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Dieses Fachbuch enthält Qualitätsstandards: Für die Restaurantleitung und Qualitätsbeauftragten Für die Verwaltung und das Personalbüro Für den Restaurantservice und für die Küche Für den Frühstücks- und Brunchservice Für Veranstaltungen und Events Für die Restaurantreinigung und Haustechnik Diese Qualitätsstandards helfen; Die Fehler bis zu 80% zu reduzieren Die Kommunikation zu verbessern Die Prozesse zu optimieren Die Rentabilität zu steigern
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Seitenzahl: 111
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Unser Handbuch ist für mittelständische privat geführte Restaurants und Gaststätten geeignet.
Die nachstehenden Qualitätsstandards tragen zur Kostenreduzierung, Zeiteinsparung und Kommunikationsverbesserung bei.
Den Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen wird vermittelt, wer, was, wie, wann, warum tut, sowie welche Mittel dafür zur Verfügung stehen. Das gibt ihnen Sicherheit am Arbeitsplatz, Vertrauen in den Betrieb und steigert ihre Motivation.
Unsere vielfach geprüften und in der Praxis mehrfach bewährten HOTQUA Qualitätsstandards können mit geringem Aufwand so übernommen werden.
Die HOTQUA Qualitätsstandards sind Personal- und Schichtwechselunabhängig. Mitarbeiter können damit zügig eingearbeitet werden.
Die Standards wurden von uns ausgesucht oder entwickelt und im Anschluss in den Betrieben mit den Inhabern, Qualitätsbeauftragten und Abteilungsleitern angepasst.
Für diese kollegiale Hilfestellung bin ich meinen Partnern dankbar, denn ohne konkreten Praxisbezug wäre die Erstellung der Qualitätsstandards in diesem detaillierten Umfang nicht möglich gewesen.
Besonders dankbar bin ich meiner Frau Martha Cecilia Höchsmann, geborene Lozano Mendoza, die unermüdlich Korrekturen, Dokumentenprüfungen und Verbesserungen durchgeführt hat.
Unsere Qualitätsstandards wurden auch von international akkreditierten Zertifizierungsstellen TÜV SÜD, CERTQUA, DQS, TÜV Thüringen und MS-Zert geprüft. Über 1000 Hotels und Restaurants arbeiten im In- und Ausland damit.
Ich wünsche Ihnen viel Spaß und Erfolg mit diesen Standards.
Mit herzlichen Grüßen, Ihr
Frank Höchsmann
Berlin Frohnau, den 16.08.2018
In diesem Handbuch zeigen wir Ihnen wie Sie in 6 Schritten die Qualitätsstandards einführen können:
Die Betriebsleitung bestimmt einen Qualitätsbeauftragten.
Der Qualitätsbeauftragte verteilt die HOTQUA Standards an die Abteilungsleiter; Küchenleiter, Serviceleiter, Schichtleiter, etc.
Die Abteilungsleiter und Fachkräfte passen die HOTQUA Qualitätsstandards an die betriebsspezifischen Bedürfnisse an.
Der Qualitätsbeauftragte prüft die Standards und leitet sie an die Restaurantleitung weiter.
Nach Durchsicht, nochmalige Überprüfung und Akzeptanz gibt die oberste Leitung die Qualitätsstandards frei.
Freigegebene Qualitätsstandards sind für ALLE Mitarbeiter Pflicht. Jeder Mitarbeiter erhält seine Standards und unterschreibt dafür.
So erhält der Betrieb in kürzester Zeit effiziente und maßgeschneiderte Qualitätsstandards.
Viel Spaß und Erfolg bei der Umsetzung.
Frank Höchsmann
Berlin Frohnau, den 16.08.2018
Qualitätsstandards: Restaurantleitung
1.1. Checkliste: Bewertung der Restaurantleitung
1.2. Checkliste: Betriebskennzahlen
1.3. Checkliste: Investitionsplan
1.4. Fragebogen: WEB-Analyse und Bewertung
1.5. Formblatt: Gefahrenanalyse
1.6. Rundschreiben: Qualitätsbeauftragte/r
1.7. Rundschreiben: Organigramm
1.8. Rundschreiben: Qualitätspolitik
1.9. Stellenbeschreibung: Restaurantleiter
Qualitätsstandards: Qualitätsbeauftragter
2.1. Arbeitsanweisung: Gästebeschwerden
2.2. Checkliste: Qualitätsziele
2.3. Checkliste: Schulungsplan
2.4. Fragebogen: Restaurantgast
2.5. Fragebogen: Zufriedenheit der Schulungsteilnehmer
2.6. Formblatt: Notfallplan
2.7. Rundschreiben: Mir ist aufgefallen MIAU
2.8. Rundschreiben: Teamsitzung
2.9. Muster Stellenbeschreibungsblatt
2.10. Stellenbeschreibung: Qualitätsbeauftragte/r
Qualitätsstandards: Personalbüro
3.1. Arbeitsanweisung: Laufzettel Mitarbeiter
3.2. Arbeitsanweisung: Einführung von neuen Mitarbeitern
3.3. Checkliste: Mitarbeiterauswahl
3.4. Checkliste: Mitarbeitergespräch
3.5. Checkliste: Personal mit Gästekontakt
3.6. Fragebogen: Einschätzungstest Personalmanagement
3.7. Fragebogen: Vorstellungsgespräch
3.8. Rundschreiben: Restaurantrundgang
Qualitätsstandards: Verwaltung
4.1. Arbeitsanweisung: Aufbewahrungsfristen
4.2. Arbeitsanweisung: PC Datensicherung
4.3. Arbeitsanweisung: Postbearbeitung
4.4. Formblatt: Arbeitsunterweisungsnachweis
4.5. Rundschreiben: Lieferantenliste
4.6. Rundschreiben: Eigentum des Kunden/Externer Anbieter
4.7. Stellenbeschreibung: Büro & Verwaltung
4.8. Zusatzformular: Datenschutzkonzept Check
Qualitätsstandards: Frühstück und Brunch
5.1.Arbeitsanweisung: Erscheinungsbild
5.2. Arbeitsanweisung: Auftreten gegenüber Gästen
5.3. Arbeitsanweisung: Mise en Place
5.4. Arbeitsablauf: Frühstücksbuffetaufbau
5.5. Arbeitsanweisung: Vorbereitung für den nächsten Tag
5.6. Arbeitsablauf: Service im Frühstücksbereich
5.7. Arbeitsanweisung: Kaffe & Tee Service (Beispiel)
5.8. Arbeitsanweisung: Service Regeln
5.9.Checkliste: Ordnung im Frühstücksraum
5.10. Checkliste für den Frühstücksservice
5.11. Checkliste: Nacharbeiten nach 10:30
5.12. Rundschreiben: Auftreten, Verhalten und Teamgeist
5.13. Stellebeschreibung: Frühstücksleiter/-in
5.14. Stellenbeschreibung: Frühstücksservice Mitarbeiter
5.15 Stellenbeschreibung: Küchenfachkraft Frühstück
Qualitätsstandards: Restaurantservice
6.1. Arbeitsanweisung: Gästebetreuung
6.2. Arbeitsanweisung: Tischabräumen
6.3. Arbeitsanweisung: Tisch Eindecken
6.4. Arbeitsanweisung: Reservierungsannahme
6.5. Arbeitsanweisung: Room Service
6.6. Checkliste: Qualitätskriterien Restaurant
6.7. Checkliste: Aufgaben der Service – Frühschicht
6.8. Checkliste: Aufgaben der Service Spätschicht
6.9. Checkliste: Dienstende - Was ist zu tun?
6.10. Checkliste: Reinigung im Service
6.11. Rundschreiben: Bruch & Bruchliste
6.12. Rundschreiben: Hygiene-Plan Theke
6.13. Rundschreiben: Restaurant Servicekonzept
6.14. Stellenbeschreibung: Restaurantleiter/-in
6.15 Restaurant-/ Servicemitarbeiter /-in
Qualitätsstandards: Küche
7.1. Arbeitsanweisung: Wareneingang CCP
7.2. Arbeitsanweisung: Umgang mit Fisch
7.3. Arbeitsanweisung: Umgang mit Geflügel
7.4 Arbeitsanweisung für Köche und Küchenhilfen
7.5. Arbeitsablauf für den Küchenbereich
7.6. Produktionsplanung:
7.8. Checkliste: Lieferantenbewertung
7.9. Checkliste für Tätigkeiten in der Küche
7.10. Rundschreiben: Temperaturkontrollen
7.11. Rundschreiben: Rückstellungen
7.12. Rundschreiben: Temperatur-Stichproben
7.13. Stellenbeschreibung: Küchenchef/-in
7.14. Stellenbeschreibung: Sous Chef
7.15. Stellenbeschreibung: Chef de Partie
7.16. Stellenbeschreibung: Koch / Küchenfachkraft
7.17. Stellenbeschreibung: Steward
7.18. Formular: „Bruchliste“ Küche
Qualitätsstandards: Veranstaltungen
8.1. Arbeitsablauf für die Veranstaltungsabteilung
8.2. Checkliste: Arbeitsablauf für Veranstaltungen
8.3. Checkliste: Kontrolle 48 Stunden vor Beginn
8.4. Checkliste: Aufgaben am Veranstaltungstag
8.5. Checkliste: Aufgaben für den Service
8.6. Stellenbeschreibung: Veranstaltungsleitung
8.7. Stellenbeschreibung: Assistent/-in
Qualitätsstandards: Restaurantreinigung
9.1. Reinigung der öffentlichen Räumlichkeiten
9.1.1. Vorbereitende Arbeiten
9.1.2. Reinigung der Öffentlichen Räume
9.2. Beispiel Reinigungsablauf
9.3. Ablaufplan Unterhaltsreinigung
9.4. Checkliste Öffentliche Räume / Restaurant
9.5. Checkliste Frühstücksraum
9.7 Checkliste Früh-, Vor- und Nachmittagsdienst
9.8. Stellenbeschreibung: Reinigungsfachkraft
Qualitätsstandards: Haustechnik
10.1.Checkliste: Elektroprüfung
10.2. Checkliste: Sommer/Winter Beispiel
10.3. Formblatt: Wartungsplan
10.4. Stellenbeschreibung: Haustechniker
Tipps und Empfehlungen
11.1.Fehleranalyse nach der ABC / Pareto Methode
11.2. Marketingkonzept - Check
11.3. Überlegungen zu Umweltfreundlichen Maßnahmen
11.4. Fragebögen
11.4.1. Selbsteinschätzungstest Motivation
11.4.2. Messung der Zufriedenheit der Mitarbeiter
11.4.3. Zufriedenheit der Schulungsteilnehmer (10 Kriterien)
HOTQUA
12.1. Angebotsbeschreibung
12.2. Was bewirken unsere HOTQUA-Standards?
Der Autor Frank Höchsmann
Hinweis:
Aus Vereinfachungsgründen und wegen besserer Lesbarkeit wird oft die männliche Form benutzt. Dadurch wollen wir niemanden diskriminieren oder bevorzugen. Wir bekennen uns zum Art. 3 des Grundgesetzes (Gleichheit aller Menschen).
Bitte nutzen Sie zum Ausfüllen der Checklisten und Fragebögen die Kommentarfunktion Ihres E-Readers.
Die Restaurant- bzw. Betriebsleitung bewertet sich 1-2 Mal pro Jahr anhand der nachstehenden Checkliste. Oder sie lässt sich überprüfen. Die Resultate werden in einem Bericht mit Verbesserungsmaßnahmen ausgewertet und zusammengefasst.
Kriterien
Ja
Nein
Kommentar
Allgemeine Geschäftsbedingungen
Hat der Betrieb AGBs?
Arbeitsanweisungen
Gibt es für die Mitarbeiter/-innen Arbeitsanweisungen und Arbeitsabläufe?
Organigramm
Wurde das Organigramm publiziert?
Personalpolitik
Hat der Betrieb eine nachvollziehbare Personalpolitik?
Qualitätspolitik / Leitbild
Gibt es eine Qualitätspolitik (Leitbild )ist sie publiziert?
Qualitätsstandards
Hat der Betrieb Qualitäts-Standards und arbeitet er danach?
Qualitätsziele
Wurden Qualitätsziele definiert und festgeschrieben? Werden sie auch eingehalten?
Schulungsplan
Gibt es einen Schulungsplan und wird er auch umgesetzt?
Stellenbeschreibung
Hat jeder Mitarbeiter/-in eine Stellenbeschreibung?
Wirtschaftsziele
Hat der Betrieb individuelle Wirtschaftsziele?
Bewertung durchgeführt von:____________________, am________
Unsere Betriebskennzahlen sind aus der aktuellen BWA und aus der Bilanz ersichtlich. (s.h. aktuelle BWA und die Bilanz)
Steuerberatungsbüro
>___________________________________<
Datum
>____________________________________<
Weitere Wirtschaftsindikatoren:
Indikator
Erste Jahr
Zweite Jahr
Dritte Jahr
Kommentar
Umsatz pro Mitarbeiter
Umsatz pro Sitzplatz
Umsatz pro Tisch
Umsatz Vorspeisen
Umsatz Hauptspeisen
Umsatz Nachtisch
Umsatz Getränke
Umsatz Parkplatz
Umsatz Sonstiges
Umsatz insgesamt
Bewilligt von:_______________________________________, am:____________
(„kleine“ Investitionen, in Verbindung mit den Qualitätsstandards)
Abteilungen Tätigkeitsfelder
1. Jahr
2. Jahr
3. Jahr
4. Jahr
Ja/Nein Datum
Geschäftsleitung
Verwaltung :
Buchhaltung/Finanzen
Personalbüro/-Entwicklung
Lager
Wartung/Technische Dienste
Marketing & Verkauf
Verpflegung:
Küche
Restaurant
Bar/Café
Veranstaltungen
Gesamtinvestition
Kommentar:
Bewilligt von:_______________________________________, am:____________
Um den folgenden Fragenkatalog beantworten zu können, bitten wir Sie, im Internet zu recherchieren und die Resultate bewerten. Exzellente Lösungen & Resultate erhalten 10 Punkte, nicht existente 0 Punkte. Zu guter Letzt können Sie den WEB Indikator errechnen. Wir wünschen Ihnen viel Spaß
(Bitte mit Marketing abstimmen da die Abteilung auch bewerten kann)
Die Restaurantleitung muss wissen, wo Gefahren entstehen könnten; Im Gästeraum, in der Küche, im Lager oder auf der Terrasse bzw. Parkplatz? Diese Gefahrenanalyse kann auch in die HACCP Dokumentation integriert werden und so als Nachweis der gesetzlichen Anforderungen dienen.
Tätigkeitsbereiche/- orte und Gefahrenquellen
Gästeraum
Küche
Lager
Terrasse
Maßnahmen und Verantwortliche
1. Physikalische Gefahren:
Holzsplitter/ Metallsplitter/ Glassplitter
Steinchen/ Sand/ Fremdkörper
2. Chemische Gefahren:
Reinigungs- / Desinfektions-mittel/ Chemikalien
3. Biologische Gefahren:
Bakterien/ Salmonellen
Viren / Parasiten
Schimmelpilze
4. Andere Gefahren:
Organisationsfehler
Physische / körperliche Überforderung
Psychische / Mobbing / Über- & Unterforderung
Risikoeinschätzung & -Bewertung nach Punkten:
Rot
10
-8 Punkte
Hohes Risiko
Gelb
7
-4 Punkte
Mittleres Risiko
Grün
3
-0 Punkte
Niedriges Risiko
Ernennung des Qualitätsbeauftragten
Der Qualitätsbeauftragte ist direkt von der Unternehmensleitung benannt worden.
Der Qualitätsbeauftragte unserer Organisation ist der Unternehmensleitung direkt unterstellt. Er ist Bindeglied zwischen der Geschäftsleitung und den Mitarbeitern.
Der Qualitätsbeauftragte ist gemeinsam mit der Geschäftsleitung für die Einführung und Anwendung der Qualitätsstandards verantwortlich.
Die Leitung wird permanent über die Effizienz des Qualitätsmanagements informiert. In Abstimmung mit der Leitung führt der Qualitätsbeauftragte Verbesserungen im System durch und setzt sie wirksam um.
Bei voraussehbaren oder frühzeitig erkannten Qualitätsproblemen hat der Qualitätsbeauftragte die ausdrückliche Befugnis, die Dienstleistung zu unterbrechen, bis die Qualitätsanforderung wieder hergestellt und auch erkennbar ist. Des Weiteren führt er Qualitätsprüfungen durch und lenkt sämtliche Dokumente und Qualitätsaufzeichnungen.
Qualitätsbeauftragte*r ist Frau / Herr.
Vorname und Name
Ort und Datum………..,
Restaurantleiter Geschäftsführender Inhaber
Servicemanager / Maitre d´Hotel
Chef de Cuisine / Küchenchef
Chef de Rang / Demi Chef de Rang
Sous-Chef de Cuisine / Stellvertreter KC
Commis de Rang (Stationskellner)
Chef de Partie / Demi Chef de Partie
Kellner Hilfskellner
Commis de Cuisine / Jungkoch /Hilfskoch
Auszubildender Restaurantfachkraft
Auszubildender Küchenfachkraft
Hilfskraft
Steward
Das Organigramm bitte an Ihre Strukturen anpassen!
Unsere Qualitätspolitik:
Oberstes Ziel unserer Unternehmung ist die Gäste- und Kundenzufriedenheit.
Als Geschäftsleitung erklären wir ausdrücklich unseren Willen, diese Qualitätsanforderung zu erfüllen und zu übertreffen. Die Qualität all unserer internen und externen Dienstleistungen wird permanent gesteigert und dauerhaft gefestigt. Die gesamten Maßnahmen zur Sicherung unserer Qualität sind somit fester Bestandteil unserer Qualitätspolitik.
Durch diese Maßnahmen motivieren wir unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, ihre Tätigkeiten nach den Inhalten dieser Qualitätsstandard- Dokumentation auszuführen. So stärken wir unsere Wettbewerbsfähigkeit und sichern Arbeitsplätze.
Wir sind uns auch bewusst, dass die Einführung der Standards Veränderungen am Arbeitsplatz hervorrufen kann. Durch das Engagement und den überdurchschnittlichen Einsatz unserer Mitarbeiter/-innen werden unsere Pläne erfolgreich. Dafür notwendige Mittel und Ressourcen werden von uns im geeigneten Umfang bereitgestellt.
Die Unternehmensleitung beurteilt das Qualitätsmanagement und die Qualitätsstandards durch periodische Berichterstattungen der Qualitätsbeauftragten über den Stand der Einführung, der Anwendung und der Wirksamkeit des Systems. Sollten Fehler oder Abweichungen festgestellt werden, entscheidet die Leitung über die Durchführung und Umfang geeigneter Korrekturmaßnahmen. Die Wirksamkeit dieser Korrekturen wird überwacht.
Durch die Qualitätspolitik wächst auch die Verantwortung der Leitung. Sie ist sich Ihrer neuen Rolle bewusst und verpflichtet sich ausdrücklich an der positiven Weiterentwicklung der Qualitätsstandards mitzuwirken und im wirtschaftlich vertretbaren Rahmen zu fördern.
Vorname und Name
Ort und Datum………..,
Restaurantleiter
Betrieb:
Abteilung:
Geschäftsleitung / Inhaber
Funktionsbezeichnung:
Restaurantleiter
Stelleninhaber:
Name des derzeitigen Stelleninhabers
Stelleninhaber berichtet an:
Gesellschafter / Inhaber
Zusammenarbeit mit:
Allen Abteilungen und Fachbereichsleiter
Unterstellte Mitarbeiter:
Alle
Stelleninhaber repräsentiert / vertritt:
Geschäftsführung
Stellvertretung:
Fachbereichsleiter
Ziel der Stelle:
Wahrnehmung von Managementaufgaben unter Berücksichtigung der unternehmenspolitischen Zielsetzungen (Rentabilität, Gästezufriedenheit, Qualitätsverbesserung, Optimierung der Restaurantauslastung)
Tätigkeitsbeschreibungen/ Aufgaben und Verantwortungen
Planungs- und Entscheidungsaufgaben:
Erstellung von Marketingplänen
Erstellung von Budgetplänen
Entwicklung von Verkaufsstrategien/-Plänen
Entwicklung von Einkaufsrichtlinien
Mitgestaltung von Qualitätsstandards
Ausführungsaufgaben:
Erstellung von Geschäftsprognosen
Erstellung von Mitbewerberanalysen
Ständige Beobachtung des Beschaffungsmarktes
Preiskalkulationen unter Berücksichtigung des Deckungsbeitrages und der Konkurrenz
Umsetzung der verschieden Pläne
Organisationsabläufe erstellen
Personalmanagement:
Personalpolitik bestimmen
Schulungspläne erstellen (in Abstimmung mit dem Qualitätsbeauftragten)
Einstellung und Kündigung von Mitarbeiter
Überprüfung, Überwachung, Controlling:
Erstellung von Erfolgsrechnungen/ Liquiditätsrechnungen
Überprüfung (Review) des Qualität –
Management
Überprüfung der Beschaffung und der Lagerhaltung
Überprüfung der technischen Einrichtungen des Betriebes
Überwachung der Hygiene- und Arbeitsplatzsicherheitsvorschriften
Benchmarking in regelmäßigen Abständen durchführen
Arbeitsmittel:
Hard- und Software Qualitätsstandards mit der mitgeltenden Qualitätsdokumentation
Arbeitsbedingungen:
Je nach Bedarf auch unregelmäßige Arbeitszeiten, z.B. Sonn- und Feiertage
Besondere Befugnisse:
Hat alle fachliche und rechtliche Befugnisse, inklusive Hausherrenrecht
Zur Kenntnis genommen: ______________________Datum:______