O CRM E-Book

Antoine Delers

• Herausgeber: 50Minutes.com (PT)
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Französisch

Seitenzahl: 30

Veröffentlichungsjahr: 2023

Beschreibung

Compreender o essencial da gestão da relação com o cliente (CRM) em apenas 50 minutos com este livro prático e conciso. As empresas podem adoptar uma estratégia de CRM para obterem uma melhor compreensão da sua base de clientes através da prospecção e segmentação de dados, o que por sua vez as ajuda a atrair novos clientes e a aumentar a fidelidade dos clientes. Num mundo empresarial cada vez mais competitivo, a utilização do CRM para desenvolver abordagens eficazes à comunicação e publicidade deve ser uma parte vital da estratégia de qualquer empresa. Este livro oferece-lhe uma introdução útil às aplicações da gestão da relação com os clientes na aquisição de clientes, desenvolvimento de estratégias de marketing e optimização do serviço ao cliente. Inclui também estudos de caso, uma discussão das deficiências da ferramenta, incluindo os seus custos potenciais, e uma introdução a modelos relacionados, tais como CRM social, gestão de relações com fornecedores e gestão de relações com funcionários.

Leseprobe

O CRM

•Nomes? CRM (Customer Relationship Management, em português “gestão da relação com o cliente”).

•Utilizações? Utilizada nas empresas, a abordagem CRM visa otimizar o serviço ao cliente, desenvolver a força de vendas e fornecer ferramentas estatísticas e de acompanhamento do cliente para fins de marketing e gestão de dados.

•Porque é que é tão eficaz? O CRM permite melhorar a qualidade das relações com os clientes, personalizar as ofertas, monitorizar a relação, identificar oportunidades e oferecer comunicação multicanal, ao mesmo tempo que limita o esforço do lado da empresa - apesar do grande número de clientes e perspetivas a gerir - e garante a transmissão dos conhecimentos dos clientes dentro da empresa.

•Palavras-chave ?

°Data Mining: um conjunto de ferramentas e práticas para a análise estatística de bases de dados, particularmente bases de dados de clientes, que permite extrair informações significativas que podem ser utilizadas para estabelecer ações de marketing ou outras ações.

°Segmentação de clientes: divisão e classificação dos clientes em grupos homogéneos, distintos, lucrativos e alcançáveis.

°Lealdade: todas as ações necessárias para estimular e manter a relação com o cliente.

°Prospeção: procurar potenciais clientes chamados “prospetos” com vista a convertê-los em consumidores do bem ou serviço proposto.

°Atrito: perda de clientes durante um período de tempo medido pela taxa de atrito; o oposto de retenção, que é a taxa de clientes retidos durante um período de tempo.

°Front-office: ao contrário do back-office, que não é visível para o cliente, o front-office inclui os recursos humanos e materiais que estão em contacto direto com o cliente.

°Multicanal: utilização de vários meios de comunicação entre a empresa e o cliente, tais como venda direta, telefone, Internet (redes sociais, e-mail, chat, website da empresa e formulários), etc..

°KPIs (Key Performance Indicators): utilizados em painéis de gestão, os indicadores-chave de desempenho são indicadores de direção e eficiência que medem os resultados de uma atividade, como uma campanha de marketing, por exemplo.

°One-to-onemarketing: um tipo de ação de marketing, em oposição ao marketing de massas, que tenta comunicar com cada cliente separadamente para oferecer um serviço personalizado.

°Life Time Value: uma previsão do valor atual do lucro líquido esperado para um cliente ao longo da duração da sua relação com a empresa.

Segundo Richard Branson (empresário britânico e icónico fundador da Virgin, nascido em 1950), as duas chaves do sucesso são: contratar pessoas talentosas e ouvir atentamente o consumidor. Este último é o foco deste artigo, uma vez que ouvir o cliente está intimamente relacionado com isto.

DEFINIÇÃO DO MODELO

CRM refere-se a todas as estratégias, ferramentas e técnicas utilizadas para registar, gerir e enriquecer as relações com os clientes - tanto atuais como antigos - e perspetivas.

Tornou-se quase indispensável na maioria das grandes empresas e toma a forma de um pacote de software com o mesmo nome: o CRM. Permite manter um registo fiável e preciso de todas as trocas entre a empresa e o cliente, o que permite personalizar as interações com vista à fidelização do cliente, ou entre a empresa e o potencial cliente, graças a ferramentas de segmentação integradas. Finalmente, pode ser utilizado para efeitos de relatórios, para obter estatísticas gerais e outros índices (KPIs).

Uma das características interessantes do CRM é que é tradicionalmente visto como uma ferramenta de front-office, em oposição ao back-office. O front office, que no jargão empresarial corresponde à “parte visível do iceberg”, representa a parte da empresa que os clientes conhecem: vendedores, representantes comerciais, caixas, pessoal de balcão, etc.. O back office inclui todas as ferramentas e recursos (materiais e humanos) de uma empresa de que os clientes não têm conhecimento direto, tais como os departamentos de contabilidade e financeiro.