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- Herausgeber: Clube de Autores
- Kategorie: Lebensstil
- Sprache: Spanisch
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Comparar los modelos más característicos de organización de los servicios asignados al departamento de pisos, justificando los más adecuados para determinados tipos y modalidades de establecimientos de alojamiento. - Definir planes de trabajo periódicos para departamentos de pisos, adaptados a diferentes tipos de alojamiento y situaciones. - Aplicar sistemas de aprovisionamiento externo, mantenimiento, reposición y control de las dotaciones de lencería, materiales, equipos y mobiliario, que permitan evaluar su grado de aprovechamiento. - Explicar la función de mantenimiento de establecimientos de alojamiento y las relaciones y competencias que en esta materia tiene el encargado/a del departamento de pisos. - Describir el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje, relacionando las contingencias de seguridad con los elementos y medidas de seguridad aplicables.
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Seitenzahl: 142
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Organización del servicio de pisos en alojamientos. UF0041.
Autora: Eguzkiñe Urreta Okeranza.
© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN
C/ San Millán, 7, bajo 10
26004 Logroño (La Rioja)
Tlf. 610687276
Email: [email protected]
Web: https://editorial.tutorformacion.es o https://tutorformacion.es o https://kalikrates.com
Edición: 2022
ISBN: 978-84-19189-03-5
Depósito legal: LR151 - 2022
Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.
Según el código penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de D. Miguel Ángel Ladrón Jiménez; su contenido está protegido por la ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.
Contenido
Introducción
Organización de la prestación de los servicios del departamento de pisos
Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación.
Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería: habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio.
Offices de pisos, lavandería y lencería. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario.
Procesos característicos del departamento de pisos: descripción, diseño y elección.
Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería.
Métodos de trabajo: la planificación del trabajo. Métodos de mejora de la producción.
Métodos de medición de la actividad productiva
Medición de tiempo: cronometraje.
Métodos basados en la ergonomía
Métodos basados en la experiencia
Estimación y asignación de tiempos
Elaboración de planes de trabajo del departamento de pisos
Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales
Confección de horarios y turnos de trabajo
Organización y distribución de las tareas
Normas de control de averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de materiales y productos y otros aspectos.
Especificidades en entidades no hoteleras: hospitales y clínicas. Residencias para la tercera edad. Residencias escolares. Otros alojamientos no turísticos.
Técnicas y procesos administrativos aplicados al departamento de pisos
Aplicación de procedimientos administrativos del departamento
Manejo de equipos y programas informáticos específicos
Utilización y manejo de equipos de oficina
Identificación, clasificación y cumplimentación de documentación específica.
Especificidades en entidades no hoteleras: hospitales y clínicas. Residencias para la tercera edad. Residencias escolares. Otros alojamientos no turísticos.
Planificación del espacio en función de maquinaria y equipos del área de pisos, zonas comunes, lavandería y lencería.
Clasificación y medidas básicas de maquinaria y equipos
Ubicación y distribución en planta de maquinaria y equipos
Especifidades en entidades no hoteleras: hospitales y clínicas. Residencias para la tercera edad. residencias escolares. Otros alojamientos no turísticos.
Aprovisionamiento, control e inventario de existencias en el departamento de pisos.
Análisis de la dotación característica del departamento de pisos
Métodos utilizados para identificar necesidades de aprovisionamiento y fuentes de suministro, efectuar solicitudes de compra y desarrollar procesos de recepción y control de materiales y atenciones a clientes: análisis y aplicación.
Identificación de las necesidades de aprovisionamiento
Fuentes de suministro
Efectuar solicitudes de compra
Desarrollo de procesos de recepción, control de materiales y atención al cliente.
Sistemas y procesos de almacenamiento, distribución interna, mantenimiento y reposición de existencias: análisis y aplicación.
Elaboración de inventarios y control de existencias
Especificidades en entidades no hoteleras: hospitales y clínicas. Residencias para la tercera edad. Residencias escolares. Otros alojamientos no turísticos.
El mantenimiento de las instalaciones, mobiliario y equipos en el departamento de pisos.
El departamento de mantenimiento: objetivos, funciones y relaciones con el área de pisos.
Competencias del departamento de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería en materia de mantenimiento de instalaciones, equipos y mobiliario.
Tipos de mantenimiento: preventivo, correctivo y mixto.
El establecimiento de alojamiento y su mantenimiento; principales elementos: el inmueble: fachada, terrazas, suelos, techos, paredes, carpintería, cristalería, salidas de emergencia, otros. Las instalaciones: de protección, contra incendios, de calefacción, climatización y agua caliente, aparatos de elevación, instalaciones eléctricas y otras instalaciones.
Especificidades en entidades no hoteleras: hospitales y clínicas. Residencias para la tercera edad. Residencias escolares. Otros alojamientos no turísticos.
Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias
Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro
La seguridad de los clientes y sus pertenencias
Especificidades en entidades no hoteleras: hospitales y clínicas. residencias para la tercera edad. residencias escolares. Otros alojamientos no turísticos.
Introducción
En el primer capítulo de esta unidad formativa se estudiará cómo el departamento de pisos de un establecimiento turístico es uno de los más importantes, no solo por el volumen de trabajo que desarrolla sino también por la importancia que este trabajo tiene en el funcionamiento de dicho establecimiento.
Las funciones básicas de dicho departamento son las siguientes:
Por una parte, se realiza la limpieza de las zonas comunes del establecimiento: salones, zonas nobles,
etc.
Por otra parte, se realiza la limpieza de las habitaciones.
Todo ello con el fin de lograr la máxima satisfacción del cliente.
El departamento de pisos es complejo y suele ser uno de los que más volumen tiene de trabajo y, como consecuencia, de los que más empleados tiene. Por lo tanto, el impacto económico que genera en el establecimiento hotelero también es importante.
Este departamento depende directamente de la “dirección de alojamiento” en los hoteles que cuenten con esta área, o de la dirección general del hotel en el caso de que no cuentan con ella. De esta “dirección de alojamiento” también dependen otros departamentos como recepción, animación (si la hubiera) y los departamentos relacionados con la temática administrativa: administración, comercial, recursos humanos, contabilidad, facturación, eventos, etc.
El departamento de pisos se subdivide en varios subdepartamentos: lavandería-lencería, pisos (habitaciones) y zonas nobles. En algunos hoteles de pequeño tamaño, esta subdivisión no existe y todo el personal realiza todas las funciones sin distinción ninguna. Incluso hay hoteles en los que el subdepartamento “lavandería-lencería” no forma parte del departamento de pisos porque está externalizado.
La dirección del departamento de pisos recae en la “gobernanta”, denominación que recibe la figura profesional que gestiona todo lo relacionado con la limpieza en los alojamientos turísticos.
En el segundo capítulo veremos que la gobernanta debe estar continuamente en contacto con la administración del hotel para conocer las condiciones de pago a proveedores, la contratación de empresas externas, el seguimiento del presupuesto, etc.
Además, debe coordinarse con el área de recursos humanos para comunicar al jefe de personal aspectos como la finalización de contratos o inicio de nuevos contratos, la realización de horas extra, la planificación de vacaciones, las bajas laborales, etc.
En cuanto a la relación entre el departamento de pisos y dirección, es igualmente que el alumno valore su importancia. El director del hotel es la persona responsable de todo lo que ocurra en el establecimiento, por lo que no hay que olvidar que los jefes de departamento actúan por delegación de la dirección.
Además de estas relaciones administrativas interdepartamentales, el departamento de pisos debe realizar una serie de procedimientos administrativos propios que se van a detallar a lo largo de este segundo capítulo.
Al iniciar el tercer capítulo se estudiará cómo la mecanización ha llegado a todos los ámbitos profesionales, facilitando todo tipo de tareas y haciendo más productivo el trabajo. Como no podía ser de otro modo, la mecanización ha llegado también al ámbito hotelero y, concretamente, al departamento de pisos.
En este tema vamos a analizar que la utilización de maquinaria cada vez más sofisticada nos va a facilitar, en gran medida, nuestro trabajo y va a hacer que los rendimientos de nuestro departamento sean cada vez mayores.
También se estudiarán a fondo los diferentes tipos de maquinaria utilizadas tanto en el departamento de pisos propiamente dicho, para la limpieza de todas las áreas del hotel, como en el departamento de lavandería-lencería.
Se va a analizar el uso de dicha maquinaria, con el fin de garantizar unos altos estándares de calidad en el trabajo realizado y se explicará que su utilización va a influir en hacer mucho más liviana la labor de los empleados, garantizando el cumplimiento de las exigencias de ergonomía en nuestro departamento.
Como último punto, situaremos todas estas máquinas dentro de nuestro establecimiento hotelero, estudiaremos la mejor distribución en planta posible, teniendo en cuenta los espacios con los que contamos, y aprenderemos a maximizar esos espacios, para facilitar la labor de los empleados que en ellos trabajan.
En el cuarto capítulo se explicará que el departamento de pisos basa su éxito, en gran medida, en la correcta utilización y control de sus existencias, ya que la calidad del servicio y, por ende, la satisfacción del cliente va a depender de la correcta utilización, de su perfecta conservación y de la elección de ciertos productos.
En esta unidad estudiaremos como se deben de controlar dichos materiales, su almacenaje para que siempre estén en perfecto estado de conservación y su rotación para que su aspecto sea siempre impecable al público.
Así mismo, se enumerarán las existencias que son de manejo imprescindible para el funcionamiento del departamento de pisos y las que, aunque no son imprescindibles, son aconsejables para conseguir que el cliente se sienta en el establecimiento lo más cómodo posible.
El control de stock de dichas existencias posibilitará que podamos hacer siempre frente a las peticiones de nuestros clientes de manera rápida y efectiva.
Nunca debemos obviar que los pequeños detalles (atenciones especiales a clientes, reposición diaria de toallas, una carta de almohadas para clientes, etc.) son los que marcan la diferencia entre un servicio de calidad y un servicio mediocre, y es por ello que este capítulo adquiere especial relevancia.
En el quinto capítulo se explicará más a fondo todo lo relacionado con el departamento de mantenimiento.
El departamento de pisos es uno de los que más importancia tiene en el establecimiento hotelero, tanto por la gran cantidad de personal que maneja, como su importancia económica. No obstante, la limpieza de las instalaciones no es suficiente para conseguir la máxima excelencia y calidad en el servicio, y es aquí donde entra en juego el departamento de mantenimiento del hotel.
Ambos departamentos deben de estar perfectamente coordinados con el fin de lograr que las instalaciones no solo estén impecables, en cuanto a limpieza, sino también que su estado de conservación sea óptimo: que los grifos funcionen perfectamente, que el aire acondicionado y la calefacción estén revisados, que no existen roturas en el mobiliario, que los acristalamientos estén en buen estado o que el ascensor funcione sin problemas depende directamente de ambos departamentos, de ahí la importancia de que ambos funcionen perfectamente y estén en constante comunicación, con el fin de lograr los máximos estándares de calidad para el establecimiento.
En el último capítulo se profundizará en los protocolos de seguridad.
Un hotel presenta muchas peculiaridades, no solo por la cantidad de personas que se reúnen en él a lo largo del año, sino también por el complejo entramado de puertas, pasillos y accesos con los que cuentan.
Los establecimientos hoteleros cada vez buscan ofrecer a sus clientes no solo unas buenas condiciones de limpieza, calidad y confort, sino también una sensación de seguridad imprescindible para el disfrute total de su estancia.
En este apartado, por lo tanto, vamos a analizar los protocolos de seguridad, cada vez más sofisticados, que los establecimientos hoteleros llevan a cabo para que la satisfacción del cliente en este aspecto esté garantizada.
La prevención es la mejor medida para atajar cualquier tipo de emergencia, por lo que gran parte de este capítulo estará dedicado al estudio de los métodos de detección y prevención de posibles contingencias en el establecimiento hotelero.
Asimismo, estudiaremos los incidentes que se dan más habitualmente en estos establecimientos y la forma en que estos son resueltos por el personal de seguridad del hotel. Las medidas de seguridad más utilizadas y los protocolos de actuación ante incendios, catástrofes naturales o robos.
Organización de la prestación de los servicios del departamento de pisos
Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación.
Es importante tener en cuenta que los ingresos por reserva de habitaciones suelen ser, por regla general, los más altos del hotel. Esto es, son los que mayor beneficio general al establecimiento hotelero. Por lo tanto, el departamento de pisos es uno de los departamentos más importante del producto hotelero.
Suele haber dos formas de organizar el trabajo en pisos:
Organización lineal
: En ella la gobernanta asume toda la responsabilidad del departamento y da las órdenes directamente a sus empleados, sin delegar en ninguno de ellos ningún tipo de responsabilidad.
Organización funcional
: Es la organización en la que la gobernanta, aún asumiendo la responsabilidad derivada de su puesto, tiene subgobernantas y otras figuras profesionales que le apoyan y la sustituyen en su ausencia, delegando en ellas algunas responsabilidades.
Así pues, en la organización lineal no existe la figura de la subgobernanta, por lo que la gobernanta es la responsable de todas las funciones que tengan que realizarse y ella es la encargada de supervisar todo lo referente a su departamento. En este tipo de organizaciones, la gobernanta se sobrecarga de trabajo ya que debe de soportar todas las supervisiones, controles y funciones administrativas que se desarrollan en su departamento.
La organización funcional se suele dar en hoteles de gran tamaño, en los que trabaja una subgobernanta para cada zona o edificio del hotel. La organización lineal, por el contrario, se da en hoteles de poca capacidad, así como en alojamientos pequeños y familiares.
Como ya se ha indicado, la gobernanta es la persona que está al frente del departamento y tiene la obligación de cuidar y conservar el mobiliario, la lencería, los productos de limpieza y otros materiales y/o utensilios que se utilicen en el día a día por parte de los empleados de su departamento. Además, realizará otras tareas como gestión de stocks, pedidos y recepción de mercancías, etc.
Las funciones administrativas también son fundamentales: elaboración de horarios, turnos, calendarios y vacaciones del personal del departamento, organización de facturas y otros documentos, gestión de quejas y reclamaciones, etc.
Por lo tanto, la gobernanta tendrá que ser una persona que cuente con una formación específica y tiene que estar cualificada para controlar y desarrollar temas tan distintos como los ya citados.
Dentro de las diferentes modalidades de establecimientos en los que nos podemos encontrar un departamento de pisos, podemos distinguir entre los establecimientos turísticos y los no turísticos.
Los establecimientos turísticos son los que están enfocados a un cliente turístico, vacacional y de ocio. Los establecimientos no turísticos tienen una finalidad más relacionada con proporcionar un fin social o sanitario a las personas, y en muchas ocasiones suelen ser centros públicos o concertados – subvencionados: pueden ser hospitales o clínicas, residencias de la tercera edad, residencias de estudiantes, casas de colonias, internados, etc.
ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS
HOTELES
Son los establecimientos turísticos que ofrecen servicio de alojamiento turístico, con o sin servicios complementarios, a cambio de un precio y de manera habitual y profesional.
Pueden ocupar una parte del edificio o todo el inmueble en su totalidad. En ambos casos tienen que contar con entradas independientes, escaleras, accesos y ascensores de uso exclusivo.
HOSTALES
Son los establecimientos turísticos que ofrecen servicio de alojamiento turístico, con o sin servicios complementarios, a cambio de un precio y de manera habitual y profesional.
Por su tamaño o estructura, no cumplen algunos de los requisitos exigidos para los hoteles.
PENSIONES
Son los establecimientos turísticos que ofrecen servicio de alojamiento turístico, con o sin servicios complementarios, a cambio de un precio y de manera habitual y profesional.
Por su tamaño o estructura, no cumplen algunos de los requisitos exigidos para los hoteles y hostales, por lo que no se les exigen las mismas características.
APARTAHOTELES
Son establecimientos que ofrecen servicio de alojamiento, con o sin servicios complementarios, a cambio de un precio y de manera habitual y profesional.
Tienen que cumplir los mismos requisitos exigidos a un hotel, pero además cuentan con una cocina propia en cada habitación o unidad de alojamiento, con el fin de proporcionar un servicio de conservación, elaboración y consumo de alimentos al cliente.
Además, hay otros alojamientos turísticos que también cuentan con departamento de pisos:
Albergues de juventud
Hostels
Refugios de montaña
Alojamientos rurales (casas rurales, agroturismos, etc.)
Ciudades de vacaciones
Etcétera.
ESTABLECIMIENTOS NO TURÍSTICOS
HOSPITALES
Son centros normalmente públicos donde se atiende a enfermos, proporcionándoles diagnóstico y cuidados en función de sus necesidades. Hay distintos tipos de hospitales, dependiendo de las patologías que se traten: hospitales generales, psiquiátricos, materno-infantiles, oncológicos…
CLÍNICAS
Son establecimientos sanitarios en los que se diagnostica y atiende a pacientes, tanto de forma ambulatoria como ingresados. Suelen ser privadas.
RESIDENCIAS DE ESTUDIANTES – COLEGIOS MAYORES
Son los establecimientos en los que se alojan los estudiantes universitarios. Pueden ser públicas o privadas, y algunas dependen directamente de una universidad. Algunas son femeninas, otras masculinas y otras mixtas -acogen a estudiantes de ambos sexos-.
RESIDENCIAS ESCOLARES
Es el lugar en el que se alojan escolares de enseñanzas de etapas obligatorias y/o postobligatorias, más comúnmente conocidos como “internados”.
RESIDENCIAS DE LA TERCERA EDAD
Son centros donde viven de manera temporal o permanente personas mayores -con un menor o mayor grado de dependencia-y donde reciben cuidados sanitarios, paliativos, sociales y de desarrollo motriz.
El tipo de organización que se utilice en cada uno de los tipos de alojamientos anteriormente citados dependerá de, principalmente, dos factores:
La forma de organización de cada establecimiento, teniendo en cuenta su política de empresa, objetivos, decisiones,
etc.
La capacidad del establecimiento, siendo la organización lineal la más utilizada en establecimientos de pequeño tamaño y la funcional en grandes hoteles con mucha ocupación.
EJERCICIO 1: RECAPITULA
¿Cuáles son los establecimientos no turísticos?
