Ustoichivye i ekologicheski bezopasnye standarty kachestva dlja gostinic i restoranov E-Book

Frank Höchsmann

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Russisch
• Veröffentlichungsjahr: 2021

Seitenzahl: 44

Beschreibung

The hotel and tourism industry is changing worldwide and is experiencing stormy times right now. On the one hand, we are dealing with the coronavirus pandemic, on the other hand with the wave of digitalisation and changes in tourists' and guests' wishes. We have taken on these major challenges and present you with sustainable and environmentally friendly quality standards for hotels and restaurants. We have divided the quality standards into three reference books to make them more handy. The first part contains quality standards for the management, the second part contains quality standards for the hotel area and the third part contains quality standards for the restaurant area. Our quality standards are field-tested and TÜV-approved.

Leseprobe

Франк Хёхсманн

Устойчивые и экологически безопасные Стандарты качества для гостиниц и ресторанов

Первая часть:

Управление качеством для руководства

Предисловие

Гостиничная и туристическая индустрия меняется во всем мире и сейчас переживает бурные времена. С одной стороны, мы имеем дело с пандемией коронавируса, с другой - с волной дигитализации и изменениями в пожеланиях туристов и гостей.

Мы приняли эти серьезные вызовы и представляем вам устойчивые и экологически безопасные стандарты качества для гостиниц и ресторанов. Мы разделили стандарты качества на три справочника, чтобы сделать их более удобными.

Первая часть содержит стандарты качества для руководства, вторая - стандарты качества для гостиничной индустрии, третья - стандарты качества для ресторанов.

Наши стандарты качества проверены на практике и одобрены TÜV.

Эта часть содержит стандарты качества для руководства, для лиц, ответственных за качество, для отдела управления персоналом, а также офисного менеджмента и маркетинга.

Благодаря внедрению устойчивых и экологически безопасных стандартов качества, потребление энергии и воды заметно снижается. С другой стороны, повышается эффективность и мотивация сотрудников.

Желаю вам удачи и успехов во внедрении стандартов качества.

С наилучшими пожеланиями, Ваш

Франк Хёхсманн Берлин:лето 2021 года

Сертифицированный государством экономист в сфере гостиничного бизнеса и общественного питания

Диплом экономиста в сфере туризма и аудита качества

в соответствии с DIN EN ISO 9000 ff

Содержание

1.

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА УПРАВЛЯЮЩИЙ ДИРЕКТОР / ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖЕР

1.1.Оценка управления предприятием

1.2. Основные операционные показатели

1.3. Контрольный список: Инвестиционный

1.4. Анкета: WEB-анализ и оценка

1.5. Форма: Анализ опасностей

1.6. План технического обслуживания

1.7. Циркуляр: Ответственный по качеству

1.8. Циркуляр: Организационная схема

1.9. Циркуляр: Политика в области качества

1.10. Описание вакансии: Управляющий

1.11. Действовать устойчиво

1.12. Что сохраняется благодаря?

2.

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ПРЕДСТАВИТЕЛЬ(И) КАЧЕСТВА

2.1. Жалобы гостей

2.2. Рабочая инструкция: Предложения

2.3. Цели в области качества

2.4. Контрольный список: План обучения

2.5. Форма: Оценка тренингов

2.6. Анкета: Гость отеля

2.7. Анкета: Гость ресторана

2.8. Анкета: Удовлетворенность

2.9. Форма: План действий

2.10. Информационный бюллетень: "МЯУ"

2.11. Собрание команды

2.12. Образец листа должностных

2.13. Описание вакансии: Ответственный

3.

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ

3.1. Рабочая инструкция: маршрутный лист

3.2. Ведение в должность новых сотрудников

3.3. Отбор сотрудников

3.4. Персонал, контактирующий с гостями

3.5. Анкета: Форма оценки персонала

3.6. Tест на самостоятельную оценку

3.7. Tест на менеджера по персоналу

3.8. Анкета: Собеседование

3.9. Подача на собеседование

3.10. Экскурсия по отелю

3.11. Собеседование при приеме на работу

3.12. Управление персоналом

3.13. Проверка управления знаниями

4.

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА - УПРАВЛЕНИЕ И АДМИНИСТРАЦИЯ

4.1. Сроки хранения и архивирование

4.2. Pезервное копирование данных ПК

4.3 Офисные процессы и деятельность

4.4. Оценка поставщиков

4.5 Форма: Запись о прохождении

4.6 Форма: Список подписей

4.7 Циркуляр: Список поставщиков

4.8 Офис и администрация

4.9 Действовать рационально

4.10. Экологические показатели

4.11. Что я могу сделать, что я должен сделать

4.12. Обучение персонала

5.

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА МАРКЕТИНГ И ПРОДАЖИ

5.1 Привлечение клиентов

5.2 Aнализ конкурентов

5.3 Nланирование и концепция

5.5 Cтратегии продаж

5.6 Aнализ целевой группы

5.7 План действий по продвижению

5.8 Менеджер по продажам

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

АВТОР ФРАНК ХЁХСМАНН

ОПУБЛИКОВАННЫЕ СПРАВОЧНИКИ

Примечание:

Следующая информация предоставляется исключительно в информационных целях.

Это изложение профессиональной биографии и опыта автора, не претендующее на исчерпывающую полноту.

За правильность содержания не несут никакой ответственности.

Для упрощения и лучшей читабельности часто используется форма мужского рода.

Мы признаем статью 3 Основного закона (равенство всех людей).

1. Стандарты качества Управляющий директор / Операционный менеджер

1.1. Контрольный список: Оценка управления предприятием

Руководство проводит самостоятельную проверку 1-2 раза в год, используя следующий контрольный список. Результаты обобщаются в кратком отчете с указанием возможных мер по исправлению или улучшению ситуации. Менеджер по качеству оценивает результаты. Корректирующие меры принимаются совместно с руководством.

Критерии

Да

Нет

Комментарий

Политика в области качества / Руководящий мотив

Цели в области качества

Экономические цели

Общие положения и условия

Кадровая политика:

Организационная схема

Описание работы

План обучения

Процедурные и рабочие инструкции

Форма оценки персонала

Операционные стандарты

Служба приёма и резервирования

Служба уборки и техническая служба

Обслуживание и кухня

Мероприятия и СПА

Барометр качества обслуживания

Клиенты / Заказчики

Сотрудники/внешние работники

Другое..............................

Оценка проведена :_______________, ________ (дата)

1.2. Контрольный список: Основные операционные показатели

Наши основные операционные показатели можно увидеть в текущем производственно-экономическом анализе и балансовом отчете. (см. текущий ПЭА и бухгалтерский баланс)

Другие экономические показатели:

Индикатор

Год 1

Год 2

Год 3

Комментарий

Количество сотрудников

В среднем

Количество подрядчиков

В среднем

Туристические агентства

В среднем

Корпоративный Партнер

В среднем

OTA

Туристическое Онлайн агентство

MICE

Встречи, поощрительные мероприятия, конгрессы, события

Непосредственно бронирующий

Например, домашняя страница

Все средства размещения

a

Питание&Напитки всего

b

Прочие доходы

c

Общий оборот

a+b+c

Оценка проведена :_______________, ________ (дата)

1.3. Контрольный список: Инвестиционный план

Рекомендация: Вы можете заполнить эту таблицу "малыми" инвестициями, связанными со стандартами качества, а затем проверять ее ежегодно в рамках внутреннего аудита.

Департаменты/подотделы Сферы деятельности

Год 1

Год 2

Год 3

Год 4

Да/Нет Дата

Управление

Администрация:

Бухгалтерия/финансы

Отдел кадров/развития

Склад

Обслуживание/Техническое обслуживание