Verlag: Books on Demand Kategorie: Fachliteratur Sprache: Deutsch Ausgabejahr: 2018

Erhalten Sie Zugriff auf dieses
und über 100.000 weitere Bücher
ab EUR 3,99 pro Monat.

Jetzt testen
7 Tage kostenlos

Sie können das E-Book in Legimi-App für folgende Geräte lesen:

Tablet  
Smartphone  
Lesen Sie in der Cloud®
mit Legimi-Apps.
Warum lohnt es sich?
Hören Sie in der Cloud®
mit Legimi-Apps.
Warum lohnt es sich?
Seitenzahl: 195

Das E-Book kann im Abonnement „Legimi ohne Limit+“ in der Legimi-App angehört werden für:

Android
iOS
Hören Sie in der Cloud®
mit Legimi-Apps.
Warum lohnt es sich?

Das E-Book lesen Sie auf:

E-Reader EPUB für EUR 1,- kaufen
Tablet EPUB
Smartphone EPUB
Computer EPUB
Lesen Sie in der Cloud®
mit Legimi-Apps.
Warum lohnt es sich?
Hören Sie in der Cloud®
mit Legimi-Apps.
Warum lohnt es sich?

Leseprobe in angepasster Form herunterladen für:

Sicherung: Wasserzeichen

E-Book-Beschreibung Qualitätsstandards Hotel - Frank Höchsmann

Was können Qualitätsstandards bewirken? Reduktion der Risiken durch festgeschriebene Standards. Fehlervermeidung von bis zu 80 Prozent (Pareto Regel ). Positive Einstufung durch die Banken im Rating-Verfahren. Hohe Motivation der Mitarbeiter durch die Workshops und Trainingsmaßnahmen. Mitarbeiterbeteiligung an der Entwicklung und Umsetzung der Qualitätsstandards. Qualitätsstandards erwecken Vertrauen bei Gästen und Kunden. Moderne Unternehmenskultur mit festgeschriebenen Qualitätszielen. Sicheres Arbeiten für alle Beteiligten; die Mitarbeiter wissen, wer was, wann, wie, warum und womit tut. Fachbereichsleiter und Geschäftsleitung erhalten effiziente Bewertungsmöglichkeiten. Arbeitsprozesse und Abläufe werden optimiert. Qualitätsstandards steigern die Anzahl der Stammgäste und Kunden. Qualitätsstandards können einen Mehrwert von 1000 Euro und mehr pro Mitarbeiter und Jahr generieren.

Meinungen über das E-Book Qualitätsstandards Hotel - Frank Höchsmann

E-Book-Leseprobe Qualitätsstandards Hotel - Frank Höchsmann

VORWORT

Vorliegendes Werk ist für mittelständische und privat geführte Hotels mit Restaurants gut geeignet, Qualitätsstandards einzuführen.

Die Standardisierung trägt zur Kostenreduzierung, Zeiteinsparung und Kommunikationsverbesserung bei.

Den Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen wird vermittelt, wer, was, wie, wann, warum tut, sowie welche Mittel dafür zur Verfügung stehen. Das gibt ihnen Sicherheit am Arbeitsplatz, Vertrauen in den Betrieb und steigert ihre Motivation.

Unsere vielfach geprüften und in der Praxis bewährten HOTQUA Qualitätsstandards können mit geringem Aufwand übernommen werden.

Die HOTQUA Qualitätsstandards sind Personal- und Schichtwechselunabhängig. Mitarbeiter können damit zügig eingearbeitet werden. Die Standards wurden von uns ausgesucht oder entwickelt und im Anschluss in den Betrieben mit den Inhabern, Qualitätsbeauftragten oder Abteilungsleitern angepasst. Für diese kollegiale Hilfestellung bin ich meinen Partnern dankbar, denn ohne konkreten Praxisbezug wäre die Erstellung der Qualitätsstandards in diesem detaillierten Umfang nicht möglich gewesen.

Besonders dankbar bin ich meiner Frau Martha Cecilia, die unermüdlich Korrekturen, Dokumentenprüfungen und Verbesserungen durchgeführt hat.

Unsere Qualitätsstandards wurden auch von international akkreditierten Zertifizierungsstellen TÜV SÜD, CERTQUA, DQS, TÜV Thüringen und MS-Zert geprüft. Zahlreiche Hotels und Restaurants arbeiten im In- und Ausland damit.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und Erfolg mit diesem Fachbuch, Ihr

Frank Höchsmann

Berlin Frohnau, den 16.08.2017

Liebe Interessenten,

bestimmt haben Sie sich schon gefragt:

Wie kann man die Qualitätsstandards möglichst unkompliziert in Hotels einführen?

In der Praxis hat sich folgende Vorgehensweise bewährt:

Die Betriebsleitung bestimmt einen Qualitätsbeauftragten

Der Qualitätsbeauftragte verteilt die entsprechenden Standards an die Abteilungen

Die Abteilungsleiter und Fachkräfte passen die Qualitätsstandards an

Der Qualitätsbeauftragte prüft die Standards und leitet sie an Geschäftsführung weiter

Nach Durchsicht und Akzeptanz gibt die Geschäftsführung die Standards frei

Freigegebene Qualitätsstandards müssen von den Mitarbeitern umgesetzt werden.

So erhält der Betrieb in kürzester Zeit effiziente und maßgeschneiderte Qualitätsstandards.

Viel Spaß und Erfolg bei der Umsetzung.

Frank Höchsmann

Berlin Frohnau, den 16.08.2017

Inhalt

Qualitätsstandards für die Geschäftsleitung

1.1. Qualitätsstandards: Hotelleitungleitung

1.1.1. Checkliste: Bewertung der Betriebsleitung

1.1.2. Checkliste: Betriebskennzahlen

1.1.3. Checkliste: Investitionsplan

1.1.4. Fragebogen: WEB-Analyse und Bewertung

1.1.5. Formblatt: Gefahrenanalyse

1.1.6. Formblatt: Wartungsplan

1.1.7. Rundschreiben: Qualitätsbeauftragte/r

1.1.8. Rundschreiben: Organigramm

1.1.9. Rundschreiben: Qualitätspolitik

1.1.10. Stellenbeschreibung: Geschäftsführer

1.2. Qualitätsstandards: Qualitätsbeauftragte/r

1.2.1. Arbeitsanweisung: Gästebeschwerden

1.2.2. Arbeitsanweisung: Vorschlagswesen (Beispiel)

1.2.3. Checkliste: Qualitätsziele

1.2.4. Checkliste: Schulungsplan

1.2.5. Rundschreiben: Bewertung der Schulungen

1.2.6. Fragebogen: Hotelgast

1.2.7. Fragebogen: Restaurantgast

1.2.8. Fragebogen: Zufriedenheit der Schulungsteilnehmer

1.2.9. Formblatt: Managementbewertung

1.2.10. Formblatt: Notfallplan

1.2.11. Rundschreiben: Mir ist aufgefallen MIAU

1.2.12. Rundschreiben: Teamsitzung

1.2.13. Rundschreiben: Überwachung von Veränderungen

1.2.14. Rundschreiben: Verantwortungs-& Zuständigkeitsmatrix

1.2.15. Muster Stellenbeschreibungsblatt

1.2.16. Stellenbeschreibung: Qualitätsbeauftragte/r

1.3. Qualitätsstandards: Personalmanagement

1.3.1. Arbeitsanweisung: Laufzettel Mitarbeiter

1.3.2. Arbeitsanweisung: Einführung von neuen Mitarbeitern

1.3.3. Arbeitsanweisung: Stellenanzeige

1.3.4. Checkliste: Mitarbeiterauswahl

1.3.5. Checkliste: Mitarbeitergespräch

1.3.6. Checkliste: Personal mit Gästekontakt

1.3.7. Fragebogen: Bewertungsbogen Personal

1.3.8. Fragebogen: Großer Mobbing Test

1.3.9. Fragebogen: Selbsteinschätzungstest Motivation

1.3.10. Fragebogen: Selbsteinschätzungstest Personalmanagement

1.3.11. Fragebogen: Selbsteinschätzungstest Personalmanager

1.3.12. Fragebogen: Vorstellungsgespräch

1.3.13. Rundschreiben: Interview Bewerbung

1.3.14. Rundschreiben: Hotelrundgang

1.3.15. Rundschreiben: Bewerbungsgespräch

1.4. Qualitätsstandards: Verwaltung

1.4.1. Arbeitsanweisung: Aufbewahrungsfristen

1.4.2. Arbeitsanweisung: PC Datensicherung

1.4.3. Arbeitsanweisung: Postbearbeitung

1.4.4. Arbeitsanweisung: Telefonanrufe & Empfang (Beispiel)

1.4.5. Checkliste: Büroablauf und Tätigkeiten (Beispiel)

1.4.6. Checkliste: Lieferantenbewertung

1.4.7. Checkliste: Telefonverkaufsgespräch

1.4.8. Formblatt: Arbeitsunterweisungsnachweis

1.4.9. Formblatt: Maßnahmenplan

1.4.10. Formblatt: Unterschriftenliste

1.4.11. Rundschreiben: Lieferantenliste

1.4.12. Rundschreiben: Eigentum des Kunden/Externer_Anbieter

1.4.13. Stellenbeschreibung: Büro & Verwaltung (Beispiel)

Qualitätsstandards für den Hotelbereich

2.1. Qualitätsstandards: Empfang & Reservierung

2.1.1. Arbeitsanweisung: Gästebetreuung im Hotelbereich

2.1.2. Arbeitsablauf: Empfangs- & Reservierungsbereich

2.1.3. Arbeitsanweisung: An und Abreise

2.1.4. Arbeitsanweisung: Check –in

2.1.5. Arbeitsanweisung: Check –out

2.1.6. Arbeitsanweisung: Verhalten am Telefon

2.1.7. Arbeitsanweisung: Phraseologie

2.1.8. Checkliste mit Arbeitsanweisung: Telefonzentrale

2.1.9. Checkliste: Check In CL-IN

2.1.10. Checkliste: Check Out CL-OUT

2.1.11. Checkliste: Gästebetreuung & Zimmerumzug

2.1.12. Checkliste: Frühschicht

2.1.13. Checkliste: Spätschicht

2.1.14. Checkliste: Qualitätskriterien Hotel

2.1.15. Stellenbeschreibung: Empfangschef/-in

2.1.16. Stellenbeschreibung: Empfangsmitarbeiter /-in

2.1.17. Stellenbeschreibung: Night Auditor

2.1.18. Stellenbeschreibung: Portier

2.1.19. Stellenbeschreibung: Guest Relation Manager

2.2. Qualitätsstandards: Housekeeping

2.2.1 Arbeitsanweisung: Housekeeping Standards

2.2.2. Arbeitsanweisung: Verhalten im Housekeeping

2.2.3. Arbeitsanweisung: Reinigung der öffentlichen Räume

2.2.4. Arbeitsanweisung: Reinigung einer Abreise

2.2.5. Arbeitsanweisung: Reinigung einer Bleibe

2.2.6. Arbeitsanweisung: Unterhalsreinigung Ablaufplan

2.2.7. Checkliste: Tätigkeiten der Hausdame

2.2.8. Arbeitsanweisung: Reinigungsplan

2.2.9. Checkliste: Zimmer

2.2.10. Checkliste: Bad

2.2.11. Stellenbeschreibung: Hausdame

2.2.12. Stellenbeschreibung: Reinigungsfachkraft

2.3. Qualitätsstandards: Haustechnik

2.3.1 Arbeitsablauf: Tagesreport Technik

2.3.2. Arbeitsanweisung: Täglicher Rundgang Haustechnik

2.3.3. Checkliste: Elektroprüfung

2.3.4. Checkliste: Überprüfung der Einrichtung / Arbeitsumgebung

2.3.5. Checkliste: Überprüfung der Zimmer

2.3.6. Checkliste: Sommer/Winter Beispiel

2.3.7. Stellenbeschreibung: Haustechniker

2.3.8. Stellenbeschreibung: Hausmeister / Haustechnikleiter

2.4. Beauty & Wellness

2.4.1. Arbeitsablauf mit Checkliste: Wellness (Beispiel)

2.4.2. Checkliste: Beispiel Reinigungsplan Sauna

2.4.3. Rundschreiben: Arbeitskleidung

2.4.4. Rundschreiben: Beispiel Gesichtsbehandlung

2.4.5. Rundschreiben: Maniküre und Pediküre

2.4.6. Rundschreiben: Massage & Ganzkörperbehandlung

2.4.7. Rundschreiben: Beschreibung der Wellnessabteilung

2.4.8. Stellenbeschreibung: Masseur/-in

2.4.9. Stellenbeschreibung: Wellnessmitarbeiter

2.4.10. Stellenbeschreibung: Wellness Abteilungsleiter

Qualitätsstandards für den Restaurantbereich

3.1.Qualitätsstandards: Frühstücksservice

3.1.1. Arbeitsanweisung: Erscheinungsbild

3.1.2. Arbeitsanweisung: Auftreten gegenüber Gästen

3.1.3. Arbeitsanweisung: Mise en Place

3.1.3. Arbeitsanweisung: Mise en Place

3.1.4. Arbeitsablauf: Frühstücksbuffetaufbau

3.1.5. Arbeitsanweisung: Vorbereitung für nächsten Tag

3.1.6. Arbeitsablauf: Service in Frühstücksbereich

3.1.7. Arbeitsanweisung: Kaffe & Tee Service (Beispiel)

3.1.8. Arbeitsanweisung: Service Regeln

3.1.9.Checkliste: Ordnung im Frühstücksraum und Restaurant

3.1.10. Checkliste: Frühstücksservice

3.1.11. Checkliste: Nacharbeiten nach 10.30 Uhr

3.1.12. Rundschreiben: Auftreten, Verhalten und Teamgeist

3.1.13. Stellebeschreibung: Frühstücksleiter/-in

3.1.14. Stellenbeschreibung: Frühstücksservice Mitarbeiter

3.1.15 Stellenbeschreibung: Küchenfachkraft Frühstück

3.2. Qualitätsstandards: Restaurant & Service

3.2.1. Arbeitsanweisung: Gästebetreuung im Servicebereich

3.2.2. Arbeitsanweisung: Tischabräumen

3.2.3. Arbeitsanweisung: Tisch Eindecken

3.2.4. Arbeitsanweisung: Reservierungsannahme

3.2.5. Arbeitsanweisung: Room Service

3.2.6. Checkliste: Qualitätskriterien Restaurant

3.2.7. Checkliste: Aufgaben der Service – Frühschicht

3.2.8. Checkliste: Aufgaben der Service Spätschicht

3.2.9. Checkliste: Dienstende - Was ist zu tun?

3.2.10. Checkliste: Dokumentation der Reinigung im Service

3.2.11. Rundschreiben: Bruch & Bruchliste

3.2.12. Rundschreiben: Hygiene-Plan Theke

3.2.13. Rundschreiben: Restaurant Servicekonzept

3.2.14. Stellenbeschreibung: Restaurantleiter/-in

3.2.15 Stellenbeschreibung: Servicemitarbeiter /-in

3.3. Qualitätsstandards: Küche/Küchenbereich

3.3.1. Arbeitsanweisung: Kritische Kontrollpunkte Wareneingang

3.3.2. Arbeitsanweisung: Umgang mit frischem u. gefrorenem Fisch

3.3.3. Arbeitsanweisung: Umgang mit Geflügel

3.3.4 Arbeitsanweisung für Köche und Küchenhilfen

3.3.5. Arbeitsablauf und Arbeitsanweisungen für den Küchenbereich

3.3.6. Produktionsplanung:

3.3.7. Checkliste: Reinigungsplan / Hygieneplan

3.3.8. Checkliste: Lieferantenbewertung

3.3.9. Checkliste: Tätigkeiten in der Küche

3.3.10. Rundschreiben: Tägliche Temperaturkontrollen

3.3.11. Rundschreiben: Rückstellungen

3.3.12. Rundschreiben: Wöchentliche Temperaturstichproben

3.3.13. Stellenbeschreibung: Küchenchef/-in

3.3.14. Stellenbeschreibung: Sous Chef

3.3.15. Stellenbeschreibung: Chef de Partie

3.3.16. Stellenbeschreibung: Koch / Küchenfachkraft

3.3.17. Stellenbeschreibung: Steward

3.3.18. Formular: „Bruchliste“ Küche

3.3.19. Formular: Warenentnahme Küche

3.4. Qualitätsstandards:Bankettabteilung

3.4.1. Arbeitsablauf für die Bankettabteilung

3.4.2. Checkliste: Arbeitsablauf für die Bankettabteilung

3.4.3. Checkliste: Vorbereitung & Kontrolle 48 Stunden vor Beginn

3.4.4. Checkliste: Aufgaben am Veranstaltungstag für den Empfang

3.4.5. Checkliste: Aufgaben am Veranstaltungstag für den Service

3.4.6. Stellenbeschreibung: Bankettleitung

3.4.7. Stellenbeschreibung: Veranstaltungsassistent/-in

3.5. Qualitätsstandards: Veranstaltungen/Events

3.5.1. Arbeitsanweisung: Tagung / Veranstaltung

3.5.2. Checkliste: Raumvorbereitung

3.5.3. Checkliste: Kaffeepausen

3.5.4. Checkliste: Tagungsstandards

3.5.5. Checkliste: „Letzter Check“

3.5.6. Fragebogen: Tagungsanfrage für den Empfang

3.5.7 Fragebogen: Tagungsanfragen für das Veranstaltungsbüro

3.5.8. Stellenbeschreibung: Veranstaltungsleiter

3.5.9. Stellenbeschreibung: Veranstaltungsassistent /-in

Qualitätsstandards für Marketing & Verkaufsstrategien

4.1.Anweisung: Akquise-/Kundenbesuch

4.2. Arbeitsanweisung: Mitbewerberanalyse

4.3. Arbeitsanweisung: Marketingstrategien

4.4. Arbeitsanweisung: Messebesuch

4.5. Arbeitsanweisung: Konzeption von neuen Angeboten

4.7. Arbeitsanweisung: Newsletter-Erstellung und Versand

4.8. Arbeitsanweisung: Qualitative Analyse

4.9. Arbeitsanweisung: Trends / Trendanalyse

4.10. Arbeitsanweisung: Stärken & Schwächen Analyse

4.11. Arbeitsanweisung: Verkaufsbericht

4.12. Arbeitsanweisung: Verkaufsaktionsreport

4.13. Arbeitsanweisung: Verkaufsstrategien

4.14. Arbeitsanweisung: Zielgruppenanalyse

4.15. Checkliste: Newsletter

4.16. Checkliste: Leitfaden Telefonverkaufs-Gespräch

4.17. Checkliste: Großer Verkaufskonzept Test

4.18. Fragebogen: Werbeaktionsplan

4.19. Stellenbeschreibung: Verkaufsleiter

HOTQUA

Angebotsbeschreibung

HOTQUA Webinare und Workshops

Der Autor Frank Höchsmann

Was bewirken HOTQUA - Qualitätsstandards?

Hinweis:

Aus Vereinfachungsgründen und wegen besserer Lesbarkeit wird oft die männliche Form benutzt. Dadurch wollen wir niemanden diskriminieren oder bevorzugen. Wir bekennen uns zum Art. 3 des Grundgesetzes (Gleichheit aller Menschen).

1.Qualitätsstandards für die Geschäftsleitung

1.1. Qualitätsstandards Hotelleitung/Betriebsleitung

1.1.1. Checkliste: Bewertung der Hotelleitung

Die Geschäftsleitung / Betriebsleitung prüft sich oder lässt sich 1-2 Mal pro Jahr, anhand der nachstehenden Checkliste / Fragenliste, überprüfen. Die Resultate werden in einem kurzen Bericht mit eventuellen Korrektur- oder Verbesserungsmaßnahmen zusammengefasst. Der Qualitätsbeauftragte wertet die Resultate aus. Korrekturmaßnahmen werden zusammen mit der Betriebsleitung getroffen.

Kriterien

Ja

Nein

Kommentar

Qualitätspolitik / Leitbild

Qualitätsziele

Wirtschaftsziele

Allgemeine Geschäftsbedingungen

Personalpolitik:

Organigramm

Stellenbeschreibung

Schulungsplan

Verfahrens- u. Arbeitsanweisungen

Personalbewertungsbogen

Operative Standards:

Empfang & Reservierung

Housekeeping & Technik

Service & Küche

Veranstaltungen & Spa

Servicequalitätsbarometer

Kunden / Auftraggeber

Mitarbeiter/Fremdarbeiter

Sonstiges…………………………..

Bewertung durchgeführt von: ____________________, am________

1.1.2. Checkliste: Betriebskennzahlen

Unsere Betriebskennzahlen sind aus der aktuellen BWA und aus der Bilanz ersichtlich. (s.h. aktuelle BWA und die Bilanz)

Steuerberatungsbüro

>___________________________________<

Datum

>____________________________________<

Weitere Wirtschaftsindikatoren:

Indikator

Erste Jahr

Zweite Jahr

Dritte Jahr

Kommentar

Anzahl der Mitarbeiter

Im Durchschnitt

Anzahl der Vertragspartner

Im Durchschnitt

Reisebüros

Im Durchschnitt

Corporate Partner

Im Durchschnitt

OTA

Online travel agency

MICE

Meetings, Incentives, Conventions, Events

Direktbucher

z.B. Homepage

Logis insgesamt

a

F&B insgesamt

b

Sonstige Umsätze

c

Umsatz insgesamt

a+b+c

Bewilligt von:_______________________________________, am:____________

1.1.3. Checkliste: Investitionsplan

(„kleine“ Investitionen, in Verbindung mit den Qualitätsstandards)

Fachabteilungen / Unterabteilungen Tätigkeitsfelder

1. Jahr

2. Jahr

3. Jahr

4. Jahr

Ja/Nein Datum

Geschäftsleitung

Verwaltung:

Buchhaltung/Finanzen

Personalbüro/-Entwicklung

Lager

Wartung/Technische Dienste

Marketing & Verkauf

Unterkunft:

Telefonanlage

Reservierungsbüro

Rezeption/Empfang

Hausdamenabteilung

Verpflegung:

Küche

Restaurant

Zimmerservice

Bar/Café

Wellnessbereich

Bankett- und Tagungsbereich (Veranstaltungen)

Gesamtinvestition

Kommentar:

Bewilligt von:_______________________________________, am:____________

1.1.4. Fragebogen: WEB-Analyse und Bewertung

Um den folgenden Fragenkatalog beantworten zu können, bitten wir Sie, im Internet zu recherchieren und die Resultate bewerten. Exzellente Lösungen & Resultate erhalten 10 Punkte, nicht existente 0 Punkte. Zu guter Letzt können Sie den WEB Indikator errechnen. Wir wünschen Ihnen viel Spaß

(Bitte mit Marketing abstimmen da die Abteilung auch bewerten kann)

1.1.5. Formblatt: Gefahrenanalyse

Tätigkeitsbereiche/- orte Gefahrenquellen und

Büro/ Verwaltung

Lobby/ Rezeption

Restaurant/ Frühstück

Küche/ Catering

Bar/ Café

Bankett/ Events

Maßnahmen und Verantwortliche

1. Physikalische Gefahren:

Holzsplitter/ Metallsplitter/ Glassplitter

Steinchen/ Sand/ Fremdkörper

2. Chemische Gefahren:

Reinigungs- / Desinfektions-mittel/ Chemikalien

3. Biologische Gefahren:

Bakterien/ Salmonellen

Viren / Parasiten

Schimmelpilze

4. Andere Gefahren:

Organisationsfehler

Physische / körperliche Überforderung

Psychische / Mobbing / Über- & Unterforderung

Risikoeinschätzung & -Bewertung nach Punkten:

Rot

10

-8 Punkte

Hohes Risiko

Gelb

7

-4 Punkte

Mittleres Risiko

Grün

3

-0 Punkte

Niedriges Risiko

1.1.6. Formblatt: Wartungsplan

Laufende

Anlagen & Geräte

Prüftermin

Wartungs- &

Kommentar/

Nr.

auch ortveränderliche

Letzter

Nächster

Pflegefirma

Verantwortlich

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

1.1.7. Rundschreiben: Qualitätsbeauftragte/r

Ernennung des Qualitätsbeauftragten (QB)

Der/Die Qualitätsbeauftragte ist direkt von der Unternehmensleitung benannt worden.

Der/ Die Qualitätsbeauftragte unserer Organisation ist der Unternehmensleitung direkt unterstellt. Er/ sie ist Bindeglied zwischen der Geschäftsleitung und den Mitarbeitern.

Der/Die Qualitätsbeauftragte ist gemeinsam mit der Geschäftsleitung für die Einführung und Anwendung der Qualitätsstandards verantwortlich.

Die Leitung wird permanent über die Effizienz des Qualitäts-Managements informiert. In Abstimmung mit der Leitung führt der/die Qualitätsbeauftragte Verbesserungen im System durch und setzt sie wirksam um.

Bei voraussehbaren oder frühzeitig erkannten Qualitätsproblemen hat er die ausdrückliche Befugnis, die Dienstleistung zu unterbrechen, bis die Qualitätsanforderung wieder hergestellt und auch erkennbar ist. Des Weiteren führt er/sie Qualitätsüberprüfungen durch und lenkt sämtliche Dokumente und Qualitätsaufzeichnungen.

Qualitätsbeauftragte/-r ist Frau / Herr.

Vorname und Name Ort und Datum………..,

Betriebsleiter/

Geschäftsführender Inhaber

1.1.8. Rundschreiben: Organigramm

Das Organigramm bitte an Ihre Strukturen anpassen!

1.1.9. Rundschreiben: Qualitätspolitik

Unsere Qualitätspolitik:

Oberstes Ziel unserer Unternehmung ist die Gäste- und Kundenzufriedenheit.

Als Geschäftsleitung erklären wir ausdrücklich unseren Willen, diese Qualitätsanforderung zu erfüllen und zu übertreffen. Die Qualität all unserer internen und externen Dienstleistungen wird permanent gesteigert und dauerhaft gefestigt. Die gesamten Maßnahmen zur Sicherung unserer Qualität sind somit fester Bestandteil unserer Qualitätspolitik.

Durch diese Maßnahmen motivieren wir unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, ihre Tätigkeiten nach den Inhalten dieser Qualitätsstandard- Dokumentation auszuführen. So stärken wir unsere Wettbewerbsfähigkeit und sichern Arbeitsplätze.

Wir sind uns auch bewusst, dass die Einführung der Standards Veränderungen am Arbeitsplatz hervorrufen kann. Durch das Engagement und den überdurchschnittlichen Einsatz unserer Mitarbeiter/-innen werden unsere Pläne erfolgreich. Dafür notwendige Mittel und Ressourcen werden von uns im geeigneten Umfang bereitgestellt.

Die Unternehmensleitung beurteilt das Qualitätsmanagement und die Qualitätsstandards durch periodische Berichterstattungen der Qualitätsbeauftragten über den Stand der Einführung, der Anwendung und der Wirksamkeit des Systems. Sollten Fehler oder Abweichungen festgestellt werden, entscheidet die Leitung über die Durchführung und Umfang geeigneter Korrekturmaßnahmen. Die Wirksamkeit dieser Korrekturen wird überwacht.

Durch die Qualitätspolitik wächst auch die Verantwortung der Leitung. Sie ist sich Ihrer neuen Rolle bewusst und verpflichtet sich ausdrücklich an der positiven Weiterentwicklung der Qualitätsstandards mitzuwirken und im wirtschaftlich vertretbaren Rahmen zu fördern.

Vorname und Name Ort und Datum………..,

Betriebsleiter

1.1.10. Stellenbeschreibung: Geschäftsführer

Betrieb:

Abteilung:

Unternehmensleitung/

Geschäftsleitung

Funktionsbezeichnung:

Geschäftsleiter/Geschäftsführer

Stelleninhaber:

Name des derzeitigen Stelleninhabers

Stelleninhaber berichtet an:

Gesellschafter / Inhaber

Zusammenarbeit mit:

Allen Abteilungen und Fachbereichsleiter

Unterstellte Mitarbeiter:

Alle

Stelleninhaber repräsentiert / vertritt:

Geschäftsführung

Stellvertretung:

Empfangschef / Fachbereichsleiter

Ziel der Stelle:

Wahrnehmung von Managementaufgaben unter Berücksichtigung der unternehmenspolitischen Zielsetzungen (Rentabilität, Gästezufriedenheit, Qualitätsverbesserung, Optimierung der Auslastung)

Tätigkeitsbeschreibungen/ Aufgaben und Verantwortungen

Planungs- und Entscheidungsaufgaben:

Erstellung von Marketingplänen

Erstellung von Budgetplänen

Entwicklung von Verkaufsstrategien/-Plänen

Entwicklung von Einkaufsrichtlinien

Mitgestaltung von Qualitätsstandards

Ausführungsaufgaben:

Erstellung von Geschäftsprognosen

Erstellung von Mitbewerberanalysen

Ständige Beobachtung des Beschaffungsmarktes

Preiskalkulationen unter Berücksichtigung des Deckungsbeitrages und der Konkurrenz

Umsetzung der verschieden Pläne

Organisationsabläufe erstellen

Personalmanagement:

Personalpolitik bestimmen

Schulungspläne erstellen (in Abstimmung mit den FBL und QMB)

Einstellung und Kündigung von Mitarbeiter

Überprüfung, Überwachung, Controlling:

Erstellung von Erfolgsrechnungen/ Liquiditätsrechnungen

Überprüfung (Review) des Qualität –

Management

Überprüfung der Beschaffung und der Lagerhaltung

Überprüfung der technischen Einrichtungen des Betriebes

Überwachung der Hygiene- und Arbeitsplatzsicherheitsvorschriften

Benchmarking in regelmäßigen Abständen durchführen

Arbeitsmittel:

Hard- und Software

Qualitätsstandards mit der mitgeltenden Qualitätsdokumentation

Arbeitsbedingungen:

Je nach Bedarf auch unregelmäßige Arbeitszeiten, z.B. Sonn- und Feiertage

Besondere Befugnisse:

Hat alle fachliche und rechtliche Befugnisse, inklusive Hausherrenrecht

Zur Kenntnis genommen: ______________________Datum:______

1.2. Qualitätsstandards: Qualitätsbeauftragte/r

1.2.1. Arbeitsanweisung: Gästebeschwerden

Liebe Mitarbeiter,

Hiermit bitten wir alle Mitarbeiter unseres Hauses Beanstandungen und Beschwerden / Reklamationen anhand der Techniken zu behandeln. Wir wissen auch, dass nur zufriedene Gäste zu uns zurückkommen oder uns weiterempfehlen.

Reklamierende Gäste sind gute Gäste, weil wir einerseits wissen woran wir sind und andererseits eine Chance erhalten, um den Fehler oder Beanstandung auszubügeln.

Durch diese Aktion wird die Qualität unserer Dienstleistungen und Produkte ständig verbessert und führt somit zu einer größeren Gästebindung und Auslastung unserer Kapazitäten. Arbeitsplätze werden erhalten oder neu geschaffen.

Mit besten Grüßen, Ihre Betriebsleitung

Fehlervermeidungsinstrumente:

Fehlervermeidungs- Instrument

Kurzkommentare bezüglich der Fehlervermeidungsinstrumente

Gastinformationen

Klare und leicht verständliche Aussagen zu unseren Serviceleistungen und Preisen.

Zahlungsmodalitäten und Geschäftsbedingungen

Einheitliche Firmenpräsentation im gedruckten Werbematerial und Internet

Fehleranalysen

Regelmäßig Fehleranalysen durchführen

Auswertung der Gästefragebögen

Auswertung der Gespräche mit (Stamm-) Gästen

Mystery Tests (von Hotqua) durchführen lassen

ABC- / Pareto Analyse

Fehlervermeidungs- Maßnahmen

Was muss wer machen, bis wann und wie viel kostet uns die Aktion, um den Fehler X oder Y zu beseitigen?

Lieferanten- und Kollegenverpflichtung

Wir sprechen mit unseren Lieferanten und Kollegen über unser Fehlervermeidungsprogramm und verpflichten Sie an den qualitätssichernden Maßnahmen mitzumachen

Lieferanten und Kollegenmotivation

Lob aussprechen, Zusammenarbeit fördern, regelmäßig informieren und schulen

Trainingsmaßnahmen

Permanente Weiterbildungs- und Trainingsmaßnahmen durchführen, weil gerade Schulungen die Mitarbeiter motivieren und somit zur Qualitätsverbesserung beitragen.

Zur Kenntnis genommen: _______________________ Datum:________________

1.2.2. Arbeitsanweisung: Vorschlagswesen (Beispiel)

Liebe Mitarbeiter,

Hiermit bitten wir alle Mitarbeiter unseres Hauses zumindest einen Verbesserungsvorschlag pro Quartal zur Servicequalität schriftlich bei der Geschäftsleitung abzugeben.

Durch diese Aktion wird die Qualität unserer Dienstleistungen und Produkte ständig verbessert und führt somit zu einer größeren Gästezufriedenheit und Auslastung unserer Kapazitäten. Arbeitsplätze werden erhalten oder neu geschaffen.

Alle Verbesserungsvorschläge werden gewissenhaft von uns überprüft und im gegebenen Fall weiterentwickelt.

Die beste Idee oder der beste Verbesserungsvorschlag wird prämiert. Die Prämien werden im Voraus festgelegt und verkündet.

Von Juli bis einschließlich Dezember werden der oder die besten Ideenträger mit einem Dinner für zwei Personen in unserem Hause ausgezeichnet. Der oder die Sieger können mit einer Begleitperson uneingeschränkt Speisen und Getränke „a la carte“ in unserem Restaurant bestellen.

Die Prämien die ab Januar verteilt werden, kündigen wir vorher an.

In Erwartung Ihrer kreativen Ideen verbleiben wir,

Mit besten Grüßen, Ihre Betriebsleitung

Formular Verbesserungsvorschlag Qualität

Ideengeber:

Abteilung:

Datum:

Beschreibung der Idee:

Kurzkommentar des Fachvorgesetzten:

Kosteneinsparung:

Pro Vorgang:

Pro Jahr:

Einführungskosten:

Termin:

Verantwortlich:

Zur Kenntnis genommen: _______________________ Datum:________________

1.2.3. Checkliste: Qualitätsziele

Ja/Nein Datum

Parameter

Unsere Qualitätsziele

Haupt-Verantwortung

Befragung Hotelgäste

10% aller Hotelgäste

Empfangschef und Mitarbeiter

Befragung Restaurantgäste

10% aller Restaurantgäste

Restaurantleiter und Mitarbeiter

Befragung Veranstaltungsteilnehmer

5% aller Veranstaltungsteilnehmer

Restaurantleiter und Mitarbeiter

Zufriedenheitsgrad unserer Hotelgäste

Im Durchschnitt zumindest 85%

Empfangschef und Mitarbeiter

Zufriedenheitsgrad unserer Restaurantgäste

Im Durchschnitt zumindest 85%

Restaurantleiter und Mitarbeiter

Zufriedenheitsgrad unserer Veranstaltungsteilnehmer

Im Durchschnitt zumindest 85%

Restaurantleiter und Mitarbeiter

Telefonläuten

Nicht mehr als 3X

Alle

Check – in Zeit

1-3 Minuten Quick Check-in 3-6 Minuten normaler Check-in 6-9 Minuten Gruppen - Check-in

Diensthabende Empfangs-Mitarbeiter

Check – out Zeit

1-3 Minuten Quick Check-out 3-6 Minuten normaler Check-out 6-9 Minuten Gruppen - Check-out

Diensthabende Empfangs-Mitarbeiter

Service Zeit

3-5 Minuten Getränke 10-20 Minuten Speisen

Servicekraft

Wohlfühlgrad der MA

Im Durchschnitt zumindest 85%

Geschäftsführung und Fachbereich

Schulungsmaßnahmen /Training

Pro Jahr 2 Schulungen (Hygiene Schulung ist Pflicht und wird nicht dazugerechnet)

Qualitätsbeauftragte

Zufriedenheitsgrad unserer Schulungsteilnehmer

Zwischen 80-90%

Qualitätsbeauftragte/r

Fluktuation der MA / MA-Wechsel

< 5% Weniger als 5 Prozent

Geschäftsleitung

Zur Kenntnis genommen: (für alle Mitarbeiter)

Name des MA

Unterschrift des MA

Datum / Kommentar

Maßnahmen bei Nichterfüllung:

1.2.4. Checkliste: Schulungsplan

Mitarbeiter

Workshop

Intern/Extern

Vorschlag /Datum

Ja/Nein

1.

Betriebsleitung

Qualitätsmanagement

Personalmanagement

------------------

2.

Qualitätsbeauftragter

Qualitätsmanagement Reklamations- Management

------------------

3.

Fachbereichsleiter

Qualitätsmanagement

Verkaufsmanagement

------------------

4.

Mitarbeiter 1

Qualitätsmanagement

Servicequalität Hotel

------------------

5.

Mitarbeiter 2

Qualitätsmanagement

Servicequalität Rest.

------------------

6.

Weitere Mitarbeiter

Qualitätsmanagement

Servicequalität H + R

------------------

Kommentar:

Name

Zur Kenntnis genommen / Unterschrift der MA

Betriebsleiter

Qualitätsbeauftragter

Abteilungsleiter

Mitarbeiter

Weitere MA

Kontrolliert am:

durch:

Unterschrift:

Maßnahmen:

1.2.5. Rundschreiben: Bewertung der Schulungen

Datum

Schulung

Zielgruppe/Namen

Bewertung

Kommentar

Zur Kenntnis genommen:

Datum:

1.2.6. Fragebogen: Hotelgast

Sehr geehrter Gast,

wir freuen uns sehr Sie als unseren Gast zu begrüßen. In unserem Hause legen wir viel Wert auf Qualität und absolute Gästezufriedenheit. Diese hohen Ansprüche können wir nur mit Ihrer Hilfe erreichen. Daher bitten wir Sie folgende Fragen spontan zu beantworten. Für Ihre Mühe danken wir und freuen uns auf ein Wiedersehen.

Mit freundlichen Grüßen,

Ihre Hotelleitung

Nochmals vielen Dank für Ihren Qualitätsbeitrag!

1.2.7. Fragebogen: Restaurantgast

Sehr geehrter Gast,

wir freuen uns sehr Sie als unseren Gast zu begrüßen. In unserem Hause legen wir viel Wert auf Qualität und absolute Gästezufriedenheit. Diese hohen Ansprüche können wir nur mit Ihrer Hilfe erreichen. Daher bitten wir Sie folgende Fragen spontan zu beantworten. Für Ihre Mühe danken wir und freuen uns auf ein Wiedersehen.

Mit freundlichen Grüßen,

Ihre Restaurantleitung

Nochmals vielen Dank für Ihren Qualitätsbeitrag!

1.2.8. Fragebogen: Zufriedenheit der Schulungsteilnehmer

Lieber Schulungsteilnehmer,

wir legen viel Wert auf Qualität und Weiterbildung. Diese hohen Ansprüche können wir nur mit Ihrer Hilfe erreichen. Daher bitten wir Sie folgende Fragen bezüglich des Lehrgangs spontan zu beantworten.

Für Ihre Mühe danken wir im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Ihre Betriebsleitung

Nochmals vielen Dank für Ihren Qualitätsbeitrag!

1.2.9. Formblatt: Managementbewertung

Bewertungs- Aspekt

Bewertung/ Kommentar

Maßnahme falls erforderlich

OK

Kürzel

Ergebnisse von internen und externen Audits/Überprüfungen

Einhaltung von rechtlichen Verpflichtungen

Ergebnisse Mitbestimmung

Ergebnisse aus Beratung

Äußerungen von interessierten Kreisen

Beschwerden

Ergebnisse Datenanalyse

Zielerreichung

Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen

Folgemaßnahmen aus vergangenen Bewertungen

Geänderte Bedingungen

Entwicklungen bei rechtlichen Verpflichtungen

Ergebnisse der Gefahren Analyse

Verbesserungsvorschläge

Unterschrift: _____________________________________Datum:_____________

1.2.10. Formblatt: Notfallplan

Notfallsituationen

Dokument/Handlung

Verantwortlich

Notfall allgemein

Notfallunterweisung

Betriebsleiter

Alarm

Telefonliste / Anweisungen

Schichtleiter

Diebstahl

Telefonliste / Anweisungen

Schichtleiter

Arbeitsunfall

Ersthelfer

Betriebsarzt / BA

Stromausfall

Telefonliste GF anrufen

Schichtleiter

Brand / Feuer

Alarm schlagen

Brandschutzbeauftragter

Wasserschäden

Alarm schlagen

Betriebsleiter

Angesagter Sturm

Alarm schlagen

Alle Vorgesetzten

Unfall im Betrieb

Ersthelfer

MOD

Unterschrift: _______________________________Datum:_____________

1.2.11. Rundschreiben: Mir ist aufgefallen MIAU

Liebe Mitarbeiter,

falls Sie eine Anregung, Kritik oder einen Vorschlag haben, können Sie diesen Zettel ausfüllen und an unsere Qualitätsbeauftragten weiter reichen. Ihre Anregungen, Vorschläge und / oder Kritiken werden von den Qualitätsbeauftragten ausgewertet und registriert.

Ihr Abteilungsleiter und die Betriebsleitung werden informiert. Falls gegeben, wird Ihr Anliegen in der nächsten Dienstbesprechung zur Diskussion gebracht. Wir archivieren alle „MIAU“ Zettel in der Dokumentenstelle bis zu einem Jahr.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Die Hotelleitung

Mir ist aufgefallen, dass….

Erstellt von (freiwillige Information): ______________________Datum: _______

Abteilungsleiter: ______________________________________Datum: _______

1.2.12. Rundschreiben: Teamsitzung

Datum:

Protokollant:

Uhrzeit: von bis

Leitung:

Teilnehmerliste

Name

Unterschrift

1

1

2

2

3

3

4

4

Themen der Sitzung und Resultat

Sitzungsthema

Resultat

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Eventuelle Maßnahme (n)

Beschreibung

Verantwortliche (r)

Zur Kenntnis genommen (zu unterschreiben von Mitarbeitern, die bei der Sitzung nicht dabei waren oder nach Durchführung von Maßnahmen):

Mitarbeiter

Unterschrift

Datum

1.2.13. Rundschreiben: Überwachung von Veränderungen

Dokument Was

Anlass Warum

Bewertung Wie

Wirksam Ja/Nein

Verantwortung Wer

Überprüft:

Datum:

1.2.14. Rundschreiben: Verantwortungs-& Zuständigkeitsmatrix

Die Verantwortung und Zuständigkeit der verschiedenen Abläufe als auch die Erstellung (Genehmigung und Herausgabe) der relevanten QM- Dokumente sind aus der Verantwortungs- und Zuständigkeitsmatrix ersichtlich (RS-VZM).

Verantwortung, Zuständigkeiten und Kompetenzen

Lieferanten / Kunden

BL

PLM

VER

QMB

AL

Arbeitsanweisungen erstellen

I

D

M

M

M

M

Aufzeichnung von Qualitätsdaten

D

D

D

D

D

Aus- & Weiterbildung, Schulungsplan

I

D

M

M

D

D

Betreuung des QMS & ASM

I

M

M

M

D

D

Dienstbesprechungen

D

M

M

M

M

Dienstleistungsstatistiken

I

M

M

D

D

Durchführung interner Audits

I

M

M

M

D

D

Eingangsprüfung der gelieferten Waren und / oder DL

I

I

D

D

I

I

Erfassung + Analyse von Dateien

I

M

M

M

D

D

Festlegung der Organisation

I

D

M

M

M

M

Festlegung der QMS & ASM Politik

I

D

M

M

M

M

Festlegung von Prüfstrategien, - Mitteln, -Verfahren und –Methoden

I

D

M

M

D

D

Festlegung von QM & AS - Anforderungen

I

D

M

M

M

M

Lieferantenauswahl und -Bewertung

I

D

M

M

D

D

Managementbewertung

I

D

I

I

D

D

Planung, Einführung/Durchsetzung und Kontrolle von fehlerverhütenden und korrigierenden Maßnahmen

I

D

D

D

D

D

Qualitäts- & Arbeitsschutzbericht

I

I

M

M

D

D

Reklamationsbearbeitung

I

D

D

D

D

D

Verteilung, Archivierung und Änderung der QMS – Dok.

I

M

M

M

D

D

Vertragsprüfungen

I

D

I

I

I

I

Vorfalluntersuchungen

I

D

M

M

M

M

Werbemaßnahmen

I

D

I

I

I

I