Verlag: Books on Demand Kategorie: Fachliteratur Sprache: Deutsch Ausgabejahr: 2018

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E-Book-Beschreibung Qualitätsstandards Restaurant - Frank Höchsmann

Dieses Fachbuch enthält Qualitätsstandards: Für die Restaurantleitung und Qualitätsbeauftragten Für die Verwaltung und das Personalbüro Für den Restaurantservice und für die Küche Für den Frühstücks- und Brunchservice Für Veranstaltungen und Events Für die Restaurantreinigung und Haustechnik Diese Qualitätsstandards helfen; Die Fehler bis zu 80% zu reduzieren Die Kommunikation zu verbessern Die Prozesse zu optimieren Die Rentabilität zu steigern

Meinungen über das E-Book Qualitätsstandards Restaurant - Frank Höchsmann

E-Book-Leseprobe Qualitätsstandards Restaurant - Frank Höchsmann

VORWORT

Unser Handbuch ist für mittelständische privat geführte Restaurants und Gaststätten geeignet.

Die nachstehenden Qualitätsstandards tragen zur Kostenreduzierung, Zeiteinsparung und Kommunikationsverbesserung bei.

Den Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen wird vermittelt, wer, was, wie, wann, warum tut, sowie welche Mittel dafür zur Verfügung stehen. Das gibt ihnen Sicherheit am Arbeitsplatz, Vertrauen in den Betrieb und steigert ihre Motivation.

Unsere vielfach geprüften und in der Praxis mehrfach bewährten HOTQUA Qualitätsstandards können mit geringem Aufwand so übernommen werden.

Die HOTQUA Qualitätsstandards sind Personal- und Schichtwechselunabhängig. Mitarbeiter können damit zügig eingearbeitet werden.

Die Standards wurden von uns ausgesucht oder entwickelt und im Anschluss in den Betrieben mit den Inhabern, Qualitätsbeauftragten und Abteilungsleitern angepasst.

Für diese kollegiale Hilfestellung bin ich meinen Partnern dankbar, denn ohne konkreten Praxisbezug wäre die Erstellung der Qualitätsstandards in diesem detaillierten Umfang nicht möglich gewesen.

Besonders dankbar bin ich meiner Frau Martha Cecilia Höchsmann, geborene Lozano Mendoza, die unermüdlich Korrekturen, Dokumentenprüfungen und Verbesserungen durchgeführt hat.

Unsere Qualitätsstandards wurden auch von international akkreditierten Zertifizierungsstellen TÜV SÜD, CERTQUA, DQS, TÜV Thüringen und MS-Zert geprüft. Über 1000 Hotels und Restaurants arbeiten im In- und Ausland damit.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und Erfolg mit diesen Standards.

Mit herzlichen Grüßen, Ihr

Frank Höchsmann

Berlin Frohnau, den 16.08.2018

In sechs Schritten zum Erfolg

In diesem Handbuch zeigen wir Ihnen wie Sie in 6 Schritten die Qualitätsstandards einführen können:

Die Betriebsleitung bestimmt einen Qualitätsbeauftragten.

Der Qualitätsbeauftragte verteilt die HOTQUA Standards an die Abteilungsleiter; Küchenleiter, Serviceleiter, Schichtleiter, etc.

Die Abteilungsleiter und Fachkräfte passen die HOTQUA Qualitätsstandards an die betriebsspezifischen Bedürfnisse an.

Der Qualitätsbeauftragte prüft die Standards und leitet sie an die Restaurantleitung weiter.

Nach Durchsicht, nochmalige Überprüfung und Akzeptanz gibt die oberste Leitung die Qualitätsstandards frei.

Freigegebene Qualitätsstandards sind für ALLE Mitarbeiter Pflicht. Jeder Mitarbeiter erhält seine Standards und unterschreibt dafür.

So erhält der Betrieb in kürzester Zeit effiziente und maßgeschneiderte Qualitätsstandards.

Viel Spaß und Erfolg bei der Umsetzung.

Frank Höchsmann

Berlin Frohnau, den 16.08.2018

Inhalt

Qualitätsstandards: Restaurantleitung

1.1. Checkliste: Bewertung der Restaurantleitung

1.2. Checkliste: Betriebskennzahlen

1.3. Checkliste: Investitionsplan

1.4. Fragebogen: WEB-Analyse und Bewertung

1.5. Formblatt: Gefahrenanalyse

1.6. Rundschreiben: Qualitätsbeauftragte/r

1.7. Rundschreiben: Organigramm

1.8. Rundschreiben: Qualitätspolitik

1.9. Stellenbeschreibung: Restaurantleiter

Qualitätsstandards: Qualitätsbeauftragter

2.1. Arbeitsanweisung: Gästebeschwerden

2.2. Checkliste: Qualitätsziele

2.3. Checkliste: Schulungsplan

2.4. Fragebogen: Restaurantgast

2.5. Fragebogen: Zufriedenheit der Schulungsteilnehmer

2.6. Formblatt: Notfallplan

2.7. Rundschreiben: Mir ist aufgefallen MIAU

2.8. Rundschreiben: Teamsitzung

2.9. Muster Stellenbeschreibungsblatt

2.10. Stellenbeschreibung: Qualitätsbeauftragte/r

Qualitätsstandards: Personalbüro

3.1. Arbeitsanweisung: Laufzettel Mitarbeiter

3.2. Arbeitsanweisung: Einführung von neuen Mitarbeitern

3.3. Checkliste: Mitarbeiterauswahl

3.4. Checkliste: Mitarbeitergespräch

3.5. Checkliste: Personal mit Gästekontakt

3.6. Fragebogen: Einschätzungstest Personalmanagement

3.7. Fragebogen: Vorstellungsgespräch

3.8. Rundschreiben: Restaurantrundgang

Qualitätsstandards: Verwaltung

4.1. Arbeitsanweisung: Aufbewahrungsfristen

4.2. Arbeitsanweisung: PC Datensicherung

4.3. Arbeitsanweisung: Postbearbeitung

4.4. Formblatt: Arbeitsunterweisungsnachweis

4.5. Rundschreiben: Lieferantenliste

4.6. Rundschreiben: Eigentum des Kunden/Externer Anbieter

4.7. Stellenbeschreibung: Büro & Verwaltung

4.8. Zusatzformular: Datenschutzkonzept Check

Qualitätsstandards: Frühstück und Brunch

5.1.Arbeitsanweisung: Erscheinungsbild

5.2. Arbeitsanweisung: Auftreten gegenüber Gästen

5.3. Arbeitsanweisung: Mise en Place

5.4. Arbeitsablauf: Frühstücksbuffetaufbau

5.5. Arbeitsanweisung: Vorbereitung für den nächsten Tag

5.6. Arbeitsablauf: Service im Frühstücksbereich

5.7. Arbeitsanweisung: Kaffe & Tee Service (Beispiel)

5.8. Arbeitsanweisung: Service Regeln

5.9.Checkliste: Ordnung im Frühstücksraum

5.10. Checkliste für den Frühstücksservice

5.11. Checkliste: Nacharbeiten nach 10:30

5.12. Rundschreiben: Auftreten, Verhalten und Teamgeist

5.13. Stellebeschreibung: Frühstücksleiter/-in

5.14. Stellenbeschreibung: Frühstücksservice Mitarbeiter

5.15 Stellenbeschreibung: Küchenfachkraft Frühstück

Qualitätsstandards: Restaurantservice

6.1. Arbeitsanweisung: Gästebetreuung

6.2. Arbeitsanweisung: Tischabräumen

6.3. Arbeitsanweisung: Tisch Eindecken

6.4. Arbeitsanweisung: Reservierungsannahme

6.5. Arbeitsanweisung: Room Service

6.6. Checkliste: Qualitätskriterien Restaurant

6.7. Checkliste: Aufgaben der Service – Frühschicht

6.8. Checkliste: Aufgaben der Service Spätschicht

6.9. Checkliste: Dienstende - Was ist zu tun?

6.10. Checkliste: Reinigung im Service

6.11. Rundschreiben: Bruch & Bruchliste

6.12. Rundschreiben: Hygiene-Plan Theke

6.13. Rundschreiben: Restaurant Servicekonzept

6.14. Stellenbeschreibung: Restaurantleiter/-in

6.15 Restaurant-/ Servicemitarbeiter /-in

Qualitätsstandards: Küche

7.1. Arbeitsanweisung: Wareneingang CCP

7.2. Arbeitsanweisung: Umgang mit Fisch

7.3. Arbeitsanweisung: Umgang mit Geflügel

7.4 Arbeitsanweisung für Köche und Küchenhilfen

7.5. Arbeitsablauf für den Küchenbereich

7.6. Produktionsplanung:

7.8. Checkliste: Lieferantenbewertung

7.9. Checkliste für Tätigkeiten in der Küche

7.10. Rundschreiben: Temperaturkontrollen

7.11. Rundschreiben: Rückstellungen

7.12. Rundschreiben: Temperatur-Stichproben

7.13. Stellenbeschreibung: Küchenchef/-in

7.14. Stellenbeschreibung: Sous Chef

7.15. Stellenbeschreibung: Chef de Partie

7.16. Stellenbeschreibung: Koch / Küchenfachkraft

7.17. Stellenbeschreibung: Steward

7.18. Formular: „Bruchliste“ Küche

Qualitätsstandards: Veranstaltungen

8.1. Arbeitsablauf für die Veranstaltungsabteilung

8.2. Checkliste: Arbeitsablauf für Veranstaltungen

8.3. Checkliste: Kontrolle 48 Stunden vor Beginn

8.4. Checkliste: Aufgaben am Veranstaltungstag

8.5. Checkliste: Aufgaben für den Service

8.6. Stellenbeschreibung: Veranstaltungsleitung

8.7. Stellenbeschreibung: Assistent/-in

Qualitätsstandards: Restaurantreinigung

9.1. Reinigung der öffentlichen Räumlichkeiten

9.1.1. Vorbereitende Arbeiten

9.1.2. Reinigung der Öffentlichen Räume

9.2. Beispiel Reinigungsablauf

9.3. Ablaufplan Unterhaltsreinigung

9.4. Checkliste Öffentliche Räume / Restaurant

9.5. Checkliste Frühstücksraum

9.7 Checkliste Früh-, Vor- und Nachmittagsdienst

9.8. Stellenbeschreibung: Reinigungsfachkraft

Qualitätsstandards: Haustechnik

10.1.Checkliste: Elektroprüfung

10.2. Checkliste: Sommer/Winter Beispiel

10.3. Formblatt: Wartungsplan

10.4. Stellenbeschreibung: Haustechniker

Tipps und Empfehlungen

11.1.Fehleranalyse nach der ABC / Pareto Methode

11.2. Marketingkonzept - Check

11.3. Überlegungen zu Umweltfreundlichen Maßnahmen

11.4. Fragebögen

11.4.1. Selbsteinschätzungstest Motivation

11.4.2. Messung der Zufriedenheit der Mitarbeiter

11.4.3. Zufriedenheit der Schulungsteilnehmer (10 Kriterien)

HOTQUA

12.1. Angebotsbeschreibung

12.2. Was bewirken unsere HOTQUA-Standards?

Der Autor Frank Höchsmann

Hinweis:

Aus Vereinfachungsgründen und wegen besserer Lesbarkeit wird oft die männliche Form benutzt. Dadurch wollen wir niemanden diskriminieren oder bevorzugen. Wir bekennen uns zum Art. 3 des Grundgesetzes (Gleichheit aller Menschen).

Bitte nutzen Sie zum Ausfüllen der Checklisten und Fragebögen die Kommentarfunktion Ihres E-Readers.

1. Qualitätsstandards: Restaurantleitung

1.1. Checkliste: Bewertung der Restaurantleitung

Die Restaurant- bzw. Betriebsleitung bewertet sich 1-2 Mal pro Jahr anhand der nachstehenden Checkliste. Oder sie lässt sich überprüfen. Die Resultate werden in einem Bericht mit Verbesserungsmaßnahmen ausgewertet und zusammengefasst.

Kriterien

Ja

Nein

Kommentar

Allgemeine Geschäftsbedingungen

Hat der Betrieb AGBs?

Arbeitsanweisungen

Gibt es für die Mitarbeiter/-innen Arbeitsanweisungen und Arbeitsabläufe?

Organigramm

Wurde das Organigramm publiziert?

Personalpolitik

Hat der Betrieb eine nachvollziehbare Personalpolitik?

Qualitätspolitik / Leitbild

Gibt es eine Qualitätspolitik (Leitbild )ist sie publiziert?

Qualitätsstandards

Hat der Betrieb Qualitäts-Standards und arbeitet er danach?

Qualitätsziele

Wurden Qualitätsziele definiert und festgeschrieben? Werden sie auch eingehalten?

Schulungsplan

Gibt es einen Schulungsplan und wird er auch umgesetzt?

Stellenbeschreibung

Hat jeder Mitarbeiter/-in eine Stellenbeschreibung?

Wirtschaftsziele

Hat der Betrieb individuelle Wirtschaftsziele?

Bewertung durchgeführt von:____________________, am________

1.2. Checkliste: Betriebskennzahlen

Unsere Betriebskennzahlen sind aus der aktuellen BWA und aus der Bilanz ersichtlich. (s.h. aktuelle BWA und die Bilanz)

Steuerberatungsbüro

>___________________________________<

Datum

>____________________________________<

Weitere Wirtschaftsindikatoren:

Indikator

Erste Jahr

Zweite Jahr

Dritte Jahr

Kommentar

Umsatz pro Mitarbeiter

Umsatz pro Sitzplatz

Umsatz pro Tisch

Umsatz Vorspeisen

Umsatz Hauptspeisen

Umsatz Nachtisch

Umsatz Getränke

Umsatz Parkplatz

Umsatz Sonstiges

Umsatz insgesamt

Bewilligt von:_______________________________________, am:____________

1.3. Checkliste: Investitionsplan

(„kleine“ Investitionen, in Verbindung mit den Qualitätsstandards)

Abteilungen Tätigkeitsfelder

1. Jahr

2. Jahr

3. Jahr

4. Jahr

Ja/Nein Datum

Geschäftsleitung

Verwaltung :

Buchhaltung/Finanzen

Personalbüro/-Entwicklung

Lager

Wartung/Technische Dienste

Marketing & Verkauf

Verpflegung:

Küche

Restaurant

Bar/Café

Veranstaltungen

Gesamtinvestition

Kommentar:

Bewilligt von:_______________________________________, am:____________

1.4. Fragebogen: WEB-Analyse und Bewertung

Um den folgenden Fragenkatalog beantworten zu können, bitten wir Sie, im Internet zu recherchieren und die Resultate bewerten. Exzellente Lösungen & Resultate erhalten 10 Punkte, nicht existente 0 Punkte. Zu guter Letzt können Sie den WEB Indikator errechnen. Wir wünschen Ihnen viel Spaß

(Bitte mit Marketing abstimmen da die Abteilung auch bewerten kann)

1.5. Formblatt: Gefahrenanalyse

Die Restaurantleitung muss wissen, wo Gefahren entstehen könnten; Im Gästeraum, in der Küche, im Lager oder auf der Terrasse bzw. Parkplatz? Diese Gefahrenanalyse kann auch in die HACCP Dokumentation integriert werden und so als Nachweis der gesetzlichen Anforderungen dienen.

Tätigkeitsbereiche/- orte und Gefahrenquellen

Gästeraum

Küche

Lager

Terrasse

Maßnahmen und Verantwortliche

1. Physikalische Gefahren:

Holzsplitter/ Metallsplitter/ Glassplitter

Steinchen/ Sand/ Fremdkörper

2. Chemische Gefahren:

Reinigungs- / Desinfektions-mittel/ Chemikalien

3. Biologische Gefahren:

Bakterien/ Salmonellen

Viren / Parasiten

Schimmelpilze

4. Andere Gefahren:

Organisationsfehler

Physische / körperliche Überforderung

Psychische / Mobbing / Über- & Unterforderung

Risikoeinschätzung & -Bewertung nach Punkten:

Rot

10

-8 Punkte

Hohes Risiko

Gelb

7

-4 Punkte

Mittleres Risiko

Grün

3

-0 Punkte

Niedriges Risiko

1.6. Rundschreiben: Qualitätsbeauftragter

Ernennung des Qualitätsbeauftragten

Der Qualitätsbeauftragte ist direkt von der Unternehmensleitung benannt worden.

Der Qualitätsbeauftragte unserer Organisation ist der Unternehmensleitung direkt unterstellt. Er ist Bindeglied zwischen der Geschäftsleitung und den Mitarbeitern.

Der Qualitätsbeauftragte ist gemeinsam mit der Geschäftsleitung für die Einführung und Anwendung der Qualitätsstandards verantwortlich.

Die Leitung wird permanent über die Effizienz des Qualitätsmanagements informiert. In Abstimmung mit der Leitung führt der Qualitätsbeauftragte Verbesserungen im System durch und setzt sie wirksam um.

Bei voraussehbaren oder frühzeitig erkannten Qualitätsproblemen hat der Qualitätsbeauftragte die ausdrückliche Befugnis, die Dienstleistung zu unterbrechen, bis die Qualitätsanforderung wieder hergestellt und auch erkennbar ist. Des Weiteren führt er Qualitätsprüfungen durch und lenkt sämtliche Dokumente und Qualitätsaufzeichnungen.

Qualitätsbeauftragte*r ist Frau / Herr.

Vorname und Name

Ort und Datum………..,

Restaurantleiter Geschäftsführender Inhaber

1.7. Rundschreiben: Organigramm

Servicemanager / Maitre d´Hotel

Chef de Cuisine / Küchenchef

Chef de Rang / Demi Chef de Rang

Sous-Chef de Cuisine / Stellvertreter KC

Commis de Rang (Stationskellner)

Chef de Partie / Demi Chef de Partie

Kellner Hilfskellner

Commis de Cuisine / Jungkoch /Hilfskoch

Auszubildender Restaurantfachkraft

Auszubildender Küchenfachkraft

Hilfskraft

Steward

Das Organigramm bitte an Ihre Strukturen anpassen!

1.8. Rundschreiben: Qualitätspolitik

Unsere Qualitätspolitik:

Oberstes Ziel unserer Unternehmung ist die Gäste- und Kundenzufriedenheit.

Als Geschäftsleitung erklären wir ausdrücklich unseren Willen, diese Qualitätsanforderung zu erfüllen und zu übertreffen. Die Qualität all unserer internen und externen Dienstleistungen wird permanent gesteigert und dauerhaft gefestigt. Die gesamten Maßnahmen zur Sicherung unserer Qualität sind somit fester Bestandteil unserer Qualitätspolitik.

Durch diese Maßnahmen motivieren wir unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, ihre Tätigkeiten nach den Inhalten dieser Qualitätsstandard- Dokumentation auszuführen. So stärken wir unsere Wettbewerbsfähigkeit und sichern Arbeitsplätze.

Wir sind uns auch bewusst, dass die Einführung der Standards Veränderungen am Arbeitsplatz hervorrufen kann. Durch das Engagement und den überdurchschnittlichen Einsatz unserer Mitarbeiter/-innen werden unsere Pläne erfolgreich. Dafür notwendige Mittel und Ressourcen werden von uns im geeigneten Umfang bereitgestellt.

Die Unternehmensleitung beurteilt das Qualitätsmanagement und die Qualitätsstandards durch periodische Berichterstattungen der Qualitätsbeauftragten über den Stand der Einführung, der Anwendung und der Wirksamkeit des Systems. Sollten Fehler oder Abweichungen festgestellt werden, entscheidet die Leitung über die Durchführung und Umfang geeigneter Korrekturmaßnahmen. Die Wirksamkeit dieser Korrekturen wird überwacht.

Durch die Qualitätspolitik wächst auch die Verantwortung der Leitung. Sie ist sich Ihrer neuen Rolle bewusst und verpflichtet sich ausdrücklich an der positiven Weiterentwicklung der Qualitätsstandards mitzuwirken und im wirtschaftlich vertretbaren Rahmen zu fördern.

Vorname und Name

Ort und Datum………..,

Restaurantleiter

1.9. Stellenbeschreibung: Restaurantleiter

Betrieb:

Abteilung:

Geschäftsleitung / Inhaber

Funktionsbezeichnung:

Restaurantleiter

Stelleninhaber:

Name des derzeitigen Stelleninhabers

Stelleninhaber berichtet an:

Gesellschafter / Inhaber

Zusammenarbeit mit:

Allen Abteilungen und Fachbereichsleiter

Unterstellte Mitarbeiter:

Alle

Stelleninhaber repräsentiert / vertritt:

Geschäftsführung

Stellvertretung:

Fachbereichsleiter

Ziel der Stelle:

Wahrnehmung von Managementaufgaben unter Berücksichtigung der unternehmenspolitischen Zielsetzungen (Rentabilität, Gästezufriedenheit, Qualitätsverbesserung, Optimierung der Restaurantauslastung)

Tätigkeitsbeschreibungen/ Aufgaben und Verantwortungen

Planungs- und Entscheidungsaufgaben:

Erstellung von Marketingplänen

Erstellung von Budgetplänen

Entwicklung von Verkaufsstrategien/-Plänen

Entwicklung von Einkaufsrichtlinien

Mitgestaltung von Qualitätsstandards

Ausführungsaufgaben:

Erstellung von Geschäftsprognosen

Erstellung von Mitbewerberanalysen

Ständige Beobachtung des Beschaffungsmarktes

Preiskalkulationen unter Berücksichtigung des Deckungsbeitrages und der Konkurrenz

Umsetzung der verschieden Pläne

Organisationsabläufe erstellen

Personalmanagement:

Personalpolitik bestimmen

Schulungspläne erstellen (in Abstimmung mit dem Qualitätsbeauftragten)

Einstellung und Kündigung von Mitarbeiter

Überprüfung, Überwachung, Controlling:

Erstellung von Erfolgsrechnungen/ Liquiditätsrechnungen

Überprüfung (Review) des Qualität –

Management

Überprüfung der Beschaffung und der Lagerhaltung

Überprüfung der technischen Einrichtungen des Betriebes

Überwachung der Hygiene- und Arbeitsplatzsicherheitsvorschriften

Benchmarking in regelmäßigen Abständen durchführen

Arbeitsmittel:

Hard- und Software Qualitätsstandards mit der mitgeltenden Qualitätsdokumentation

Arbeitsbedingungen:

Je nach Bedarf auch unregelmäßige Arbeitszeiten, z.B. Sonn- und Feiertage

Besondere Befugnisse:

Hat alle fachliche und rechtliche Befugnisse, inklusive Hausherrenrecht

Zur Kenntnis genommen: ______________________Datum:______