Der Gast zahlt dein Gehalt E-Book

Andreas Möbius

• Herausgeber: epubli
• Kategorie: Bildung
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 68

Veröffentlichungsjahr: 2022

Beschreibung

Andreas Möbius, IHK-geprüfter Hotel- und Barmeister und seit über drei Jahrzehnten in der nationalen und internationalen Hotellerie und Gastronomie tätig, gibt dem ambitionierten Gastronomiemitarbeiter, dem motivierten gastronomischen Seiteneinsteiger und dem interessierten Hobby-Gastronomen, in diesem Workbook wichtige Informationen und praxisnahe Tipps.

Leseprobe

Der Gast zahlt dein Gehalt

Ein praktischer Ratgeber für den perfekten Gästeservice Andreas Möbius

Andreas Möbius, IHK-geprüfter Hotel- und Barmeister und seit über drei Jahrzehnten in der nationalen und internationalen Hotellerie und Gastronomie tätig, gibt dem ambitionierten Gastronomiemitarbeiter, dem motivierten gastronomischen Seiteneinsteiger und dem interessierten Hobby-Gastronomen, in diesem Workbook wichtige Informationen und praxisnahe Tipps.

Viel Spaß damit!

Inhaltsangabe

Ablaufplan beim Arbeiten am Tisch des Gastes

Beispiel für eine Checkliste – Restaurant

Besteck

Beschwerde-/Reklamationsmanagement

Bier

Distanzzonen

Eindecken des Gästetischs

Erfolgreiche Gästebetreuung

Erfolgreiche Kommunikation beim Verkauf im Restaurant

Fachausdrücke bei Getränken

Fachbegriffe im Bereich Bar

Fachbegriffe im Bereich Wein

Gästebetreuung im Restaurant

Gastronomische Fachbegriffe

Gastronomie - Unfallschutz

Glas

Hygiene im Gastgewerbe

Klassische Menü-/Speisenfolge

Körpersprache und Kommunikation

Motiviert sein für den Service

Porzellan

Positive Einstellung zum Beruf

Premix - Postmix

Schankverlust

Serviceregeln und Servicearten

Serviertemperaturen für Getränke

Speisenangebote für verschiedene Gästegruppen

Spirituosen

Stellenbezeichnungen für Service und Küche

Tafelformen

Telefonische Reservierungsannahme im Restaurant

Tischwäsche

Verkauf im Restaurant

Verschiedene Gästetypen

Impressum

Ablaufplan beim Arbeiten am Tisch des Gastes

1. Beratung und Bestellannahme

2. Bon / Anforderung

3. Mis en place / Checkliste für Zutaten und Portionen

4. Vorbereitung des Arbeitsplatzes

5. Vorbereitung des Ausführenden

6. Herstellung des Produktes

7. Präsentation des Produktes

8. Reinigung des Arbeitsplatzes

Beispiel für eine Checkliste – Restaurant

• Sauberkeit (Räumlichkeit)

• Türen (Eingang)

• Fenster

• Teppich

• Boden

• Tische

• Stühle

• Polsterbänke

• Wände

• Lampen

• Vorhänge

• Bilder, Dekoration

• Toiletten

• Spiegel, Waschbecken

• Garderobe

• Service, Türen (Küche)

• Gläser

• Porzellan

• Aschenbecher

• Bestecke

• Zuckerschale

• Salz, Pfeffer, Senf

• Tischdecken

• Gästeservietten

• Brotkörbe

• Anrichteschrank

• Speisekarten

• Getränkekarten

• Ketchup

• Öl und Essig

Beleuchtung, Musik, Technik

• Eingang

• Beleuchtung der Tageszeit entsprechend

• Lampen

• Kerzen

• Punktstrahler

• Hintergrundmusik

• Lautstärke

• Kapelle

• Klimaanlage

zum Inhaltsverzeichnis

Präsentation und Auswahl

• Büfett und Auswahl

• Salatwagen

• Dessertwagen

• Getränkewagen (Aperitiv und Digestif)

• Mokkawagen

• Display-Material

• Blumenschmuck

Musik

• Hat Ihnen die Band, der DJ, usw. gefallen?

• War die Lautstärke richtig?

• Sauberkeit und Ordnung

• Waren das Restaurant und die Bar im generellen sauber?

• War die Aircondition angenehm und ohne Zug?

• Waren Teppiche und Mobiler in gutem Zustand?

• Haben alle Lampen ordnungsgemäß gebrannt?

Annahme der Bestellung

• Wurde Ihnen ein Aperitif angeboten?

• Wurde Ihnen prompt die Speisekarte gebracht?

• War man Ihnen bei der Menüauswahl behilflich, z.B. bei einem bestimmten Gericht, Tagessuppe oder Tagesmenü?

• Waren alle bestellten Getränke und Speisen vorhanden?

• Wurde Ihnen die Weinkarte präsentiert?

• Wurde Ihnen bei der Weinauswahl geholfen?

• Wurden die Speisen- und Getränkebestellungen so aufgenommen, dass ohne nochmaliges Fragen das Richtige serviert wurde?

• Wurde Ihnen ein Dessert angeboten?

• Wurde Ihnen ein Aperitif/ Digestif angeboten?

Eindecken des Tisches

• War der Tisch sauber und ordentlich eingedeckt?

• Waren die Servietten gut gebügelt und gefaltet?

• War das Büfett dekorativ gestaltet?

Besteck und Gedeck

• War das Porzellan sauber und nicht angeschlagen?

• Waren die Gläser sauber und hell?

• Waren die Bestecke poliert und in gutem Zustand?

• Waren Salz, Pfeffer und Senftopf sauber und aufgefüllt?

• War die Zuckerschale sauber und aufgefüllt?

• War der Anrichteschrank sauber und aufgeräumt? Auch während der Hauptperioden?

• Waren, Ihrer Meinung nach, Gedecke und Bestecke im Dekor und in der Farbe zutreffend für das Restaurant?

Extras

• Waren Streichhölzer erhältlich?

• Waren Zahnstocher erhältlich?

Service-Leistung

• War die Bedienung Ihnen bei der Platzierung behilflich?

• Wurden Ihnen die Getränke (Bier, Schnaps, Wein, usw…) richtig temperiert serviert?

• Wurde Eiswasser serviert?

• Wurde Ihnen Kaffee serviert?

• Wurde Ihnen Kaffee angeboten?

• Wurden Ihnen die Getränke im richtigen Glas serviert?

• Wurden leere Gläser abgeräumt, bevor das Essen begann?

• Wurde der Wein vor dem Hauptgang serviert?

• Wurde der Wein Ihnen, bzw. Ihrem Gastgeber (dem Bestellenden) zum Probieren gereicht?

• Wurde Ihnen eine zweite Flasche Wein angeboten?

• Wurden Brot und Butter gereicht?

• Wurden Brot und Butter nachgereicht?

• Wurden die Dame oder der Ehrengast zuerst bedient?

• War das Bedienungspersonal höflich und zuvorkommend?

• War der Service fachlich gut?

• Wurde der Tisch gesäubert und wieder neu eingedeckt?

Besteck

Fragen beim Einkauf von Besteck

1. passend zum Stil des Hauses

2. zweckmäßig und vielseitig einsetzbar

3. keine Auslaufmodelle – alle 10-15 Jahre nachkaufbar 4. strapazierfähig, qualitativ hochwertiges Material 5. problemlose Reinigung

6. Edelstahl- oder versilberte Bestecke

7. die Messerklingen sollten gut im Heft befestigt sein 8. handlich und nicht zu schwer

zum Inhaltsverzeichnis

Besteckarten

• Silberbesteck

• versilbertes Besteck

• Edelstahlbesteck

• Kunststoffbesteck

Oxidation von Silber

Oxidation tritt durch eiweißhaltige Speisen (Eierspeisen, Kohl, Kartoffeln, Fisch, ...) ein.

Die Ursache der Oxidation ist der in einigen Aminosäuren enthaltene Schwefel. Dieser verbindet sich mit dem Silber zu Silbersulfid und ruft die dunkel oxidierten Stellen hervor.

Reinigungsmöglichkeiten:

• Silberputztuch

• Silbertauchbad

• Schlämmkreide mit Brennspiritus zu einem Brei verrühren

• Kunststoffgefäß mit Alufolie auslegen, Sodalösung hinzufügen (100g Soda auf 3l Wasser)

Versilberte Bestecke möglichst schonend putzen. Die Reinigungsmittel sind aggressiv und können zur Entsilberung beitragen.

Eine Silberpoliermaschine poliert versilberte verkratzte Gegenstände blank.

Beschwerde-/Reklamationsmanagement

Checkliste: So gehen Sie erfolgreich mit Reklamationen um

„Hurra, eine Reklamation!“, sollten Sie froh und dankbar rufen, wenn ein Kunde eine Beschwerde hat. Jede ausgedrückte Reklamation, egal ob mündlich oder schriftlich vorgetragen, ist ein Kundengeschenk.

Und ein kostbarer Lerngewinn: Eine Chance, Schwachstellen aufzudecken, Fehler abzustellen, Verbesserungsprozesse einzuleiten, Innovationen anzustoßen, einen zaudernden Kunden zurückzuholen, negative Mundpropaganda zu vermeiden und seinen guten Ruf zu retten.

Vor allem aber: eine Chance, Kundenverluste zu vermeiden. Denn was einen Kunden ärgert, das stört womöglich viele andere auch.

Und so reagieren Sie im Gespräch mit einem Kunden:

Reklamation? Ruhe bewahren!

1. Reklamierende Kunden sind oft aufgeregt und sehr empfindlich. Denn ihnen ist –

rein subjektiv betrachtet – großes Unrecht widerfahren. Reagieren Sie geduldig und höflich.

2. Wer verärgert und wütend ist, braucht Zeit, um sich wieder zu fangen.

3. Suchen Sie einen ruhigen Ort auf. Vermeiden Sie Zuschauer! Sprechen Sie langsam und mit tiefer, beruhigender Stimme. Gehen, sitzen, etwas zu essen und zu trinken beruhigt.

Verständnis zeigen!

… passiert. Herr XY, sagen Sie mir doch bitte ganz offen, wie es genau dazu kam.”

• Um bedeutende Reklamationen und Kunden sollte sich der Chef persönlich kümmern. Das signalisiert: Wichtig!

Bei der Reklamation gut hinhören!

• Wer reklamiert, muss Dampf ablassen. Lassen Sie den Kunden unbedingt ausreden und hören Sie aktiv hin (kurze, zustimmende Worte und Gesten).

Zeigen Sie Anteilnahme, drücken Sie Mitgefühl aus – aber ohne jede Übertreibung.

• Nicht mitjammern, nicht widersprechen, nicht bagatellisieren, nicht anzweifeln. Geben Sie auch keine oberlehrerhaften Ratschläge. Machen Sie keine Gegenvorwürfe.

• Und suchen Sie nie die Schuld beim Kunden, sonst entsteht Überdruck: er explodiert und Sie haben ihn wahrscheinlich für immer verloren.

Nicht persönlich nehmen!

Die Wut des Kunden betrifft eigentlich die Sache, auch wenn er persönlich wird und in seiner Wortwahl daneben greift. Mit Wut im Bauch zwingt uns unser evolutionäres Programm, zu verletzten. Früher haben wir dazu die Keule ausgepackt, zivilisierte Kopfarbeiter des 21. Jahrhunderts tun dies mit Worten.

Reagieren Sie nicht beleidigt, überhören sie persönliche Angriffe. Schieben Sie alles Emotionale unkommentiert beiseite, um sich auf den Kern der Sache konzentrieren zu können.

Reklamation: Entschuldigen Sie sich!

• Unbedingt, in jedem Fall und ehrlich gemeint (“Es tut mir leid, dass Sie durch uns solche Unannehmlichkeiten hatten.”). Gestehen Sie Fehler ohne Rechtfertigung ein, zeigen Sie sich kritikfähig.

• Und bitte: Keine Schuldzuweisungen an Kollegen oder andere Abteilungen, keine Tricksereien, keine Lügen!

Wiederholen Sie!

• Wiederholen Sie die wichtigsten Punkte in eigenen Worten: “Habe ich Sie so richtig verstanden, dass…” Dabei können Sie bereits ‚entgiften’, das heißt, Sie wählen ein wenig sachlichere Worte. Dies beruhigt, neutralisiert und schafft Übereinstimmung.

• Ein positives Gesprächsklima ist der erste Schritt zu einer konstruktiven Lösung.

Mängel aufschreiben!

• Insbesondere bei gravierenden Beschwerden: Notieren Sie handschriftlich, was der Kunde bemängelt und erfragen Sie gezielt die Fakten. Durch Mitschreiben wird die Situation sofort sachlicher und konkreter.