1.ª edición digital, 2024

Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley. Diríjase a CEDRO (Centro de Derechos Reprográficos) si necesita reproducir algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com)

Índice

INTRODUCCIÓN

1. LA REALIDAD EN LA PANTALLA

2. LA PRAGMÁTICA DE LA COMUNICACIÓN DIGITAL

La forma crea el contenido. Los axiomas de la comunicación humana y su aplicación digital

La superficie es la antesala de la profundidad. La creación de la primera impresión

Construir el propio escenario. El setting digital

El canto de las sirenas. La utilización estratégica de la voz

Mírame, te sonrío. La mirada y la mímica facial

El cuerpo como instrumento. La proxémica, la postura y los gestos

3. LA PERSUASIÓN DIGITAL

Malentendidos, repeticiones y redundancias

La argumentación, la retórica y la sintonía

En el principio era el Verbo. La palabra, el lenguaje y la estructura de la elocución

Evocar sensaciones

El diálogo estratégico digital

4. HIPÓCRATES DIGITAL: LA ATENCIÓN MÉDICA A DISTANCIA

La curación es un acto de relación

El cumplimiento

El efecto placebo

Curar a distancia

La anamnesis

El examen objetivo

El coloquio

La comunicación paraverbal

La creación del acuerdo

La prescripción

Las comunicaciones escritas

5. LA PSICOTERAPIA DIGITAL: LOS DESAFÍOS DEL SETTING A DISTANCIA

«No hay salud sin salud mental»

El arte de curar con palabras

Los factores terapéuticos

Adaptarse al contexto digital

6. LA FORMACIÓN A DISTANCIA

La tecnología se une al arte de la persuasión. La formación estratégica a distancia

Supervisiones clínicas

Asesoramiento, coaching y marketing

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFÍA

Información adicional

Introducción

La tecnología no aleja al hombre de losgrandes problemas de la naturaleza, sino quele obliga a estudiarlos con más profundidad.ANTOINE DE SAINT-EXUPÉRY

Después del coronavirus nada será como antes, como muchos han anunciado proféticamente. No hay duda de que la pandemia, como un huracán, ha arramblado con nuestros hábitos y ha modificado profundamente la esencia misma de nuestra vida de relación. Siguiendo el principio de la distancia social están cambiando todos los sectores vitales de la sociedad: la sanidad, el comercio, los transportes, la enseñanza, la economía, la cultura, la política y el medio ambiente. Estamos creando una nueva normalidad, con nuevas formas de conectarnos, de relacionarnos, de adquirir productos y servicios, de aprender y de divertirnos.

Esta transformación tan profunda será posible gracias a la tecnología digital que, si bien ya se halla muy presente en nuestras vidas, pronto será insustituible. Si consideramos que antes de la aparición del coronavirus el 90% de los italianos utilizaba internet a diario, con un tiempo medio de conexión de seis horas al día, dos de ellas a las redes sociales,1 tendremos una idea de las dimensiones que el fenómeno adquirirá en el futuro.

La digitalización se extiende a todos los sectores. En la sanidad se promueve a bombo y platillo la «salud digital» (e-health para los anglosajones), esto es, los servicios de telemedicina2 (atención a distancia), teleconsulta (consulta a distancia entre profesionales sanitarios) y telemonitorización (control de parámetros como presión sanguínea, glucemia, frecuencia cardíaca, etcétera);3 también los profesionales de la salud mental —psicólogos, psicoterapeutas y psiquiatras— están implementando las terapias por internet.

Aunque con algunas dificultades, la escuela ha organizado la enseñanza a distancia; las empresas incentivan el teletrabajo. Y plataformas como Zoom proporcionan un soporte válido a las actividades de formación a distancia (e-learning).

Sin embargo, no basta con cambiar; hay que tener la seguridad de que es para mejorar: debemos gobernar los vientos del cambio para evitar ser arrastrados a la deriva.

Para ello se debe considerar otra modificación que no es fácil de realizar. De hecho, a fin de gestionar con eficacia nuestra nueva normalidad, no solo debemos adecuar la tecnología, sino también, y sobre todo, nuestro modo de utilizarla. Ya se trate de una sesión de psicoterapia, de una clase o de una reunión de directivos, la comunicación ha de ser adecuada a la ocasión, al contexto y al medio empleado: conviene recordar que justamente la llegada de la tecnología ha producido en algunos sectores, como el de la medicina, un deterioro del enfoque comunicativo y relacional.

Ignorar el aspecto comunicativo en esta revolución sería un grave error, porque la buena comunicación es un componente esencial de toda actividad e interacción humanas.

Comunicación y relación en la atención son la base de todo proceso de curación, tanto físico como mental; el aprendizaje no puede prescindir de la comunicación entre alumno y profesor; en la ciencia de la performance, la comunicación entre técnico y atleta o artista es un aspecto sustancial; la comunicación persuasiva es indispensable para el líder, el político, el diplomático, el vendedor y el formador.

¿Qué cambia en la comunicación digital? Básicamente, se reduce de modo total o parcial el poder de la comunicación no verbal. Y no es poca cosa, porque precisamente la comunicación no verbal (mirada, expresiones, gestualidad) y la paraverbal (ritmo y volumen de la voz, inflexión, pausas y silencios) transmiten el 80% de la emotividad. Su contribución es tan importante que, en caso de que se produzcan contradicciones entre el canal verbal y el canal no verbal, damos crédito al segundo.

Imaginaos que os encontráis con una persona a la que no veis desde hace tiempo y que se os acerca diciendo: «¡Me alegro de verte!», mientras os mira a los ojos, con una sonrisa franca, y poniendo el énfasis en «me alegro». Ahora imaginad la misma frase pronunciada en voz baja, con una sonrisita despectiva y mirada huidiza: el efecto es diametralmente opuesto, y la contradicción entre el contenido verbal y los aspectos no verbales se resuelve de inmediato dando credibilidad a los segundos. De hecho, mientras que el contenido verbal se puede falsear con facilidad, no ocurre lo mismo con los aspectos no verbales, y es por eso que los utilizamos como brújula para orientarnos en la complejidad de la comunicación.

Como expuso brillantemente Paul Watzlawick en su Teoría de la comunicación humana, cada mensaje tiene una parte de contenido (verbal) y una de relación (no verbal y paraverbal), y es la segunda la que codifica a la primera, dando significado y viveza a todo el mensaje (II axioma de la Teoría de la comunicación humana) (Watzlawick et al., 1967).

En un contexto digital se pierden algunos aspectos significativos del mensaje y es más fácil incurrir en malentendidos que, con la circularidad propia de la comunicación, pueden generar otros malentendidos, propagándose y amplificándose como en el famoso juego del teléfono roto.

Además, cuando la empatía y la participación emocional son especialmente importantes para el éxito de la intervención, como por ejemplo en una visita médica o en una sesión de psicoterapia, el terapeuta ha de saber gestionar la emotividad transfiriéndola a los otros canales, a fin de mantener la eficacia de la intervención.

Sea cual sea nuestra profesión o el objetivo de nuestra comunicación, es fundamental que estén adaptados al contexto digital. Puesto que estamos privados de buena parte de la comunicación no verbal, debemos potenciar todos los otros aspectos: elección de las palabras, construcción de las frases, modulación de la voz. Este libro explora el tema de la comunicación digital en general, así como sus aplicaciones en los distintos sectores (médico, psicoterapéutico, empresarial, formativo), y proporciona indicaciones sobre cómo adaptar la comunicación al contexto y al medio utilizado partiendo de una amplia experiencia en el campo y de experimentos concretos, que han llevado a la elaboración de una verdadera y moderna Pragmática de la comunicación digital.

«La creatividad nace de la angustia como el día nace de la noche oscura. Es en la crisis que nacen la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias» (Albert Einstein).

1https://wearesocial.com/it/blog/2019/01/digital-in-2019.

2 «Prestación de cuidados y asistencia, cuando la distancia es un factor crítico, a través de tecnologías informáticas» es la definición de la Organización Mundial de la Salud (OMS).

3 Unos límites que aún se están explorando son los chatbots, o asistentes virtuales, un tipo de software que analiza mediante palabras clave los síntomas del paciente y le da indicaciones sobre cómo actuar (petición de ayuda, monitoreo del síntoma, etcétera).

1. La realidad en la pantalla

La realidad existe en la mente humana y en ningún otro lugar.GEORGE ORWELL

Un niño camina junto a su madre.

Los dos llegan ante un semáforo en rojo; la madre se detiene, mientras que el niño sigue andando.

Un coche toca el claxon; la madre da un salto y afortunadamente consigue salvar a su hijo.

—¿Es que no has visto que estaba en rojo? —exclama la mujer, asustada.

—Sí, he visto que estaba en rojo, ¿por qué? —responde el niño, desconcertado.

Este sencillo ejemplo explica un fenómeno que está en la base de nuestra percepción de la realidad: un hecho normal, vivido en el mismo momento, puede tener significados distintos para quienes lo están experimentando.

Pese a haber visto claramente el semáforo en rojo, el niño, a diferencia de la madre, no ha atribuido a ese color el mandato implícito «detente».

El mismo objeto, el semáforo rojo, es experimentado e interpretado de manera distinta por dos individuos y, por consiguiente, sus actos han de ser forzosamente diferentes.

Muy a menudo tanto en el ámbito psicológico como en el científico confundimos dos aspectos muy diferentes de lo que llamamos «realidad»: el primero concierne a las propiedades puramente físicas, objetivamente discernibles, de las cosas; el segundo consiste en la atribución de significado y de valor a estas cosas (Watzlawick, 1976, p. 129).

La realidad puede dividirse, por tanto, en dos órdenes: la realidad de primer orden, esto es, el objeto o el hecho en sí, y la realidad de segundo orden, esto es, la manera en que es percibido el hecho o el objeto y las reacciones que siguen a la percepción.

El primer aspecto está relacionado con la percepción sensorial de lo que nos ocurre, mientras que el segundo, esto es, la manera en que reaccionamos, se basa en la comunicación.

El pintor Pablo Picasso afirmó: «Todo lo que puedes imaginar es real»; nosotros preferimos decir que todo lo que es percibido es real, o como expresó el filósofo George Berkeley: «Esse est percipi», es decir, «ser es ser percibido».

El hecho de que yo me lance al agua para salvar a una persona que se está ahogando es un hecho objetivamente real; pero si lo hago por caridad, por aparentar heroísmo o porque sé que el hombre que se está ahogando es millonario y obtendré una recompensa, es una cuestión para la que no existe una prueba objetiva, sino únicamente atribuciones subjetivas de significado. El escritor francés Raymond Queneau, en Ejercicios de estilo, llega a dar hasta noventa y nueve representaciones de significado distintas de un hecho tan simple como una disputa banal entre dos personas. Para la moderna epistemología constructivista no existe una realidad ontológicamente verdadera, sino muchas realidades subjetivas según el punto de vista que se adopte.

Si vemos un vaso lleno de un líquido transparente automáticamente pensamos que es agua, cuando en realidad también podría ser otra cosa; si el vaso se hubiera llenado hasta la mitad, habría quien lo percibiría medio lleno y quien lo percibiría medio vacío. Para ser más precisos aún, definir el recipiente como «vaso» ya supone una atribución de significado al objeto, es decir, es nuestra experiencia empírica la que nos lleva a decir que un recipiente con una determinada forma recibe el nombre de «vaso».

En palabras de Paul Watzlawick, «la ilusión más peligrosa del ser humano es que exista una sola y única realidad».

Sin embargo, la realidad que cada individuo vive y experimenta es el fruto de la interacción entre el punto de observación asumido y la comunicación, de modo que la forma en que cada individuo se comunica consigo mismo, con los demás y con el mundo influirá en su percepción y, por tanto, en sus reacciones. A modo de ilustración reproducimos un ejemplo de cómo una comunicación distorsionada con los demás y con el mundo puede crear «realidades inventadas», cuyos efectos concretos llegan a durar muchos años:

En 1925, la pequeña ciudad de Nome, en Alaska, sufrió una grave epidemia de difteria. La única posibilidad de salvación era un suero desarrollado en una ciudad situada a cientos de kilómetros de distancia.

Debido a las duras condiciones climáticas y a una imprevista tormenta de nieve, las vías de comunicación más rápidas quedaron impracticables. La única forma de acceder a la lejana ciudad era mediante trineos tirados por perros, de modo que se organizó una carrera de relevos para recorrer los casi 1100 kilómetros que había entre la ida y la vuelta; uno de los que participaron en esta empresa fue Leonhard Seppala con su perro líder Togo, un husky siberiano poco adiestrado que había sobrevivido a una enfermedad muy grave.

Leonhard y Togo recorrieron los tramos más peligrosos arriesgando su vida, de modo que a una temperatura de -40 ºC realizaron un total de 480 kilómetros frente a los aproximadamente 50 del resto de participantes: un desafío inhumano. Fue una hazaña increíble y, gracias a su valor y a su esfuerzo, se consiguió el suero.

El último tramo de la carrera, el que llevó la medicina a la ciudad de Nome, fue cubierto por Gunnar Kaasen junto con un perro llamado Balto.

Los medios de comunicación que esperaban el momento del final del relevo entrevistaron al último conductor del trineo y le preguntaron cómo se llamaba el perro que había encabezado el último tramo del recorrido.

El resultado fue que dichos medios promocionaron a Balto como héroe de la hazaña, hasta el punto de que en el Central Park de Nueva York todavía hoy puede verse una estatua en su honor como símbolo de valor y de lealtad. De Togo, el verdadero héroe de la historia, nadie supo nunca nada.

En 2011, el semanario Time publicó la verdadera historia y declaró a Togo el animal más heroico de todos los tiempos.

La última nota curiosa de este asunto es que Togo realizó la carrera a la edad de doce años, cuando los perros de trineo ya se consideran viejos y «jubilados». En cambio, Balto murió muchos años después, a la edad de once años.

Este es solo uno de los muchos ejemplos de mistificación de la realidad a través de la comunicación.

Otro ejemplo es cuando nos comunicamos con nosotros mismos de manera ineficaz, hasta el punto de convertirnos a la vez en víctimas y verdugos de nosotros mismos. Especialmente interesante a este respecto es la «historieta del martillo»:

Un hombre quiere colgar un cuadro. Tiene el clavo, pero no el martillo. El vecino tiene uno, así que decide pedírselo prestado. Pero entonces le surge una duda: «¿Y si mi vecino no me lo quiere prestar? Ayer apenas me saludó. Tal vez tenía prisa, o tal vez la prisa no era más que un pretexto y me la tiene jurada. ¿Por qué? Yo no le hecho nada, él es quien se ha inventado algo. Si alguien me pidiese una herramienta, se la daría inmediatamente. ¿Y por qué él no? ¿Cómo se le puede negar al prójimo un placer tan simple? Gente como esta arruina la vida de los demás. Y encima se imagina que yo le necesito, solo porque tiene un martillo. ¡Ya está bien!». De modo que va corriendo a su casa, llama al timbre, el vecino le abre y, antes de que este tenga tiempo de decir «buenos días», le grita: «¡Quédese su martillo, maleducado!» (Watzlawick y Nardone, 1997).

El filósofo Epicteto pone de manifiesto en sus obras la posibilidad que tiene cada individuo de vivir de manera diferente el mismo hecho, y a este proceso, a través del cual el hombre consigue definir y dar un cierto significado a las experiencias sensibles, lo llama proaíresis.

En el Enquiridión (Epicteto, 2004) el autor demuestra que no son las cosas en sí las que provocan ciertas sensaciones, sino el juicio que de ellas nos hacemos:

Lo que turba a los hombres no son los sucesos, sino las opiniones acerca de los sucesos. Por ejemplo, la muerte no es nada terrible, pues, de serlo, también se lo habría parecido a Sócrates; sino la opinión de que la muerte es terrible, ¡eso es lo terrible! Cuando, pues, nos hallemos incómodos o nos turbemos o aflijamos, nunca echemos a otro la culpa, sino a nosotros mismos, esto es, a nuestras propias opiniones. Obra es de quien carece de formación filosófica acusar a otros de lo que a él le va mal; quien empieza a educarse se acusa a sí mismo; quien ya está educado, ni a otro ni a sí mismo acusa.

La demostración de cómo cada individuo experimenta lo que percibe, incluso cuando a sus percepciones no les corresponde una realidad objetiva, resulta extraordinariamente evidente en el «síndrome del miembro fantasma». Después de la amputación de un miembro, el individuo sigue percibiendo sus movimientos, las sensaciones y, muy a menudo, el dolor como si el miembro todavía siguiera en su sitio.

Una demostración aún más impactante, en este sentido, es la terapia de «la caja espejo» introducida por el neurólogo indio Vilayanur S. Ramachandran (2000).

La caja espejo es una caja en cuyo interior se colocan dos espejos que forman un tabique divisorio. A través de dos orificios el paciente introduce el miembro sano por un lado del tabique de espejos y el amputado por el otro. Luego mira el espejo por la parte donde se ha insertado el miembro sano y empieza a realizar movimientos que, reflejados en el espejo, resultan especulares y simétricos. En ese momento se crea una ilusión real que hará que al paciente le parezca que el movimiento es del miembro que falta.

Puesto que nuestro sistema neurológico crea sensaciones reales de dolor percibidas en una zona del cuerpo que ya no existe —el miembro amputado—, la retroalimentación visual artificial de la caja espejo, además de integrar una imagen visual del miembro fantasma, comporta una reducción notable de las sensaciones dolorosas. La solución consiste en engañar a nuestras percepciones con la utilización de un espejo y de su reflejo, que convierte en real lo que no lo es.

En ambos ejemplos nos encontramos ante sensaciones percibidas como reales independientemente de la condición objetiva del sujeto.

También la moderna neurociencia ha demostrado que cada individuo es inventor y creador de su propia realidad. Consideremos, por ejemplo, el proceso que sigue un estímulo externo hasta convertirse en una reacción: un estímulo, como puede ser la luz, es captado por los órganos de los sentidos que, a través de un proceso llamado «transducción», transforman el estímulo inicial en una sensación. Esta última, a su vez, da lugar a una percepción que conducirá a una reacción.

Si este proceso es igual para todos, ¿cómo es posible que las reacciones difieran entre sí?

Si un músico profesional escucha una pieza en la que hay desafinaciones o errores de ritmo se dará cuenta de inmediato y procurará mejorarla o corregirla, a diferencia del no experto, que no los percibirá. Otro ejemplo podría ser el de un maestro de artes marciales que, gracias al aprendizaje y al estudio de técnicas específicas, ha conseguido desarrollar una mayor sensibilidad y preparación ante situaciones de peligro que una persona que no ha practicado ninguna disciplina marcial. El psicoterapeuta experto, gracias a su experiencia en la materia, conseguirá seleccionar un tipo de intervención más eficaz que el joven que acaba de especializarse.

Estos ejemplos, y muchos otros que podríamos añadir, nos indican que el bagaje de experiencias funcionales que acumula cada individuo a lo largo de su vida modificará la interpretación y, por consiguiente, la reacción a lo que percibe. El problema nace en el momento en que nuestros guiones de reacción se tornan rígidos hasta convertirse en disfuncionales, porque ya no pueden adaptarse a los cambios constantes de las cosas. No es casualidad que el viejo adagio nos enseñe que somos «víctimas de nuestros éxitos»: si hemos tenido éxito en algo tenderemos a repetir el comportamiento que nos ha proporcionado ese éxito, incluso cuando ya no sea funcional (Nardone, 2013).

La repetición de ciertos esquemas de conducta o de razonamiento inflexibles puede hacer que surjan verdaderas «teorías fuertes», lentes deformantes de nuestra percepción.

Arthur Schopenhauer ya destacaba la influencia ejercida por la teoría y por los modelos en la relación de los individuos con las realidades que tienen ante sí. Esto ha sido confirmado recientemente por el principio de indeterminación de Werner Heisenberg y por la moderna epistemología constructivista: cada vez está más claro hasta qué punto la elección de una teoría puede resultar decisiva en la interpretación de los fenómenos a los que se aplica (Nardone, 2015). En palabras del escritor Chuck Palahniuk: «Uno puede pasarse toda la vida construyendo un muro de certezas entre nosotros y la realidad».

Si los mecanismos que hemos descrito hasta aquí son válidos en la creación de la realidad de cada uno, se vuelven decisivos en la gestión de la relación con el otro cuando esta se produce digitalmente, a través de una pantalla.

Hoy en día hacer una videollamada es normal, pero habría que retrotraerse algo más de diez años para recordar que esta tecnología no estaba aún bien desarrollada y que la mayoría de las interacciones digitales eran las llamadas de audio normales y corrientes.

Si pensamos en el mundo de los mensajes de texto, la situación es aún más impactante: las aplicaciones modernas permiten una interacción continua prácticamente sin coste alguno, mientras que hace pocos años los mensajes de texto y los mensajes multimedia se ajustaban a las necesidades y los costes. Todo esto hace cada vez estemos más conectados y con mayor rapidez, hasta el punto de que podemos participar en varios chats al mismo tiempo y mantener conversaciones a base de mensajes a cualquier hora del día y de la noche: la percepción de invasión e intrusión por nuestra parte y por la de nuestros interlocutores ha desaparecido casi del todo. Pasamos gran parte del tiempo inclinados sobre una pantalla, ya sea de un ordenador, de un teléfono o de una tableta, y si a esta hiperconectividad le añadimos las distintas plataformas sociales y una globalización del trabajo en línea, el resultado es que una persona cualquiera pase gran parte de su tiempo y de su vida conectada a la red.

La pantalla se convierte en una nueva realidad que hay que manejar para no ser manejados. Como se señala en el apartado de la Introducción, cuando nos comunicamos la pantalla puede omitir elementos importantes que hay que transmitir al destinatario de nuestro mensaje y también puede hacernos creer cosas que difieren mucho de la realidad: lo virtual se vuelve más «verdadero» que lo real.