Información Y Atención Al Visitante. Uf0082. E-Book

Pilar González Molina

• Herausgeber: Clube de Autores
• Kategorie: Gesellschafts- und Liebesromane
• Sprache: Spanisch

Seitenzahl: 114

Veröffentlichungsjahr: 2025

Beschreibung

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y un examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: Aplicar técnicas para el tratamiento de las solicitudes de información turística, quejas y reclamaciones que habitualmente se producen en centros o servicios de información turística y su resolución más adecuada.

Leseprobe

Información y atención al visitante. UF0082.

Autora: Pilar González Molina.

© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN

C/ San Millán, 7, bajo 10

26004 Logroño (La Rioja)

Tlf. 610687276

Email: [email protected]

Web: https://tutorformacion.es

Edición: 2023

ISBN: 978-84-19189-49-3

Depósito legal: LR640 - 2023

Esta portada ha sido diseñada usando imágenes de Freepik

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Contenido

Orientación y asistencia al turista

1.Presentación.

2.Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística.

2.1.El proceso de comunicación.

3.Técnicas de protocolo e imagen personal.

3.1.Técnicas de protocolo.

3.2.La imagen personal.

4.El informador como asesor de tiempo libre.

4.1.Personalización en la atención y acogida.

4.2.Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo.

4.3.Adaptación de la información a las expectativas de viaje.

5.Tipologías de clientes.

6.Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis.

7.Medios de respuesta.

7.1.Atención de solicitudes de información no presenciales.

7.2.Atención telefónica.

7.3.Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones.

7.4.Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas.

8.Legislación en materia de protección al usuario.

8.1.Derechos y obligaciones de las personas usuarias.

8.2.Legislación protección al consumidor/a y usuario/a.

8.3.Atención al consumidor/a o usuario/a.

9.Resumen.

10.Autoevaluación.

11.Examen final.

Glosario

Bibliografía

Orientación y asistencia al turista

Imagen: Oficina de Turismo de Benasque, Huesca.

Presentación.

El personal encargado del servicio de información turística se organiza y distribuye en función de los diferentes objetivos y programas, de modo que se asegure en todo momento el cumplimiento de los horarios de apertura, la atención y asistencia a todas las personas que acuden a los centros u oficinas, y el desarrollo de las diferentes tareas y actividades de información y atención turística, documentación, conducción de grupos, formación, gestión, administración, mantenimiento y conservación de las diferentes infraestructuras e instalaciones.

Por ello, es preciso establecer equipos humanos con un alto grado de cualificación, conocimiento del territorio y con experiencia en el trabajo con diferentes colectivos, con reparto de funciones y responsabilidades bien definidas, donde se potencie las capacidades individuales y donde se apueste por un comportamiento y trabajo en equipo, y en colaboración con los profesionales locales.

Con respecto a la acogida y atención de las personas, debe adaptarse a la tipología y perfiles de los visitantes, y en función de los mismos, elegir la forma más adecuada de ofrecer y presentar la información turística, de forma útil y fiable, teniendo en cuenta el soporte más idóneo en cada caso.

El profesional encargado de la orientación y asistencia al visitante, debe reunir un conjunto amplio de conocimientos (turísticos generales y específicos, zona de actuación, tecnologías, idiomas, etc.), y además, debe ser un buen comunicador con distintas habilidades sociales, de cara a poder descubrir los aspectos del cliente más útiles para realizar la labor informativa. La aplicación de determinadas pautas y herramientas de comunicación, proporcionan como veremos importantes ventajas de cara a transmitir los mensajes de forma adecuada a la persona y en cada contexto y situación.

Por ello una tarea esencial, es conocer la tipología de nuestros clientes, para entender, tratar y dar respuesta a los diferentes requerimientos que plantean, seleccionando la información adecuada y los medios de respuesta más idóneos en cada caso, y diseñando actividades adaptadas a la demanda concreta de cada uno de los centros u oficinas.

Junto con la aplicación de los protocolos de actuación en las diferentes áreas de trabajo, una buena práctica obligada y aconsejable dentro de cualquier servicio público, como veremos, es el conocimiento de la normativa de aplicación, en concreto la relacionada con la defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias.

Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística.

La cultura de la calidad

El trabajo de información turística tiene por objeto la acogida y atención personalizada de todas aquellas personas que acuden físicamente a los puntos de información turística, o bien, que se dirijan a los mismos de forma no presencial, ofreciendo una atención completa, resolutiva, objetiva e inmediata y sirviendo de nexo entre el visitante, el servicio de información turística y el destino turístico. De este modo, para garantizar el cumplimiento de los diferentes objetivos y desarrollar las diferentes tareas de gestión, administración e información turística, los centros u oficinas disponen de distintos recursos y equipos formados por diferentes perfiles profesionales.

El espacio físico como sabemos, debe reunir las condiciones necesarias para el bienestar de visitantes y trabajadores, pero también es preciso cuidar al máximo otros aspectos importantes, para poder identificar, atender y satisfacer de forma eficaz las diferentes situaciones y necesidades de los usuarios.

Junto con la creación de un ambiente confortable en los espacios de acogida de visitantes, el personal encargado del servicio, juega sin duda el papel principal en la atención general de los diferentes tipos de personas usuarias (consultas turísticas, profesionales y comunidad local). Para ello, desarrolla tareas muy diferentes como entrega de información, elaboración de documentación, divulgación de contenidos turísticos, resolución de posibles deficiencias, gestión de quejas y reclamaciones, etc., por lo que se deben dedicar esfuerzos para conocer, entender y tratar las distintas necesidades que planteen nuestros clientes.

La gestión general del servicio de acogida, atención e información, debe partir de una importante premisa de trabajo, en concreto, la contemplación del concepto de calidad en su sentido más amplio posible, esto es, no sólo encaminado a la realización de esfuerzos constantes de mejora, si no también es preciso centrar este criterio en la satisfacción de los clientescomo eje principal de trabajo, teniendo en cuenta las diferentes características, deseos, necesidades y tipología de las personas que acuden a los centros.

El concepto de calidad, supone trabajar en concordancia con las expectativas de nuestros clientes, y pensar además, que el nivel óptimo de calidad que esperan, contempla el conjunto de las instalaciones y al mismo tiempo, los contactos y relaciones que se establecen con las personas encargadas del servicio de información turística.

Y si pensamos en los clientes, esto nos conduce al mismo tiempo, a contemplar la accesibilidad como sinónimo de calidad, pues de este modo trabajaremos teniendo en cuenta la inclusión de las personas independientemente de sus condiciones físicas, intelectuales y sociales.

La acogida y atención de las personas, debe adaptarse a la tipología y perfiles de visitantes, y en función de los mismos, elegir la forma más adecuada de ofrecer y presentar la información turística, de forma útil y fiable, teniendo en cuenta el soporte más idóneo en cada caso. Todo ello teniendo en cuenta siempre que las personas no se sientan excluidas física, intelectual o cognitivamente.

En la organización general, se dedican esfuerzos de cara a atraer nuevos clientes, y también se trabaja para conservar a nuestros clientes fieles, por lo que es preciso mantener con los mismos una relación de mejora constante. Recordemos que las personas satisfechas, se convierten en el medio de comunicación ideal para nuestras actividades y, como fuente de nuevas ideas y propuestas a introducir en nuestra carta de servicios.

Las especiales características de los servicios de información y atención pública, requieren por tanto contemplar diferentes aspectos dentro de la organización para conseguir mantener la calidad general. Las actividades de formación han de estar orientadas en las temáticas que afectan de forma directa a los diferentes profesionales encargados del servicio (idiomas, interpretación del patrimonio, calidad, atención de grupos, nuevas tecnologías, diseño, trabajo en equipo, etc.), que de manera general puedan contribuir a la mejora de la cualificación de los componentes de los equipos. Al mismo tiempo se debe considerar la formación específica en materia de seguridad y primeros auxilios.

Sumado a las medidas técnicas de accesibilidad de los diferentes espacios y equipamientos, un tema que es preciso abordar al mismo tiempo, es la sensibilización, información y formación del personal en temas de accesibilidad y atención a las personas con discapacidad, de modo que en la planificación de los programas y actividades y en el diseño de los materiales de apoyo informativos-divulgativos, portales Internet, etc., nos permita pensar en todos los posibles destinatarios, que de forma autónoma u organizada puedan visitar nuestros centros u oficinas.

La comunicación, es un aspecto esencial en la atención de nuestros clientes, por ello, en nuestro servicio es preciso dedicar esfuerzos a mejorar esta faceta fundamental.

“La comunicación eficaz es el medio por excelencia para alcanzar los objetivos de identificación y satisfacción de las necesidades de los clientes”. (DALE Y OLIVER, 2000)

2.1. El proceso de comunicación.

Proceso Continuo en la Atención del Cliente

La comunicación es el proceso de producción y transmisión de información entre emisor y receptor con el propósito de lograr una finalidad. La comunicación turística, por su parte, pretende conseguir una determinada actitud o reacción, o bien, motivar un determinado comportamiento en los receptores a través de argumentos y valoraciones que apoyan una posición dada.

La atención y la comunicación es el componente más importante en cualquier servicio de información turística, por ello, es preciso conocer en detalle determinados aspectos básicos del proceso general de la comunicación, como son, las principales características del lenguaje verbal y no verbal, y las diferentes vías de comunicación empleadas, en la atención presencial, telefónica y/o telemática.

El profesional encargado de la atención al cliente, como se ha indicado, debe reunir un conjunto amplio de conocimientos (turísticos generales y específicos, tecnologías, idiomas, etc.), y además, debe ser un buen comunicador con distintas habilidades sociales, de cara a poder descubrir los aspectos del cliente más útiles para realizar la labor informativa:

*Escuchando y preguntando con habilidad.

*Presentando la información con lenguaje sencillo, claro y acorde con la persona a la que nos dirigimos.

*Estableciendo una relación adecuada y respetuosa con la persona, de forma verbal y no verbal, que en conjunto transmita, una actitud de amabilidad, confianza y empatía.

Junto con el empleo de una comunicación adecuada, entre las habilidades sociales también se encuentran, ser capaz de buscar y ofrecer soluciones a los distintos conflictos, tener facilidad para las relaciones personales y el trabajo en equipo.

Con respecto a estas habilidades sociales del profesional de la comunicación, es verdad, que muchas personas ya las poseen de forma natural e innata, pero además el cuidado de la imagen, y la aplicación de determinadas pautas y herramientas nos pueden ayudar de cara a transmitir nuestros mensajes de forma adecuada.

La relación del personal de atención e información turística con el usuario, se basa en un proceso continuo de comunicación. Recordaremos a continuación a un nivel más general y teórico, en que se basa el proceso de comunicación.

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

DIFERENTES DEFINICIONES DE LA COMUNICACIÓN

*Paso de información de unas personas a otras.

*Proceso de transmisión por parte de un emisor a través de diferentes medios o canales a un receptor, con el fin de informar, motivar o influir.

*Proceso de relación entre un emisor y un receptor, que a través de un canal y utilizando un código común, se intercambian mensajes con la intención de conseguir algo.

LOS ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

EMISOR O FUENTE: persona o entidad que desea comunicar algo.

MENSAJE: ideas que el emisor desea transmitir.

MEDIO: diferentes canales para transmitir el mensaje.

*Personales: contacto directo y personal entre las personas que transmiten y el receptor.

*No personales: medios de comunicación en los que no existe un contacto de carácter personal.

RECEPTOR O DESTINATARIO: diferentes personas o entidades que pueden recibir el mensaje.

EN BASE A TODO ELLO

Resulta claro que, es fundamental conocer perfectamente las características del receptor para lograr un proceso de comunicación eficaz.

La comunicación nos sirve para:

*Obtener aspectos esenciales del usuario a través de: una escucha activa y respetuosa, la observación detenida de nuestro interlocutor, la formulación de cuidadas preguntas realizadas en el momento oportuno, y en general, a través de las habilidades que nos permitan reconocer, comprender y satisfacer las verdaderas necesidades de las personas usuarias.

*Proporcionar la información demandada: con las palabras y el medio más adecuado en cada caso, para responder a las necesidades y motivaciones de nuestro cliente.

*Establecer una relación con el visitante: manifestando amabilidad, cordialidad y empatía, y en general, cuidando nuestro lenguaje verbal y no verbal.

Nuestra atención debe dirigirse no sólo a las palabras que utilicemos, también cuidaremos otros elementos importantes como el lenguaje corporal y el tono de voz empleado. Otras conductas generales recomendadas son:

*Escuchar atentamente y mostrar nuestro interés.

*Dejar al cliente que se exprese sin interrupciones.

*Mantener una actitud relajada en todo momento.

*Mantener el contacto visual.

*Hablar en un tono medio, no acelerado.

*Realizar gestos armónicos con el mensaje, sonreír.

*Establecer un proceso de feed-back, esto es, que el mensaje sea acorde con la respuesta recibida por el receptor.

En resumen, las principales características de una comunicación eficaz, son la claridad, la adaptación, y la precisión de nuestros mensajes, el empleo del lenguaje verbal y corporal adecuado para la mejor comprensión de la información, y la utilización del medio más aconsejable dependiendo de los casos.

A. LA COMUNICACIÓN VERBAL.

La comunicación verbal emplea la palabra como medio de expresión, por tanto, se produce tanto en la comunicación oral como en la comunicación escrita, de forma voluntaria e intencionada. El lenguaje de signos también es un tipo de comunicación verbal, de naturaleza viso-gestual.

Las palabras nos permiten expresar nuestras opiniones y sentimientos, ordenar los pensamientos, presentar las ideas y, en definitiva, hacer que los demás nos comprendan.

Con respecto al lenguaje verbal en la atención al cliente, el profesional de la comunicación, debe cuidar aspectos importantes, como por ejemplo:

*Enriquecer el vocabulario empleado.

*Conocer bien la información disponible para atender a las diferentes consultas de información y documentación.

*Emplear las expresiones más adecuadas para cada persona, situación y contexto.

En la comunicación presencial y en la atención telefónica, se deben seguir pautas básicas y generales, como hablar de forma sencilla y, adaptar la conversación y la forma de transmitir la información, a las características y necesidades de los visitantes.

*Saludo inicial: de acuerdo a las pautas generales establecidas en cada centro u oficina.

*Atención a la solicitud: escuchar con atención e interés el motivo principal de la consulta.

*Transmisión de opciones y datos: ofrecer diferentes posibilidades para dar respuesta a las consultas.

*Entrega de la información: tener previstas diferentes alternativas, materiales y soportes informativos.

*Registro de la consulta