Organización Y Prestación Del Servicio De Recepción En Alojamientos. Uf0052. E-Book
Eguzkiñe Urreta Okeranza
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- Herausgeber: Clube de Autores
- Kategorie: Lebensstil
- Sprache: Spanisch
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Analizar la organización y funciones más frecuentes de los departamentos de recepción, justificando estructuras organizativas adecuadas a cada tipo de establecimiento. - Analizar los procedimientos de gestión de la información en la recepción, explotando las aplicaciones informáticas propias y justificando su utilización en los diferentes tipos de alojamientos. - Analizar los procesos propios del departamento de recepción y aplicar los procedimientos idóneos para la correcta prestación y control de los servicios que le son inherentes. - Desarrollar los procesos de gestión de cobros y facturación, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su realización. - Analizar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje, relacionando la estructura organizativa y las contingencias de seguridad con los elementos y medidas de seguridad aplicables.
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Seitenzahl: 300
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Ähnliche
Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos. UF0052.
Autora: Eguzkiñe Urreta Okeranza.
© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN
C/ San Millán, 7, bajo 10
26004 Logroño (La Rioja)
Tlf. 610687276
Email: [email protected]
Web: https://tutorformacion.es o https://editorial.tutorformacion.es o https://tutorformacion.publica.la
Edición: 2024
ISBN: 978-84-19189-59-2
Depósito legal: LR 102-2024
Esta portada ha sido diseñada usando imágenes de Freepik
Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.
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Contenido
El departamento de recepción
Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
Evaluación
Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento
Bar; comedor, cocina; office.
Instalaciones deportivas (piscina...) y jardines
Instalaciones auxiliares
Tipos de energía, combustible y otros recursos de los establecimientos turísticos.
Evaluación
Gestión de la información en el departamento de recepción
Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción.
Obtención, archivo y difusión de la información generada.
Evaluación
Prestación de servicios en recepción
Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: identificación y diseño de documentación; operaciones con moneda extranjera.
Análisis del servicio de noche en la recepción
Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión en recepción
Evaluación
Facturación y cobro de servicios de alojamiento
Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
Evaluación
Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias
Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia
Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro
La seguridad de los clientes y sus pertenencias
Especifidades en las entidades no hoteleras
Hospitales y clínicas
Residencias para la tercera edad
Residencias escolares
Otros alojamientos no turísticos
Evaluación
El departamento de recepción
Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
Este tema da a conocer al alumno el departamento de recepción y su funcionamiento, por lo que es un apartado importante porque es el departamento en el que el alumno desarrollará su trabajo en un futuro, por lo que los contenidos que se analizan en las siguientes páginas son imprescindibles para la adquisición de unos conocimientos y contenidos básicos que le permitan llevar a cabo sus tareas en la empresa turística.
Así pues, es importante conocer las características del departamento de recepción, así como las diferencias que puede haber en el tamaño, estructura y organización de dicho departamento de un hotel a otro.
Las tareas que se realizan en el departamento de recepción son variadas, ya que van desde las relacionadas con las habilidades comerciales (reserva y venta de habitaciones), hasta la atención al cliente en todas sus variantes, las tareas relacionadas con la administración (facturación, cobros a agencias…), etc.
DEFINICIÓN DEL DEPARTMENTO DE RECEPCIÓN
El departamento de recepción es el departamento del hotel que tiene mayor protagonismo. Es el primer departamento con el que el cliente establece una comunicación cuando pide presupuesto o cuando realiza la reserva. También realizará con este departamento la primera toma de contacto presencialmente a su llegada al hotel: este momento es muy importante porque la primera impresión es crucial de cara a la sensación que el cliente tendrá con respecto al hotel.
Durante el transcurso de su estancia, para cualquier cosa que el cliente necesite o si tiene que solventar alguna duda, solucionar un problema o gestionar alguna queja o incidencia, acudirá asimismo a la recepción, incluso cuando la pregunta que tenga que formular o la queja que tenga que realizar esté relacionada con otro departamento del hotel. Por eso mismo, normalmente se dice que la recepción es “el corazón del hotel” o incluso el “cerebro del hotel”, porque es aquí donde se desarrollan las funciones más importantes que tienen que ver con la gestión del cliente y con la atención al cliente.
También con la recepción realizarán el último trámite: el check-out, por lo que el recuerdo final que el cliente tendrá de sus vacaciones se verá modificado por el trato que haya recibido por parte de los recepcionistas. Esta última percepción será igual de importante que la primera, ya que no es lo mismo despedirse del cliente con una sonrisa y dedicándole el tiempo y la atención que necesita, o no despedirse de él o decirle un frío “adiós” sin mirarle a la cara porque el recepcionista está ocupado con otros clientes.
No obstante, las funciones de este departamento vayan mucho más allá de recibir y despedir a los huéspedes, como veremos en las siguientes páginas.
Existe cierta tendencia a conceder una mayor importancia al departamento de recepción del hotel frente a los demás departamentos. Esta tendencia se basa en los siguientes factores:
En el protagonismo que le proporciona su ubicación: el mostrador de recepción está ubicado junto a la entrada del hotel.
En el hecho de ser el primer departamento con el que el cliente contacta directa o indirectamente por primera vez con el hotel, por lo que en función de la atención que reciba en la recepción se verá modificada la imagen global que se llevará del establecimiento.
En el poder que otorga la gran cantidad información y documentación que maneja, correspondiente a todos los departamentos del hotel, ya que sirve de nexo de unión de todos ellos, siendo el engranaje principal de este entramado de áreas que, todas ellas, en colaboración, harán posible la estancia del cliente.
Sin embargo, todos y cada uno de los departamentos del hotel son absolutamente necesarios e imprescindibles para la consecución del servicio final que el huésped recibe, y ninguno de ellos podría ser eliminado o modificado.
La ubicación, las dimensiones, la organización y las funciones del departamento de recepción irán en consonancia con la categoría del hotel, su volumen de trabajo, su ubicación y todos aquellos factores por los que la organización departamental del hotel se pueda ver condicionada.
Las múltiples versiones que ofrecen los departamentos de recepción van desde los diferentes niveles de especialización y de polivalencia de los trabajadores, en base al nivel organizativo del hotel.
En un alojamiento nos podemos encontrar desde un único y pequeño departamento de recepción hasta un gran departamento que presta atención a los huéspedes desde diferentes mostradores repartidos a lo largo y ancho del hotel. No obstante, lo habitual es que exista un único mostrador de recepción ubicado en el hall de cada establecimiento hotelero, mostrador cuyo tamaño, número de recepcionistas y organización irá acorde con las dimensiones y categoría del hotel. En ocasiones, nos encontramos ante establecimientos que por su actividad requieren varios mostradores de recepción ubicados en distintos puntos de hotel, e incluso pueden contar con otros mostradores de atención a colectivos especializados, como por ejemplo:
Los establecimientos que trabajan con un importante volumen de grupos además de contar con este mostrador de recepción específico para la atención de grupos, pueden disponer de un acceso especifico al hotel destinado a este colectivo, diferente al de los clientes individuales, con espacios especiales para el estacionamiento de los autobuses, depósito de equipajes, etc.
ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
El departamento de recepción contará con una estructura organizativa basada fundamentalmente en el volumen de trabajo del establecimiento. El hecho de que en un establecimiento el departamento de recepción asuma más o menos tareas y que el personal que lo integra trabaje desde la especialización o desde la polivalencia dependerá básicamente de su dimensión y consiguiente volumen de trabajo.
Así, es posible encontrarse desde hoteles de mucha categoría y de grandes dimensiones con un inmenso despliegue de subdepartamentos, hasta otros hoteles de pequeña dimensión en los que la polivalencia del personal de recepción constituye una realidad hasta el punto en el que las distancias entre la recepción y el lugar en el que se sirven los desayunos se acortan, con la finalidad de que la polivalencia del personal de recepción se extienda hasta colaborar en el servicio de desayunos.
Además del factor de la dimensión, en la actualidad y fundamentalmente como fruto de los avances tecnológicos que permiten realizar el trabajo con mayor agilidad, en la mayoría de los hoteles el departamento de recepción ha absorbido a los departamentos que antes eran habituales en los hoteles como el de la conserjería, facturación y teléfonos, que hasta hace algunas décadas eran departamentos independientes que contaban con mostrador propio y personal específico. En algunos casos incluso el departamento de reservas ha desaparecido en la actualidad, siendo el departamento de recepción el que asume sus funciones.
No obstante, la ramificación del departamento de recepción en subdepartamentos dependerá siempre de la organización interna del hotel, que estará basada en los siguientes factores:
La capacidad y la categoría del establecimiento hotelero: ello determinará la existencia de más o menos departamentos y con ello un mayor o menor grado de especialización del personal en la realización del trabajo.
El número de habitaciones que tenga el hotel: un mayor o menor número de habitaciones llevará consigo una mayor o menor cantidad de clientes y de tareas a realizar.
La estancia media de los clientes en el hotel: este parámetro implica que a mayor estancia media menos trámites se tendrán que hacer para conseguir un determinado nivel de ocupación. Esto es, si la estancia media es de siete días, significa que para ese cliente solo hay que realizar cada siete días una única reserva, un check-in y un check-out. Mientras que, si la estancia media es de una noche, para tener esa habitación ocupada durante siete días con diferentes estancias tendrían que haberse hecho varias reservas, varios check-in y varios check-out, por lo que se necesita mucho más personal para atender a siete clientes que van a pernoctar una noche cada uno que para atender a un único cliente que va a permanecer durante siete noches. Normalmente los hoteles vacacionales suelen tener estancias medias más largas, mientras que en los hoteles urbanos el volumen de entradas y salidas es mayor.
El tipo de cliente, individual, de grupo, vacacional o de empresa: según el perfil del cliente, cada uno de ellos tendrá diferentes necesidades. Los clientes vacacionales suelen tener más demandas, necesitan más atención y plantean muchas más quejas y reclamaciones, puesto que lo habitual es que vayan en régimen de Todo Incluido y que permanezcan en el hotel las 24 horas del día, ya que no necesitan salir para nada. Suele ser un cliente exigente que demanda más servicios y crean más necesidades. Por el contrario, los clientes de empresa llegan al hotel por la noche, únicamente hacen uso de las instalaciones para dormir, es raro que soliciten algo fuera de lo común, y rara vez crearán un conflicto.
El sistema de trabajo: algunas cadenas hoteleras o grupos de hoteles tienen su propia central de reservas. Este aspecto conlleva un ahorro de tiempo y trabajo considerable en la recepción del hotel, ya que la central de reservas libera de una gran cantidad de trabajo a la recepción.
Jornada laboral, vacaciones y descansos: este aspecto está establecido en los convenios colectivos de trabajadores de las distintas comunidades autónomas y provincias. En función de esto, se necesitará personal extra para los periodos en los que el personal fijo esté librando o de vacaciones.
Así pues, es posible encontrarse diversas modalidades de organigrama que plasmen la organización del departamento en función del tamaño y características del establecimiento, y del perfil de sus clientes.
LA PLANTILLA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
La plantilla del departamento de recepción está formada por el conjunto de trabajadores que pertenecen al departamento.
Es de especial mención el factor presencial exigido por el departamento de recepción, puesto que debe haber personal las 24 horas del día y los 365 días del año, aunque la ocupación del hotel no sea alta. Aunque varía de una comunidad autónoma a otra en función de la normativa turística que exista en cada una de las comunidades autónomas y regiones, en la mayoría de los casos los hoteles suelen tener obligación de contar con recepción abierta durante las 24 horas cuando tienen tres estrellas o más. Así pues, en la mayoría de regiones españolas todos los hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas contarán con recepción las 24 horas del día de manera permanente e ininterrumpida, aunque la ocupación del hotel sea baja o nula.
A la hora de establecer el número de trabajadores que formarán la plantilla de recepción, se tendrán en cuenta los siguientes factores:
Una vez establecido el número de turnos que cubrirá cada trabajador a lo largo del año, se establecerán la cantidad de trabajadores que deben formar la plantilla de recepción. El jefe del departamento debe elaborar un cuadrante de turnos de modo semanal, quincenal o mensual, en el que distribuya a los trabajadores en los diferentes turnos a cubrir en el departamento, teniendo en cuenta las previsiones del volumen de trabajo. Estos turnos tienen que estar visibles para todo el personal del departamento y, además, y aunque en la práctica no se hace en demasiados hoteles, sería conveniente entregar a cada miembro del equipo una copia en papel de dichos turnos, sellada y firmada por el hotel, para que quede constancia de los días trabajados por cada trabajador y de los turnos u horarios realizados, de manera que este pueda reclamar o denunciar si hubiera alguna irregularidad.
Las previsiones del volumen de trabajo son fundamentales a la hora de poder realizar el cuadrante de turnos de trabajo de recepción. El volumen de trabajo vendrá marcado por los siguientes factores:
Cantidad de habitaciones del establecimiento.
Categoría del establecimiento.
Tipo de establecimiento, ubicación y características.
Perfil del cliente.
Porcentaje habitual de ocupación en función de la época del año.
Estancia media de los clientes.
Funciones a asumir por el personal del departamento en función del nivel de especialización.
Además de estas previsiones, el jefe de recepción debe acomodar los turnos a la ratio de cinco días trabajados seguidos de dos libres, 30 días de vacaciones anuales y el número de festivos anuales establecidos en el calendario laboral. Estas normas son genéricas, y pueden verse modificadas en función del Convenio de Hostelería que esté en vigor en la provincia o en la Comunidad Autónoma en la que se sitúa el hotel. También se tiene que tener en cuenta que este convenio suele actualizarse cada pocos años, por lo que hay que consultar el que esté en vigor en ese momento, pudiendo verse modificadas las condiciones laborales cuando se firme un nuevo convenio.
El criterio recomendable es que los trabajadores del turno de noche tengan un turno fijo, mientras que el resto de los trabajadores rotan por los turnos de mañana y tarde de modo alternativo, teniendo que realizar ellos también el turno de noche los días que el titular de este turno esté librando. Siempre tienen que transcurrir un mínimo de 11 - 12 horas entre un turno y el siguiente -en función de cada comunidad autónoma y del convenio de hostelería que tenga, esta cifra podrá verse ligeramente modificada, pudiendo ser 11 horas o 12 horas-. En ocasiones, el personal que trabaja en los turnos de mañana y de tarde tiene que cubrir las noches cuando el recepcionista de noche está de vacaciones o tiene días libres, por lo que hay que tener en cuenta todas estas casuísticas a la hora de calcular el número de personas necesarias para el departamento de recepción.
Normalmente, si un día hay una previsión de tener un volumen alto de entradas, se necesitará un refuerzo de personal en el turno de tarde; mientras que el refuerzo se realizará en el turno de mañana los días que haya muchas salidas previstas. Esto es así porque normalmente los huéspedes abandonan el hotel en horario de mañana, pero suelen llegar por la tarde.
Generalmente, el jefe de recepción realiza un horario partido o un horario “de oficina” -cubriendo parte del turno de mañana y parte del turno de tarde-para apoyar y reforzar ambos turnos y para poder estar en contacto y comunicación con todo el personal del hotel. Normalmente realizan un horario de 9.00 a 18.00 o similar. Si hay dos jefes de recepción (el primer jefe y el segundo jefe), pueden trabajar en turnos de mañana y tarde para que así estén cubiertas las máximas horas del día y que los recepcionistas tengan siempre el apoyo de un responsable.
Cuando un trabajador comienza su turno, es importante realizar el denominado “cambio de turno” con el compañero que termina el turno, con el fin de permanecer unos minutos con el compañero que finaliza su jornada y que este le ponga al día, explicándole las novedades que han ocurrido durante el turno, así como las incidencias, tareas que hayan quedado pendientes de realizar, recados que haya que dar a compañeros o clientes, etc. Generalmente hay un “libro de recepción” (que suele estar en formato Word) o un cuaderno (en formato físico, en papel) en el que se van apuntando todos aquellos aspectos que se consideran de importancia para el resto de compañeros del departamento, por lo que en el cambio de turno se irán comentando y explicando todos estos detalles.
CATEGORÍAS PROFESIONALES EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Tradicionalmente, el departamento de Recepción se organiza de acuerdo con una estructura clásica fayoliana o lineal, en la que el Jefe de Recepción ejercía la función de mando de forma directa sobre cada uno de los componentes del área a su cargo. Incluso, en establecimientos de pequeñas dimensiones, llega a ser encargado de cubrir alguno de los turnos.
Este es un modelo de aplicación a empresas de pequeño tamaño donde la complejidad de las funciones es baja y el mando se centraliza. Entre sus ventajas cabe destacar que la autoridad y responsabilidad están claramente definidas al existir una disciplina férrea en la toma de decisiones. También es una ventaja el hecho de que los subordinados reconocen a su responsable fácilmente y, por tanto, quién da las órdenes.
Cuenta, sin embargo, con algunos inconvenientes como es el hecho de que en estas organizaciones no suele permitirse ni generarse especialización ante el acaparamiento de funciones, lo que lleva consigo una gran dificultad de coordinación e incluso de supervisión.
Las empresas en las que se aplica este modelo de organización lo hacen alrededor del propietario – director.
Este modelo de organización de la producción en el sector se ve superado por la aparición de un modelo Tayloriano o modelo Funcional. La mayor virtud de este modelo fue terminar con el control de los tiempos de trabajo como sistemática de producción para entrar en un modelo mucho más científico para crear una organización que pretende ampliar la eficiencia empresarial mediante:
La especialización.
La departamentalización.
La delegación de autoridad.
La autoridad no va encaminada hacia las personas sino sobre las actividades, descentralizando el mando y dotando de poder a los mandos intermedios para alcanzar un mayor nivel de especialización y la creación de los canales de comunicación y coordinación interdepartamental.
Para la implantación de esta estructura es necesario realizar un agrupamiento de las funciones y determinar las capacidades necesarias para el desarrollo de cada una de ellas, para así captar a los responsables (mandos intermedios) y el personal especializado.
La mayor ventaja que presenta es la especialización, lo cual permite una gran agilidad en la toma de decisiones, al romperse la unidad de mando. Esta especialización consigue una mayor eficiencia y, además, en los procesos de contratación de personal, se exige solamente poseer una serie de conocimientos concretos y no unos conocimientos amplios en general.
El principal inconveniente viene determinado por la calidad de la coordinación alcanzada. Si esta es baja puede dar lugar a multitud de conflictos.
Como modelos más modernos, aparecen dos novedosos, aunque ya se implantan a lo largo del siglo XX. El primero de ellos, en atención a la industria automovilística que lo implanta, es el FORDISMO. Impone la estandarización de las operaciones entre la concepción del “cómo hacer” y la ejecución manual. El objetivo del modelo es generalizar el método aparentemente más eficaz para producir los servicios eliminando tiempos y movimientos, interrupciones y disfunciones en los puestos de trabajo. El funcionamiento del fordismo resulta muy útil en el departamento de pisos agrupando personas, a modo de cadena de cadena de montaje, complementándose en la ejecución de las funciones.
Por último, se destaca el modelo de mayor implantación en la actualidad que puede definirse como Toyotismo. Consiste en producir muchos servicios idénticos para producirlos a bajos costes. Se basa en tres grandes principios:
La participación de los subcontratas para eliminar o rebajar la incidencia de los costes fijos. Este principio no goza de aceptación en el ámbito de la Recepción hotelera.
Una fuerte participación de los trabajadores en decisiones relacionadas con la prestación de los servicios ante la gran polivalencia que se ha fomentado
El objetivo de Calidad Total, eliminando los defectos a lo largo del proceso y antes de presentar el servicio final.
DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO:
Los diferentes puestos de trabajo existentes en el ámbito de la recepción vienen determinados por lo que se disponga en los correspondientes convenios colectivos. La Ordenanza del Trabajo correspondiente a las empresas hoteleras, del año 1.974, y el posterior Acuerdo Laboral de 1.996, disponen algunos de los que a continuación se detallan. Dentro del departamento de recepción existen las siguientes categorías profesionales:
JEFE DE RECEPCIÓN:
Es el encargado del departamento y, por tanto, el responsable de todo el personal encomendado a esta área. Debe ser un profesional con excelentes dotes para el trato con los clientes, incluso cuando estos sean extranjeros. Aunque la normativa no es exigente en este aspecto, éste debe ser un profesional que, sea cual sea la categoría del establecimiento, domine al menos dos idiomas extranjeros. Además, debe tratarse de personas capacitadas para sustituir al director en su ausencia. Debe tener unas condiciones óptimas para las relaciones humanas, incluso en el seno del establecimiento, ya que la recepción es el nexo de unión y relaciones entre todos los departamentos de un establecimiento hotelero, y todo ello debe ser coordinado por un buen jefe de recepción. Llega a ser más importante, en ocasiones, que el mismo director a la hora de dirigir las pautas organizativas internas. No debe olvidarse jamás que una de las máximas hoteleras pasa por una buena coordinación interdepartamental.
Como persona que dirige el departamento, y realizará las siguientes tareas:
SEGUNDO JEFE DE RECEPCIÓN:
El segundo jefe de recepción es una figura que no existe en todos los hoteles. En caso de que un establecimiento de hostelería si que cuente con segundo jefe de recepción, se encargará de sustituir al jefe de recepción en ausencia de este, llevando a cabo sus tareas y funciones.
Debe disponer de unos conocimientos y aptitudes profesionales similares a su superior, ya que su obligación es la de sustituir al primer jefe en caso de ausencia.
RECEPCIONISTA:
Es un trabajador cualificado que realiza las tareas propias de su puesto de trabajo. Es el profesional que, a las órdenes directas del Jefe de Recepción, ejecutará las funciones básicas de una recepción hotelera. En los pequeños negocios hoteleros ambas figuras son la misma, o la anterior viene siendo ejercida por el director - propietario. Pero el recepcionista deberá, además de las funciones propias del departamento, prestar especial interés en:
Orientar al cliente, mostrando interés por conocer y satisfacer sus necesidades, ofreciéndole un servicio de calidad.
Prestar atención e interés por aquellos detalles que, aunque puedan parecer pequeños, pueden ser interesantes o importantes para el cliente y, en consecuencia, ser un elemento diferenciador del resto de la competencia a la vista del cliente.
Sus principales funciones son las siguientes:
Procedimientos de entrada y salida de viajeros: check-in y check-out.
Atención al cliente en cualquier momento de su estancia, facilitando información y asesoramiento de cualquier temática variada, información turística, servicios,
etc.
Procedimientos relacionados con la venta y ocupación de habitaciones: realización de reservas, modificaciones de reservas, cancelaciones, gestión de no-shows…
En algunos hoteles se realizan gestiones como cambio de moneda, venta de entradas a espectáculos y centros de ocio (parques temáticos, aquaparks, paseos en barco…), reservas de coches de alquiler,
etc.
Gestionar las reclamaciones y quejas de los clientes.
Tareas de cobro y caja, para cobrar las facturas de los clientes.
Asimismo, entre sus capacidades y actitudes destacan las siguientes:
Capacidad de trabajo en equipo, ya que la recepción la conforman un grupo de personas que trabajan a turnos distintos y el trabajo se realiza continuando el de los demás.
Dotes de organización y capacidad de coordinación dentro del departamento y de los demás que deben pasar por él.
Habilidades sociales y capacidad de solucionar problemas al cliente. Por pequeño que pueda parecer, este problema puede ser muy importante para el cliente. Además, debe saber anticiparse al problema.
Capacidad de observación para ser capaz de tratar a cada cliente según su tipología o necesidades de adaptación al entorno a que se incorpora y que el Recepcionista deberá conocer exactamente.
Ser capaz de adaptarse a cada momento o equipo de personas.
Capacidad de comunicación y conocimientos del entorno en que se sitúa. El cliente esperará del recepcionista que éste le informe acerca del entorno y de los recursos que puede aprovechar de la zona en que se encuentra. Este profesional debe tener un buen conocimiento del entorno.
Autocontrol exquisito. Su tono de voz, por ejemplo, informa acerca del estado de ánimo o emocional. Por tanto, deben cuidarse muchos cuantos aspectos puedan afectar al grado y calidad de la comunicación. No debe olvidarse jamás que trabaja de cara a personas.
Serenidad para ser capaz de superar distintas situaciones críticas que puedan aparecer en la prestación del servicio.
Practicar la empatía, es decir, ser capaz de ponerse en el lugar del cliente para así entender sus demandas o situaciones anómalas. Este es un excelente recurso para poder entender y solucionar los problemas.
Confianza en sí mismo para transmitir seguridad y decisión en las acciones que tenga que realizar. Este es un hecho fundamental de cara al cliente ya que puede transmitir una sensación de impacto y en consecuencia demostrar profesionalidad. Unido a ello, debe contar con una buena fluidez verbal y agilidad mental para comprender cuanto se dice y memorizar cuanto sea interesante. Sorprendería ver cómo un cliente agradece ser reconocido por su nombre o apellidos, especialmente en hoteles de ciudad donde pernoctan muchos clientes del ámbito comercial.
A pesar de lo anterior, no debe olvidarse nunca de la amabilidad y la educación, unido a la presencia física, que debe ser impecable.
Ser hospitalarios en la atención al cliente y mantener en todo momento la cortesía hacia el cliente. Incluso, si fuera necesario, cuidar las normas que marca el protocolo.
Discreción.
AYUDANTE DE RECEPCIÓN:
El ayudante trabajará siempre bajo la supervisión del recepcionista, que será el encargado del turno y el responsable de que todas las tareas se realicen de manera correcta. El ayudante de recepción podrá ayudar al recepcionista en algunas de sus tareas y funciones, pero estará limitado a la hora de llevar a cabo algunos procedimientos, ya que generalmente -en función del convenio de cada provincia-no pueden trabajar en horario nocturno ni pueden realizar tareas de caja y facturación.
En principio, esta modalidad de contrato se utiliza para personas recién tituladas y que carecen de experiencia. Es una oportunidad para que puedan ir conociendo las funciones propias del puesto mientras colaboran con un recepcionista titular, con el fin de que esta persona más adelante pueda ser autónoma y pueda realizar turnos de manera individual y modificarle el contrato adquiriendo la categoría que le corresponde. Además, la ley establece el tiempo máximo que estos profesionales pueden trabajar bajo esta figura de ayudantes de recepción, ya que, pasado un tiempo (que en función de la provincia puede ser de un año, dos años, etc.) se les tiene que modificar la categoría y “ascenderles” a recepcionistas. Muchas veces no se cumple esta obligación, y los hoteles cometen acciones y prácticas abusivas por tener a trabajadores que, después de muchísimos años en la empresa, continúan con la categoría de ayudantes, aunque en la práctica estén realizando un trabajo de recepcionistas.
No solo se dan muchísimos casos de trabajadores que llevan muchos años en la empresa trabajando con esta figura de ayudantes, también se dan demasiadas situaciones de hoteles que contratan a una persona nueva, abusando de esta figura del ayudante de recepción, contratando a profesionales con años de experiencia, pero, en lugar de asignarles la categoría de recepcionista, les dan de alta como ayudantes para así pagarles menos. Además, muchas veces se cometen ilegalidades como dejar solo al ayudante de recepción y que este tenga que asumir de manera individual las 8 horas del turno en el hotel, por lo que va a tener que realizar tareas de cobro que no debería de poder realizar atendiendo a la legislación vigente.
CONSERJE:
Esta función en muchos establecimientos está en manos del personal de recepción. Pero la realidad indica que para este personal están reservadas una serie de funciones básicas acerca de la vigilancia de las entradas y salidas del establecimiento y realizar el control de viajeros. No obstante, en relación con el trato que deben mantener con los clientes, una de sus misiones básicas es el control de las llaves de las habitaciones y la gestión de los equipajes de los clientes.
Si existiesen PORTEROS DE SERVICIO o PORTEROS DE ACCESO, éstos permanecerán a las órdenes del conserje, quienes deben controlar los movimientos de los bultos y equipajes que entran o salen del establecimiento. Asimismo, en conserje cuidará que todos los mensajes que lleguen dirigidos a algún cliente sean comunicados a éstos con la mayor diligencia posible. No obstante, la tendencia actual es la de capitalizar estas funciones en la recepción, convirtiendo a los recepcionistas en verdaderos especialistas. Dentro de esta categoría dedicada a los conserjes existen variantes relacionadas con el grado de estructuración de la organización y sus turnos, como Primer Conserje de Día o Conserje de noche.
De los Conserjes dependen otras categorías como el Botones, el Ascensorista, Intérpretes, ordenanzas de salones, porteros de coches o mozos de equipajes, todas ellas categorías presentes solamente en establecimientos de grandes dimensiones y categorías elevadas.
TELEFONISTA:
Esta es otra función que cada vez se centraliza más, también, en la recepción. Es una función de gran importancia en el pasado, muy reducida ante la aparición de los terminales móviles, que ha reducido notablemente el tráfico de las llamadas telefónicas en los establecimientos hoteleros. Debe mantener el control de las llamadas telefónicas de los señores clientes y actualizar el libro de teléfono cada día. Además, debe comunicar al FACTURISTA o CAJERO las llamadas de los clientes para su incorporación a la Mano Corriente.
En el organigrama general del hotel, el departamento de recepción dependerá directamente de la dirección y subdirección del hotel, o del director del área de alojamiento en caso de existir esta subdivisión.
LAS FUNCIONES DEL MOSTRADOR DE RECEPCIÓN
Las funciones del departamento de recepción son muy variadas, y el personal de este departamento tiene que ser polivalente, ya que sus funciones en ocasiones están relacionadas con las del departamento comercial (reservas, venta de servicios complementarios…), en otras ocasiones realizan tareas de administración (facturación cobros…), etc.
Tal y como se ha expuesto al principio de la unidad, las funciones del departamento de recepción variarán de un establecimiento a otro, en función del nivel de especialización que exista en el departamento, del número de mostradores que existan, etc. A la hora de establecer las funciones del departamento de recepción se analizarán como si se tratase de un modelo de hotel habitual o genérico, en el que desde el mostrador de recepción se efectúan reservas, la contabilidad es llevada desde el departamento contable y la comercialización del hotel corre a cargo del departamento correspondiente. No obstante, en cada hotel esta organización podría variar, ya que en muchos alojamientos el departamento de recepción asume otras tareas también.
Las numerosas funciones del recepcionista en el mostrador de recepción se distribuyen entre antes, durante y después. Esto es, se podrían ordenar estas tareas en función de si se realizan antes de la llegada, durante su estancia, o después de la salida del huésped.
Además, también se pueden organizar las tareas en función de si las funciones correspondan al turno de mañana, al de tarde o al de noche. Hay otras tareas que se realizan en los tres turnos, y son comunes a todos ellos, por lo que a continuación se detallarán las funciones de cada uno de los turnos.
LAS FUNCIONES DEL TURNO DE MAÑANA:
Las funciones a realizar en la recepción del hotel durante el turno de mañana son las siguientes:
Control de reservas no show del día anterior. Son consideradas reservas no show las estancias reservadas que no han llegado al hotel, esto es, el cliente que teniendo una reserva no se ha presentado en la fecha indicada. Durante el turno de mañana del día siguiente es cuando se procede a gestionar estas reservas: en ocasiones se cancelará y se liberará la habitación para proceder a su venta, en otras ocasiones se llamará al cliente para saber si va a llegar en otro momento. Estos procedimientos también variarán en función de si la habitación estaba pagada o no, del tipo de reserva, de la política de cancelación,
etc.
Control del listado de salidas del día. Es importante que antes de que los huéspedes empiecen a acudir a recepción para realizar el check-out, el listado de salidas sea revisado por el recepcionista, comprobando los importes de las facturas pendientes de pago, datos de facturación, clientes que tienen que abonar su estancia directamente el hotel, clientes que vienen por agencia de viajes y que hay que facturar directamente a la agencia, clientes a los que la empresa les paga la estancia…
Habrá que revisar toda esta información para que el check-out después se realice de un modo óptimo, de forma rápida y eficaz.
Gestionar las ampliaciones de estancia. Durante la mañana del día de salida, algunos clientes deciden prolongar la estancia y quedarse una o varias noches más en el hotel. Esto implicaría que el recepcionista tenga que comprobar si hay disponibilidad, informarle al cliente de las tarifas y nuevas condiciones de la reserva -que puede que hayan cambiado con respecto a su estancia anterior-, y gestionar esa modificación de fechas de la reserva. Se intentará que el huésped permanezca en la misma habitación, pero eso no siempre es posible, ya que en función de la disponibilidad del hotel y de la ocupación de los siguientes días, en ocasiones, el cliente tiene que cambiarse de habitación.
También hay que informar a otros departamentos de esta prolongación de estancia, principalmente al departamento de pisos, ya que en sus listados constará que es una habitación de salida, pero realmente será una habitación de cliente, por lo que no tendrán que hacer cambio de sábanas ni la limpieza tan profunda que se hace cuando la habitación es de salida.
Check-out de los clientes.
