CRM E-Book

Antoine Delers

• Herausgeber: 50Minutes.fr
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: Gestion & Marketing
• Sprache: Französisch

Seitenzahl: 32

Veröffentlichungsjahr: 2015

Beschreibung

Un guide pratique et accessible pour tout savoir sur le CRM ou la gestion de la relation client

Vos clients vous lâchent les uns après les autres ? Ou bien vous n'arrivez pas à en convertir de nouveaux ? Actuellement, puisque répondre aux requêtes exigeantes de ses derniers semble la clé de réussite de toute entreprise, pourquoi ne pas adopter une approche CRM ( Customer Relationship Management) adaptée ? Incontournable, cet outil complet risque bien de changer votre manière d'appréhender les contacts avec vos clients et ce, pour le plus grand plaisir de tous : en augmentant leur satisfaction vous vous assurez parallèlement un meilleur rendement !

Ce livre vous aidera à :
• Maîtriser les bases du CRM ;
• Imaginer une stratégie efficace ;
• Élargir et fidéliser votre clientèle ;
• Et bien plus encore !

Le mot de l'éditeur : 
« Avec l’auteur, Antoine Delers, nous avons cherché à sensibiliser les lecteurs à l'importance que revêt la gestion de la relation client afin qu'ils parviennent à élargir et fidéliser leur cible. » - Juliette Nève

À PROPOS DE LA SÉRIE 50MINUTES | Gestion & Marketing 
La série « Gestion & Marketing » de la collection 50MINUTES fournit des outils pour comprendre rapidement de nombreuses théories et les concepts qui façonnent le monde économique d’aujourd’hui. Nous avons conçu la collection Business & Economics en pensant aux nombreux professionnels obligés de se former en permanence en économie, en management, en stratégie ou en marketing. Nos auteurs combinent des éléments de théorie, des études de cas et de nombreux exemples pratiques pour permettre aux lecteurs de développer leurs compétences et leur expertise.

Leseprobe

Le CRM

Dénominations ? CRM (Customer Relationship Management), GRC (gestion de la relation client).Usages ? Utilisé en entreprise, l’approche CRM vise à optimiser le service client, développer la force de vente et fournir des outils de statistiques et de suivi clientèle à des fins de marketing et de gestion des données.Raisons de son efficacité ? Le CRM permet d’améliorer la qualité de la relation client, de personnaliser les offres, de suivre la relation, d’identifier les opportunités et d’offrir une communication multicanale, tout en limitant les efforts du côté de l’entreprise – malgré la masse importante de clients et de prospects à gérer – et en garantissant la transmission de connaissance client au sein de la société.Mots-clés ?Data Mining : ensemble des outils et pratiques d’analyse statistique de base de données, notamment clients, qui permet de dégager les informations significatives pouvant servir à la mise en place d’actions marketing ou autre.Segmentation clientèle : découpage et classement de clients dans des groupes homogènes, distincts, rentables et atteignables.Fidélisation : ensemble des actions nécessaires pour stimuler et entretenir la relation clientèle.Prospection : recherche de clients potentiels appelés « prospects » en vue de les convertir en consommateurs du bien ou du service proposé.Attrition : perte de clientèle survenue au cours d’une période et qui se mesure par le taux d’attrition ; terme opposé à la rétention correspondant au taux de clients conservés au cours d’une période.Front-office : opposé au back-office qui n’est pas visible pour le client, le front-office englobe les moyens humains et matériels directement en contact avec ce dernier.Multicanal : utilisation de plusieurs moyens de communication entre l’entreprise et le client, tels que la vente directe, le téléphone, l’Internet (réseaux sociaux, e-mails, chat, site web de la société et formulaires), etc.KPI (Key Performance Indicators) : utilisés dans les tableaux de bord en management, les indicateurs clés de performance sont des indicateurs de pilotage et d’efficacité qui mesurent les résultats d’une activité, telle que, par exemple, une campagne marketing.Marketing one-to-one : type d’actions marketing opposé au marketing de masse, qui tente de communiquer avec chaque client séparément pour lui offrir un service personnalisé.Life Time Value : prévision de la valeur actualisée du profit net attendu pour un client durant toute la durée de sa relation avec l’entreprise.

Selon Richard Branson (entrepreneur anglais et fondateur emblématique de Virgin, né en 1950), les deux clés menant au succès sont les suivantes : engager des gens talentueux et écouter attentivement le consommateur. C’est sur ce dernier point qu’est consacré cet article, car l’écoute du client y est étroitement liée.

Définition du modèle

Le CRM, pour Customer Relationship Management (ou GRC pour « Gestion des relations client » en français), désigne l’ensemble des stratégies, outils et techniques qui permettent d’enregistrer, de gérer et d’enrichir les relations avec les clients – actuels, voire même les anciens à reconquérir – et les prospects.

Devenu presque indispensable dans la plupart des grandes entreprises, il se présente sous la forme d’un logiciel homonyme : le CRM. Il permet de garder une trace fiable et précise de l’ensemble des échanges entre la société et le client, ce qui permet de personnaliser les interactions en vue de le fidéliser, ou entre la société et le prospect, grâce à des outils intégrés de segmentation. Enfin, il peut être utilisé à des fins de reporting, pour en tirer des statistiques générales et autres chiffres clés (KPI).

Une des particularités intéressantes du CRM est qu’il est traditionnellement considéré comme un outil de front-office, par opposition au back-office. Le front-office, qui correspond dans le jargon économique à la « partie visible de l’iceberg », représente la partie de l’entreprise dont ont conscience les clients : vendeurs, représentants commerciaux, caissiers, guichetiers, etc. Le back-office regroupe l’ensemble des outils et moyens (matériels et humains) d’une entreprise dont les clients n’ont pas directement connaissance, tels que les services comptable et financier.