CRM E-Book

Antoine Delers

• Herausgeber: 50Minutes.com (PL)
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Französisch

Seitenzahl: 24

Veröffentlichungsjahr: 2023

Beschreibung

Zrozumienie podstaw zarządzania relacjami z klientami (CRM) w zaledwie 50 minut dzięki tej praktycznej i zwięzłej książce. Firmy mogą przyjąć strategię CRM, aby uzyskać lepsze zrozumienie swojej bazy klientów poprzez eksplorację danych i segmentację, co z kolei pomaga im przyciągnąć nowych klientów i zwiększyć ich lojalność. W coraz bardziej konkurencyjnym świecie biznesu, wykorzystanie CRM do opracowania skutecznego podejścia do komunikacji i reklamy powinno być istotną częścią strategii każdej firmy. Książka ta stanowi poręczne wprowadzenie do zastosowań zarządzania relacjami z klientami w pozyskiwaniu klientów, tworzeniu strategii marketingowych i optymalizacji obsługi klienta. Zawiera także studia przypadków, omówienie wad narzędzia, w tym jego potencjalnych kosztów, oraz wprowadzenie do modeli pokrewnych, takich jak społeczny CRM, zarządzanie relacjami z dostawcami czy zarządzanie relacjami z pracownikami.

Leseprobe

CRM

•Nazwa? CRM (Customer Relationship Management), GRC (gestion de la relation client).

•Zastosowanie? Stosowane w firmach podejście CRM ma na celu optymalizację obsługi klienta, rozwój sił sprzedaży oraz dostarczenie narzędzi statystycznych i śledzenia klientów dla celów marketingowych i zarządzania danymi.

•Dlaczego jest tak skuteczny? CRM umożliwia poprawę jakości relacji z klientami, personalizację ofert, monitorowanie relacji, identyfikację możliwości i oferowanie wielokanałowej komunikacji, przy jednoczesnym ograniczeniu wysiłku po stronie firmy - mimo dużej liczby klientów i prospektów do zarządzania - i zagwarantowaniu przekazywania wiedzy o klientach wewnątrz firmy.

•Słowa kluczowe?

°Zbieranie danych: zestaw narzędzi i praktyk służących do statystycznej analizy baz danych, w szczególności baz danych klientów, umożliwiający identyfikację istotnych informacji, które mogą być wykorzystane do realizacji działań marketingowych lub innych.

°Segmentacja klientów: podział i klasyfikacja klientów na jednorodne, odrębne, zyskowne i osiągalne grupy.

°Lojalność: wszystkie działania niezbędne do pobudzenia i utrzymania relacji z klientem.

°Prospecting: poszukiwanie potencjalnych klientów zwanych "prospektami" w celu przekształcenia ich w konsumentów proponowanego towaru lub usługi.

°Ubywanie: utrata klientów w danym okresie mierzona wskaźnikiem ubywania; przeciwieństwo retencji, która jest wskaźnikiem klientów zatrzymanych w danym okresie czasu.

°Front-office: w przeciwieństwie do back-office, które nie jest widoczne dla klienta, front-office obejmuje zasoby ludzkie i materialne, które są w bezpośrednim kontakcie z klientem.

°Wielokanałowość: wykorzystanie kilku środków komunikacji między firmą a klientem, takich jak sprzedaż bezpośrednia, telefon, Internet (portale społecznościowe, e-mail, czat, strona firmowa i formularze) itp.

°KPI (Key Performance Indicators): stosowane w kokpitach menedżerskich, kluczowe wskaźniki wydajności to wskaźniki kierowania i efektywności, które mierzą wyniki działania, takiego jak na przykład kampania marketingowa.

°Marketingjeden na jeden: rodzaj działań marketingowych, w przeciwieństwie do marketingu masowego, w którym próbuje się komunikować z każdym klientem z osobna, aby zaoferować spersonalizowaną usługę.

°Wartość w czasie: prognoza wartości bieżącej zysku netto oczekiwanego dla klienta w okresie trwania jego relacji z firmą.

Według Richarda Bransona (brytyjskiego przedsiębiorcy i ikony, założyciela firmy Virgin, urodzonego w 1950 roku), dwa klucze do sukcesu to: zatrudnianie utalentowanych ludzi i uważne słuchanie konsumenta. Na tym ostatnim skupiamy się w tym artykule, gdyż słuchanie klienta jest z tym ściśle związane.

DEFINICJA MODELU

CRM odnosi się do wszystkich strategii, narzędzi i technik wykorzystywanych do rejestrowania, zarządzania i wzbogacania relacji z klientami - zarówno obecnymi, jak i byłymi - oraz prospektami.

Stał się on niemal niezbędny w większości dużych firm i przybiera postać pakietu oprogramowania o tej samej nazwie: CRM. Umożliwia on rzetelne i precyzyjne rejestrowanie wszystkich wymian między firmą a klientem, co pozwala na personalizację interakcji w celu budowania lojalności klienta lub między firmą a prospektem, dzięki zintegrowanym narzędziom segmentacji. Wreszcie, można go wykorzystać do celów sprawozdawczych, aby uzyskać ogólne statystyki i inne kluczowe dane (KPI).

Jedną z interesujących cech CRM jest to, że jest on tradycyjnie postrzegany jako narzędzie front-office, w przeciwieństwie do back-office. Front office, który w żargonie biznesowym odpowiada "widocznej części góry lodowej", reprezentuje tę część firmy, którą klienci znają: sprzedawców, przedstawicieli handlowych, kasjerów, obsługę lady itp. Back office obejmuje wszystkie narzędzia i zasoby (materialne i ludzkie) firmy, o których klienci nie wiedzą bezpośrednio, np. działy księgowe i finansowe.