Procesos De Gestión De Departamentos Del Área De Alojamiento. Uf0048. E-Book
Eguzkiñe Urreta Okeranza
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- Herausgeber: Clube de Autores
- Kategorie: Lebensstil
- Sprache: Spanisch
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Analizar la función y el proceso de planificación empresarial y definir planes que resulten adecuados para áreas y departamentos de alojamiento. - Analizar la gestión y control presupuestarios en el marco de las áreas de alojamiento de establecimientos turísticos y no turísticos, identificar costes y elaborar presupuestos económicos que permitan establecer programas de actuación. - Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de alojamiento y su entorno de relaciones internas y externas, justificando estructuras organizativas y tipo de relaciones adecuadas a cada tipo de establecimiento. - Analizar los métodos para la definición de puestos de trabajo y selección de personal apropiados para áreas y departamentos de alojamiento, comparándolos críticamente. - Analizar la función gerencial de integración de personal como instrumento para la debida adaptación del personal dependiente a los requerimientos profesionales que se derivan de la estructura organizativa y de cada puesto de trabajo de los departamentos de pisos y recepción. - Analizar y utilizar técnicas de dirección de personal aplicables en departamentos del área de alojamiento.
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Seitenzahl: 183
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Ähnliche
Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento. UF0048.
Autora: Eguzkiñe Urreta Okeranza.
© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN
C/ San Millán, 7, bajo 10
26004 Logroño (La Rioja)
Tlf. 610687276
Email: [email protected]
Web: https://editorial.tutorformacion.es o https://tutorformacion.es
Edición: 2022
ISBN: 978-84-19189-29-5
Depósito legal: LR558 - 2022
Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.
Según el código penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de D. Miguel Ángel Ladrón Jiménez; su contenido está protegido por la ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.
Contenido
Introducción ...................................................................................................................................... 6
La planificación en las empresas y entidades de alojamiento .......................................................... 8
La planificación en el proceso de administración ........................................................................ 9
Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos. ................... 11
Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos,
tomar decisiones y seleccionar medios en las distintas empresas y entidades del subsector. .... 14
Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control
característicos de estas empresas ................................................................................................ 17
Gestión y control presupuestarios en las áreas de alojamiento....................................................... 19
La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y
control. ........................................................................................................................................ 20
Concepto y propósito de los presupuestos. Justificación. .......................................................... 23
Definición del ciclo presupuestario ............................................................................................ 25
Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos más característicos para las áreas de
alojamiento ................................................................................................................................. 26
Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento ........................................................ 28
Identificación y caracterización de fuentes de financiación ....................................................... 29
Relación óptima entre recursos propios y ajenos ....................................................................... 33
Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de
alojamiento. Aplicaciones informáticas. .................................................................................... 35
Evaluación de costes, productividad y análisis económico para áreas de alojamiento. ................. 40
Estructura de la cuenta de resultados en las áreas de alojamiento .............................................. 41
Tipos y cálculo de costes ............................................................................................................ 43
Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos.
Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de
rentabilidad, utilizando herramientas informáticas. ................................................................... 46
Identificación de parámetros establecidos para evaluar: ratios y porcentajes. Margen de beneficio
y rentabilidad. ............................................................................................................................. 50
La organización en los establecimientos de alojamiento ................................................................ 52
Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de establecimientos
de alojamiento ............................................................................................................................ 53
Tipología y clasificación de los establecimientos de alojamiento ............................................. 55
Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales ............. 57
Patrones básicos de departamentalización tradicional en las áreas de alojamiento: ventajas e
inconvenientes............................................................................................................................ 59
Estructuras y relaciones departamentales y externas características de los distintos tipos de
alojamientos ............................................................................................................................... 63
Diferenciación de los objetivos de cada departamento del área de alojamiento y distribución de
funciones .................................................................................................................................... 66
Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de
tales estructuras y relaciones interdepartamentales.................................................................... 69
Definición de puestos de trabajo y selección de personal en las áreas de alojamiento: principales
métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores semicualificados y
cualificados de tales áreas. Principales métodos para la selección de trabajadores
semicualificados y cualificados en tales áreas. .......................................................................... 72
La función de integración de personal en los departamentos de pisos y recepción ....................... 83
Definición y objetivos ................................................................................................................ 84
Relación con la función de organización ................................................................................... 86
Manuales de operaciones de los departamentos de pisos y recepción: análisis, comparación y
redacción. ................................................................................................................................... 88
Programas de formación para personal dependiente de los departamentos de pisos y recepción:
análisis, comparación y propuestas razonadas. .......................................................................... 91
Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación
y aplicaciones. ............................................................................................................................ 93
La dirección de personal en el área de alojamiento ....................................................................... 95
La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones. ........................... 96
Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones. ..................................................... 98
Solución de problemas y toma de decisiones ........................................................................... 100
El liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones. ............................................ 103
Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo .................................................. 105
La motivación en el entorno laboral ......................................................................................... 107
Aplicaciones informáticas específicas para la administración de áreas de alojamiento ............... 109
Tipos y comparación ................................................................................................................ 110
Programas a medida y oferta estándar del mercado ................................................................. 112
Utilización ................................................................................................................................ 113
Test final ....................................................................................................................................... 115
Introducción
La planificación en el sector hotelero, como en cualquier otro sector empresarial, es una herramienta muy útil para fijar objetivos dentro del propio establecimiento y llevarlos a su consecución, así como para para llevar a cabo políticas encaminadas a obtener estándares de calidad óptimos y controlar la competencia y el mercado.
En el primer apartado de esta unidad, se analizará como se lleva a cabo la planificación dentro de un establecimiento hotelero, los tipos de planificación, los objetivos, las políticas de empresa y los controles que se deben de realizar sobre esos planes para controlar su efectividad y realizar las correcciones necesarias en caso de que su efectividad no sea la deseada.
En la segunda parte de la unidad se explicará que la elaboración del presupuesto es uno de los elementos de la gestión hotelera más importantes, puesto que proporciona una visión exacta de la consecución de los objetivos económicos marcados por cada una de los departamentos del hotel y de los objetivos globales del mismo.
Para realizar un presupuesto hay que tener en cuenta diferentes factores que se analizarán en este capítulo, como son los costes de materiales, de personal, financieros, etc. y factores como el mercado, la ocupación, las desviaciones en presupuestos anteriores, etc.
No hay que olvidar que el objetivo de toda empresa, ya sea turística o no, es obtener un rendimiento económico y ser rentable. El presupuesto es una herramienta muy eficaz para controlar el capital de la empresa y cumplir con ese objetivo.
En la tercera unidad se habla de que la empresa necesita para su correcto funcionamiento financiación suficiente, que puede provenir bien de la propia empresa o de medios de financiación externa. La situación ideal sería que las empresas pudiesen autofinanciarse, pero en la mayoría de los casos esto no es posible y los propietarios o administradores deben de acudir a inversores privados o a financiación pública para hacer frente a sus gastos.
En este apartado se analizarán los tipos de financiación con los que la empresa puede contar, y también las diferentes ratios para calcular la rentabilidad de la empresa, así como las ventajas e inconvenientes de cada uno de esos ratios. Atendiendo a estos cálculos matemáticos, la empresa decidirá cuál será su estrategia financiera a seguir para conseguir los mejores resultados, a menor plazo y con mayores garantías.
En la cuarta unidad se analizará la importancia que tiene para el establecimiento hotelero llevar un control mediante ratios o porcentajes de los diferentes consumos, costes y de la productividad del establecimiento, para conseguir una cuenta de resultados positiva y la mayor rentabilidad de nuestro establecimiento.
En esta unidad se explicará cómo los costes influyen en la productividad de un establecimiento hotelero y en su cuenta de resultados. Se analizará igualmente el cálculo de dichos costes y la implicación de los consumos en estos costes.
Es también importante el análisis de los niveles de productividad del establecimiento, porque de ellos se deducirá si estamos haciendo bien las cosas o no. También se explicará cómo calcular los márgenes de beneficio y la rentabilidad del hotel.
En la unidad quinta se explica que la organización nace de una necesidad humana de cooperar. Es por ello que dentro del mundo hotelero y, concretamente dentro del departamento de alojamientos, que es el departamento más importante del hotel en cuanto a facturación, la organización es imprescindible para que todos los departamentos estén perfectamente coordinados y trabajen al unísono en beneficio de la organización.
Para lograr los objetivos económicos y de calidad esperados, es importante contar con una buena coordinación tanto interna como externa entre departamentos, así como documentar cada una de las operaciones que se realicen, para no dar lugar a descuidos ni fallos por malentendidos. Sobre todo, es imprescindible proveer al hotel de su valor más importante, que es un personal cualificado, responsable y profesional.
En este apartado se estudiarán la organización hotelera y las diferentes tipologías de establecimientos, las relaciones interdepartementales dentro de área de alojamientos y las técnicas para la selección de personal y los diferentes perfiles profesionales de esta área.
El sexto tema habla de que el hotel es una organización muy compleja que consta de áreas o departamentos muy distintos entre sí y que realizan tareas muy diversas dentro de un mismo espacio. Es por ello que el personal del hotel tiene perfiles muy diferentes, cualificaciones distintas y diferentes niveles de responsabilidad.
Aun así, integrar a los trabajadores dentro de la organización es una tarea importantísima para hacer que estos se sientan parte de esta desde el primer momento, trabajando por lograr los objetivos de calidad y excelencia exigibles.
La creación de manuales de operaciones para los distintos departamentos del hotel, la formación inicial y continua de los trabajadores dentro del hotel y la motivación son herramientas importantes para lograr esa integración, ya que no hay que olvidar que su personal es el mayor activo de un establecimiento hotelero.
En el capítulo séptimo se explicará que la comunicación es fundamental en todos los aspectos de la vida y, como no podía ser menos, también lo es dentro de una organización empresarial. Mantener una buena comunicación dentro de la empresa trae consigo muchos beneficios: personal más motivado y más informado de los objetivos que ha de cumplir y de lo que se espera de ellos, una mejor comunicación con el cliente y, en definitiva, una integración total dentro de la organización.
En este apartado analizaremos como debe de ser la comunicación dentro de la organización en aspectos como la negociación, la resolución de problemas, la toma de decisiones, la dinamización de equipos y grupos de trabajo, y la motivación del personal, que conllevará grandes beneficios no solo para la organización, sino también para los clientes, puesto que un empleado motivado es una garantía de éxito en el servicio.
Finalmente, en el último capítulo, se explicará que el actual es un mundo globalizado, en el que las nuevas tecnologías forman parte de nuestra vida cotidiana. Los sistemas informáticos han irrumpido en el mundo hotelero y se han implantado en su estructura rápidamente, facilitando en gran medida las labores de todos los trabajadores del hotel.
En este apartado se analizarán los sistemas informáticos propios del departamento de alojamiento del hotel, las ventajas e inconvenientes de instaurar unos u otros y las facilidades que nos dan en la realización de las labores diarias de estos departamentos. No hay que olvidar que la tecnología avanza a pasos agigantados y que los establecimientos hoteleros deben de estar siempre a la vanguardia de las tecnologías si no quieren quedarse atrás en la carrera hacia el éxito.
La planificación en
las empresas y
entidades de
alojamiento
La planificación en el proceso de
administración
La empresa turística en general y el sector de alojamientos en particular tienen una serie de particularidades que hacen que planificar las acciones y las políticas a llevar a cabo sea más complicado que en otros sectores. Estas características o particularidades son las siguientes:
• Estacionalidad de la demanda: Existe una gran dependencia de los comportamientos de la
demanda, puesto que esta se concentra en el tiempo y en el espacio. Por lo tanto, las empresas tienen que adaptar sus sistemas de producción, comercialización y distribución a esos cambios.
• Imposibilidad de almacenamiento, puesto que se venden servicios, en los que el cliente
debe de desplazarse al lugar donde el producto está ubicado.
• Elevada inversión e inflexibilidad: las inversiones iniciales son muy elevadas y el producto
(servicio de alojamiento) no se puede modificar, esto es, es difícil cambiar de actividad, ya que esta no es flexible.
• Localización próxima a los recursos turísticos: los recursos turísticos de la zona en la que
se emplaza el hotel son fundamentales (playas, montaña, naturaleza, ciudades con encanto, etc.) para el éxito de dicho hotel.
• Importancia de los recursos humanos: son uno de los mayores activos en la empresa
turística, puesto que los servicios que ofrece un alojamiento turístico son prestados por personas. Por eso, la profesionalidad, la atención al cliente y la eficiencia son fundamentales.
• Cambios en los gustos y expectativas del cliente, modificación de hábitos y modas de la
demanda.
• Importancia de los procesos de intermediación: el mundo turístico está muy atomizado y
es por ello que es imprescindible la utilización de intermediarios en la venta de nuestro producto.
Planificar es determinar unos objetivos y tomar las decisiones necesarias para su consecución.
Para realizar una correcta planificación es necesario tener en cuenta unas pautas, como las siguientes:
➢ Poseer un conocimiento profundo del entorno empresarial y del sector hotelero.
➢ Identificar las oportunidades existentes.
➢ Diseñar los objetivos.
➢ Seleccionar las alternativas más adecuadas.
➢ Realizar un seguimiento permanente de los planes.
➢ Identificar la conveniencia de realizar cambios.
La planificación es:
• La planificación es un proceso continuo, abierto y dinámico.
• La planificación divide los planes en etapas reducidas y manejables (planes mensuales,
trimestrales, semestrales, etc.).
• Se deben establecer objetivos intermedios y alcanzables.
• El personal debe participar en el proceso como base de su motivación.
• Se debe planificar antes de realizar el presupuesto.
Naturaleza de la Planificación:
Los planes contribuyen en forma positiva al cumplimiento de los objetivos de la empresa. Un plan eficiente es aquel que logra alcanzar los objetivos con un mínimo de consecuencias imprevistas y con bajos costes.
Principales tipos de planes:
objetivos, estrategias y políticas;
relación entre ellos.
Una vez definida la planificación, se requiere determinar qué acciones se van a llevar a cabo, cómo se van a llevar a cabo, en qué sector del establecimiento se va a aplicar el plan y cuándo se va a llevar a cabo.
Los componentes de la planificación son las siguientes:
• Objetivos
• Políticas
• Procedimientos
• Presupuestos
ACTIVIDAD 1: RECAPITULA
¿Cuáles son los componentes de la planificación?
TIPOS DE PLANES
Es importante identificar los tipos de planificación que existen. Para ello se presentan a continuación distintos criterios de clasificación.
Según su duración
• Corto plazo: se denominan también “planes de ejecución inmediata” y comprenden
instrucciones para llevarlos a cabo. Se deben realizar y llevar a cabo en un periodo inferior a un año.
• Medio y largo plazo: se denominan “de evolución de la actividad”. Su finalidad es el estudio
de la situación para saber si esta es correcta o si por el contrario es necesario algún tipo de modificación en aquellos aspectos que no sean operativos. En los planes a medio plazo los objetivos se deberán de cumplir en un periodo de tiempo entre uno y tres años, y en los planes a largo plazo el objetivo se cumplirá en un periodo de tiempo superior a tres años.
Según su función
Irán en base a los objetivos marcados de ampliación del mercado, mejora de beneficios, etc. De este modo, los planes podrán ser de diferentes tipologías: de volumen de ventas, de mera productividad, de personal, de beneficios, de desarrollo organizacional, de contribución social, de investigación y de desarrollo financiero.
Según su importancia (definen el origen y la extensión del plan)
• Por el origen: Por una parte, están los que parten de la alta dirección, que generalmente
reciben el nombre de “planes políticos” y deberán ser desarrollados posteriormente por estamentos inferiores. Los que parten de niveles inferiores de la organización necesitan un
buen sistema informativo, ya que se elaboran para ganar en operatividad y facilitar el proceso planificador.
• Por el procedimiento: son los que establecen las normas de cómo debe realizarse la
actividad.
• Por el método: son los que establecen los resultados que se deben obtener para cada
trabajador.
Según el grado de certeza (conocimiento seguro, claro y evidente de su consecución)
• Rígidos: son los que tienen un grado de cumplimiento cierto.
• Flexibles: son los que tienen diversas alternativas en caso de producirse acontecimientos
imprevisibles en el plan inicial.
Según su alcance
• Departamentales
• Interdepartamentales
• Generales
Según su tamaño
• Macrospectiva: abarca una problemática de forma integral.
• Microspectiva: abarca una problemática de forma específica.
Según su ámbito
• Externos: Comprende aspectos externos del medio en que se encuentra el hotel.
• Internos: Sobre el funcionamiento interno de dicho hotel.
Según su forma
• Programas.
• Proyectos.
Según su propósito
• Estratégicos: Tiende a crear condiciones y medios para llevar a cabo planes y programas.
• Trascendentes: Busca producir cambios significativos en el sistema, casi siempre a largo
plazo.
ACTIVIDAD 2: RECAPITULA
¿Cuáles son los criterios de clasificación de los tipos de planes?
LOS OBJETIVOS
En ocasiones se le denomina “metas”, y son el resultado final que se espera conseguir con el plan.
Aunque el que más frecuentemente se menciona es el beneficio, las empresas también tienen objetivos de crecimiento, eficiencia, desarrollo de su personal, servicio al cliente, etc.
Además, algunos objetivos específicos del sector hotelero podrían ser los siguientes: Pasos lógicos del proceso de
• Conocer y visualizar mejor nuestra cartera de clientes
• Llevar a cabo nuevas iniciativas.
• Lograr una mejoría en la satisfacción, fidelización y comunicación con los clientes.
• Incrementar la cuota de mercado.
• Penetrar en nuevos mercados.
• Adaptar nuestro establecimiento a nuevos procesos tecnológicos
Se determinarán las acciones de la empresa, junto con su programación, en un determinado periodo de tiempo, dentro del marco de una determinada filosofía empresarial. Además, siempre se tendrán en cuenta los condicionantes internos y externos que podrían intervenir en la empresa.
LAS POLÍTICAS
Son aquellas políticas que se van a seguir para alcanzar los objetivos fijados en la empresa, llevando a cabo los oportunos planes que vienen dados por las diferentes alternativas y por la necesidad de adoptar decisiones sobre qué se debe hacer, cómo y para quién. Las políticas son afirmaciones generales o declaraciones que guían o canalizan el proceso de adopción de decisiones. En el hotel se adoptarán políticas de diversas tipologías, como de personal, de atención al cliente, de marketing, financieras, etc.
LOS PROCEDIMIENTOS
Son más limitativos que las políticas, ya que constituyen guías específicas de actuación. Señalan los pasos que han de darse en actividades, como por ejemplo la contratación de personal, la adquisición de maquinaria, la devolución de mercancías, la realización de inventarios y arqueos de caja, etc. Siempre atienden a una secuencia cronológica.
Además de los procedimientos, hay una serie de normas o reglas que son más estrictas que los procedimientos. Señalan lo que se puede y lo que no se puede hacer en situaciones o momentos muy definidos. Por ejemplo, la posibilidad (o no) de aceptar cheques de viaje, la aceptación de pago con tarjeta para ciertos servicios, etc.
LOS PRESUPUESTOS
Realizar un presupuesto anticipadamente nos permite prever el coste de producción y los recursos con los que vamos a contar. Ha de tenerse en cuenta también lo que va a suponer económicamente la inversión que se va a realizar y que sea suficiente para lograr el beneficio previsto.
Hablar del control para poder evitar posibles desviaciones implica llevar un control antes, durante y después, mantener un constante seguimiento sobre la evolución de las circunstancias específicas, revisar presupuestos básicos, controlar la actitud del personal, llevar a cabo auditorías, etc.
La planificación supone el sistema más eficaz para comparar la realidad alcanzada con la que la empresa tenía estimada, y así ir corrigiendo próximas expectativas. Será un arma valiosa de cara al futuro, para una evolución equilibrada de todas las variables de la organización, que son elásticas y cambiantes.
planificación como enfoque racional
para establecer objetivos, tomar
decisiones y seleccionar medios en
las distintas empresas y entidades
del subsector.
Por lo general, el proceso de planificación se debe hacer formalmente y por escrito; pero la planificación diaria encomendada a la persona que debe de llevar a cabo esos planes es instintiva, e integra subconscientemente las etapas formales de dicho proceso.
Por eso es necesario llevar a cabo una serie de pasos para desarrollar el proceso de planificación. A continuación, se pasarán a explicar estas fases.
Formulación de metas u objetivos:
La formulación de las metas implica comprender los objetivos de la organización y, después, establecer metas que la traduzcan en la consecución de dichos objetivos.
Dado que las metas seleccionadas se llevarán gran cantidad de los recursos de la organización y gobernaran muchas de sus actividades, este primer paso es clave.
Por ejemplo, una meta podría ser la fidelización de los clientes en el establecimiento.
Identificación de los actuales objetivos y estrategia:
Este paso consiste en identificar los objetivos actuales de la organización y su estrategia. En este paso se trata de crear las estrategias para que se produzca dicha fidelización, por ejemplo, dar servicios especiales como sesiones de spa gratis o mejora en la habitación a clientes fidelizados.
Análisis ambiental:
La finalidad del análisis ambiental consiste en descubrir las formas en que los cambios de los ambientes económicos, tecnológicos, socioculturales y políticos de una organización le afectarán indirectamente, así como las formas en que influirán en ella los competidores, proveedores, clientes, organismos gubernamentales y otros factores.
Análisis de los recursos:
Las metas y estrategias actuales de la organización también proporcionarán una vía para analizar sus recursos. Este análisis es necesario para determinar sus ventajas y desventajas competitivas. Se trata de analizar las fortalezas y debilidades del establecimiento frente a las empresas consideradas competidoras, tanto las actuales y las futuras.
Identificación de oportunidades estratégicas y riesgos:
La identificación de las estrategias a seguir, el análisis de la competencia y el análisis de los recursos de la organización se combinan para descubrir las oportunidades disponibles y las amenazas a las que la empresa se enfrenta.
Determinación del grado de cambio estratégico requerido:
