Comunicación Y Atención Al Cliente En Hostelería Y Turismo. Uf0042. E-Book

Eguzkiñe Urreta Okeranza

• Herausgeber: Clube de Autores
• Kategorie: Gesellschafts- und Liebesromane
• Sprache: Spanisch

Seitenzahl: 107

Veröffentlichungsjahr: 2025

Beschreibung

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras ventas.

Leseprobe

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. UF0042.

Autora: Eguzkiñe Urreta Okeranza.

© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN

C/ San Millán, 7, bajo 10

26004 Logroño (La Rioja)

Tlf. 610687276

Email: [email protected]

Web: https://editorial.tutorformacion.es o https://tutorformacion.es

Edición: noviembre 2021

ISBN: 978-84-17943-96-7

Depósito legal: LR995 - 2021

Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

Según el código penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de D. Miguel Ángel Ladrón Jiménez; su contenido está protegido por la ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

Contenido

Introducción

La comunicación aplicada a la hostelería y al turismo

La comunicación óptima en la atención al cliente

Barreras que dificultan la comunicación

Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles

El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.

El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.

Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales

Resolución de problemas de comunicación

Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

Cuestionario de autoevaluación

Atención al cliente en hostelería y turismo

La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes.

Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles

El tratamiento de situaciones difíciles

La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones

Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa

Tipología de reclamaciones

Actitud frente a las quejas o reclamaciones

Tratamiento de las reclamaciones

Tipología de clientes difíciles y su tratamiento

La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en españa y unión europea.

Caso práctico final

Introducción

La comunicación es uno de los procesos más importantes que vivimos cada día. En cualquier momento y cualquiera que sea el contexto, constantemente estamos comunicándonos. La comunicación es la base de las relaciones sociales y laborales.

En el sector servicios, la comunicación tiene un peso mucho mayor que en otros sectores o ámbitos, puesto que la clave del sector turístico es la comunicación con el cliente. Sin esa comunicación, no podría prestarse el servicio turístico. A continuación, se expondrán algunos ejemplos para que pueda comprenderse mejor la responsabilidad que tiene el profesional turístico a la hora de llevar a cabo la prestación de un servicio, en cualquier tipo de empresa turística, sea cual sea su naturaleza.

En las oficinas de turismo, el informador turístico es el responsable de transmitir a los turistas y visitantes toda la información turística y no turística relacionada con el destino. Además, también es labor de los informadores turísticos asesorar e informar al visitante sobre todos los aspectos relacionados con su estancia en dicho destino.

Un aspecto clave a tener en cuenta es que las oficinas de turismo nunca podrán recomendar al visitante una empresa turística concreta. Es habitual que los clientes pidan recomendación al informador, preguntándoles qué restaurante les recomendaría para esa noche o qué hotel es el mejor de la zona. Por eso es importante que los futuros profesionales turísticos sepan la importancia de no recomendar una empresa concreta. Las oficinas de turismo únicamente deben informar de la forma más objetiva posible, sin facilitar opiniones personales o comentarios subjetivos.

En las agencias de viajes, el agente de viajes es el profesional que informará al cliente de las opciones que tiene para sus vacaciones. Además, asesorará a sus clientes en función de su experiencia previa de viaje y de las experiencias y comentarios de otros clientes que hayan viajado a esos destinos y hoteles. De esta forma, el agente de viajes intentará encontrar el mejor destino y alojamiento para su cliente, en función de las necesidades de cada uno, para asegurarse de que el cliente queda satisfecho y de que el viaje ha superado sus expectativas. Si el agente de viajes realiza su trabajo correctamente, es posible que ese asesoramiento ser convierta en una venta. Y si el cliente queda satisfecho con el servicio contratado, podrá convertirse en un cliente fiel.

En las agencias de viajes no solo es importante informar, sino que también es imprescindible asesorar bien al cliente, ofreciéndole información individualizada y personalizada. Hoy en día este es el gran valor añadido de las agencias de viajes convencionales, que han sufrido un gran declive debido al auge de internet como intermediario turístico. En estos tiempos en los que una gran cantidad de clientes optan por adquirir los productos y servicios turísticos en la red, un factor importantísimo es ese servicio gratuito de asesoramiento que realizan las agencias de viajes. Gracias a ese servicio será posible que muchos clientes confíen sus vacaciones a una agencia de viajes convencional, decidiendo reservar sus vacaciones en una agencia física. Las agencias de viajes convencionales deben de aprovechar y valerse del trato humano que solo ellas pueden proporcionar, de la cercanía de un trato más personal y la capacidad de ofrecer una atención más personalizada para captar clientes.

Los guías de turismo son los profesionales encargados de guiar a los visitantes dentro de un espacio natural o cultural, un museo o recurso turístico o patrimonial, un edificio o monumento, una ciudad o municipio,

etc.

Los guías de turismo tienen un contacto menos directo con los turistas debido a que generalmente hablan para un público más numeroso, pero son los profesionales turísticos que más información facilitan a su interlocutor.

Es un trabajo muy agradecido porque los turistas suelen estar muy agradecidos por la labor del guía, ya que pueden obtener una gran cantidad de información en muy poco tiempo. Por ello, es una responsabilidad muy grande para el guía porque es el embajador del monumento o ciudad en la que trabaja, y su obligación es transmitir la información de la forma más verídica, objetiva, profesional y amena posible.

En la recepción de un hotel es también imprescindible que exista una buena comunicación entre el cliente y el recepcionista. Lo primero que ven los turistas al llegar a un hotel es la recepción y, detrás del mostrador, al recepcionista. La primera impresión es muy importante. Además, no hay una segunda oportunidad para llevarse una buena impresión.

La recepción es el centro neurálgico del hotel, es el núcleo del establecimiento hotelero y aquí es donde se centralizan todos los procesos del hotel. Sea cual sea el problema que ha tenido el cliente, siempre dará aviso en recepción: por eso, es importante tener empatía con el cliente, actitud de servicio y estar siempre dispuesto a escuchar sus peticiones para darle la mejor solución en cada momento. Desde recepción, en función de la petición o comentario que haya hecho el cliente, se derivará a los diversos departamentos del hotel, por lo que también es necesario el trabajo en equipo y la comunicación interna entre trabajadores y departamentos del alojamiento.

La comunicación aplicada a la hostelería y al turismo

El personal que trabaja en el sector turístico tiene que tener muy en cuenta las pautas básicas de comunicación y atención al cliente.

La comunicación es imprescindible en todos los ámbitos de la vida, también en el social y el personal, pero todavía hay que ser más cuidados cuando se trata de establecer unas relaciones profesionales o empresariales. La comunicación está presente en todos los momentos del ser humano, ya que sin comunicación no podríamos realizar ninguna de las tareas cotidianas que se realizan en el día a día y, por supuesto, tampoco podríamos establecer relaciones empresariales ni se podría trabajar, puesto que no podríamos intercambiar información con compañeros, con superiores, con clientes o con proveedores.

La atención al cliente también es muy importante, ya que el cliente es la base de toda actividad empresarial. El cliente es el que hace que la empresa obtenga unos beneficios económicos que harán que la actividad sea rentable. Por lo tanto, el cliente es crucial, es la base de toda actividad, ya que ninguna empresa podría ser económicamente rentable sin clientes. Además, las pautas de atención al cliente no son válidas únicamente para el personal que está en contacto directo con los usuarios y consumidores, sino que también son útiles y sirven para establecer contacto con compañeros, superiores, proveedores, e incluso con organismos públicos o con otras empresas privadas. Por lo tanto, las pautas que se explicarán a continuación son útiles y válidas para cualquier contexto comunicativo e interpersonal, y no únicamente en el trato al cliente.

La comunicación óptima en la atención al cliente

En el sector turístico constantemente se utiliza el trato personal, tanto con los clientes o usuarios de los servicios turísticos como con los compañeros de trabajo, proveedores, colaboradores, etc. Asimismo, es igualmente importante y habitual la atención telefónica y la electrónica y, de hecho, cada vez se utiliza más este tipo de contacto no presencial, por lo que es importante comprender las pautas más básicas de las habilidades sociales y de la comunicación para lograr una correcta comunicación sea cual sea la forma elegida por el cliente para contactar con el hotel, la empresa turística, etc.

LAS HABILIDADES SOCIALES

Las habilidades sociales son las capacidades o aptitudes empleadas por un individuo cuando interactúa con otras personas en un nivel interpersonal. Ser socialmente habilidoso significa ser eficiente en el comportamiento con otras personas.

Este concepto tiene las siguientes características principales:

Son conductas aprendidas: no forman parte de la personalidad, por lo que se pueden practicar y mejorar. Es la persona la que elige actuar de manera habilidosa o no, ya que las conductas consideradas socialmente habilidosas no forman parte de la personalidad, sino que son comportamientos aprendidos.

El uso de las habilidades sociales se entiende en situaciones sociales específicas. En cada contexto social las habilidades sociales a utilizar tendrán que ser distintas. Por lo tanto, una misma conducta será habilidosa o inadecuada en distintos contextos. La conducta socialmente habilidosa varía según la situación y sólo es comprendida para una situación específica.

La conducta socialmente habilidosa varía según la edad, sexo, cultura, grupo social,

etc.

Las características del medio influyen en su práctica y su eficacia.

Es compatible con un estilo propio de actuar, manteniendo cada persona su propio estilo y personalidad.

ACTIVIDAD 1: REFLEXIONA

¿Cuáles son los conceptos afines de las habilidades sociales? Esto es, ¿qué otros conceptos consideras que están relacionados con la capacidad que tiene una persona de ser socialmente habilidoso?

Hay una serie de conceptos afines que están muy relacionados con las habilidades sociales, que son los que se mostrarán a continuación:

ASERTIVIDAD

La asertividad es el concepto más importante en relación con las habilidades sociales, ya que ayuda a mantener unas relaciones sociales más efectivas, tanto en el ámbito laboral como en el personal. La asertividad consiste en que la persona actúe, según el contexto, en función de sus propios intereses, defendiendo sus ideas y opiniones propias de forma adecuada y directa -sin ansiedad y sin agresividad-, pero observando también las de los demás. Esto es, se defenderán los derechos propios sin negar los de los demás, respetando también los intereses y opiniones de las otras personas.

Es una conducta interpersonal que implica la expresión directa de los propios sentimientos y la defensa de los derechos personales sin negar los derechos ajenos y desde el respeto a uno mismo y a los demás.

La asertividad consiste en defender los derechos, opiniones e intereses propios con firmeza, pero con respeto, respetando a los demás y respetando asimismo las opiniones de los demás. La asertividad se puede definir como la habilidad que tienen algunas personas de expresar los deseos y opiniones de manera abierta, directa, amable y adecuada, sin atentar contra los demás. Implica también saber pedir, saber negarse, saber negociar y ser flexible, para así dialogar y llegar a acuerdos y entendimientos con las personas del entorno, dejando claras las opiniones propias, pero respetando también las de los demás.

Asimismo, la asertividad implica aceptar y hacer quejas, así como hacer y recibir cumplidos.

ACTIVIDAD 2: ANÁLISIS DE VIDEO

Localiza en Youtube el video de Teresa Baró -experta en comunicación-denominado “Saber decir no”.

Después, reflexiona de manera personal si tu personalidad se asemeja a lo que explica en el video, y realiza un listado sobre las pautas que tendrías que tener en cuenta para mejorar este aspecto de tus habilidades sociales.

Conducta asertiva. Defender los derechos e intereses personales, así como la capacidad de expresar lo que se cree, se siente y se quiere, de forma apropiada, honesta y directa, reconociendo y respetando esos mismos derechos en los demás.

Conductas pasivas o inhibidas. Son las que vulneran los derechos propios, que se modifican para adaptarse a los intereses y objetivos de los demás, con el fin de contentar a las otras personas y evitar enfrentamientos y discusiones por el miedo a perder la pertenencia a un grupo. Estas personas no expresan ni defienden adecuadamente sus sentimientos, pensamientos y opiniones, por miedo a sentirse rechazados o a recibir una respuesta negativa, por lo que asumen un rol sumiso, aceptando todo lo que les piden los demás para así no crear conflictos. Les cuesta decir “no” y aceptan los deseos de los demás para no defraudar al resto o por miedo. Vulneran los derechos propios para aceptar los intereses de los demás, con el fin de contentar los demás, evitando enfrentamientos. No son capaces de expresar adecuadamente sus sentimientos, pensamientos y opiniones.

Conductas agresivas.