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- Herausgeber: Clube de Autores
- Kategorie: Geisteswissenschaft
- Sprache: Spanisch
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización. - Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo. - Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases. - Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos. - Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.
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Seitenzahl: 448
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Técnicas de recepción y comunicación. MF0975.
Autor: D. Miguel Ángel Ladrón de Guevara.
© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN
C/ San Millán, 7, bajo 10
26004 Logroño (La Rioja)
Tlf. 610687276
Email: [email protected]
Web,s: https://tutorformacion.es yhttps://editorial.tutorformacion.es
Edición: Agosto 2024
ISBN: 978-84-19189-84-4
Depósito legal: LR 1059-2024
Foto de portada diseñada por FreePik.
Contenido
Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública
1.Tipología de las organizaciones.
1.1.Sector de actividad.
1.2.Tamaño.
1.3.Forma jurídica de constitución.
1.4.Otras clasificaciones.
2.Identificación de la estructura organizativa empresarial.
2.1.Estructura horizontal.
2.2.Estructura vertical.
2.3.Estructura transversal.
3.Identificación de la estructura funcional de la organización.
3.1.Estructura departamental.
3.2.El organigrama de la empresa: su elaboración.
4.Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
4.1.Flujos de comunicación.
4.2.Cómo hacer un diagrama de flujo.
5.Canales de comunicación: tipos y características.
6.La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
6.1.Símbolos del Estado.
6.2.Sistema político.
6.3.Instituciones del Estado.
6.4.Administración General del Estado.
6.5.Comunidades Autónomas.
6.6.Entidades Locales.
6.7.Unión Europea.
7.Técnicas de trabajo en grupo.
7.1.Relaciones jerárquicas.
7.2.Relaciones funcionales.
8.Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
8.1.Manual de procedimiento.
8.2.Manual de imagen corporativa.
9.Normativa vigente en materia de “Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación” y de “Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico”.
9.1.Seguridad, confidencialidad y registro en la información.
9.2.Protección de datos y servicios de información y comercio electrónico.
10.Test de investigación.
Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas
1.La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.
2.Técnicas de comunicación oral.
2.1.Habilidades sociales.
2.2.Protocolo.
3.La comunicación no verbal.
3.1.Funciones de la comunicación no verbal.
3.2.Tipos de actos no verbales.
3.3.Factores de la comunicación no verbal que están asociados al lenguaje verbal. La paralingüística.
3.4.Factores de comunicación no verbal asociados a la forma de comportarse mientras hablamos.
4.La imagen personal en los procesos de comunicación.
4.1.Consejos previos para mejorar la imagen personal.
4.2.Algunos pasos para mejorar la imagen personal.
4.3.Actitudes.
4.4.Usos.
4.5.Costumbres.
5.Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor.
5.1.Empatía.
5.2.Asertividad.
6.Test de investigación.
Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas
1.Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
2.Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
3.Funciones de las relaciones públicas en la organización.
3.1.Funciones.
3.2.Herramientas.
3.3.Importancia de las RRPP.
4.Proceso de comunicación en la recepción.
4.1.Acogida.
4.2.La identificación
4.3.La espera.
4.4.El seguimiento.
4.5.La gestión.
4.6.La despedida.
5.Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes.
5.1.Aplicación de técnicas correctivas.
6.Formulación y gestión de incidencias básicas.
6.1.Tipo de quejas y reclamaciones.
6.2.Tipos de clientes / usuarios descontentos.
6.3.Tratamiento de quejas y reclamaciones.
7.Normativa vigente en materia de registro.
7.1.Las oficinas de registro.
7.2.Las funciones de las oficinas de registro.
7.3.El recibo de presentación.
7.4.La compulsa de documentos.
7.5.La copia auténtica.
7.6.Cómputo de plazos.
7.7.Registro Electrónico.
8.Test de investigación.
Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas
1.Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
1.1.Líneas analógicas.
1.2.Líneas digitales.
1.3.Líneas IP.
2.Manejo de centralitas telefónicas.
3.La comunicación en las redes - intranet e Internet.
3.1.Internet para empresas y Administraciones.
3.2.La intranet y la extranet.
3.3.¿Qué es una intranet?
3.4.¿Qué es una extranet?
4.Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
4.1.Estilos de comunicación telefónica.
4.2.Barreras y dificultades en la transmisión telefónica.
5.La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
5.1.Marketing.
5.2.Ventas.
5.3.Servicio al cliente.
5.4.Gestión de cobros.
6.La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.
6.1.Expresión no verbal.
6.2.Expresión verbal.
6.3.Recepción.
6.4.Identificación.
6.5.Justificación de ausencias.
6.6.Peticiones, solicitudes e inscripciones.
7.Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
7.1.Recepción de llamadas.
7.2.Realización de llamadas.
8.Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
8.1.Llamadas a servicios de atención al cliente.
8.2.Recepción de llamadas comerciales.
9.Test de investigación.
Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.
1.Documentos Escritos Utilizados en la Empresa.
1.1.Cartas.
1.2.Currículum vitae.
1.3.Informes.
1.4.Memorándum.
1.5.Saluda.
1.6.Aviso.
1.7.Pedido.
1.8.Albarán.
1.9.Factura.
1.10.Convocatoria.
1.11.Acta.
1.12.Autorización.
1.13.Boletín o revista.
1.14.Memoria.
1.15.Nota interior.
1.16.Tarjetas.
2.Documentos Escritos Utilizados en la Administración.
2.1.Clasificación de los documentos administrativos.
3.Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos.
3.1.Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
3.2.Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
4.Técnicas de comunicación escrita.
4.1.Identificación de documentos.
4.2.Mensajes por correo electrónico o correo postal.
5.La carta comercial.
5.1.Para qué sirve una carta comercial.
5.2.Tipos de cartas comerciales.
5.3.Cómo hacer una carta comercial.
6.Soportes para la elaboración y transmisión de información según: canales de comunicación u objetivos.
6.1.Comunicación interna en empresas e instituciones.
6.2.Comunicación externa en empresas e instituciones.
7.Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales.
7.1.Formatos.
7.2.Criterios de realización.
8.Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
9.Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
9.1.El manual de estilo corporativo.
9.2.¿Cómo nos puede ayudar un manual de estilo corporativo?
10.Test de investigación.
Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
1.Organización de la información y documentación.
1.1.Objetivos.
1.2.Finalidad.
1.3.Técnicas a aplicar.
2.Correspondencia y paquetería.
2.1.Tipología.
2.2.Tratamiento. Verificación de datos. Subsanación de errores. Accesos. Consulta. Conservación.
3.Recepción de la información y paquetería.
3.1.Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
3.2.Revisión periódica de estas comunicaciones.
3.3.Distribución por canales adecuados.
4.Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
5.Actuación básica en las Administraciones Públicas.
5.1.Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.
5.2.Procedimiento básico del Registro Público.
6.Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
7.Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.
8.Test de investigación.
Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública
Las empresas y Administraciones Publicas están formadas por un conjunto de medios materiales y humanos que deben organizar para poder lograr sus fines. En concreto, el fin de las empresas es obtener un beneficio económico y el de las Administraciones Públicas prestar un servicio público a los ciudadanos.
La comunicación permite, por una parte, coordinar los medios materiales y humanos que integran las organizaciones, y por otra, relacionarse con el exterior (clientes, proveedores, ciudadanos...).
Tipología de las organizaciones.
Se pueden clasificar según diferentes criterios.
Empresas de servicio.
En este contexto se sitúan aquellos proyectos que ofrecen servicios especializados centrados en el conocimiento experto de un sector específico, por ejemplo, un despacho de abogados. En este sector también se sitúan las empresas de servicios que dan tanta vida comercial a ciudades y pueblos: peluquerías, empresas de limpieza, tiendas de alimentación, librerías… Por tanto, la producción de una empresa de servicio puede estar vinculada o no a la comercialización de un producto físico, en ocasiones, se trata de un bien no tangible centrado en el conocimiento.
Empresas manufactureras o de transformación.
Este tipo de negocio es aquel que se dedica a la compra de materias primas que son transformadas en un producto de venta a partir del trabajo especializado del personal que cuenta con la tecnología específica para llevar a cabo el proceso. En este contexto se sitúa, por ejemplo, una empresa vinícola. Una empresa manufacturera lleva a cabo tareas de transformación a partir de materias primas que suman un valor al proyecto. La actividad de esta empresa puede ser de dos tipos: bienes de producción o de consumo final.
Empresas comerciales.
Este tipo de proyecto está centrado en la esencia de la compra y venta, es decir, ejerce una labor de mediación entre el productor y el cliente. Estas pueden ser de dos tipos. Las empresas comerciales minoristas son aquellas que realizan una actividad comercial a pequeña escala, por ejemplo, una tienda de ropa de barrio. Las empresas comerciales mayoristas son aquellas que compran un producto en grandes cantidades y luego lo venden a puntos de venta minoristas.
Una microempresa.
Una microempresa es un negocio que tiene un máximo aproximado de diez trabajadores en plantilla. Se trata de un micronegocio que puede ser administrado por un único profesional. Pese a que su nivel de facturación sea menor que el de otro tipo de negocios, conviene puntualizar que este tipo de proyectos tienen una gran influencia en la economía social al ser un medio de vida para los profesionales. Además, se trata de un tipo de negocio que puede tener potencial, es decir, una evolución de menos a más.
Las pequeñas empresas.
Las pequeñas empresas tienen un personal en plantilla de entre 11 y 49 trabajadores. Este tipo de negocio suele tener una tendencia de crecimiento más destacada que la de la microempresa. Además, en su estructura organizacional también cuenta con una división del trabajo. En muchos casos, las pequeñas empresas son negocios familiares.
Medianas empresas.
En la clasificación de tipos de negocios en función del tamaño también encontramos los negocios medianos. Que ofrecen una mayor oferta de empleo al poder contratar entre 50 y 250 profesionales. Se trata de un tipo de empresa que tiene una mayor estructura a partir de departamentos diferenciados. Tanto las pequeñas como las medianas empresas tienen mucha fuerza en la economía.
Grandes empresas.
El número de personal en plantilla en las grandes empresas supera los 250 profesionales. Algunas empresas se desarrollan como multinacionales que tienen sede en distintos países del mundo. Se trata de negocios en expansión internacional.
Empresario Individual (Autónomo).
Es una persona física que realiza de forma habitual, personal, directa, por cuenta propia y fuera del ámbito de dirección y organización de otra persona, una actividad económica o profesional a título lucrativo, con o sin trabajadores por cuenta ajena a su cargo.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
1
ilimitada
No existe mínimo legal
IRPF (rendimientos por actividades económicas)
Emprendedor de Responsabilidad Limitada.
Persona física que, con limitación de responsabilidad bajo determinadas condiciones, realiza de forma habitual, personal, directa, por cuenta propia y fuera del ámbito de dirección y organización de otra persona, una actividad económica o profesional a título lucrativo, con o sin trabajadores por cuenta ajena a su cargo.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
1
Ilimitada con excepciones
No existe mínimo legal
IRPF (rendimientos por actividades económicas)
Comunidad de Bienes.
La Comunidad de Bienes se constituye cuando la propiedad de un bien o derecho pertenece proindiviso a varias personas y forma parte de una actividad empresarial realizada en común. Se podría decir que es la forma más sencilla de asociación entre autónomos.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Mínimo 2
Ilimitada
No existe mínimo legal
IRPF (rendimientos por actividades económicas)
Sociedad Civil.
Contrato por el que dos o más personas ponen en común capital, con propósito de repartir entre si las ganancias.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Mínimo 2
Ilimitada
No existe mínimo legal
Impuesto de sociedades o IRPF (rendimientos por actividades económicas)*
Sociedad Colectiva.
Sociedad mercantil de carácter personalista, en la que todos los socios, en nombre colectivo y bajo una razón social, se comprometen a participar, en la proporción que establezcan, de los mismos derechos y obligaciones, respondiendo subsidiaria, personal y solidariamente de las deudas sociales.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Mínimo 2
Ilimitada
No existe mínimo legal
Impuesto sobre Sociedades
Sociedad Comanditaria Simple.
Sociedad mercantil de carácter personalista que se define por la existencia de socios colectivos que aportan capital y trabajo y responden subsidiaria, personal y solidariamente de las deudas sociales, y de socios comanditarios que solamente aportan capital y cuya responsabilidad estará limitada a su aportación.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Mínimo 2
Socios colectivos: Ilimitada - Socios comanditarios: Limitada
No existe mínimo legal
Impuesto sobre Sociedades
Sociedad de Responsabilidad Limitada.
Sociedad en la que el capital social, que estará dividido en participaciones sociales, indivisibles y acumulables, estará integrado por las aportaciones de todos los socios, quienes no responderán personalmente de las deudas sociales.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Mínimo 1
Limitada al capital aportado
Mínimo 3.000 €
Impuesto sobre Sociedades
Sociedad Limitada de Formación Sucesiva.
Sociedad de carácter mercantil, sin capital mínimo, de régimen idéntico al de las Sociedades de Responsabilidad Limitada, excepto ciertas obligaciones tendentes a garantizar una adecuada protección de terceros (por ejemplo, límites a la retribución de socios y administradores o responsabilidad solidaria de los socios en caso de liquidación).
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Mínimo 1
Limitada
No existe mínimo legal
Impuesto sobre sociedades
Sociedad Limitada Nueva Empresa.
Es una especialidad de la Sociedad Limitada.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Máximo 5
Limitada al capital aportado
Mínimo 3.000 € Máximo 120.000 €
Impuesto sobre Sociedades
Sociedad Anónima.
Sociedad de carácter mercantil en la cual el capital social, dividido en acciones, está integrado por las aportaciones de los socios, los cuales no responden personalmente de las deudas sociales.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Mínimo 1
Limitada al capital aportado
Mínimo 60.000 €
Impuesto sobre Sociedades
Sociedad Comanditaria por acciones.
Sociedad de carácter mercantil cuyo capital social está dividido en acciones, que se formará por las aportaciones de los socios, uno de los cuales, al menos, se encargará de la administración de la sociedad y responderá personalmente de las deudas sociales como socio colectivo, mientras que los socios comanditarios no tendrán esa responsabilidad.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Mínimo 2
Socios colectivos: ilimitada - Socios comanditarios: Limitada
Mínimo 60.000 €
Impuesto sobre Sociedades
Sociedad de Responsabilidad Limitada Laboral.
Sociedades de responsabilidad limitada en las que la mayoría del capital social es propiedad de los trabajadores que prestan en ellas servicios retribuidos en forma personal y directa, cuya relación laboral es por tiempo indefinido.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Mínimo 2
Limitada al capital aportado
Mínimo 3.000 €
Impuesto sobre Sociedades
Sociedad Anónima Laboral.
Sociedades anónimas en las que la mayoría del capital social es propiedad de los trabajadores que prestan en ellas servicios retribuidos en forma personal y directa, cuya relación laboral es por tiempo indefinido.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Mínimo 2
Limitada al capital aportado
Mínimo 60.000 €
Impuesto sobre Sociedades
Sociedad Cooperativa.
Sociedad constituida por personas que se asocian, en régimen de libre adhesión y baja voluntaria, para realizar actividades empresariales, encaminadas a satisfacer sus necesidades y aspiraciones económicas y sociales, con estructura y funcionamiento democrático.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Cooperativas 1er grado: Mínimo 3Cooperativas 2º grado: 2 cooperativas
Limitada al capital aportado
Mínimo fijado en los Estatutos
Impuesto sobre Sociedades (Régimen especial)
Sociedad Cooperativa de Trabajo Asociado.
Es una sociedad constituida por personas que tiene por objeto proporcionar a sus socios puestos de trabajo a tiempo parcial o completo, a través de la organización en común de la producción de bienes o servicios para terceros.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Cooperativas 1er grado: Mínimo 3Cooperativas 2º grado: 2 cooperativas
Limitada al capital aportado
Mínimo fijado en los Estatutos
Impuesto sobre Sociedades (Régimen especial)
Sociedades Profesionales.
Es aquel tipo de sociedad que se constituye para el ejercicio en común de una actividad profesional.
Es "actividad profesional":
La que necesita titulación universitaria oficial o profesional para realizarla, e inscripción en el correspondiente Colegio profesional.
Hay "ejercicio en común" cuando:
Los actos propios de una actividad profesional son ejecutados directamente bajo la razón o denominación social
Los derechos y obligaciones de la actividad se atribuyan a la sociedad, y
la sociedad sea la titular de la relación jurídica con el cliente.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Mínimo 1.
De las deudas sociales responderá la sociedad con todo su patrimonio.
El capital social dependerá de la forma social que adopte la Sociedad Profesional.
El régimen fiscal dependerá de la forma social que se adopte.
Sociedad Agraria de Transformación.
Las Sociedades Agrarias de Transformación (SAT), son sociedades civiles de finalidad económico-social en orden a la producción, transformación y comercialización de productos agrícolas, ganaderos o forestales, la realización de mejoras en el medio rural, promoción y desarrollo agrarios y la prestación de servicios comunes que sirvan a aquella finalidad.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Mínimo 3, con la condición de que el número de socios individuales será siempre superior al de socios personas jurídicas.
De las deudas sociales responderá, en primer lugar, el patrimonio social, y, subsidiariamente, los socios de forma mancomunada e ilimitada, salvo que en los Estatutos se hubiera pactado su limitación.
Mínimo fijado en los Estatutos
Las Sociedades Agrarias de Transformación estarán sujetas al Impuesto sobre Sociedades.
Sociedad de Garantía Recíproca.
Las Sociedades de Garantía Recíproca (SGR) son entidades financieras cuyo objeto principal consiste en facilitar el acceso al crédito de las pequeñas y medianas empresas y mejorar, en términos generales, sus condiciones de financiación, a través de la prestación de avales ante bancos, cajas de ahorros y cooperativas de crédito, Administraciones Públicas y clientes y proveedores.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Mínimo 150
Limitada
Mínimo 10.000.000 €
Impuesto sobre Sociedades
Entidades de Capital-Riesgo.
El capital-riesgo se define como aquellas estrategias de inversión que canalizan financiación de forma directa o indirecta a empresas, maximizan el valor de la empresa generando gestión y asesoramiento profesional, y desinvierten en la misma con el objetivo de aportar elevadas plusvalías para los inversores.
El objetivo final se encamina a conseguir que la empresa aumente su valor y una vez madurada la inversión, el capitalista se retire obteniendo un beneficio.
Las entidades de capital-riesgo (ERC) y entidades de inversión colectiva de tipo cerrado (EICC) se agrupan bajo la misma normativa y comparten los siguientes intereses:
Obtener capital de una serie de inversores para invertirlo con arreglo a una política de inversión definida
Detentar la consideración de cerradas en función de sus políticas de desinversión:
las desinversiones se producen de forma simultánea para todos los inversiones o partícipes, y
lo percibido por cada inversor lo sea en función de los derechos que correspondan a cada uno de ellos.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Consejo de Administración: mínimo 3
Limitada
Sociedades de Capital Riesgo: Mínimo 1.200.000 €ECR-Pyme: Mínimo 900.000 €Fondos de Capital-Riesgo: Mínimo 1.650.000 €
Impuesto sobre Sociedades
Agrupación de Interés Económico.
Sociedad mercantil que tiene por finalidad facilitar el desarrollo o mejorar los resultados de la actividad de sus socios. Su objetivo se limitará exclusivamente a una actividad económica auxiliar de la que desarrollen sus socios.
Número de socios
Responsabilidad
Capital
Fiscalidad
Mínimo 2
Ilimitada
No existe mínimo legal
Impuesto sobre sociedades
Según la propiedad del capital las empresas pueden ser:
Publicas: cuando la totalidad del capital es público.
Privadas: aquellas empresas donde la propiedad del capital es privada, es decir, aportado por sus dueños o socios.
Mixtas: cuando el capital de la empresa es público en una parte y privado en la otra, situación que se produce en muchas empresas públicas que han sufrido un proceso de privatización parcial.
Según el ámbito geográfico, podemos clasificar a las empresas como:
Locales: su ámbito de actuación se reduce a una localidad.
Regionales son aquellas que operan en una única población referida a la región.
Nacionales: son aquellas que dirigen su ámbito de actuación a la totalidad de un país, pero sin salir al exterior del mismo.
Multinacionales: son aquellas cuyo ámbito de actuación abarca varios países.
1. Una empresa que se dedica a la transformación de materias primas para convertirlas en un producto terminado y proceder a su venta, pertenece al: a) Sector primario
b) Sector secundario
c) Sector terciario
2. Una empresa de 248 trabajadores es una empresa considerada: a) Pequeña
b) Mediana
c) Gran empresa
3. Una Cooperativa de segundo grado es: a) Una asociación de dos o más cooperativas
b) Una cooperativa que se funda por segunda vez
c) Una cooperativa de gran tamaño, llamada también gran cooperativa
4. La Sociedad Anónima necesita para su constitución un capital inicial de: a) 3.000 euros
b) 50.000 euros
c) Ninguna es correcta
5. Investiga y cita tres ejemplos de empresa del sector primario, tres ejemplos de empresa del sector secundario y tres ejemplos de empresa del sector terciario.
6. Define Sociedad Anónima.
7. Una empresa cuyo capital es aportado por los socios y también por la Administración Pública, ¿qué tipo de empresa será?
8. ¿Qué tipo de empresa será la que tiene centros de fabricación y venta en varios países del mundo?
9. Describe qué clase de empresa es una empresa de 120 trabajadores, de capital privado, que opera en cinco comunidades autónomas.
Identificación de la estructura organizativa empresarial.
La estructura organizativa de una empresa enmarca las actividades que debe llevar a cabo cada uno de los departamentos de la empresa, así como las relaciones entre ellos, incorporando además sistemas de control que la estabilicen.
La estructura de una empresa dependerá fuertemente de otros dos factores: su estrategia y el entorno. Así, la estructura de la empresa debe variar para ajustarse a las variaciones en el entorno y los consecuentes ajustes en la estrategia que se planifiquen.
Sin embargo, la era actual proporciona un entorno cambiante y turbulento, en el que las empresas no pueden sobrevivir sin demostrar una gran flexibilidad para adaptarse a drásticos cambios, que vienen de la mano de varios factores:
El paso de la producción en serie a la producción flexible.
La expansión de las tecnologías de la información.
La economía del conocimiento.
La globalización.
En general se ha detectado que los modelos tradicionales jerárquicos basados en la integración vertical, han dejado de ser útiles. Uno de los modelos que surgió en la década de 1990 como alternativa a los tradicionales fue el de la empresa horizontal, que presenta las siguientes características:
Fuerte utilización de las Tecnologías de la información (TIC) como elemento facilitador.
Reducción de las jerarquías, hacia un aplanamiento de la organización, con una mayor autonomía para la toma de decisiones a los distintos integrantes del equipo.
Supresión de las actividades que no aportan valor.
Flexibilización, permeabilidad en los límites organizativos.
Explotación del conocimiento como ventaja diferenciadora.
Existencia de equipos autónomos y transfuncionales.
Como consecuencia de su mejora organizativa, la adopción de un modelo horizontal en las empresas conlleva una serie de ventajas:
Aprovechamiento de sinergias. Los recursos y capacidades se pueden combinar mejor que en las organizaciones verticales y rígidas.
Velocidad, tanto en el proceso de toma de decisiones como en el de procesamiento de la información, gracias además al uso intensivo de las TIC.
Flexibilidad. La adaptación a los cambios en el mercado puede llevarse a cabo de un modo mucho más rápido, dado que la organización es muy viva y permite la entrada y salida de miembros por cada proyecto u oportunidad del mercado.
Reducción del riesgo, dado que se diversifica más entre los miembros de la red.
En definitiva, en la mayoría de los casos parece muy adecuado adoptar un modelo horizontal, mucho más preparado para afrontar los constantes cambios que pueden esperarse con cada vez mayor velocidad en el mercado.
Aun así, puede conllevar una serie de desventajas.
Desventajas:
Pueden surgir conflictos de intereses entre las líneas.
Es más difícil coordinarse.
El personal tiende a identificarse más con su departamento que con la empresa.
Se limita a la vez la visión global de la empresa.
Podemos definir una organización vertical como aquella que consiste en un presidente o director general en la parte superior y una serie de vicepresidentes que supervisan áreas funcionales específicas. A medida que se desciende por la cadena en cada área funcional, el nivel de autoridad y responsabilidad disminuye.
Como ventajas de este tipo de organización podemos argumentar que la organización está más definida, cada empleado conoce perfectamente cuál es su lugar y quién es su superior jerárquico, pero a la vez ofrece alguna parte negativa ya que al existir tanta jerarquización, los trabajadores de escalones más inferiores pueden sentirse desmotivados y a veces se pierde tiempo en una excesiva carga de niveles.
En primer lugar, subrayar que la transversalidad, en el ámbito de las organizaciones, aparece como un intento de dar respuesta, con más o menos éxito, a dos retos que la estructura organizativa clásica de departamentos o áreas no es capaz de abordar y que son la aparición de demandas de los diferentes grupos de interés (clientes, socios y colaboradores, entramado institucional y sociedad en general) que no forman parte de la empresa pero que a la vez implican a la misma la necesidad de disponer de una visión integral e integradora del "mercado" que debemos atender, y que resulta inalcanzable desde un aproximación especializada (de área o departamental).
La transversalidad, por tanto, es un concepto que asegura el compromiso efectivo de toda la organización para trabajar, desde cualquier especialidad, en un ámbito, visión, enfoque o problema, y en favor de unos objetivos, que no pueden ser asumidos por una sola de las estructuras organizativas que la integran (áreas o departamentos).
Identificación de la estructura funcional de la organización.
Esta estructura se fundamenta en la naturaleza de las acciones a efectuar y se constituye especialmente por departamentos o secciones, en correspondencia con los postulados de la división del trabajo y de las tareas de una empresa, y se vale de la preparación y las aptitudes profesionales del capital humano en donde puedan alcanzar un superior rendimiento.
La estructura funcional se emplea, indistintamente, en pequeñas, medianas y grandes empresas, donde al frente de cada departamento está un jefe que tiene a su cargo una función establecida y como superior de todos los jefes está un director o gerente que coordina las tareas de aquéllos conforme al pensamiento, planificación y propósitos de la empresa.
Ventajas:
Aumenta la capacidad y eficiencia de los jefes por la especialización.
Permite separar las actividades en sus elementos más simples.
Existe la posibilidad de rápida adaptación en casos de cambios en los procesos.
Desventajas:
Dificulta definir la autoridad y responsabilidad de cada jefe en los aspectos que no son comunes.
Se duplica el mando y genera la fuga de responsabilidad.
Se reduce la iniciativa para acciones comunes.
Existen quebrantamientos de disciplina y numerosos conflictos.
Toda estructura de empresa se relaciona directamente con el nivel de calidad de sus resultados. Al igual que ocurre con un escritorio desorganizado, o una ‘cabeza’ desordenada, la empresa debe organizarse según el tipo de necesidades y cultura que la definen.
Sin embargo, ¿en qué consiste la departamentalización realmente? Esta estructura de la organización por departamentalización estará impresa en cada uno de las personas que forman parte de la empresa. Será el reflejo de lo que para ellos significa pertenecer a este grupo de personas. Porque no olvidemos que las empresas son grupos de personas que realizan algo con valor.
Así pues, estas conexiones formales de relaciones entre los equipos de trabajo estarán asimiladas y comprendidas en cada uno de los interesados de la empresa. Como ves, la estructura de una empresa va mucho más allá que organizar por secciones la misma.
Entre sus principales características, destacan unas ventajas y desventajas; vamos a ver qué es lo que define la estructura de la organización por departamentalización:
Es el reflejo lógico de la estructura de la empresa.
Se rige por una especialización ocupacional.
Facilita en entendimiento del equipo con el fin de encontrar una eficiencia en sus funciones.
Esta división por funciones puede ser una barrera para la cooperación entre las distintas áreas.
Ayuda a organizar y controlar una estructura jerárquica de la empresa.
Es ventajoso para empresas con pocas líneas de productos.
La especialización muy exagerada puede derivar en la ausencia de atención en resultados globales.
Cualquier cambio en la cultura o estrategia de la empresa puede poner en peligro la organización de la compañía. De modo que no es flexible, siendo lento su proceso de adaptación.
La responsabilidad final de los resultados de la organización recae en un solo órgano. No promueve equipos de trabajo auto-gestionados.
¿Cómo creamos los departamentos de nuestra empresa? Aquí te damos algunas ideas para según estos tipos, podamos estructurar eficazmente la organización:
Departamentalización por tipo de cliente. Toda función va dirigida siempre hacia nuestro cliente final. No está mal que organicemos la empresa por departamentos por los servicios que ofrecemos a los clientes. De esta manera, enfocaremos mejor nuestros esfuerzos para satisfacer eficientemente las necesidades del cliente. Ejemplo: En banca sería departamento de hipotecas, préstamos para empresas, transacciones,
etc.
Departamentalización por tiempo. Consiste en la duración de las actividades. Suele combinarse con otros tipos de clasificaciones. También se considera una división de áreas por turnos de la jornada laboral.
Departamentalización por territorio. Las áreas geográficas suponen también un criterio muy utilizado por las empresas para clasificar sus departamentos. Dependiendo del sector de actividad, es muy conveniente usar esta tipología. Si los productos y servicios se ofrecen en un determinado territorio, tendrán su propia gerencia para esa área.
Departamentalización por proyectos. Es práctico si para cada proyecto hay un equipo diferente. Entendemos que cada unidad de trabajo tiene unos requisitos específicos definidos por el cliente. Por eso, si tu empresa se dedica a ejecutar proyectos diferentes, puede ser una buena estructura este tipo de clasificación.
Departamentalización por productos o servicios. Lo mismo ocurre con los productos. Para las distintas líneas de producto o servicios, siempre y cuando no tengas demasiadas.
Departamentalización por procesos. Una cosa son los proyectos y otra muy distintas los procesos. Aquí puedes ver cuáles es la diferencia entre proyecto y proceso. Si quieres buscar dinámicas optimizadas y aplicar una mejor continua de tus procesos de producción, es muy útil este tipo de departamentalización. Aplicaciones de planificación y gestión del trabajo, que buscan la máxima optimización y rentabilidad de las inversiones, ayudan bastante a empresas con este tipo de departamentalización.
Departamentalización por equipo. Puede estar relacionado con proyectos o procesos. Se trata de enfocarse para facilitar con herramientas y tecnologías adecuadas, así como cubrir otro tipo de necesidades que pueda tener cada equipo de trabajo. El fin es reducir costes y aprovechar recursos.
Departamentalización por funciones. Empresas que se dividen el tipo de actividad que desarrolle cada área. Puede ser, por ejemplo, Ingeniería, Contabilidad o departamentalización de los costos, Comercial,
etc.
Departamentalización matricial. Combina funciones con proyectos. En cada proyecto se suelen llevar a cabo las mismas funciones. De esta manera, los equipos de trabajo de cada proyecto están formados por personas que desarrollan su función en distintos proyectos al mismo tiempo. Se optimizan así recursos y tiempos.
Como ves, existen diferentes tipos de departamentos. Todos ellos responden a los diversos aspectos que forman las compañías. Desde según el tipo de producto o servicio que desarrollen, o el número de empleados que la formen, hasta el estilo de comunicación entre sus equipos o la estructura organizacional que defina su jerarquía dentro de la compañía. Todos esto elementos influyen en la departamentalización de la empresa.
Departamento comercial.
El departamento comercial de una empresa es una de sus partes más importantes. Es el encargado de crear los planes de acción general, y otro de medio a corto plazo. El plan de marketing creado tiene que funcionar como guía de actuación.
En este departamento se realizan los estudios de mercados, estos estudios son necesarios para comprender y analizar la viabilidad de la empresa. Estudian el entorno, aquí valoran a los consumidores, sus hábitos de compra, gustos, etc. Y también los recursos y competidores a los que pueden enfrentarse en el mercado en el que está operando.
A través del estudio de mercado, también se intenta conseguir los proveedores que hay disponibles, para averiguar cual ofrece mejor precio con las mejores condiciones. A esto se le llama gestión de aprovisionamiento.
Otra de las funciones del departamento comercial es encargarse del marketing y los clientes. Como conseguir nuevos clientes, promocionar los productos de la empresa y conseguir maximizar las ventas.
Además de todas estas funciones, el departamento comercial es el encargado de realizar la gestión del almacén. Esta gestión consiste en controlar las materias primas, los productos finalizados, los envases, etc.
Departamento de Recursos Humanos.
Dependiendo del tamaño de la empresa, el departamento de recursos humanos puede ser gestionado por unas pocas personas, o estar dividido en más subconjuntos. Tiene muchas funciones variadas en las que es necesario la gestión de un equipo dedicado.
Función de empleo.
Esta función consiste en la organización de plantillas de trabajo, la selección y formación del personal. El departamento de recursos humanos es el encargado de planificar la plantilla y los puestos que son necesarios, ofertar los empleos con una descripción clara del perfil que se necesita y realizar el proceso de selección de nuevos trabajadores. Una vez que los trabajadores son seleccionados para formar parte de la empresa, también tienen que encargarse de formarlos. Otra de las tareas, es tramitar los procedimientos de despido.
Función de administración del personal.
Una vez que los trabajadores pasan a formar parte de la empresa, el departamento de recursos humanos es el encargado de formalizar los contratos, gestionar las nóminas y seguros sociales, gestionar los permisos de vacaciones, baja, etc; y establecer un régimen disciplinario si los trabajadores no acatan las normas de la empresa.
Dentro de esta función también se puede englobar la función de las relaciones laborales que se desarrollan en la empresa, y mediar en casos de problemas con los trabajadores.
Función de desarrollo de los recursos humanos.
Esta actividad característica de los recursos humanos, implica que es el encargado de establecer los planes de formación y estudiar el potencial del personal. Es una tarea muy importante para la empresa, ya que un buen desarrollo de los recursos humanos, genera mayor motivación en los trabajadores, que se traduce como empleados más productivos.
Departamento financiero.
Es el departamento encargado de gestionar todas las entradas y salidas de dinero. Las funciones básicas que todo departamento financiero debe cumplir son, el control de la contabilidad, la gestión de costes y la realización de los presupuestos.
En la contabilidad de una empresa se reflejan todos los costes que tiene la empresa, pueden ser costes directos, indirectos, fijos, variables…
Una vez se tiene el cómputo de los costes, el departamento financiero es el encargado de gestionarlos. El análisis de los costes determina si la empresa es rentable, o por otro lado si es necesario cambiar la producción o incluso cerrar la empresa.
Otra de las funciones importantes del departamento financiero, es la creación de los presupuestos. Los presupuestos, en casos como sociedades anónimas, tienen que ser luego ratificados por el consejo de administración. Con la elaboración del presupuesto, controlamos donde se va a invertir, donde gastar y se establece como plan de seguimiento para la empresa.
Para las grandes empresas que cotizan en bolsa, su departamento financiero es la parte más importante para los accionistas, ya que es el encargado de decidir que se hace con los beneficios de la empresa y si se hace reparto de dividendos.
Departamento administrativo.
El departamento administrativo es aquel que se encarga de englobar al resto de departamentos. Sus principales funciones son las de organización, planeación, dirección, coordinación, control y evaluación.
La organización y planeación son unas de las tareas más importantes del departamento administrativo. A través de estas se intercomunican todos los departamentos para conseguir un proceso armónico en la empresa con las metas a conseguir, y cómo conseguirlas. Así se consigue que cada persona y departamento tenga clara su función, sus deberes y responsabilidades.
A través de la dirección, se imparten las instrucciones para llevar a cabo lo organizado y planeado. Es importante que la administración tenga buenas cualidades para el éxito de la empresa.
La dirección debe ser razonable, esto quiere decir, que las órdenes enviadas a los departamentos tienen que ser realizables, teniendo en cuenta a la persona, y si tiene la experiencia y habilidades necesarias para cumplir la tarea. Las órdenes impartidas tienen que ser completas y claras para que no lleven a confusión.
Todo esto se engloba en la función de coordinación del departamento administrativo. Hay que armonizar actos y esfuerzos de todos los departamentos de la empresa. Y por último evaluar el desarrollo de las actividades empresariales que se llevan a cabo y buscar mejoras si fueran necesarias.
El departamento administrativo también es el encargado de la correspondencia que llega a la empresa. Y mantiene la comunicación con proveedores y clientes para mantener la relación comercial del entorno de la empresa.
Asimismo, es el encargado del archivo de todos los documentos legales que tiene la empresa. Los clasifica y custodia, y se encarga de su procesamiento informático o microfilmado para mantenerlos durante el tiempo que estos sean vigentes.
Cuando las empresas son de gran tamaño, el departamento administrativo también es el encargado de la secretaría y comunicación. Estas tareas se podrían incluir en la función de coordinación y organización.
Y es que la parte del secretariado se encarga de facilitar las relaciones entre la dirección y el personal, a través de reuniones, conferencias, etc, así como de la relación con el exterior a través de entrevistas, ruedas de prensa y comunicados.
Obviamente esto es un resumen muy somero y muy generalista de los posibles departamentos de una empresa, ya que no existirá el mismo número de departamentos en una gran empresa multinacional que en una pequeña empresa local, donde es posible que muchas funciones se agrupen en un solo departamento.
10. Los trámites de cotización de los empleados en una empresa, generalmente serán llevados a cabo por: a) El departamento de Administración
b) El departamento de RRHH
c) El departamento de Contabilidad
11. ¿Todas las empresas están divididas en departamentos? Razona la respuesta.
12. La departamentalización por funciones consiste en agrupar en una unidad organizativa las tareas relacionadas con una misma función.
Clasifica las siguientes tareas dentro del departamento correspondiente:
Se lección de personal.
Contabilidad.
Montaje del producto.
Realización de nóminas.
Negociación con bancos.
Realización de campañas de marketing.
Formación.
Empaquetado del producto.
Pago a proveedores de materiales.
Elaboración de catálogos de ventas.
13. ¿Para qué tipo de empresa es adecuada la organización por clientes? Pon un ejemplo.
14. Diseña una organización mixta que incluya criterios geográficos y división por productos. Haz una breve descripción de la empresa.
Es un hecho evidente que organizarse es fundamental en cualquier faceta de la vida. Esto cobra especial interés en una sociedad como la nuestra donde todo va a un ritmo vertiginoso y en la que es importante mantener cierto orden y control. Por ello, es fundamental la organización dentro de la empresa, así como el conocimiento de la misma.
La organización empresarial consiste en definir las funciones que se van a desarrollar, y distribuir las tareas entre los trabajadores que la forman, determinando las relaciones que existen entre ellos con la intención de obtener los objetivos previstos de la forma más eficaz. Todo esto es importante que quede plasmado y la manera de realizarlo es a través de un organigrama.
Podemos definir organigrama como la representación gráfica de la organización de la empresa, de su jerarquía o estructura formal. Permite diferenciar tanto las unidades organizativas como las relaciones que existen entre ellas.
El organigrama es de gran ayuda para la empresa ya que permite analizar la organización existente y detectar los posibles fallos en la asignación de funciones (superposiciones, duplicidades…). Pero también representa una valiosa información de cara al exterior, ya que tanto clientes como instituciones, competencia, etc., pueden conocer el funcionamiento interno de la empresa desde el punto de vista de la organización.
Previo a la realización de un organigrama es necesario crear la estructura organizativa que va a permitir desarrollar eficazmente el proceso productivo.
La creación de la estructura organizativa, puede dividirse en las siguientes fases:
Dividir el trabajo en tareas según el contenido de las mismas.
Agrupar las tareas en puestos de trabajo teniendo en cuenta la homogeneidad de las mismas.
Dotar a cada tarea de los medios y recursos necesarios tanto materiales como humanos para poder llevarla a cabo.
Establecer las relaciones entre las distintas unidades organizativas.
Asignar a cada unidad tanto la autoridad necesaria como la responsabilidad.
De un modo general, con el organigrama pretendemos mostrar:
La estructura de la empresa, representando los organismos que la componen e indicando las relaciones jerárquicas existentes entre ellos de una forma esquemática y clara.
El grado de dependencia que existe entre los distintos niveles.
Los distintos puestos de trabajo y sus funciones, así como el personal responsable a cargo.
Es importante que el organigrama cumpla con los objetivos citados anteriormente para los que se creó. En otro caso, no tendría ningún sentido. Para ello debe reunir los siguientes requisitos:
Exactitud: debe reflejar de forma precisa la estructura de la organización de la empresa.
Realidad: debe representar la estructura jerárquica existente en la empresa en el momento de su realización debiendo actualizarse con cada modificación realizada.
Comprensibilidad: ha de ser fácilmente inteligible por las personas a las que se trata de informar.
Sencillez: únicamente reflejará los elementos indispensables para facilitar la información que pretenden dar, sin dar lugar a confusiones.
Deberá ser elaborado por los responsables de la empresa.
Los organigramas definen la estructura formal de cualquier organización, por ello, dependiendo del modelo de organización jerárquica adoptada, el organigrama será diferente.
Existen varios criterios sobre su posible clasificación:
Dependiendo de la forma que adopten:
Verticales: las unidades que tienen mayor autoridad se sitúan en los niveles más elevados y, debajo de ellos, los que están subordinados. A medida que vamos descendiendo por el organigrama va disminuyendo la autoridad y la responsabilidad. Son los más habituales.
Una variedad de éstos son los organigramas piramidales. Aquí en la cúspide se establecería la mayor autoridad e igualmente iría descendiendo conforme nos acercamos a la base.
Horizontales: las unidades que tiene mayor autoridad se sitúa en la parte izquierda del organigrama y los subordinados a ellas, se colocan a la derecha.
Circular: en el centro se sitúan los puestos de mayor nivel y conforme nos alejamos del mismo los de menor nivel.
Por el fin que persiguen:
Informativos: los que pretenden proporcionar una visión general de la estructura de la empresa, por lo que sólo comprenderán las grandes unidades que la integran.
De análisis: deben comprender la totalidad de la estructura, incluyendo las menores unidades que la integran y reflejando todas las relaciones existentes. Son muy útiles para departamentos concretos.
Por la extensión:
Generales: reflejan la estructura de toda la empresa.
Detallados: se refieren a un departamento concreto.
Por el contenido:
Estructurales: únicamente representan las diversas unidades que constituyen la empresa y las relaciones entre ellas.
Funcionales: representan los contenidos de cada una de las entidades representadas.
De personal: en las unidades representadas se indica su denominación y el nombre y rango de la persona que está al frente de la misma.
Según el modelo de organización o estructura:
Estructura jerárquica: se apoya en la unidad de mando, de forma que todos los niveles dependen sólo del inmediato superior, de quien recibirán las órdenes.
Estructura funcional: se organizan los distintos niveles según la función que realizan dentro de la empresa.
Estructura mixta o línea funcional: se mantiene la línea jerárquica como determinante del mando y autoridad y se acompaña de otra línea de staff cuya función es para asesorar a la unidad que apoya.
Estructura divisional en función del producto: se realiza en empresas con un crecimiento diversificado tanto en los productos como en los mercados.
El más famoso es PowerPoint, y hay muchas guías en internet sobre cómo hacerlo, como por ejemplo en: https://www.lucidchart.com/pages/es/c%C3%B3mo-hacer-un-organigrama-en-powerpoint
También hay otros programas online o descargables como SmatDraw, que puedes ver aquí: https://www.smartdraw.com/organizational-chart/organigramas.htm
Una organización bien concebida tiene innumerables ventajas, de ahí el que sea fundamental su representación para su conocimiento. Podemos citar algunas como:
Estimula la iniciativa y el espíritu creador de las personas que la integran, al definir campos de actividad que van a permitir el desarrollo de nuevos métodos y procedimientos.
Proporciona un conocimiento profundo de la estructura de la entidad, porque la toma de datos para su elaboración obliga a una investigación meticulosa.
Nos da la posibilidad de revisión, en cada momento, de los puestos de trabajo.
Permite detectar los defectos existentes y trazar un plan de corrección de esas anomalías.
Sin embargo, si no se realiza correctamente puede tener algunos inconvenientes como:
La inexactitud cuando el organigrama represente la estructura de la organización, no como es, sino como debería ser.
Puede dar lugar a confusión cuando la representación gráfica sea tan compleja que no nos permita comprenderla.
15. La empresa NUTRERIOJA se dedica a la fabricaron y venta de productos alimenticios. Comercializa productos dedicados a bebés, a deportistas y a personas de edad avanzada. Cada uno de estos productos se comercializa en Asia, en Europa y en EE.UU.
Indica qué tipo de organización tendría esta empresa y dibuja su organigrama.
16. Define con tus palabras Organigrama, indicando su función.
17. Elabora el organigrama que mejor refleja la estructura organizativa de un taller mecánico en base a la siguiente información.
La empresa está compuesta por las siguientes por:
Un gerente.
Un responsable de contabilidad.
Un técnico contable.
Un responsable mecánico que se encarga dirigir dos secciones diferenciadas: taller de automóviles y taller de maquinaria agrícola.
El taller de automóviles cuenta con un jefe y el taller de maquinaria agrícola con otro.
Cada taller tiene un equipo de mecánicos.
Responsable comercial.
Recuerda que en ocasiones los organigramas tan solo reflejan los puestos directivos. En este caso el organigrama debe reflejar todos los puestos, desde la dirección de la empresa hasta los equipos de operarios.
Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
Cuando percibimos que todas las empresas sin excepción lidian con algún tipo de información y necesitan distribuir el conocimiento internamente, llegamos a la conclusión de que la condición para el éxito empresarial es una estructura de comunicaciones organizada: la empresa que no consigue establecer una relación entre los líderes y los funcionarios, por ejemplo, jamás conseguirá cumplir las metas propuestas.
En general, los flujos de comunicación dentro de las empresas se ramifican en todas las direcciones y sentidos, y permiten que la información, las ideas y el conocimiento circulen por todos los sectores:
Flujo de comunicación ascendente.
Es el que tiene lugar cuando la información parte del subordinado hacia su superior. En ese flujo el colaborador informa a los líderes sus impresiones sobre el modelo de gestión adoptado y las acciones administrativas que se hayan llevado a cabo. Por medio de este flujo, el supervisor comprende cómo están absorbiendo el proceso aquellos cuya misión es ejecutarlo y el subordinado expone lo que, a su criterio, debe ser considerado como prioridad.
Flujo de comunicación descendente.
Este tipo de flujo parte del superior hacia el subordinado. Por ese motivo también se lo conoce como comunicación vertical u oficial. En general, consiste en normas, orientaciones, atribuciones y metas, además de prácticas organizacionales y noticias institucionales.
Flujo de comunicación horizontal.
Es el que ocurre entre personas de un mismo nivel jerárquico. Permite la unión de esfuerzos y contribuye a fomentar las relaciones entre colegas. Para no perjudicar la organización, deben estar presentes todos los sectores por igual, sin interferir en el desempeño individual de cada colaborador.
Flujo de comunicación transversal.
En este caso, el flujo recorre todas las direcciones, sin distinción de niveles jerárquicos. Es por ello que se pone en práctica generalmente en organizaciones modernas, descentralizadas y flexibles, cuya administración es más participativa e integrada.
Flujo de comunicación circular.
En el flujo de comunicación circular, la información repercute libremente entre todos los colaboradores. Generalmente, ese flujo es más común en las empresas de pequeño porte o que recién inician operaciones, que cuentan con una cantidad reducida de trabajadores.
Una vez conocidos los flujos de comunicación empresariales, es hora de planificar para potencializar los resultados de una organización basándote en esta información; para ello, se deberá discernir entre las mejores prácticas para el éxito de la empresa, y comprender las que deben ser estimuladas o combatidas.
Por ejemplo, en una agencia de publicidad, establecer una comunicación transversal puede ser ventajoso, ya que se aprovechan las potencialidades de todos los colaboradores; mientras que en muchas ocasiones en una industria es necesario delimitar funciones y dividir las tareas de manera específica, a fin de mejorar la producción. En ese caso, los flujos de comunicación tradicionales –ascendente, descendente y horizontal – pueden ser más efectivos.
Planificado adecuadamente, el flujo de comunicación puede estimular el espíritu de equipo y mejorar el desempeño general de la empresa. La idea es bastante simple: al tiempo que los subordinados deben recibir indicaciones claras y orientación de los superiores, los líderes deben ser informados sobre lo que ocurre en las líneas inferiores – todo socialmente y en armonía.
Una actividad está compuesta por dos o más tareas, a la vez que un proceso está compuesto por dos o más actividades. La interacción entre estas actividades es la que determina el desempeño del proceso, por cual para mejorar un proceso o para solucionar un problema específico, es necesario explicar el proceso, y es ahí cuando entra en juego el diagrama de flujo.
También llamado flujograma o mapa de procesos, el diagrama de flujo nos permite por medio de bloques, describir gráficamente un proceso, detallando en él, flujo de información, clientes, equipo o materiales.
Hay muchas formas para representar las actividades en un flujograma o mapa de procesos; la más básica de todas es hacerlo con rectángulos, figurando dentro de este una descripción de la actividad.
No obstante, esta es la simbología más común para hacer un mapa de procesos:
Hay diversas clasificaciones otorgadas a los flujogramas: Por su formato, por su forma de presentación, por su propósito, etc; explicamos la clasificación más común, por formato:
Horizontal: Su desarrollo va de izquierda a derecha.
Vertical: Se desarrolla desde arriba hasta abajo.
Panorámico: Su desarrollo no tiene un orden establecido, siendo hecho tanto en vertical como horizontal a la vez, logrando que se aprecie de un vistazo.
Arquitectónico: Basándose en un plano arquitectónico del área de trabajo, esta representación describe el movimiento o flujo de personas y materiales en el espacio donde es realizado.
Veamos algunos de sus beneficios:
Con él obtenemos una comprensión más fácil de un proceso. Una representación gráfica siempre será más amigable que una columna de texto, por algo dicen que una imagen vale más que…
Elaboración más ágil: Bueno, es una ventaja dependiendo de qué tan capacitada este la persona para hacer el mapa de procesos.
Representación visual: Por motivos de comunicación y simplicidad usamos un diagrama de flujo para comunicar procesos, por ejemplo, en los documentos de los sistemas de gestión o en los tableros alrededor de la empresa.
Y el principal, porque permite representar un proceso para realizar los respectivos análisis.
Para explicar algunos temas, no hay mejor forma que hacerlo a través de un ejemplo, así que vamos a ver cómo hacer un flujograma con un ejemplo de una empresa de servicios.
Miguel es el encargado de elaborar el informe trimestral de gerencia para la empresa TUTOR FORMACIÓN. En el informe de gerencia, se revisan los indicadores de gestión:
Miguel con un tiempo de anterioridad a la reunión, debe revisar qué indicadores se van a analizar en este trimestre.
Luego debe solicitar la información con un tiempo prudente a la reunión, para que los diferentes procesos consigan enviarle los datos necesarios para que él pueda elaborar el informe. En ocasiones los procesos se olvidan de enviar los indicadores o no lo envían de forma oportuna, para lo cual, Miguel habla con su jefe inmediato para que sea él quien pida la información.
Posteriormente, el plasma los datos en un archivo de Excel y de esta manera genera los indicadores.
Miguel revisa uno a uno los indicadores y los compara con los del mes anterior. Si la variación de un indicador entre un mes y otro es mayor al 10%, solicita una explicación ante este hecho.
Miguel genera el informe en una presentación de PowerPoint.
Finalmente, Miguel envía el informe a su jefe. Él se encargará de mostrarlo en la reunión de gerencia.
De esta forma se logra ver fácilmente lo que hace Miguel para el informe de trimestre, todo de forma gráfica. Esta es la principal ventaja de un flujograma.
PowerPoint, Excel y Word han sido los programas clásicos para hacer diagramas de flujo. Otra alternativa de Microsoft mucho más específica es Microsoft Visio. ¿Cómo hacerlos? Hay muchas guías en internet, como, por ejemplo:
https://pyme.lavoztx.com/cmo-crear-un-grfico-de-diagrama-de-flujo-de-trabajo-en-excel-6098.html
https://techlandia.com/crear-flujo-powerpoint-como_9244/
Un software que gusta mucho por su sencillez es clickcharts. Permite hacer flujogramas de forma más rápida que Office.
Herramientas gratuitas y en línea: Una de las tendencias en Internet consiste en eliminar el software y lograr hacer en línea lo que antes hacíamos al descargar un programa; busca en internet, hay mucho y gratis.
18. Cuando un empleado se comunica con un mando que ostenta un cargo de nivel superior, pero del que no depende jerárquicamente, según tu opinión, dará lugar a una comunicación: a) Ascendente
b) Diagonal
c) Ninguna es correcta
19. ¿En qué consiste la comunicación ascendente en la empresa? Pon un ejemplo.
20. ¿Qué es la comunicación descendente? Pon un ejemplo.
21. A continuación, se describen las diversas fases del proceso de selección de personal. En base a esa información, elabora un diagrama de flujo del proceso.
1) Publicación de un anuncio en una web de búsqueda de empleo.
2) Recepción de los currículum vitae (CV).
3) Lectura y criba de los currículum vitae de manera que preseleccionamos a los 10 candidatos que más se ajustan al perfil de trabajador que queremos contratar.
4) Si hay al menos diez candidatos válidos pasaremos a realizar las entrevistas de selección a esos candidatos. Si todavía no hay 10 candidatos válidos, volveremos a poner un anuncio en otra página web de empleo hasta conseguir tener diez candidatos válidos.
5) Tras las entrevistas seleccionamos al candidato más apropiado.
Una vez hayas dibujado el diagrama de flujo del proceso, identifica los diferentes flujos de comunicación/información que se producen en el proceso de selección.
22. Lee el siguiente escrito e indica qué tipo de comunicación es: horizontal, vertical (ascendiente o descendente) o transversal.
DE: DIRECTOR GENERAL
PARA: TODOS LOS TRABAJADORES
Estimado trabajador,
Me complace desearle una Feliz Navidad y un próspero año nuevo.
Como en años anteriores, hemos preparado unas cestas de navidad para todos los trabajadores. Cuando desee puede recoger la suya en la oficina de recepción.
Sin otro particular reciba un cordial saludo
Luis González (Director General)
Canales de comunicación: tipos y características.
Existen canales de comunicación en las empresas que sirven especialmente para la comunicación entre las áreas y las diferentes jerarquías. Estos canales de comunicación van mutando en la empresa a lo largo del tiempo, a medida que cambian los paradigmas tecnológicos, demográficos y sociales.
El canal o medio usado para comunicar un mensaje afecta la forma en que el mensaje será receptado. La comunicación verbal, escrita y no verbal tiene diferentes fuerzas y debilidades. En los negocios la decisión de comunicar verbalmente o en forma escrita puede ser una forma de comunicación poderosa.
Los canales de comunicación en la empresa son:
Conversaciones cara a cara. Son aquellas que se producen en reuniones formales o informales, actividades outdoor o en cursos.
Videoconferencias. Son muy utilizadas cuando la empresa tiene su población interna fragmentada en varias regiones o países, además utilizando Skype son gratuitas.
Conversaciones telefónicas. Cada vez menos utilizadas ya que han sido reemplazadas por los mensajes de texto, WhatsApp, LINE, y otras tecnologías de mensajería instantánea.
Correos electrónicos. Muy utilizados para comunicarse en las empresas por su comodidad de uso, lectura y costo nulo para el usuario. A veces se abusa de su utilización y por ello pierden nivel de lectura. Los ejecutivos tienden a abrir y leer únicamente los correos más urgentes o de sus jefes.
