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- Herausgeber: BoD - Books on Demand
- Kategorie: Wissenschaft und neue Technologien
- Sprache: Deutsch
Customer Relationship Management (CRM) ist längst mehr als nur Adressverwaltung, es ist der Schlüssel zu langfristigen Kundenbeziehungen, strukturiertem Vertrieb und nachhaltigem Wachstum. Dieses Buch richtet sich speziell an kleine und mittlere Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen strategisch und praxisnah gestalten wollen. Es bietet einen fundierten, verständlichen und umsetzungsorientierten Leitfaden vom ersten CRM-Konzept bis zur erfolgreichen Nutzung im Alltag. Ob es um die Auswahl der richtigen Software, die Einführung im Unternehmen, den Aufbau effizienter Vertriebs- und Serviceprozesse oder den Umgang mit Datenqualität, Nutzerakzeptanz und Datenschutz geht: Dieses Buch liefert konkrete Antworten, viele Best-Practice-Beispiele und hilfreiche Checklisten. Dabei werden auch aktuelle Entwicklungen wie Künstliche Intelligenz, Automatisierung oder Customer Experience Management beleuchtet stets mit Blick auf die spezifischen Anforderungen des Mittelstands. CRM für den Mittelstand richtet sich an Unternehmer, Führungskräfte, Vertriebs- oder Projektverantwortliche, die ihr Unternehmen kundenorientiert ausrichten und für die Zukunft rüsten wollen. Das Buch zeigt: CRM ist keine Softwarefrage sondern eine strategische Haltung. Wenn Sie Klarheit und Struktur für Ihren CRM-Einstieg suchen, laden wir Sie herzlich ein, den DIGITAL BUSINESS NAVIGATOR kostenfrei zu nutzen. Der Entry-Tarif ist für Leser kostenfrei enthalten.
Das E-Book können Sie in Legimi-Apps oder einer beliebigen App lesen, die das folgende Format unterstützen:
Seitenzahl: 35
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Ausgabe 05/2025
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
• Warum CRM für den Mittelstand entscheidend ist
• Ziele und Nutzen des Buches
• Zielgruppen und Leseleitfaden
Teil I – Grundlagen des Customer-Relationship-Management (CRM)
1. Begriff und Bedeutung von CRM
1.1 Definitionen und Konzepte
1.2 CRM im Kontext der digitalen Transformation
1.3 Unterschiede zwischen operativem, analytischem und kollaborativem CRM
2. Die Relevanz von CRM im Mittelstand
2.1 Mittelstandsspezifika im Kundenmanagement
2.2 Herausforderungen und Chancen für KMU
2.3 Erfolgsfaktoren für CRM-Einführung und -Nutzung
Teil II – Strategische CRM-Planung
3. CRM-Ziele und -Strategien entwickeln
3.1 Zieldefinition: Kundenbindung, -gewinnung und -rückgewinnung
3.2 Segmentierung und Zielgruppenanalyse
3.3 Customer Journey und Touchpoint-Management
4. CRM als Bestandteil der Unternehmensstrategie
4.1 CRM in der Unternehmens- und Digitalstrategie verankern
4.2 CRM-Kultur etablieren: Von der Führung bis zur Belegschaft
4.3 Change Management bei CRM-Initiativen
Teil III – CRM-Systeme und Technologien
5. Auswahl und Einführung von CRM-Systemen
5.1 Marktüberblick über CRM-Lösungen für den Mittelstand
5.2 Kriterienkatalog für die Systemauswahl
5.3 Softwareeinführung: Phasen, Stolperfallen, Erfolgsfaktoren
6. Datenmanagement im CRM
6.1 Kundendatenqualität und Datenpflege
6.2 Datenschutz und DSGVO-konformes CRM
6.3 Nutzung von CRM-Daten für personalisierte Kommunikation
7. Integration von CRM mit anderen Systemen
7.1 ERP, Marketing Automation, E-Commerce & Co.
7.2 Schnittstellen und Datensynchronisation
7.3 Cloud vs. On-Premises
Teil IV – CRM in der Praxis
8. Kundenprozesse digitalisieren und optimieren
8.1 Vertriebsprozesse mit CRM strukturieren
8.2 Serviceprozesse automatisieren und verbessern
8.3 Marketingkampagnen planen und steuern
9. CRM-Controlling und Erfolgsmessung
9.1 KPIs im CRM – was gemessen werden sollte
9.2 Dashboards und Reporting
9.3 ROI von CRM-Projekten im Mittelstand
10. Best Practices und Fallbeispiele aus dem Mittelstand
10.1 Erfolgreiche CRM-Einführungen in KMU
10.2 Lessons Learned: Was andere Unternehmen besser machen
10.3 Interview mit einem CRM-Verantwortlichen aus der Praxis
Teil V – Ausblick und Weiterentwicklung
11. Trends und Innovationen im CRM
11.1 KI im CRM: Chatbots, Predictive Analytics, Personalisierung
11.2 CRM und Customer Experience Management (CXM)
11.3 Self-Service und Kundenportale
12. CRM zukunftssicher gestalten
12.1 Agiles CRM-Management
12.2 Kontinuierliche Verbesserung und Nutzerakzeptanz
12.3 Skalierbarkeit und Wachstumsstrategien
Anhang
A. Checklisten und Vorlagen für die CRM-Praxis
B. CRM-Software-Vergleichstabelle für KMU
1. Einleitung
Warum CRM für den Mittelstand entscheidend ist
In einer Zeit, in der Märkte gesättigt, Kunden informierter und Wettbewerber digital aufgerüstet sind, wird eines zum entscheidenden Erfolgsfaktor: die Beziehung zum Kunden. Customer Relationship Management (CRM) ist längst kein exklusives Thema großer Konzerne mehr. Im Gegenteil: Gerade mittelständische Unternehmen profitieren besonders stark von einem systematischen und strategisch durchdachten CRM – vorausgesetzt, es wird praxisnah implementiert und konsequent gelebt.
Der Mittelstand – das Rückgrat der Wirtschaft – steht heute unter wachsendem Druck, digital aufzurüsten und gleichzeitig kundennah zu bleiben. Die Herausforderung besteht darin, den Spagat zwischen persönlichem Service und digitaler Effizienz zu meistern. Hier setzt CRM an: als Werkzeug, als Philosophie und als strategischer Erfolgshebel.
Ziele und Nutzen des Buches
Dieses Buch verfolgt ein klares Ziel: Es soll mittelständische Unternehmen dabei unterstützen, CRM ganzheitlich zu verstehen, praxisnah umzusetzen und nachhaltig erfolgreich zu nutzen. Dabei verbindet es wissenschaftlich fundierte Grundlagen mit konkreten Handlungsempfehlungen, bewährten Methoden und echten Praxisbeispielen aus dem Mittelstand.
Sie erhalten:
Ein solides Verständnis der CRM-Kernprinzipien, -Technologien und -Prozesse
Unterstützung bei der Auswahl und Einführung eines passenden CRM-Systems
Werkzeuge zur Optimierung Ihrer Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse
Impulse für die strategische Weiterentwicklung Ihres Kundenmanagements
Zielgruppen und Leseleitfaden
Dieses Buch richtet sich an Geschäftsführer, Vertriebs- und Marketingleiter, CRM-Verantwortliche sowie Digitalisierungsbeauftragte in kleinen und mittelständischen Unternehmen. Es eignet sich gleichermaßen als Einstieg in das Thema wie auch als strukturierter Praxisleitfaden für laufende oder geplante CRM-Projekte.
Der Aufbau des Buches folgt einer logischen Struktur: Von den Grundlagen über die strategische Planung, technologische Umsetzung bis hin zur operativen Anwendung im Alltag. Ergänzt wird das Ganze durch Fallbeispiele, Checklisten und zukunftsorientierte Ausblicke. Die Kapitel können je nach Interesse auch einzeln gelesen werden.
CRM ist kein IT-Projekt. CRM ist eine unternehmerische Haltung.
Mit dieser Perspektive laden wir Sie ein, Ihre Kundenbeziehungen neu zu denken – strategisch, digital und mittelstandsorientiert.
