CRM E-Book

Antoine Delers

• Herausgeber: 50Minutes.com (RU)
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Russisch

Veröffentlichungsjahr: 2023

Beschreibung

Поймите основы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) всего за 50 минут с помощью этой практичной и краткой книги. Компании могут принять CRM-стратегию, чтобы лучше понять свою клиентскую базу посредством поиска данных и сегментации, что, в свою очередь, может помочь им привлечь новых клиентов и повысить лояльность клиентов. В мире бизнеса с растущей конкуренцией использование CRM для разработки эффективных подходов к коммуникации и рекламе должно стать жизненно важной частью стратегии любой компании. Эта книга представляет собой полезное введение в применение управления взаимоотношениями с клиентами для привлечения клиентов, разработки маркетинговой стратегии и оптимизации обслуживания клиентов. В нем также приводятся практические примеры, обсуждаются недостатки этого инструмента, включая его потенциальные затраты, и дается введение в смежные модели, такие как социальный CRM, управление взаимоотношениями с поставщиками и управление взаимоотношениями с сотрудниками.

Leseprobe

CRM

•Имена? CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), GRC (управление взаимоотношениями с клиентами).

•Использует? Используемый в компаниях подход CRM направлен на оптимизацию обслуживания клиентов, развитие торгового персонала и предоставление статистических инструментов и инструментов отслеживания клиентов для целей маркетинга и управления данными.

•Почему он так эффективен? CRM позволяет улучшить качество отношений с клиентами, персонализировать предложения, контролировать отношения, выявлять возможности и предлагать многоканальную коммуникацию, при этом ограничивая усилия со стороны компании - несмотря на большое количество клиентов и перспектив, которыми необходимо управлять - и гарантируя передачу знаний о клиентах внутри компании.

•Ключевые слова ?

°Data Mining: набор инструментов и методов для статистического анализа баз данных, особенно баз данных клиентов, что позволяет извлечь значительную информацию, которая может быть использована для организации маркетинговых или других действий.

°Сегментация клиентов: разделение и классификация клиентов на однородные, отличные, прибыльные и достижимые группы.

°Лояльность: все действия, необходимые для стимулирования и поддержания отношений с клиентами.

°Поиск: поиск потенциальных клиентов, называемых “перспективными”, с целью превращения их в потребителей предлагаемого товара или услуги.

°Истощение: потеря клиентов за определенный период времени, измеряемая коэффициентом истощения; противоположность удержанию, которое представляет собой коэффициент удержания клиентов за определенный период времени.

°Фронт-офис: в отличие от бэк-офиса, который не виден клиенту, фронт-офис включает в себя человеческие и материальные ресурсы, которые находятся в непосредственном контакте с клиентом.

°Многоканальность: использование нескольких средств коммуникации между компанией и клиентом, таких как прямые продажи, телефон, Интернет (социальные сети, электронная почта, чат, сайт компании и формы) и т.д.

°KPIs (Key Performance Indicators): используются в панелях управления, ключевые показатели эффективности - это показатели управления и эффективности, которые измеряют результаты деятельности, например, маркетинговой кампании.

°Маркетинг “один к одному”: вид маркетинговой деятельности, в отличие от массового маркетинга, который пытается общаться с каждым клиентом отдельно, чтобы предложить персонализированное обслуживание.

°Life Time Value: прогноз приведенной стоимости чистой прибыли, ожидаемой для клиента в течение всего периода его взаимоотношений с компанией.

По мнению Ричарда Брэнсона (британский предприниматель и культовый основатель компании Virgin, родился в 1950 году), два ключа к успеху: нанимать талантливых людей и внимательно слушать потребителя. Последнему и посвящена данная статья, поскольку с этим тесно связано умение слушать клиента.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ МОДЕЛИ

CRM относится ко всем стратегиям, инструментам и методам, используемым для регистрации, управления и обогащения отношений с клиентами - как нынешними, так и бывшими - и перспективными.

Она стала практически незаменимой в большинстве крупных компаний и принимает форму одноименного программного пакета: CRM. Она позволяет вести надежный и точный учет всех обменов между компанией и клиентом, что дает возможность персонализировать взаимодействие с целью повышения лояльности клиентов или между компанией и потенциальными клиентами благодаря интегрированным инструментам сегментации. Наконец, его можно использовать в целях отчетности, для получения общей статистики и других ключевых показателей (KPI).

Одной из интересных особенностей CRM является то, что традиционно он рассматривается как инструмент фронт-офиса, в отличие от бэк-офиса. Фронт-офис, который на деловом жаргоне соответствует “видимой части айсберга”, представляет собой ту часть компании, о которой знают клиенты: продавцы, торговые представители, кассиры, персонал прилавка и т.д. Бэк-офис включает в себя все инструменты и ресурсы (материальные и человеческие) компании, о которых клиенты не знают напрямую, например, бухгалтерский и финансовый отделы.