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Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.es Capacidades que se adquieren con este Manual: Analizar los procesos administrativos de reserva de habitaciones y otros servicios propios de alojamientos, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su puesta en práctica. - Describir los objetivos, funciones y tareas propias del personal de reservas. - Identificar las fuentes y los procedimientos de reservas. - Interpretar la oferta, los contratos y las condiciones pactadas con las fuentes de reservas. - Identificar los diferentes precios y tarifas, sus aspectos legales y las garantías necesarias. - Manejar correctamente los programas informáticos específicos de reservas y los documentos utilizados en los procesos de reservas. - Identificar la documentación procedente de las reservas para su información al resto de departamentos y su archivo posterior. - En supuestos prácticos: interpretar la situación de un establecimiento a partir del estado de las reservas y deducir actuaciones.
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Seitenzahl: 149
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos. UF0050.
Autora: Eguzkiñe Urreta Okeranza.
© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN
C/ San Millán, 7, bajo 10
26004 Logroño (La Rioja)
Tlf. 610687276
Email: tutor@tutorformacion.es
Web: https://tutorformacion.es o https://editorial.tutorformacion.es o https://tutorformacion.publica.la
Edición: septiembre 2023
ISBN: 978-84-19189-54-7
Depósito legal: LR986 2023
Esta portada ha sido diseñada usando imágenes de Freepik
Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.
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Contenido
Gestión de reservas de habitaciones y servicios propios de alojamientos
Tratamiento y análisis del estado de reservas
Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
Utilización de programas informáticos específicos de reservas
Emisión de informes o listados. la “rooming list”.
Legislación sobre reservas. La figura del “overbooking”.
Evaluación final
Preguntas de respuesta corta o de definiciones
Ejercicio práctico
Preguntas V-F
Preguntas de reflexión o debate en clase, de respuesta abierta.
Las empresas de alojamiento turístico surgen para dar respuesta y satisfacer las necesidades de todas aquellas personas que se desplazan a lugares distintos de su residencia habitual ya sea por cuestiones de ocio, salud, negocios…
Al igual que otras empresas u organizaciones distribuyen sus funciones por áreas y departamentos, de forma que se reparte el trabajo de forma eficiente y racional. Cada departamento lleva a cabo una serie de tareas y responsabilidades que hace que el trabajo pueda desarrollarse de una manera correcta. El fin último de toda empresa es la correcta atención al cliente y la prestación del servicio, y como tal, las empresas de alojamiento turístico lucharán por conseguirlo a través de una organización y distribución adecuadas.
Los contenidos que se van a desarrollar a continuación son a modo introductorio, y se va a profundizar en la estructura empresarial de estos establecimientos, es decir, cómo se organizan y trabajan en función de las características del establecimiento (su tamaño, tipo, ubicación, etc.). También se analizarán sus procesos de prestación del servicio.
Asimismo, se realizará una comparativa entre los conceptos de alojamiento turístico y alojamiento no turístico, para conocer mejor este subsector. Finalmente hay que explicar el concepto de calidad y los diferentes instrumentos o herramientas que se aplican en el sector para llevar a cabo un efectivo control de la misma.
PROCESOS Y ESTRUCTURAS EN LAS EMPRESAS Y ÁREAS DE ALOJAMIENTO
LA DEPARTAMENTALIZACIÓN EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO
Un elemento fundamental en la organización de empresas de alojamientos es la departamentalización funcional. La razón básica que obliga a la departamentalización es la limitación del número de subordinados que pueden ser dirigidos con eficacia. Agrupando las actividades de los subordinados en los departamentos se hace posible la expansión de las empresas hasta un grado indefinido. Otra razón importante que lleva a la formación de departamentos son los beneficios económicos que se obtienen con la división y especialización.
La creación de diferentes departamentos en un hotel también conlleva una serie de inconvenientes. Así, los mandos representan un coste indirecto, siendo un “gasto” más para la empresa. La existencia de sucesivos niveles jerárquicos hace más difícil las comunicaciones entre departamentos, además, la creación de diferentes departamentos también complica la coordinación y control general en el establecimiento.
No existe un tipo o forma de departamentalización común a todas las empresas de alojamiento, ni siquiera en aquellas que son similares en cuanto a tamaño, producto o servicio. Lo importante es que la que se establezca logre el cumplimiento de los objetivos, siendo viable, por tanto, la adopción de varios tipos de departamentalización, jerarquización y organización.
Entre las estructuras más empleadas en alojamiento se pueden citar las clásicas (lineal, funcional, mixta) y las modernas (matricial, por proyectos, por redes). En cualquier caso, hay que decir que la estructura óptima será aquella que permita alcanzar a la empresa los objetivos marcados por la misma y al mismo tiempo sea capaz de adaptarse a las circunstancias cambiantes que la rodean. Por tanto, en función de las características del entorno, de las estrategias y objetivos genéricos de la empresa, de la tecnología utilizada, del tamaño de la compañía, de su expansión geográfica, etc., la empresa presentará una estructura organizativa determinada.
EL ORGANIGRAMA EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO
Aunque, como se ha visto en el punto anterior, cada hotel tiene una organización distinta y el número de departamentos también variará en función de sus características, se puede generalizar y organizar la departamentalización del hotel en las siguientes áreas o departamentos fundamentales:
1.- Dirección.
El director general y/o el director de operaciones (según el tamaño del hotel) dirige y controla los distintos departamentos operacionales del hotel, que son recepción, conserjería, pisos, cocina, restaurante, animación, mantenimiento y seguridad.
2.- Área de alojamiento.
En esta área suelen incluirse los departamentos de recepción, pisos y mantenimiento.
Departamento de Recepción (que a veces se subdivide en los subdepartamentos de recepción, conserjería, centralita, reservas, etc.) tiene distintas figuras profesionales: jefe de recepción, segundo jefe de recepción, recepcionistas, ayudantes de recepción, jefe de conserjería, conserjes, botones, porteros de accesos y de aparcamiento, telefonistas…
Departamento de Pisos, que tiene distintas figuras profesionales como gobernanta, subgobernanta, camareras de pisos, limpiadoras, valets y lavanderas.)
El departamento de mantenimiento tiene trabajando al jefe de mantenimiento, electricistas, fontaneros, jardineros, etc.
En ocasiones, el hotel tiene departamento de seguridad, o esté está englobado dentro del de mantenimiento.
3.- Área de alimentos y bebidas (food and beverage).
En esta área se engloban todos los departamentos relacionados con la alimentación y bebidas, como los siguientes:
Departamento de cocina. En él trabajan el chef o jefe de cocina, cocineros, ayudantes de cocina, pinches de cocina, reposteros, cafeteros, marmitones,
etc.
En el Restaurante y bar trabajan el jefe de sala o maître, jefes de rango o camareros, ayudantes de camareros, sommelier…
Si el hotel tiene departamento de banquetes, tendría las figuras profesionales de jefe de banquetes, mozos de banquetes,
etc.
Si el hotel cuenta con Departamento de Economato y bodega, habrá un jefe de compras y también ayudantes de economato y bodega.
4.- Departamento comercial. Aquí trabajarán el jefe comercial y los comerciales.
5.- Departamento de Eventos. Aquí habrá un responsable de eventos y también podría haber una o varias personas de apoyo. En ocasiones, este departamento está englobado dentro del anterior.
6.- Departamento de revenue management
7.- Departamento de animación, donde trabajarán el jefe de animación y los animadores, así como los magos, bailarines, cantantes y otros especialistas.
8.- Departamento de calidad, donde trabajan el jefe de calidad, el guest-experience, etc.
9.- Departamento administrativo/financiero, donde realizarán sus tareas el jefe de administración y también el personal contable y financiero, administrativos, responsables de facturación y pagos, etc.
10.- Departamento de recursos humanos, donde desempeña sus tareas el jefe de RRHH y los trabajadores encargados de formación, nóminas y selección de personal.
Otros departamentos que podría haber en otros hoteles serían las tiendas de la galería comercial, el spa, la piscina, etc.
Este organigrama no es algo fijo ya que, en función de las dimensiones del hotel, de la tipología de sus usuarios (ocio, negocios…), de su ubicación (urbano o de sol y playa), etc. este podrá ofrecer un mayor o menor número de departamentos o estar distribuidos de manera diferente.
PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Estos son los procesos que se siguen en cada uno de los departamentos de una empresa de alojamiento.
Como se ha visto anteriormente, la estructura de una empresa de alojamiento (su organigrama) puede variar mucho de un establecimiento a otro. No obstante, y de manera genérica, cada departamento lleva a cabo unas tareas dentro del hotel, aunque las tareas o funciones de un mismo departamento también pueden variar de un establecimiento a otro. Por ejemplo, si un hotel tiene departamento de reservas, recepción no hará las tareas relacionadas con esta actividad, al tener departamento propio que las lleva a cabo.
A continuación, se explicarán cuáles son las tareas o funciones que, a rasgos generales, llevan a cabo cada uno de los departamentos anteriormente explicados:
ÁREA DE ALOJAMIENTO
1.- DIRECCIÓN
Controla, planifica, coordina y regula todos los departamentos del hotel.
2.- DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Se constituye como uno de los pilares fundamentes del hotel, ya que sin éste no podría llevarse a cabo la prestación del servicio.
Es el centro básico de operaciones del establecimiento, ya que prácticamente la totalidad de departamentos restantes necesitan en algún momento de su asesoramiento e intervención para organizar su trabajo. Es el principal nexo de unión entre el cliente y la empresa, ya que es el departamento con el que el huésped mantiene una relación más estrecha y, por otro lado, y desde el punto de vista interno, es una división productiva cuya principal actividad es la venta de habitaciones que constituye generalmente la actividad más importante del establecimiento.
Recepción solía tener, años atrás, distintos subdepartamentos como el de recepción (mostrador), reservas, conserjería, caja, mano corriente, centralita, etc. que ya han ido desapareciendo.
A continuación, se explicarán cada uno de ellos.
SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
Es el primero con el que cliente va a establecer una relación personal y el que principalmente le atiende, junto con conserjería, durante su estancia.
Los servicios y funciones que normalmente se desarrollan en esta área son las siguientes:
Acoger al cliente.
Cumplimentar la documentación necesaria para el registro o ingreso del cliente: hoja de registro, ficha de policía y tarjeta de identificación y bienvenida (con la que además de informar al cliente de los servicios del hotel, le permite consumir a crédito en cualquier departamento del establecimiento).
Asignación de habitaciones
Informar al resto de los departamentos del hotel de la llegada del cliente. Hoy en día se realiza de manera automática gracias al desarrollo de softwares o programas específicos para la gestión de hoteles.
Atender las distintas peticiones que el cliente realice a lo largo de su estancia: atenciones especiales según el tipo de cliente, cambios de habitaciones, instalación o apertura de camas supletorias, recepción de partes de averías, registro de objetos olvidados,
etc.
Gestión adecuada de las quejas y reclamaciones.
Promover la venta de todos los servicios ofrecidos en el alojamiento. Presentar los servicios más importantes del hotel (restaurantes, servicios de spa, masajes, animación, etc.).
Realizar la salida o checkout de los clientes.
Confección de los partes de estadística, bien a petición del INE, de los organismos de estadística de la comunidad autónoma o por iniciativa del propio establecimiento. Para ello es fundamental llevar un adecuado control diario de la ocupación del hotel, los clientes “no-show” (clientes que tras la formalización de su reserva, no la cancelaron y no se presentaron en el hotel), del control de la producción o ventas de habitaciones,
etc.
Otras tareas que realizan son las siguientes:
Promover y vender no sólo el alojamiento sino también otros servicios del establecimiento
Recibir, atender durante su estancia y despedir a los clientes.
Cumplimentar la documentación.
Informar a los demás departamentos de la llegada del cliente.
Otorgar la habitación según la petición del cliente.
Rellenar la ficha de policía.
Enviar atenciones especiales si procede.
Ser depositaria de las quejas de los clientes durante su estancia.
Junto con la Conserjería, es donde el cliente trata de conseguir la información más diversa o busca solución a problemas que se le pueden plantear.
Realizar cambios de habitación.
Camas supletorias.
Parte de averías.
Objetos olvidados.
Ampliación o reducción del período de estancia.
Lista de clientes no-show.
Estadísticas.
SUBDEPARTAMENTO DE CAJA
Este subdepartamento también se ubica a la vista del cliente, es decir, en el front-office, y será de los últimos en tener contacto con el cliente antes de su salida. Concentrará su actividad a primera hora de la mañana y hasta las doce del mediodía aproximadamente, por lo que para evitar aglomeraciones se ofrecen distintas soluciones que facilitan dicha labor tanto a los clientes como al personal de recepción:
Planta de ejecutivos. Provista de un pequeño mostrador donde se facilita el checkin y el checkout a estos clientes de empresa, evitándoles la espera en recepción.
Express checkout. Mediante este servicio, el cliente, en el momento de registrase, autoriza a cargar el importe de la factura en su tarjeta de crédito mediante la firma de un documento.
Self checkout. En este caso es el cliente el que consulta su factura y realiza el pago de la misma desde unos terminales instalados en su propia habitación, o bien en una zona anexa a la recepción del hotel.
Las funciones básicas desarrolladas por este subdepartamento son las siguientes:
Cobro de facturas. Función principal del subdepartamento. Las modalidades de pago pueden ser en efectivo (moneda nacional o extranjera en la que se incluyen tanto los billetes como los travellercheques), mediante eurocheques (cheques en los que el cliente anota el importe), y cobro a crédito mediante el uso de tarjetas de crédito, bonos de agencias de viajes o mediante “cartas” en las que una empresa que trabaja habitualmente con el establecimiento se hace cargo del importe (funcionamiento similar al bono de las agencias de viajes).
Cambio de moneda extranjera. Diariamente, el recepcionista/cajero actualizará los cambios en relación con los precios de compra y venta de las divisas y cumplimentará un impreso cada vez que realice un cambio de moneda.
Control de los cofres o cajas de seguridad.
Control de la caja. Este subdepartamento contabiliza todos los movimientos monetarios producidos en cada uno de los arqueos de caja (que coinciden normalmente con los tres turnos habituales de recepción), es decir, controla todas las entradas y salidas de dinero (en efectivo, mediante tarjetas, cheques, etc.), confeccionando un inventario o liquidación final de cada uno de los sistemas de cobro y pago empleados (prepagos o anticipos de clientes, pagos a proveedores de servicios, comisiones, etc.). Las entradas de dinero en caja proceden del cobro de facturas y de la recaudación de lo ingresado en otros departamentos (restaurante, bar, cafetería, etc.). El subdepartamento de caja contará el dinero entregado y extenderá un justificante firmado en el que se especificará el importe recaudado, el departamento afectado y la fecha y hora de la recogida.
Autorización de la salida de equipajes. Esto se realiza en hoteles de grandes dimensiones y siempre que el equipaje del cliente se encuentre en consigna.
Otras tareas que realizaban son las siguientes:
Cambiar moneda extranjera.
Cobrar facturas (contado y crédito).
Controlar los cofres de seguridad y la caja fuerte.
Confeccionar las liquidaciones de facturas cobradas por efectivo y crédito.
Hacer la liquidación de caja y de divisas.
Cumplimentar la documentación del departamento.
Autorizar la salida de equipajes.
Recogida de contados de otros departamentos.
Anticipos y pago de personal.
Pago de impuestos.
Pago a proveedores.
Pago de comisiones.
SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS:
Una reserva es una petición que realiza el cliente a una empresa de alojamiento. En la reserva se solicitan una o varias unidades de alojamiento (habitaciones) para un periodo determinado de días y según una tarifa concreta. Es aconsejable (y se recomienda obligatorio) que este acuerdo y también sus posibles modificaciones queden registradas por escrito, enviándole al cliente todas las confirmaciones por email, aunque ya se le haya explicado por teléfono. Así, se le podrán enviar la política de cancelación, condiciones, etc.
El subdepartamento de reservas, ubicado en el back-office, será el encargado de la gestión y control de las mismas, intentando maximizar las ventas de habitaciones y de otros productos del hotel (restauración, banquetes y celebraciones, uso de instalaciones deportivas, etc.). Además, se intentarán evitar problemas de sobreventa u overbooking. Las funciones y los servicios que presta el subdepartamento de reservas son los siguientes:
Venta de habitaciones. Ventas en las que la reserva quede garantizada (bien con un prepago, depósito a cuenta, número de tarjeta de crédito o bien una hora límite de llegada). Los documentos empleados en esta gestión son los siguientes:
La hoja de reserva. Es un documento básico en el que se van a recoger además de los datos personales del cliente, todos aquellos referentes a la petición de reserva: fechas de entrada y salida, servicios contratados, número localizador de la reserva, persona que la tramitó, garantía de pago,
etc.
El libro de reservas. Actualmente gestionado mediante programas de gestión hotelera, si bien sus páginas suelen imprimirse a diario para trabajar de manera más cómoda y atenta ante el cliente. Permite organizar el trabajo de pisos, mostrador, conserjería, restaurante y otros departamentos que precisen de este tipo de información.
El planning de habitaciones. Herramienta de trabajo que ayudará a planificar y controlar la futura ocupación del hotel. Ofrece información sobre la disponibilidad de habitaciones (y sus diferentes tipos: individuales, dobles, suites, con vistas, etc.) para una fecha concreta, por lo que su consulta previa a la reserva se hace indispensable si se quieren evitar situaciones de overbooking. Existen tres tipos: numérico, nominal y forecast.
Facilita al personal de mostrador la documentación de clientes con un día de antelación a su llegada. Normalmente se hace con el listado de llegadas previstas, documento elaborado a diario y en el que aparecen ordenados por orden alfabético, por número de habitación o por otros criterios dichos clientes, aportándose la información fundamental contenida en las hojas de reserva.
Contratación de servicios. Además del alojamiento, reservas debe incentivar el consumo de otros servicios de la empresa, como la manutención, el alquiler de salones,
etc.
Archivar la documentación antes y después de la llegada del cliente y por orden cronológico.
Otras tareas que realizan son las siguientes:
Vender habitaciones.
Controlar la venta de habitaciones.
Contratar servicios.
Confeccionar los plannings y demás impresos
Facilitar la documentación de los futuros clientes al mostrador con un día de adelanto sobre la llegada prevista.
Archivar la documentación a priori y después de la llegada.
Estar en contacto permanente con el departamento comercial en cuanto a contratos y tarifas de distintos clientes.
Previsiones.
Relaciones interdepartamentales.
SUBDEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE
Se sitúa en el back-office, y se encarga de realizar los cargos que originan el consumo de los clientes en los diferentes departamentos del hotel en las facturas correspondientes para que, posteriormente, el subdepartamento de caja proceda al cobro de las mismas el día de checkout del cliente. Actualmente, esta gestión se realiza de manera automática mediante los terminales personales de venta instalados al efecto, y se gestiona desde la recepción del hotel, habiendo desaparecido el subdepartamento de mano corriente de los hoteles.
Las funciones principales de este subdepartamento son (eran) las siguientes:
Abrir las facturas. Antes se hacía a mano, cogiendo un folio en blanco en el que, a partir de ese momento, se irían anotando todos los consumos que realizara el cliente a lo largo de su estancia. En la actualidad, el proceso es automático y se realiza una vez se ha marcado en el sistema informático que el cliente ha hecho el checkin.
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