De CRM E-Book

Antoine Delers

• Herausgeber: 50Minutes.com
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Niederländisch
• Veröffentlichungsjahr: 2023

Seitenzahl: 28

Beschreibung

Begrijp de essentie van customer relationship management (CRM) in slechts 50 minuten met dit praktische en beknopte boek. Bedrijven kunnen een CRM-strategie toepassen om een beter inzicht te krijgen in hun klantenbestand via datamining en segmentering, waardoor ze op hun beurt nieuwe klanten kunnen aantrekken en de klantentrouw kunnen vergroten. In een steeds competitievere zakenwereld zou het gebruik van CRM voor het ontwikkelen van effectieve benaderingen van communicatie en reclame een vitaal onderdeel moeten zijn van de strategie van elk bedrijf. Dit boek biedt u een handige inleiding tot de toepassingen van customer relationship management bij klantenwerving, de ontwikkeling van marketingstrategie en de optimalisering van klantenservice. Het bevat ook praktijkgevallen, een bespreking van de tekortkomingen van het instrument, waaronder de mogelijke kosten, en een inleiding tot verwante modellen, zoals sociale CRM, leveranciersrelatiebeheer en werknemersrelatiebeheer.

Leseprobe

DE CRM

•Namen? CRM (Customer Relationship Management)

•Gebruikt? In bedrijven heeft de CRM-aanpak tot doel de klantenservice te optimaliseren, het verkoopapparaat te ontwikkelen en statistische en klantvolginstrumenten te verschaffen voor marketing- en gegevensbeheer.

•Waarom is het zo effectief? CRM maakt het mogelijk de kwaliteit van de klantenrelaties te verbeteren, aanbiedingen te personaliseren, de relatie te bewaken, kansen te identificeren en communicatie via meerdere kanalen aan te bieden, terwijl de inspanning aan de kant van de onderneming - ondanks het grote aantal te beheren klanten en prospects - wordt beperkt en de overdracht van klantenkennis binnen de onderneming wordt gegarandeerd.

•Trefwoorden ?

°Data Mining: een geheel van instrumenten en praktijken voor de statistische analyse van databases, met name klantendatabases, waardoor belangrijke informatie kan worden geïdentificeerd die kan worden gebruikt om marketing- of andere acties uit te voeren.

°Klantsegmentatie: het verdelen en classificeren van klanten in homogene, onderscheiden, winstgevende en bereikbare groepen.

°Loyaliteit: alle acties die nodig zijn om de relatie met de klant te stimuleren en in stand te houden.

°Prospectie: het zoeken naar potentiële klanten, “prospects” genoemd, met de bedoeling hen om te vormen tot consumenten van het voorgestelde goed of de voorgestelde dienst.

°Attrutie: verlies van klanten over een bepaalde periode, gemeten aan de hand van het verlooppercentage. Het tegenovergestelde van retentie, dat is het percentage klanten dat over een bepaalde periode wordt behouden.

°Front-office: in tegenstelling tot de back-office, die niet zichtbaar is voor de klant, omvat de front-office de personele en materiële middelen die rechtstreeks in contact staan met de klant.

°Multi-channel: gebruik van verschillende communicatiemiddelen tussen het bedrijf en de klant, zoals directe verkoop, telefoon, internet (sociale netwerken, e-mail, chat, website van het bedrijf en formulieren), enz.

°KPI's (Key Performance Indicators): gebruikt in managementdashboards, zijn key performance indicators stuur- en efficiëntie indicatoren die de resultaten van een activiteit meten, zoals bijvoorbeeld een marketingcampagne.

°One-to-one marketing: een type marketingactie, in tegenstelling tot massamarketing, waarbij getracht wordt met elke klant afzonderlijk te communiceren om een gepersonaliseerde dienst aan te bieden.

°Life Time Value: een prognose van de contante waarde van de verwachte nettowinst voor een klant tijdens de duur van zijn relatie met het bedrijf.

Volgens Richard Branson (Brits ondernemer en iconische oprichter van Virgin, geboren in 1950) zijn de twee sleutels tot succes: getalenteerde mensen aannemen en goed luisteren naar de consument. Dat laatste staat in dit artikel centraal, omdat luisteren naar de klant daar nauw mee samenhangt.

DEFINITIE VAN HET MODEL

CRM verwijst naar alle strategieën, instrumenten en technieken die worden gebruikt om relaties met klanten - zowel huidige als voormalige - en prospects vast te leggen, te beheren en te verrijken.

Het is bijna onmisbaar geworden in de meeste grote ondernemingen en neemt de vorm aan van een softwarepakket met dezelfde naam: het CRM. Het maakt een betrouwbare en nauwkeurige registratie mogelijk van alle uitwisselingen tussen het bedrijf en de klant, wat het mogelijk maakt om interacties te personaliseren met het oog op klantenbinding, of tussen het bedrijf en de prospect, dankzij geïntegreerde segmenteringstools. Ten slotte kan het worden gebruikt voor rapportagedoeleinden, om algemene statistieken en andere kerncijfers (KPI's) af te leiden.

Een van de interessante kenmerken van CRM is dat het traditioneel gezien wordt als een front-office tool, in tegenstelling tot de back-office. De front-office, die in het zakenjargon overeenkomt met het “zichtbare deel van de ijsberg”, vertegenwoordigt het deel van het bedrijf dat de klanten kennen: verkopers, vertegenwoordigers, kassiers, baliepersoneel, enz. De back-office