CRM E-Book

Antoine Delers

• Herausgeber: 50Minutes.com (TU)
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Französisch
• Veröffentlichungsjahr: 2023

Seitenzahl: 23

Beschreibung

Bu pratik ve özlü kitapla müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) temellerini sadece 50 dakikada anlayın. Şirketler, veri madenciliği ve segmentasyon yoluyla müşteri tabanlarını daha iyi anlamak için bir CRM stratejisi benimseyebilir ve bu da yeni müşteriler çekmelerine ve müşteri sadakatini artırmalarına yardımcı olabilir. Rekabetin giderek arttığı bir iş dünyasında, iletişim ve reklama yönelik etkili yaklaşımlar geliştirmek için CRM'i kullanmak her şirketin stratejisinin hayati bir parçası olmalıdır. Bu kitap, müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri kazanımı, pazarlama stratejisi geliştirme ve müşteri hizmetleri optimizasyonu alanlarındaki uygulamalarına faydalı bir giriş sunmaktadır. Ayrıca pratik vakalar, potansiyel maliyetleri de dahil olmak üzere aracın eksikliklerine ilişkin bir tartışma ve sosyal CRM, tedarikçi ilişkileri yönetimi ve çalışan ilişkileri yönetimi gibi ilgili modellere bir giriş içermektedir.

Leseprobe

CRM

•İsimler? CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), GRC (gestion de la relation client).

•Ne işe yarar? Şirketlerde kullanılan CRM yaklaşımı, müşteri hizmetlerini optimize etmeyi, satış gücünü geliştirmeyi ve pazarlama ve veri yönetimi amaçları için istatistiksel ve müşteri izleme araçları sağlamayı amaçlamaktadır.

•Neden bu kadar etkili? CRM, müşteri ilişkilerinin kalitesini artırmayı, teklifleri kişiselleştirmeyi, ilişkiyi izlemeyi, fırsatları belirlemeyi ve çok kanallı iletişim sunmayı mümkün kılarken, yönetilmesi gereken çok sayıda müşteri ve potansiyel müşteriye rağmen şirket tarafındaki çabayı sınırlandırır ve müşteri bilgisinin şirket içinde aktarılmasını garanti eder.

•Anahtar kelimeler?

°Veri Madenciliği: pazarlama veya diğer eylemleri uygulamak için kullanılabilecek önemli bilgilerin tanımlanmasını sağlayan veri tabanlarının, özellikle müşteri veri tabanlarının istatistiksel analizi için bir dizi araç ve uygulama.

°Müşteri segmentasyonu: Müşterilerin homojen, farklı, karlı ve ulaşılabilir gruplara ayrılması ve sınıflandırılması.

°Sadakat: müşteri ilişkisini canlandırmak ve sürdürmek için gerekli tüm eylemler.

°Araştırma: Önerilen mal veya hizmetin tüketicisine dönüştürmek amacıyla “müşteri adayı” olarak adlandırılan potansiyel müşterilerin araştırılması.

°Yıpranma: Yıpranma oranı ile ölçülen bir süre boyunca müşteri kaybı; bir süre boyunca elde tutulan müşterilerin oranı olan elde tutmanın tersi.

°Ön ofis: Müşteriye görünmeyen arka ofisin aksine, ön ofis müşteriyle doğrudan temas halinde olan insan ve malzeme kaynaklarını içerir.

°Çoklu kanal: şirket ile müşteri arasında doğrudan satış, telefon, internet (sosyal ağlar, e-posta, sohbet, şirket web sitesi ve formlar) vb. gibi çeşitli iletişim araçlarının kullanılması.

°KPI'lar (Temel Performans Göstergeleri): Yönetim panolarında kullanılan temel performans göstergeleri, örneğin bir pazarlama kampanyası gibi bir faaliyetin sonuçlarını ölçen yönlendirme ve verimlilik göstergeleridir.

°Bire birpazarlama: Kitlesel pazarlamanın aksine, kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmak için her müşteriyle ayrı ayrı iletişim kurmaya çalışan bir pazarlama eylemi türü.

°Yaşam Süresi Değeri: Bir müşterinin şirketle olan ilişkisi süresince elde etmesi beklenen net kârın bugünkü değerine ilişkin bir tahmin.

Richard Branson'a (1950 doğumlu İngiliz girişimci ve Virgin'in ikonik kurucusu) göre başarının iki anahtarı: yetenekli insanları işe almak ve tüketiciyi dikkatle dinlemek. Müşteriyi dinlemek bununla yakından ilgili olduğu için bu makalenin odak noktası ikincisidir.

MODELIN TANIMI

CRM, hem mevcut hem de eski müşterilerle ve potansiyel müşterilerle ilişkileri kaydetmek, yönetmek ve zenginleştirmek için kullanılan tüm stratejileri, araçları ve teknikleri ifade eder.

Çoğu büyük şirkette neredeyse vazgeçilmez hale gelmiştir ve aynı adı taşıyan bir yazılım paketi şeklini alır: CRM. Şirket ile müşteri arasındaki tüm alışverişlerin güvenilir ve kesin bir kaydının tutulmasını sağlar, bu da entegre segmentasyon araçları sayesinde müşteri sadakati oluşturmak amacıyla veya şirket ile potansiyel müşteri arasındaki etkileşimleri kişiselleştirmeyi mümkün kılar. Son olarak, genel istatistikler ve diğer önemli rakamlar (KPI'lar) elde etmek için raporlama amacıyla kullanılabilir.

CRM'in ilginç özelliklerinden biri, geleneksel olarak arka ofisin aksine bir ön ofis aracı olarak görülmesidir. İş jargonunda “buzdağının görünen kısmına” karşılık gelen ön büro, şirketin müşterilerin farkında olduğu kısmını temsil eder: satış görevlileri, satış temsilcileri, kasiyerler, gişe personeli vb. Arka ofis,