Nachhaltige und umweltfreundliche Qualitätsstandards für Hotels und Restaurants E-Book

Frank Höchsmann

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2021

Seitenzahl: 70

Beschreibung

Die Hotel- und Touristikbranche ist weltweit im Wandel und erlebt gerade jetzt stürmische Zeiten. Einerseits haben wir es mit der Coronavirus Pandemie zu tun, andererseits mit der Digitalisierungswelle und Veränderungen der Touristen- und Gästewünsche. Wir haben diese großen Herausforderungen angenommen und präsentieren Ihnen Nachhaltige und umweltfreundliche Qualitätsstandards für Hotels und Restaurants. Die Qualitäts- standards haben wir in drei Nachschlagewerke geteilt, damit sie handlicher sind. Der erste Teil beinhaltet Qualitätsstandards für die Betriebsleitung, der zweite Teil enthält Qualitätsstandards für den Hotelbereich und der dritte Teil Qualitätsstandards für den Restaurantbereich. Unsere Qualitätsstandards sind praxiserprobt und TÜV geprüft.

Leseprobe

Vorwort

Die Hotel- und Touristikbranche ist weltweit im Wandel und erlebt gerade jetzt stürmische Zeiten. Einerseits haben wir es mit der Coronavirus Pandemie zu tun, andererseits mit der Digitalisierungswelle und Veränderungen der Touristen- und Gästewünsche.

Wir haben diese großen Herausforderungen angenommen und präsentieren Ihnen nachhaltige und umweltfreundliche Qualitätsstandards für Hotels und Restaurants. Die Qualitätsstandards haben wir in drei Nachschlagewerke geteilt, damit sie handlicher sind.

Der erste Teil beinhaltet Qualitätsstandards für die Betriebsleitung, der zweite Teil enthält Qualitätsstandards für den Hotelbereich und der dritte Teil Qualitätsstandards für den Restaurantbereich.

Unsere Qualitätsstandards sind praxiserprobt und TÜV geprüft.

Der vorliegende Teil beinhaltet die Qualitätsstandards für den Hotelbereich: empfang und Reservierung, Housekeeping und Haustechnik sowie Spa und Wellness.

Durch die Umsetzung der nachhaltigen und umweltfreundlichen Qualitätsstandards reduziert sich nachweisbar der Energie- und Wasserverbrauch. Andererseits steigert sich die Effizienz und Motivation der Mitarbeitenden.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und Erfolg bei der Einführung der Qualitätsstandards.

Mit herzlichen Grüßen, Ihr

Frank Höchsmann

Berlin: im Herbst 2021

Staatlich geprüfter Betriebswirt im Hotel- und Gaststättenwesen Diplombetriebswirt Touristik und Qualitätsauditor nach DIN EN ISO 9000 ff

Inhalt

QUALITÄTSSTANDARDS EMPFANG

1.1. Arbeitsanweisung: Gästebetreuung Hotel

1.2. Arbeitsablauf: Reservierungsbereich

1.3. Arbeitsanweisung: An und Abreise

1.4. Arbeitsanweisung: Check –In

1.5. Arbeitsanweisung: Check –Out

1.6. Arbeitsanweisung: Verhalten am Telefon

1.7. Arbeitsanweisung: Phraseologie

1.8. Checkliste: Check In

1.9. Checkliste: Check Out

1.10. Checkliste: Zimmerumzug

1.11. Checkliste: Frühschicht

1.12. Checkliste: Spätschicht

1.13. Checkliste: Qualitätskriterien Hotel

1.14. Stellenbeschreibung: Empfangschef

1.15. Stellenbeschreibung: Empfang

1.16. Stellenbeschreibung: Night Auditor

1.17. Stellenbeschreibung: Portier

1.18. Stellenbesch.: Guest Relation Manager

1.19. Zusatz-Checkliste: UM-Empfang

QUALITÄTSSTANDARDS HOUSEKEEPING

2.1. Arbeitsanweisung: Housekeeping (HSK)

2.2. Arbeitsanweisung: Verhalten im HSK

2.3. Arbeitsanweisung: Reinigung der Räume

2.4. Arbeitsanweisung: Reinigung einer Abreise

2.5. Arbeitsanweisung: Reinigung einer Bleibe

2.6. Arbeitsanweisung: Unterhalsreinigung

2.7. Checkliste: Tätigkeiten der Hausdame

2.8. Arbeitsanweisung: Reinigungsplan, Corona

2.9. Checkliste: Zimmer

2.10. Checkliste: Bad

2.11. Stellenbeschreibung: Hausdame

2.12. Stellenbeschreibung: Reinigungskraft

2.13. Zusatz- Checkliste: UM Etage

QUALITÄTSSTANDARDS HAUSTECHNIK

3.1. Arbeitsablauf: Tagesreport Technik

3.2. Arbeitsanweisung: Täglicher Rundgang

3.3. Checkliste: Elektroprüfung

3.4. Checkliste: Überprüfung d. Einrichtungen

3.5. Checkliste: Überprüfung der Zimmer

3.6. Checkliste Sommer/Winter

3.7. Stellenbeschreibung: Haustechniker

3.8. Stellenbeschreibung: Hausmeister

QUALITÄTSSTANDARDS WELLNESS

4.1. Arbeitsablauf mit Checkliste: Wellness

4.2. Rundschreiben: Arbeitskleidung

4.3. Rundschreiben: Gesichtsbehandlung

4.4. Rundschreiben: Maniküre und Pediküre

4.5. Rundschreiben: Ganzkörperbehandlung

4.6. Rundschreiben: Wellnessabteilung

4.7. Stellenbeschreibung: Masseur/-in

4.8. Stellenbeschreibung: Wellnessmitarbeiter

4.9. Stellenbeschreibung: Abteilungsleiter

4.10. Zusatz- Checkliste Wellness

EINBLICK UND AUSBLICK

DER AUTOR FRANK HÖCHSMANN

VERÖFFENTLICHTE FACHBÜCHER

SEMINARE, WEBINARE, ONLINE-KURSE

Workshops für Fachkräfte:

Workshops für Führungskräfte:

Zu aller guter Letzt eine Bitte:

Hinweis:

Nachstehende Informationen dienen der unverbindlichen Zur Kenntnisnahme.

Es handelt sich um eine Darstellung der fachlichen Grundlagen und Erfahrungen des Autors, die jedoch keinen Anspruch auf Vollständigkeit erhebt.

Eine Haftung für die inhaltliche Richtigkeit wird nicht übernommen.

Aus Vereinfachungsgründen und wegen besserer Lesbarkeit wird oft die männliche Form benutzt.

Wir bekennen uns zum Art. 3 des Grundgesetzes (Gleichheit aller Menschen).

1. Qualitätsstandards Empfang und Reservierung

1.1.Arbeitsanweisung: Gästebetreuung im Hotel /Empfangsbereich

Erster Kontakt: Der erste Kontakt des Gastes mit unserem Hause ist entscheidend und kann nicht rückgängig gemacht werden. Alle Mitarbeiter sind sich dessen bewusst. Allerdings kann dieser erste Kontakt direkt oder indirekt stattfinden.

Erste Informationen über unser Hotel erhält unser zukünftige Gast über Werbematerial (Kataloge, Flyer, Werbebroschüren), Telefonauskunft, Webseiten, Empfehlungen (Freunde, Bekannte, Familie), Auskunft im Reisebüro oder Touristeninformation und Veranstalter. Alle Mitarbeiter sind aufgefordert Verbesserungsvorschläge einzubringen.

Reservierung/Buchung: Reservierungen und Buchungen laufen über unser Reservierungssekretariat und/oder Empfangsabteilung. Die Reservierungsformulare werden korrekt ausgefüllt und eine schriftliche Bestätigung wird angeboten.

Ankunft: Alle Mitarbeiter der Logisabteilung sind angewiesen, die Ankunft des Gastes reibungslos zu gestalten. Dazu zählt die korrekte Begrüßung, Hilfe mit dem Reisegepäck, Auskunft zu Parkmöglichkeiten und Begleitung zur Rezeption.

Check-in/Empfang: Unser Check-in verläuft reibungslos und professionell. Alle Mitarbeiter aus diesem Bereich wurden durch Trainingsmaßnahmen auf die Arbeitsanweisungen Gästeorientiert handeln instruiert. Ein Quick Check-in (alle Informationen über den Gast sind bekannt und das Anmeldeformular ist schon ausgefüllt) dauert zwischen 1-3 Minuten. Ein normaler Check –in (einige Daten müssen noch abgefragt und das Anmeldeformular ausgefüllt werden) dauert zwischen 3-6 Minuten. Die Gruppenabfertigung dauert bei uns zwischen 6-9 Minuten.

Gästezimmer: Wir begleiten unsere Gäste bis ins Zimmer. Hier geben wir dem Gast nützliche Gebrauchs- und Sicherheitshinweise. Die Serviceleistungen unseres Hotels werden nochmals aufgezählt.

Hotelaufenthalt: Während des Hotelaufenthaltes wird der Gast zuvorkommend behandelt.

Check- out / Abreise: Im Vorfeld der geplanten Abreise wird die Rechnung vorbereitet und im Moment der Abreise abgeschlossen. Dabei achten wir besonders auf die „Extras“ (Minibar, Restaurant, Bar, Kleiderreinigung, Telefongebühren, etc.) die oft vergessen werden.

Wir helfen unserem Gast mit seinem Reisegepäck. Sollte unser Gast das Formular Gästefragebogen noch nicht ausgefüllt haben, bitten wir ihn, das jetzt zu tun.

Die Check - out Zeiten sind identisch mit denen des Check-ins.

Nachbetreuung: Die Nachbetreuung wird, je nach Art der Aktion, von dem Sekretariat, der Rezeption, bzw. der Reservierungs-Abteilung oder von der Verkaufsabteilung aus gesteuert.

Zur Kenntnis genommen: (für alle Mitarbeiter /MA mit Gästekontakt)

Name des MA

Unterschrift des MA

Datum/Kommentar

Unterschrift:

Datum:

1.2.Arbeitsablauf: Empfangs- & Reservierungsbereich

Arbeitsablauf

Arbeitsanweisung

1. Zimmerreservierung

1.1. Zimmerdisposition

Anhand der verfügbaren Zimmer, Zimmerplan, Rotation der Zimmer, anstehende Reparaturen, Wünsche der Gäste, etc.

1.2. Gästekorrespondenz

E-Mails sofort beantworten, Zwischenbescheid, First in First Out, 24-Stunden Prinzip, Antwort am gleichen Tag, etc.

1.3. Preispolitik

Preisermäßigung in Absprache mit der Geschäftsleitung, ansonsten in begründeten Fällen bis 20%., Firmenkunden, Reiseveranstalter

1.4. Prognoseverfahren

Anhand der Reservierungslisten, internen Statistiken, regionalen Aktivitäten, Feiertagen, %-sätzen der Spontanbucher, etc.

1.5. Abbestellungen

Regressansprüche, Kulanz, Politik des Hauses, Unterschied zwischen Stammgästen und Gästen, Rechnungsschreibung, etc.

1.6. Aufenthaltsdauer

Dauer schon bei der Reservierung festhalten, ansonsten beim Check In, periodisch überprüfen, Kreditwürdigkeit des Gastes überprüfen (mit Diplomatie), etc.

2. Gästeankunft

2.1. Gästeempfang

Siehe hierzu auch Servicequalität aus der Sicht des Gastes oder die Check in Zeiten, etc.

2.2. Gästekartei

Aufnahme in die Kartei, Vergleiche mit existenten Eintragungen, Überprüfung, etc.

2.3. Verkaufstechnik

„Präsidentensuite - Studentenzimmer" Verkauf von Zusatzleistungen des Hotels

2.4. Zimmerzuweisung

Anhand der Reservierung, Disposition, eventuelle Veränderungen durch den Gast oder situationsbedingt.

2.5. Gästeinformation

Vermittlung von Informationen über das Hotel, Restaurant, die Region, etc.

2.6. Abstimmung mit der Hausdamenabteilung

Sonderwünsche, wie Kinderbett, Antiallergiekissen, besonders langes Bett, spätere Abfahrtszeit des Gastes, etc.

2.7. Personaleinsatzplan

Anhand der Gästezahlen und der firmeninternen Qualitätsstandards

3. Gästeaufenthalt

3.1. Zimmerbelegungs-Kontrolle

Tägliche Kontrolle, bei Unregelmäßigkeiten, Geschäftsleitung verständigen

3.2. Zimmerreinigung

Kontrolle der Sauberkeit anhand der detaillierten Checklisten

3.3. Kreditpolitik

Ist generell möglich, allerdings in Absprache mit der Geschäftsleitung

3.4. Telefon und Gästewäsche

Überprüfung der Funktionalität der Telefonanlage und der Zimmertelefone, Information für den Gast, dass er auch Internetanschluss hat, Informationen über den Umgang mit der Gästewäsche

3.5. Postverteilung

Wird sofort ausgeteilt

3.6. Information und Vermittlung

Vermittlung von hauseigenen oder fremden Leistungen, mit oder ohne Gebühr

3.7. Buchung der Dienstleistungen

Die in Anspruch genommenen Dienstleistungen werden sofort auf das Gästekonto gebucht

3.8. Beschwerden/ Gästebetreuung

Zimmertausch, Gutschriften, in begründeten Fällen Ermäßigung bis 20%

4. Gästeabreise

4.1. Rechnungsstellung

Rechnungsvorbereitung noch vor der Abreise des Gastes, Restaurantverzehr nicht vergessen, Minibar, etc.

4.2. Zahlungs- und Kreditpolitik

Prioritäten: Bar, EC, Kreditkarte, Verrechnungsscheck, auf Rechnung, Ratenzahlung, Mahnwesen, Inkassofirma

4.3. Haftung und Pfandrecht

Haftung nur für beweisbar eingebrachte Gegenstände, keine Haftung für die Garderobe von Nicht-Hausgästen, bei Unfällen greift die Haftpflicht-versicherung. Pfandrecht bei Nichtzahlung der Rechnung (Koffer einhalten)

4.4. Provisionen

Berechnung, Nachrechnung der Provisionssätze, -Prozente oder Provisionszahlungen

4.5. Umsatzkontrolle und Statistik

Umsatzkontrolle auch graphisch darstellen, ebenso die Gästestatistiken

4.6. Gästezufriedenheit

Regelmäßige Messung der Gästezufriedenheit anhand der Fragebogen, z.B. von Hotqua

CORONA Hinweise:

Desinfektionsspender: Im gesamten Haus sind Desinfektionsspender aufgestellt; Eingangsbereich, öffentliche Räumlichkeiten, vor den Aufzügen und WC

Öffentliche Toiletten / Gästetoiletten werden regelmäßig gereinigt, desinfiziert und dokumentiert. Flüssigseife, Einmalhandtücher und Händedesinfektionsmittel stehen immer zur Verfügung. Elektrische Händetrockner sind außer Funktion

Etage: Handlungsanweisungen ergänzt; Flure zusätzlich lüften, Türgriffe desinfizieren, immer farbcodierte Putzlappen nutzen

Sehr wichtig: Reinigungslappen und -tücher werden nach jedem Reinigen gewechselt

Zur Kenntnis genommen:

Datum:

1.3.Arbeitsanweisung: An und Abreise

Anreise:

Jeder Gast wird innerhalb von 3-5 Sekunden mit einem Blickkontakt und einem freundlichen Lächeln wahrgenommen und begrüßt

Wir begrüßen die Gäste mit einem „Herzlich Willkommen im unser Hotel XY. Hatten Sie eine angenehme Anreise?“.

Dem Gast wird unverzüglich den bereits ausgedruckten Meldeschein zum ausfüllen vorgelegt/ Daten werden überprüft und die E- Mail Adresse wird aktiv abgefragt

Die Reservierungsdaten werden gemeinsam mit dem Gast nochmals geprüft

Die vollständigen Daten der Meldekarte werden ausnahmslos in die Datenbank eingegeben