Mit Stil Bedienen E-Book

Frank Höchsmann

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Bildung
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2024

Seitenzahl: 87

Beschreibung

Willkommen, zu Mit Stil Bedienen, dem ultimativen Nachschlagewerk für diejenigen, die in der Welt des gastronomischen Services nach Höchstleistungen streben. Tauchen Sie ein in ein Handbuch voller raffinierter Bedienungsanleitungen, erlesener Benimmregeln und erstklassiger Ratschläge, die nicht nur Servicekräfte, Geschäftsführer und Betriebsleiter gastronomischer Einrichtungen ansprechen, sondern auch Fachlehrer, Ausbilder und Trainer gastronomischer Bildungsstätten inspirieren. Diese fesselnde Publikation erstreckt sich über zehn Kapitel, die mit einer Reise durch Verhaltens- und Kommunikationsregeln beginnen, gefolgt von tiefgehenden Einblicken in fachspezifische Themen. Protokollregeln und die faszinierenden Charakteristiken verschiedener Gästetypen bilden den atemberaubenden Höhepunkt, gefolgt von Empfehlungen und der Entschlüsselung von Fachvokabeln. Jedes Hauptkapitel schließt mit aktivierenden Übungen ab, maßgeschneidert für Anfänger und Quereinsteiger sofort umsetzbar, um Ihre Fähigkeiten zu perfektionieren. Ich freue mich darauf, mit dem Buch einen Beitrag zu Ihrer Reise durch diese faszinierenden Themen zu leisten. Möge Ihr Weg von Erfolg und Exzellenz geprägt sein.

Leseprobe

Vorwort

Liebe Leserinnen und Leser,

Willkommen zu "Mit Stil Bedienen" – dem ultimativen Nachschlagewerk für diejenigen, die in der Welt des gastronomischen Services nach Höchstleistungen streben. Tauchen Sie ein in ein Handbuch voller raffinierter Bedienungsanleitungen, erlesener Benimmregeln und erstklassiger Ratschläge, die nicht nur Servicekräfte, Geschäftsführer und Betriebsleiter gastronomischer Einrichtungen ansprechen, sondern auch Fachlehrer, Ausbilder und Trainer gastronomischer Bildungsstätten inspirieren.

Diese fesselnde Publikation erstreckt sich über zehn Kapitel, die mit einer Reise durch Verhaltens- und Kommunikationsregeln beginnen, gefolgt von tiefgehenden Einblicken in fachspezifische Themen. Protokollregeln und die faszinierenden Charakteristiken verschiedener Gästetypen bilden den atemberaubenden Höhepunkt, gefolgt von Empfehlungen und der Entschlüsselung von Fachvokabeln.

Jedes Hauptkapitel schließt mit aktivierenden Übungen ab, maßgeschneidert für Anfänger und Quereinsteiger – sofort umsetzbar, um Ihre Fähigkeiten zu perfektionieren.

(Bitte verwenden Sie ein zusätzliches Blatt, um die schriftlichen Übungen zu bearbeiten.)

Ich freue mich darauf, mit dem Buch einen Beitrag zu Ihrer Reise durch diese faszinierenden Themen zu leisten. Möge Ihr Weg von Erfolg und Exzellenz geprägt sein.

Herzliche Grüße,

Frank Höchsmann

Berlin: 10.01.2024

Staatlich geprüfter Betriebswirt im Hotel- und Gaststättenwesen, Diplombetriebswirt Touristik und Qualitätsauditor nach DIN EN ISO 9000 ff

PS: Ich bin mir bewusst, dass einige Techniken und Regeln heutzutage nicht mehr häufig angewendet werden, dennoch gehören sie zu erweiterten gastronomischen Fachkenntnissen dazu.

Inhalt

Vorwort

1. Einleitung

1.1. Faktoren der Gästezufriedenheit

1.2. Was erwartet der Gast?

2. Super-Service-Kraft

2.1. Körperhaltung

2.1.1. Fehlerhafte Verhaltensweisen:

2.1.2. Empfehlungen:

2.2. Professioneller Auftritt

2.2.1. Physiognomie

2.2.2. Persönliche Hygiene

2.2.3. Perfektes Outfit

2.2.4. Unkorrektheiten

2.2.5. Empfehlungen

2.3. Dem Gast gegenübertreten:

2.3.1. Einstellung

2.3.2. Augenkontakt

2.3.3. Klare und einfache Sprache

2.3.4. Mimik

2.3.5. Körperhaltung:

2.3.6. Körperhygiene

2.3.7. Outfit

2.3.8. Mögliches Fehlverhalten

2.4. Charisma

2.4.1. Unsicherheiten

2.4.2. Empfehlungen

2.5. Ausbildung/Schulbildung

2.5.1. Fehlerhafte Annahmen

2.5.2. Empfehlungen

2.6. Übungen

2.6.1. Körperhaltung

2.6.2. Outfit

2.6.3 Handeln/Verhalten

2.6.4. Charisma

2.6.5. Bildung

3. Gästekommunikation

3.1. Sprechtechniken

3.1.1. Häufige Fehler

3.1.2. Empfehlungen

3.2. Fragetechniken

3.2.1. Häufige Fehler

3.2.2 Arten von Fragen

3.3. Wortauswahl

3.3.1. Fehler

3.3.2. Vorschläge

3.4. Übungen: Mit Gästen sprechen

3.4.1. Sprechtechniken

3.4.2 Befragungstechniken

3.4.3 Wortauswahl

4. Servicearten

4.1. Europäischer Service

4.2. Amerikanischer Service

4.3. Andere Servicearten

4.4. Beispiele von Servicetechniken

4.5. Übungen zu Servicearten

5. Serviceschritte

5.1. Vorbereitende Arbeiten

5.2 Service

5.2.1. Begrüßung

5.2.2. Das Angebot

5.2.3. Service

5.2.4. Rechnung

5.2.5. Verabschiedung der Gäste

5.2.6. Beschwerden

5.3. Nach dem Service

5.3.1. Abräumen

5.3.2. Gästeraum herrichten

5.3.3. Abrechnen

5.3.4. Auswertung

5.4. Besondere Gerichte eindecken

5.5. Übungen Serviceschritte

6. Getränkeservice

6.1. Kalte alkoholfreie Getränke

6.2. Alkoholfreie Heißgetränke

6.2.1. Kaffee

6.2.2. Tee / Aufgussgetränke

6.2.3. Schokolade

6.3. Alkoholische Getränke

6.3.1. Wein, Weinservice Regeln

6.3.2. Bier

6.3.3. Whisky

6.3.4. Cognac

6.3.5. Obstbrände/Spirituosen

6.3.6. Cocktail

6.4. Übungen Getränke servieren

7. Menüs empfehlen und Protokoll/Etikette

7.1. Menüs empfehlen

7.2. Protokoll und Etikette

7.3. Praxisbeispiel

7.4. Übungen: Menüs und Protokoll

8. Gästetypen

8.1. Der arrogante Gast

8.2. Der geizige Gast

8.3. Der gesprächige Gast

8.4. Der misstrauische Gast

8.5. Der nervöse Gast:

8.6. Der selbstbewusste Gast:

8.7. Übungen

9. Führungskräfte Tipps

9.1 Serviceteam gehobenes Restaurant

9.2. Ablauf in einem „guten“ Restaurant

9.3. Arbeitsablauf Gourmet -Restaurant

9.3.1. Arbeitsanweisungen Empfang

9.3.2. Service am Tisch im Restaurant

9.3.3. Aufnahme der Bestellung

9.3.4. Buchen in die Restaurantkasse

9.3.5. Speiseservice

9.3.6. Weinservice

9.3.7. Rechnung

9.4. Checkliste Restaurant

9.5. Checkliste für tägliche Arbeiten

9.6. Verhaltensregeln und Tipps

9.7. Organigramm Beispiel

9.8. Stellenbeschreibung: Restaurantl.

9.9. Stellenbeschreibung: Maître d´hotel

9.10. Servicemitarbeiter/Kellner

9.11. Übungen

10. Gastronomisches Vokabular

10.1. Gastronomische Wörter

10.2. Wortschatz Übung

Schlussfolgerungen und Empfehlungen

QUALITÄTSTEST

Zu aller guter Letzt eine Bitte

Hinweis:

Nachstehende Informationen dienen zur unverbindlichen Kenntnisnahme.

Es handelt sich um eine Darstellung der fachlichen Grundlagen und Erfahrungen des Autors, die jedoch keinen Anspruch auf Vollständigkeit erhebt.

Eine Haftung für die inhaltliche Richtigkeit wird nicht übernommen.

Aus Vereinfachungsgründen und wegen besserer Lesbarkeit wird oft die männliche Form benutzt.

Wir bekennen uns zum Art. 3 des Grundgesetzes: Gleichheit aller Menschen.

1. Einleitung

1.1. Faktoren der Gästezufriedenheit

Der Gast ist dann zufrieden, wenn:

a. das Essen und die Getränke ihm besonders zusagen

b. der Service einwandfrei abläuft

c. das Ambiente ansprechend ist

d. das Preis–Leistungsverhältnis stimmt.

Essen:

Einwandfreie Lebensmittel

Fachmännische Zubereitung

Passende Zutaten und Geschmack

Duft des Essens

Anblick/Aussehen

Adäquate Menge

Getränke:

Passend zu dem Essen

Wohltemperiert

Adäquate Menge

Service:

Bereitstellung (frz.

mise-en-place

)

Gastorientierung

Stilvolle Bedienung

Servicezeit

Geschultes Personal

Engagement des Personals

Ambiente:

Dekoration und Farben

Luft

Beleuchtung

Musik

Begleitung

Preis-Leistung:

Gerechtfertigt/nachvollziehbar

Erfahrung des Gastes

Regional bedingt

Konkurrenz

1.2. Was erwartet der Gast?

Was erwartet der Gast von einer Servicekraft?

Absolute Ehrlichkeit

Adäquate Kleidung/Uniform

Anerkennung

Ausgewogenheit

Gute Beratung

Besonnenheit

Fähigkeit zum Zuhören

Flexibilität im Umgang mit dem Gast

Freundlicher Empfang

Geduld

Höflichkeit

Interesse für die ausgeübte Tätigkeit

Klare Aussprache

Kontaktfreudigkeit

Konzentration während der Arbeit

Nervenstärke/passendes Verhalten

Perfekte Produktkenntnisse

Perfekte Sauberkeit

Preiskenntnisse

Profunde Fachkenntnisse

Rechtzeitige Begrüßung

Richtiges Einschätzen der Menschentypen

Schnelligkeit

Selbstsicherheit

Vertrauenswürdigkeit

Zuvorkommen

2. Super-Service-Kraft

Das zweite Kapitel behandelt die idealen Eigenschaften und Fähigkeiten des Servicepersonals. Jeder Abschnitt beginnt mit einer kurzen Einleitung, beschreibt häufige Fehler in der Praxis und endet mit konkreten Anweisungen für das Servicepersonal.

Durch die Anwendung aller Empfehlungen in diesem Kapitel wird das Ergebnis eine herausragende "Super-Service-Kraft" sein.

Wir alle werden von unserem Unterbewusstsein beeinflusst. Beim ersten Anblick einer Person prüft unser Unterbewusstsein diese innerhalb von drei bis vier Sekunden und sagt uns, ob wir sie mögen oder nicht. Dieser erste Eindruck ist schwer zu ändern. Was jedoch verändert oder verbessert werden kann, sind unser Aussehen, unsere Körperhaltung, unsere Leistung, unsere Ausstrahlung und unser Verhalten.

Dieses Kapitel zeigt auf, wie man ein exzellenter Kellner wird oder wie man diese anspruchsvolle Eigenschaft aufrechterhalten kann. Jeder Abschnitt beleuchtet typische Fehler des Servicepersonals im Allgemeinen und bietet spezifische Empfehlungen zu ihrer Behebung.

Denken Sie daran: Die ersten Sekunden sind entscheidend und nicht umkehrbar. Ihre Chance, den Gast positiv zu beeindrucken, liegt im ersten Moment.

2.1. Körperhaltung

Körperhaltung und Körperausdruck sind:

Koordiniert durch unser UnterbewusstseinSchwierig zu beeinflussenEntlarven uns vor dem Kunden, Gast, Kollegen oder Vorgesetzten

Deshalb ist unsere Körperhaltung wie ein offenes Buch: Jeder kann lesen, was in uns vorgeht und wie wir uns fühlen.

2.1.1. Fehlerhafte Verhaltensweisen:

Gekrümmte HaltungGeballte FäusteBlick nach untenGeneigter KopfLangsames Gehen, SchlendernHängende SchulternKörperstützung: Der Körper sucht nach einer Hilfe, um sich zu stützen. Dafür bieten sich Stühle und Tische an.Sichtschutz: Der Körper sucht Schutz hinter Menükarten und Tabletts, dem Körper des Chefs oder Kollegen.

2.1.2. Empfehlungen:

Eine korrekte Körperhaltung gibt Sicherheit, motiviert und bereitet Freude. Um dies zu erreichen, empfehlen wir:

Körpergewicht auf beide Füße verteilenFüße leicht auseinanderKnie nicht zu steif, straffe PobackenBrust hoch und gerade SchulternKinn leicht angehobenRuhige Atmung und Lächeln

So kommen Sie gut an: Drehen Sie außerdem Ihren ganzen Körper zu dem Gast, mit dem Sie sprechen. Drehen Sie nicht nur den Kopf. Wenn Sie sprechen, neigen Sie Ihren Körper leicht in Richtung Ihres Gesprächspartners.

2.2. Professioneller Auftritt

Unser Auftreten ist das, was Gäste von uns sehen und er besteht aus:

Physiognomie (charakteristisches, äußeres Erscheinungsbild)

Körperpflege und

Outfit

2.2.1. Physiognomie

Die Physiognomie können wir nicht beeinflussen. Sie ist bereits vorhanden und muss akzeptiert werden. Die Natur hat mich groß oder klein gemacht, mit einem hellen oder dunklen Teint, mit einer langen, oder einer kleinen Nase ausgestattet. Wir sollten stolz darauf sein, so zu sein, wie wir sind, und das ist es, was wichtig ist.

2.2.2. Persönliche Hygiene

Die Körperhygiene lässt sich von uns beeinflussen. Zur Hygiene gehört das Waschen von Haaren, Körper, Händen, Nägeln und Mund. Vermeidung von Atem- und Körpergeruch. Es wird empfohlen, mehrmals täglich die Zähne zu putzen und ein neutrales Deodorant zu verwenden. Das Servicepersonal benutzt weder Parfüm noch Aftershave.

2.2.3. Perfektes Outfit

Perfektes Outfit umfasst:

Kleidung und Schuhe

Schmuck und Accessoires

Brille bzw. Kontaktlinsen

Frisur und Make-up

2.2.4. Unkorrektheiten

Hygiene:

Fettiges, ungeschnittenes, ungekämmtes Haar, grelle Haarfarbe

Ungepflegter, unrasierter Bart

Verschmutzte Fingernägel oder Hände

Starker Zigaretten- oder Essensgeruch

Geruch von Schweiß oder Parfüm

Outfit:

Accessoire, das bei der Arbeit stört

Frisur zu auffällig, weil zu lang, zu kurz

Modische Brille/Kontaktlinsen

Unbequeme, unpraktische Schuhe für die Arbeit

Ungeeignete Arbeitskleidung und der Stil passen nicht zum Arbeitsplatz

Unpassendes Make-up und Verwendung von auffälligem Schmuck

Weiße Strümpfe zu einem dunklen Anzug

2.2.5. Empfehlungen

Arbeitskleidung

Die Arbeitskleidung ist von ausgezeichneter Qualität und korrekter Größe. Das Design richtet sich nach dem Stil des Hauses, ebenso wie die Farbe. Die Kleidung ist immer sauber und gebügelt.

Die Bluse/das Hemd ist aus einem Material mit mehr als 50 % Baumwolle, um Schweiß zu absorbieren. Die Bluse hat einen dezenten Ausschnitt und die Knöpfe sollten geschlossen sein, eventuell ein bis zwei geöffnet.

Accessoires

Gürtel und/oder Hosenträger

Krawatte und Krawattennadel

(Papier-) Taschentücher

Schuhe

Bequem und rutschfest

Vorzugsweise Lederschuhe

Schwarz, immer sauber

Schmuck

Zulässig sind Eheringe,

Unauffällige Uhr und Ohrringe (nur für Frauen)

Vermeiden Sie Schmuck wie Goldketten, Broschen, Medaillen usw.

Haarschnitt / Styling

Modern und elegant

Nicht zu lang

Bart, nur wenn das Haus es zulässt.

Diskreter Schnurrbart für Männer

Make-up

Tagsüber sehr diskret

Am Abend ist ein stärkeres Make-up erlaubt.

Im Zweifelsfall wird ein Fachmann hinzugezogen.

Brillen / Kontaktlinsen

Diskreter Rahmen

Klare Linsen

Ohne Schnüre bzw. Kette

Empfehlung: Täglicher Check-up.

2.3. Dem Gast gegenübertreten: