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- Herausgeber: Las 4 Miradas de la Gestión Empresarial
- Kategorie: Fachliteratur
- Serie: Liderazgo comercial: La clave en el mundo de los negocios
- Sprache: Spanisch
Este capítulo de la colección Liderazgo comercial: La clave en el mundo de los negocios incluye los diferentes aspectos que desarrollan y consolidan la lealtad de los clientes. En su contenido, se analiza cuáles deberían ser los clientes en los que centrar los mayores esfuerzos de retención. Profundiza sobre las diferentes estrategias de retención y los recursos y programas que las empresas deberían llevar a cabo para lograr este propósito. A través de los diferentes Programas de Inteligencia Comercial las organizaciones dispondrán de información y metodología. Se incluyen tres ejemplos concretos de programas de retención de clientes: Industria Farmacéutica, Empresa de Consumo Masivo especializada en producción de alimentos y Empresa de Servicios de Internet y TV para los hogares. Finalmente se desarrollar dos casos de estudios relacionados con la retención de clientes.
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Seitenzahl: 37
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Ähnliche
Capítulo # 3
Retener al Cliente
Colección Liderazgo comercial: La clave en el mundo de los negocios
Fecha de Edición: 2025
Autor: Juan Carlos Gazia Zucchelli
@2025, Las 4 Miradas de la Gestión Empresarial
Derechos exclusivos de edición digital reservados para todo el mundo.
Editado por:
ISBN: 978-631-00-6874-9
1. Liderazgo. 2. Negocios. 3. Técnicas Comerciales. I. Título.
CDD 658
Fecha de catalogación: 2025
Editado en Argentina
Ninguna parte de esta publicación, incluido el diseño de portada, puede ser reproducida, almacenada o transmitida en manera alguna ni por ningún medio, sin permiso previo del editor.
CAPÍTULO # 3
RETENER AL CLIENTE
Colección
Liderazgo Comercial: La Clave en el Mundo de los Negocios
Autor
Juan Carlos Gazia Zucchelli
www.4miradas.com
Índice de contenido
Resumen del capítulo
Este Capítulo incluye los diferentes aspectos que desarrollan y consolidan la lealtad de los clientes. En su contenido, se analiza cuáles deberían ser los clientes en los que centrar los mayores esfuerzos de retención. Profundiza sobre las diferentes estrategias de retención y los recursos y programas que las empresas deberían llevar a cabo para lograr este propósito. A través de los diferentes Programas de Inteligencia Comercial las organizaciones dispondrán de información y metodología. Se incluyen tres ejemplos concretos de programas de retención de clientes: Industria Farmacéutica, Empresa de Consumo Masivo especializada en producción de alimentos y Empresa de Servicios de Internet y TV para los hogares. Finalmente se desarrollar dos casos de estudios relacionados con la retención de clientes.
La lealtad del cliente
Hace algunos años apareció en el mercado un libro que se transformó en un clásico de la lealtad del cliente y los consecuentes procesos de retención. Nos estamos refiriendo a “El efecto lealtad”1.
[1] Autor: Frederick F. Reichheld - Editorial Ariel Empresa.
La variedad de conceptos que al respecto analiza el autor, comienza con un comentario contundente: la lealtad ha muerto. Parecería como si la lealtad y los beneficios estuvieran en conflicto. Pero hay dos clases de beneficios: el virtuoso, es decir, el resultado de crear valor y el destructivo, generado vendiendo activos valiosos.
Si no se consiguiese la lealtad de los clientes, personal e inversores, estarían destruyendo un valor a largo plazo.
Entre los lúcidos comentarios que pueden encontrarse en las páginas de esta obra se afirma que en promedio las empresas americanas pierden:
→ la mitad de sus clientes en 5 años,
→ la mitad de sus empleados en 4 años y
→ la mitad de sus inversores en menos de un año.
Sin embargo, la lealtad sigue siendo uno de los grandes motores del éxito empresarial. El autor asegura que la deslealtad reduce desde un 25% a un 50% los éxitos empresariales. Los directivos en general y los líderes comerciales, en particular saben que hace falta tener clientes fieles, pero ¿por qué existen esos índices tan altos de abandono?
Evaluando los resultados de las múltiples observaciones, encuestas, cuestionarios, etc. Reichheld llega a la conclusión que, dado que la lealtad es algo que no puede delegarse, jamás se logrará conseguir la lealtad del cliente sin contar con la lealtad de los empleados y no se puede contar con la lealtad del empleado sin contar con la del inversor. Por tanto, si lo que genera lealtad es crear valor para los clientes (fundamento de todo éxito empresarial) dicha creación de valor es aquello que luego se transformará en crecimiento, beneficios y más valor. Los beneficios2, son la consecuencia de la creación de valor, que es lo que hace que una empresa perdure en el tiempo.
[2] Los beneficios: entendidos en términos de rentabilidad económica.
¿En qué consiste la Retención de Clientes?
Si bien captar clientes nuevos tiene su atractivo, retener clientes existentes y fidelizarlos cuesta al menos 5 veces menos y genera más ingresos.
