Kachestvo obsluzhivanija s tochki zrenija gostja E-Book

Frank Höchsmann

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Russisch
• Veröffentlichungsjahr: 2021

Seitenzahl: 43

Beschreibung

Competition has increased dramatically in the hotel- and gastronomy sector. In addition to that, the expectations, wishes and demands of potential guests have changed substantially. So we have to take these factors in consideration as quality requirements, in order to compete in the market. Our here described concept depicts international and regional trends, describes what an offer should like and the most important elements in quality and service quality from the view point of the guest. It also includes detailed checklists with over one hundred criteria for quality, in order to implement service quality into day-to-day work. Our checklists have been proved successfully in several workshops and mystery tests. They have been useful in both, hotel chains and medium-sized hotels and restaurants. Our checklists are being updated constantly, due to the continuous changes in guests´ expectations. This way the innovative hoteliers and restaurant-owners who implement our concept can and will have an effective system for quality measurement and control at their disposal. We also provide questionnaires to be filled in by the guests, as to enhance hoteliers and restaurant owners to measure service-quality in a quick manner from the view of the guest. The questionnaires contain ten questions with ten different evaluation options, which have been adopted by hotels top of their class

Leseprobe

Уважаемые читатели,

Вы выбрали одну из самых интересных тем.

Поздравляю!

С начала этого тысячелетия мы провели курс "Качество обслуживания" более 100 раз для почти 1000 участников из более чем 20 стран на трех языках. Мы особенно гордимся этим.

Первоначально этот курс назывался "Качество в гостиничном секторе" или "Качество в ресторанном секторе". Основное внимание уделялось техническому оснащению и таким «твердым» факторам, как здания, мебель, лифты и т.д.

Большой переход от качества к качеству услуг произошел в нашей компании уже в начале 2000 года.

Теперь мы дополнили технические факторы сервисными. «Мягкие» факторы, такие как сердечность, дружелюбие, честность и т.д., теперь находятся в центре нашего внимания. Этим Вы сможете очаровать своих гостей.

Мы всегда рассматриваем качество обслуживания с точки зрения гостя. Важно то, что гость представляет себе, желает и ожидает.

Желаю вам интересного прочтения этой расширенной работы.

С наилучшими пожеланиями, Ваш

Сертифицированный государством экономист в сфере гостиничного бизнеса и общественного питания

Диплом экономиста в сфере туризма и аудита качества в соответствии с DIN EN ISO 9000

Содержание

Уважаемые читатели,

Предисловие

Цель

Целевая группа

Тенденции в гостиничном и ресторанном бизнесе

Международные тенденции в гостиничной индустрии

Региональные тенденции в гостиничной индустрии

Ресторанные тенденции

Особенности гостиничного и ресторанного предложения

Элементы качества

Сервис

Цена-качество

Предложение

Атмосфера

Качество услуг с точки зрения гостя отеля

01. Первый контакт

02. Бронирование

03. Прибытие

04. Регистрация/прием

05. Номер

06. Ванная комната в номере

07. Общественные помещения

08. Услуги

09. Выезд/отъезд

10. Персонал

Контрольный список - Качество обслуживания Отель

Контрольный список для отелей с более чем 100 критериями качества

Анкета для постояльцев отеля

Качество услуг с точки зрения гостя ресторана

11. Первый контакт

a. Телефонный

b. Резервирование стола

c. Прибытие

12. Пространство гостя

13. Место гостя

14. Подготовка

15. Карта специальных предложений/ меню

16. Сервис/ обслуживание гостей

17. Продукты питания/потребляемая пища

18. Напитки/потребляемые напитки

19. Персонал

20. Соотношение цены и качества

Контрольный список - Качество обслуживания Ресторан

Контрольный список для ресторанов с более чем 100 критериями

Анкета для гостей ресторана

Заключительные замечания

Образец внедрения качества обслуживания

Отрывок из дневника Мистера Счастливый

Автор Франк Хёхсманн

Опубликованные справочники

Семинары, вебинары, онлайн-курсы

Семинары для профессионалов:

Семинары для руководителей:

ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА

Спасибо!

И последняя, но не менее важная, просьба:

Примечание:

Следующая информация предоставляется исключительно в информационных целях.

Это изложение профессиональной биографии и опыта автора, не претендующее на исчерпывающую полноту.

За правильность содержания не несут никакой ответственности.

Для упрощения и лучшей читабельности часто используется форма мужского рода.

Мы признаём статью 3 Основного закона (равенство всех людей).

Предисловие

Конкуренция в гостиничном и ресторанном бизнесе резко возросла. Кроме того, изменились требования, ожидания и пожелания гостей. Мы должны учитывать эти изменения и адаптироваться к новым требованиям к качеству и конкурентным вызовам.

В следующей концепции представлены международные и региональные тенденции, перечислены характеристики предложения, описаны наиболее важные элементы качества обслуживания с точки зрения гостя. Подробный контрольный список с более чем 100 критериями качества помогает нам реализовать эту концепцию на практике.

Этот "большой" контрольный список уже был несколько раз успешно опробован на семинарах и анонимных тестах и хорошо зарекомендовал себя как в сетевой гостиничной индустрии, так и в средних гостиничных предприятиях.

Список регулярно адаптируется к меняющимся потребностям и ожиданиям гостей, так что у прогрессивного владельца гостиницы или постоялого двора, внедряющего эту концепцию в свой бизнес, в распоряжении оказывается эффективная система измерения и контроля качества.

Кроме того, эта концепция включает в себя анкету для гостей, чтобы иметь возможность быстрее оценить качество обслуживания с точки зрения гостя. Наша анкета содержит десять вопросов с десятью вариантами оценки. Эта модель была принята лучшими отелями.

Цель

Цель этого обзорного и практико-ориентированного курса непрерывного образования - понять качество обслуживания отеля и ресторана с точки зрения гостя и действовать, ориентируясь на клиента. Чего ожидает гость от нас в наши дни? Как гость видит наш отель? О чем и как мы должны думать, чтобы превзойти эти потребности и ожидания? Ставили ли мы когда-нибудь себя на место гостя?

Целевая группа

Целевой группой нашего семинара, прошедшего практические испытания, и данного технического пособия являются работники гостиничного бизнеса и общественного питания, которые контактируют с гостями. Темы, перечисленные ниже, обновлялись снова и снова, в том числе на основе опыта и рекомендаций наших предыдущих участников семинаров.

Тенденции в гостиничном и ресторанном бизнесе

Международные тенденции в гостиничной индустрии

Увеличение количества приключенческих отелей/ Необычные отели/приключенческие отели

Увеличение рейтинга отелей через Интернет

Увеличение количества бронирований гостиниц через Интернет

Увеличение количества встреч и конференций

Увеличение числа гостей, ориентированных на качество

Увеличение числа экологически сознательных гостей

Расширение индустрии сетевых отелей

Высокотехнологичный центр в гостиничном номере

Международные системы менеджмента качества

Мегагостиницы с более чем 750 номерами

Постоянные обучающие мероприятия для персонала

Увеличение выпуска карт лояльности/скидок для клиентов

Увеличение инвестиций туроператоров в гостиничные сети

Ассоциация независимых отелей в кооперации

Региональные тенденции в гостиничной индустрии

50+ - новая целевая группа

Увеличение количества деловых поездок, коротких и культурных отпусков

Демпинговые цены в выходные дни (отели первого класса)

Расширение предприятий кооперации

Расширение международных гостиничных сетей

Чрезвычайная сознательность гостей в вопросах качества

Жесткая борьба за выживание курортных отелей

Гостиничный бум в крупных городах

Повышение качества за счет обновления, модернизации и расширения предложения

Всестороннее обслуживание

Увеличение количества семинаров и конференций

Растущая экологическая чувствительность гостей

Отход от простого предоставления ночлега в сторону отеля, предоставляющего впечатления

Повышение нормативных требований к безопасности и гигиене (нормы по коронавирусу / Covid 19).

Ресторанные тенденции