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- Herausgeber: Clube de Autores
- Kategorie: Lebensstil
- Sprache: Spanisch
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelería y turismo. - Definir o realizar procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo, identificando las características de calidad más significativas. - Evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de productos o servicios del sector de hostelería y turismo, proponiendo actuaciones para la mejora continua.
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Seitenzahl: 146
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Ähnliche
Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo. UF0049.
Autor: Dña. Pilar González Molina.
© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN
C/ San Millán, 7, bajo 10
26004 Logroño (La Rioja)
Tlf. 610687276
Email: [email protected]
Web: www.tutorformacion.es
Edición: diciembre 2017.
ISBN: 978-84-16482-54-2
Depósito legal: LR1435 - 2017
Contenido
La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo
1.Presentación.
2.El concepto de calidad y excelencia en los servicios hostelero y turístico.
2.1.Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa turístico hotelera.
2.2.El coste de medición y mejora de la calidad.
2.3.Calidad y productividad.
2.4.Calidad y gestión del rendimiento.
2.5.Herramientas de la calidad y la no calidad.
3.Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
3.1.El modelo EFQM de la fundación europea para la gestión de la calidad (European Foundation Quality Management).
4.Aspectos legales y normativos.
4.1.Legislación nacional e internacional.
5.El plan de turismo español horizonte 2020.
6.Resumen.
7.Autoevaluación.
La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística
1.Presentación.
2.Organización de la calidad.
2.1.Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización.
2.2.Compromiso de la dirección.
2.3.Coordinación.
2.4.Evaluación.
3.Gestión por procesos en hostelería y turismo.
3.1.Identificación de procesos.
3.2.Planificación de procesos.
3.3.Medida y mejora de los procesos.
4.Resumen.
5.Autoevaluación.
Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo.
1.Presentación.
2.Procesos de producción y servicio.
2.1.Comprobación de la calidad.
2.2.Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
3.Supervisión y medida del proceso y Producto/servicio.
3.1.Satisfacción del cliente.
3.2.Supervisión y medida de productos/servicios.
4.Gestión de los datos.
4.1.Objetivos.
4.2.Sistema de información de la calidad a la dirección.
4.3.Métodos de aplicación.
5.Evaluación de resultados.
5.1.Propuestas de mejora.
6.Resumen.
7.Autoevaluación.
Examen final
Glosario
Bibliografía
La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo
Presentación.
En la búsqueda de nuevos modelos de desarrollo turístico, han primado distintas orientaciones como las basadas en la contemplación de la calidad, la sostenibilidad, la accesibilidad y la innovación. Con respecto al criterio de la calidad, también se contempla con distintos enfoques, puede centrarse en las empresas u organizaciones turísticas, en los destinos turísticos y puede abordarse, como calidad integral en su sentido más amplio.
En este capítulo, se presentan diferentes aspectos de interés para implementar y gestionar la cultura de la calidad y aplicar un sistema de gestión de calidad, que pueda ser de aplicación en el sector de la hostelería y turismo.
En primer lugar, se abordan diferentes conceptos y estudios actuales sobre los conceptos de calidad y excelencia. El concepto de calidad ha ido cambiando en el tiempo, y como veremos, existen diferentes orientaciones e interpretaciones del término en torno a la forma de abordar su control; la calidad como conformidad, el aseguramiento de la calidad como búsqueda de la satisfacción de las expectativas del cliente, y la calidad total como excelencia. La calidad total, es en realidad una filosofía, una cultura y una estrategia permanente, que cambia en función de las diferentes empresas u organizaciones.
El aseguramiento de la calidad incide en la definición y control de los diferentes procesos, y el cuidado de todos los detalles, todo ello encaminado a conseguir la satisfacción del cliente, un aspecto esencial en la empresa turístico hotelera.
Los sistemas de gestión de calidad son un instrumento fundamental para que las empresas u organizaciones turísticas puedan enfrentarse a los desafíos actuales. Una de las mejores garantías de calidad que puede ofrecer una empresa de servicios, es tener implantado un sistema de calidad con la correspondiente certificación. En estas páginas, también se presentan diferentes modelos para implantar un sistema de gestión de calidad en la empresa u organización.
Para concluir, se presenta el Plan de Turismo Español 2020, una de las últimas iniciativas del Gobierno Español, que representa un esfuerzo importante de revisión estratégica del sector turístico, a través de la introducción de nuevas políticas orientadas a la calidad, la sostenibilidad y la innovación.
El concepto de calidad y excelencia en los servicios hostelero y turístico.
De manera general, el concepto calidad es un término difícil de definir, las definiciones más completas incluyen no sólo la aplicación de requisitos y especificaciones técnicas para los productos y servicios turísticos, sino también se mide su grado de cumplimiento.
En el sector turístico en general, la aplicación de la calidad se ha asociado con cualquier esfuerzo de mejora, y en algunos momentos, no ha estado centrado en la satisfacción del cliente como eje principal. En el sector turístico y hostelero que nos ocupa, se entiende que la búsqueda de la calidad se convierte en un eje importante para ser más competitivos, incrementar los beneficios, y conseguir responder a las nuevas exigencias y expectativas de los clientes.
En la búsqueda de nuevos modelos de desarrollo turístico, han primado distintas orientaciones como las que se basan en la contemplación de la calidad, la sostenibilidad, la accesibilidad y la innovación. Con respecto al criterio de la calidad, también se contempla con distintos enfoques, puede centrarse en los establecimientos turísticos, en los destinos turísticos y puede abordarse, como calidad integral en su sentido más amplio.
De manera general, la política de calidad turística por parte de las instituciones y empresas implicadas, les permite diferenciarse y ganar la confianza de los consumidores frente a otros que no han desarrollado estos mecanismos de mejora. La consecución de un distintivo de calidad (sistemas de certificación de calidad y buena gestión), es siempre una estrategia muy recomendable y oportuna para la captación de los nuevos segmentos de demanda cada vez más exigentes y sensibles.
Los criterios de calidad, sostenibilidad e innovación en los procesos y servicios turísticos, pueden ser la base de una filosofía de trabajo y traducirse a la realidad de cada lugar y de cada empresa, a través de herramientas y medidas de extraordinaria utilidad que benefician a turistas, visitantes, equipos de trabajo, población local, y al medio natural y cultural donde se desarrolla la actividad turística. La planificación general debe defender de forma activa y concreta el desarrollo turístico de calidad, sostenible y responsable con el medio ambiente y con la comunidad local.
Contemplar a su vez la accesibilidad en el sector turístico es sinónimo de calidad, pues supone la inclusión de todas las personas, por lo que debe formar parte de todos los entornos, elementos, recursos y servicios turísticos. La accesibilidad, como criterio de calidad, tiene al mismo tiempo que existir a lo largo de todas las fases que abarca la organización de una actividad turística, es decir en la información, transporte, alojamientos, restauración, visitas, y prestación de todo tipo de servicios.
En el sector turístico español, y especialmente en el sector de la hostelería, existe en la actualidad una gran preocupación por la calidad, pero no basta con conseguir un distintivo, los criterios mencionados deben incorporarse al trabajo diario y a todos los niveles de las organizaciones.
De manera general, la aplicación de la gestión de la calidad comenzó en un primer momento en la producción industrial, pero ha ido extendiéndose a todas las empresas de productos y servicios.
El concepto calidad no es un concepto estático, ha experimentado una evolución constante, y se ha definido desde diferentes enfoques y orientaciones a lo largo del tiempo. Hoy nos encontramos, que para los servicios turísticos representa no sólo una opción, se ha convertido en una necesidad para poder ser más competitivos.
LA CALIDAD: Un concepto en constante evolución
Algunos de los enfoques destacados del concepto de la calidad son:
Enfoque de comparación
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
Enfoque del cliente
“La aptitud o adecuación para el uso” (JURAN).
CumPlimiento de especificaciones técnicas
“Conformidad con las especificaciones, de dentro de una perspectiva técnicas de la empresa orientada al producto” (CROSBY).
“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”* (NORMA ISO 9000).
Enfoque económico
La merma de calidad se identifica con la pérdida económica producida a la sociedad desde que el producto es lanzado al mercado.
Se cuestiona la idea tradicional de que conseguir más calidad representa, necesariamente, un incremento de los costes. Las pérdidas que para un destino turístico supone un comportamiento inadecuado de alguno de los agentes que conforman su sistema son una expresión real de este concepto.
Enfoque de la calidad del servicio
La calidad de servicio desde la óptica del producto, distinguiendo la calidad técnica, referida a “qué servicio recibe el cliente”, siendo ésta susceptible de ser medida por la empresa y de ser evaluada por el consumidor, y la calidad funcional que se ocupa de “cómo” se proporciona el servicio al cliente (Grönroos, Gummesson y Lehtinen).
Imagen: recuperado de https://calidadenelservicioblog.wordpress.com/
*Requisito: expresión en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite ninguna desviación.
Para autores como Feigenbaum, la calidad se define de un modo sencillo, es “hacer bien las cosas y es la satisfacción de las expectativas del cliente”.
Por la naturaleza y características de los servicios, la gestión de la calidad es diferente a la de las bienes o productos, aquí cobra especial importancia la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente, distinguiéndose entre calidad esperada y calidad experimentada.
La calidad esperada, según los expertos se corresponde con las expectativas que poseen los consumidores sobre el servicio que van a recibir. La calidad experimentada, por su parte, se define por el “qué” o la calidad técnica de los resultados y por el “cómo” o la calidad funcional del proceso (Grönroos, 1988).
Para otros autores como REEVES Y BEDNAR (1994), la calidad, en realidad no se puede definir de una forma completa y global, en realidad pueden diferenciarse cuatro orientaciones diferentes del término:
En este caso se define como “lo mejor” en sentido absoluto. Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organización hacia donde debe llevar su gestión.
Se segmenta el concepto según el tipo de cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor, sin considerar su coste.
Este concepto surge desde la calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón preestablecido.
Esta definición surge del auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de calidad en la percepción que tiene el cliente.
La calidad en los servicios turísticos: ATRIBUTOS
Los atributos son aquellas características que tienen en cuenta y valoran los clientes cuando adquieren un producto o servicio y que definen los requisitos del servicio.
Fiabilidad:
Probabilidad de buen funcionamiento de algo.
Competencia:
Aptitud o capacidad para llevar a cabo una tarea.
Capacidad de respuesta:
Rapidez en la prestación del servicio.
Accesibilidad:
Inclusión de todas las personas, sin barreras físicas, sensoriales y comunicativas.
Empatía:
Capacidad para ponerse en el lugar de los demás.
Cortesía:
Comportamiento atento y afable o acto en el que se demuestra atención y cordialidad hacia las personas.
Comunicación:
Mantener al cliente informado respecto a cualquier asunto que afecte al servicio (horarios, habitación, actividades contratadas, etc.).
Credibilidad
: Son los componentes objetivos y subjetivos que definen la capacidad de ser creído: Responsabilidad, confianza, previsibilidad.
Seguridad
: física, económica, datos personales.
Elementos tangibles
.
Imagen: recuperado de http://aulasururjc.blogspot.com.es/
NIVELES DE CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS
En la prestación de los servicios turísticos, pueden darse diferentes niveles de calidad en función de la percepción del cliente:
En turismo, se precisa de una gestión en la que la empresa u organización satisfaga las diversas características, necesidades y expectativas de los clientes, que también como sabemos, están en constante evolución.
Si queremos conseguir que los procesos que generan los diferentes productos y servicios turísticos sean excelentes, se requiere ofrecer un servicio de calidad y una gestión de los diferentes procesos, que garantice a los turistas la satisfacción de sus expectativas.
Elementos clave de la calidad total - excelencia (modelo EFMQ)
CALIDAD TOTAL EXCELENCIA
La adopción de sistemas de calidad requiere de la tramitación de documentos e informes de evaluación y auditoría continuos, con el fin de recabar información sobre los diferentes trabajos, evaluar y valorar los diferentes procedimientos de los procesos de certificación de calidad. Los informes hacen referencia a los aspectos operativos relacionados con las infraestructuras, materiales empleados, personal, etc., y a su vez, se realiza el seguimiento de aspectos de tipo cualitativo, y las medidas correctoras de aplicación en cada caso.
En las certificaciones de calidad turística la redacción de estos documentos obligatorios se realiza para revisar el cumplimiento de las buenas prácticas y de los criterios de gestión de la calidad.
En lo que respecta a la consideración de la calidad de las empresas de turismo se deben tener en cuenta otros conceptos, como son:
Orientaciones y objetivos en relación a la calidad.
Planificación, asignación de recursos, planes de calidad, evaluaciones.
Responsabilidades y recursos para aplicar la gestión de calidad.
Técnicas y actividades operacionales necesarias para el control del proceso y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios en etapas del ciclo de calidad.
Y como veremos a continuación, el aseguramiento de calidad, herramienta importante de gestión que contempla la calidad como satisfacción de las expectativas del cliente.
En la actualidad, también se habla de la gestión de la excelencia que se refiere a un conjunto de decisiones estratégicas y tácticas que se toman en la empresa con el objetivo de mejorar los productos, servicios, procesos y la gestión empresarial de forma general. Es una demostración de la capacidad de la organización de generar productos que satisfagan los requisitos del cliente y las reglamentaciones de aplicación.
La calidad total, es en realidad una filosofía, una cultura y una estrategia que debe impregnar todas las actividades y a todos los departamentos e integrantes de la empresa.
La calidad se contempla en la actualidad, desde el punto de vista de la prevención de los posibles fallos de calidad (y no tanto en la corrección), como una forma de anticiparse a la aparición de estos errores y como estrategia para buscar siempre la rentabilidad.
El aseguramiento de la calidad incide en la definición y control de los diferentes procesos, y el cuidado de todos los detalles, de cara a conseguir la satisfacción del cliente, un aspecto esencial en la empresa turístico hotelera.
El aseguramiento de la calidad, hace alusión a una serie de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para conseguir y proporcionar la suficiente confianza para que un producto o servicio cumpla con las exigencias de calidad.
El objetivo de los empresarios es mantener la satisfacción de los clientes, y responder a sus necesidades, gustos y expectativas.
El Aseguramiento de la Calidad
Consiste en:
Seguir una línea de actuación dirigida a conseguir trabajar en base a un conjunto de ACCIONES PLANIFICADAS Y SISTEMÁTICAS, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa.
Los sistemas de aseguramiento de la calidad tradicionalmente han tenido una gran carga documental puesto que requieren de:
Todo ello soportado en diferentes DOCUMENTOS.
Tal y como lo refleja la definición de la UNE-EN-ISO 9000:2005, el aseguramiento de la calidad ha sido englobado en la gestión de la calidad, pero no por ello ha perdido validez. Numerosos sectores, fundamentalmente aquellos en los que es necesaria la confianza sobre la seguridad del producto, siguen utilizando sistemas de aseguramiento de la calidad.
Para numerosos sectores, en ocasiones por requisitos propios y en ocasiones por requisitos legales, la implantación del aseguramiento de la calidad supone una confianza en la seguridad de los productos y un modo de demostrar, a los clientes y a las administraciones, que se lleva a cabo la producción de una manera adecuada que no pone en peligro la seguridad de los productos.
Fuente: Asociación Española para la Calidad.
https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/aseguramiento-de-la-calidad
El sistema de aseguramiento de la calidad está integrado por diferentes elementos como el manual de calidad, que es el documento básico del sistema de calidad que orienta y hace referencia a todos los materiales y documentación del mismo (documentos, recursos, registros, etc.). El manual de calidad recoge los diferentes procedimientos y se basa en la aplicación de auditorías periódicas que evalúan el cumplimiento de unos mínimos establecidos. De esta forma, no se eliminan errores o fallos, pero es una forma de prevenir su aparición antes de que llegue a los clientes, al definir con antelación la forma más adecuada de desarrollar los procesos y en caso de aparición de algún fallo puedan aplicarse las medidas necesarias de corrección.
EL MANUAL DE CALIDAD
El manual de gestión de calidad, como otros manuales de gestión para poder ser certificados o acreditados, debe estar basado en alguna norma normalizada.
El Manual de Calidad tiene que contemplar y desarrollar todos los puntos que exige la norma de calidad específica, por lo que hay que ir paso a paso para que ningún punto quede sin mencionar, desarrollar y aplicar.
Fuente: recuperado de http://asesordecalidad.blogspot.com/
El coste de medición de la calidad hace referencia al gasto de las empresas para desarrollar las diferentes acciones de calidad, tanto el coste de producir con calidad como lo que cuesta solventar los errores cometidos, todo ello adaptado a las particularidades de cada empresa u organización. En muchas empresas, existe un departamento de calidad específico que trabaja conjuntamente con el departamento de contabilidad para realizar el diseño del sistema y el cálculo de los diferentes costes, si bien, los expertos consideran que es un aspecto donde se precisa la colaboración de todas las áreas de la organización.
El control de los costes de calidad representa una herramienta de gran utilidad para la empresa u organización, puesto que permite determinar con exactitud los recursos necesarios para el mantenimiento y la mejora de la calidad. Lo primero que debe hacerse es identificar y medir con exactitud los costes de calidad para poder justificar las inversiones que se deben realizar para conseguir reducirlos.
LOS COSTES DE CALIDAD
