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- Herausgeber: Books on Demand
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
- Veröffentlichungsjahr: 2017
Was können Qualitätsstandards bewirken? Reduktion der Risiken durch festgeschriebene Standards. Fehlervermeidung von bis zu 80 Prozent (Pareto Regel ). Positive Einstufung durch die Banken im Rating-Verfahren. Hohe Motivation der Mitarbeiter durch die Workshops und Trainingsmaßnahmen. Mitarbeiterbeteiligung an der Entwicklung und Umsetzung der Qualitätsstandards. Qualitätsstandards erwecken Vertrauen bei Gästen und Kunden. Moderne Unternehmenskultur mit festgeschriebenen Qualitätszielen. Sicheres Arbeiten für alle Beteiligten; die Mitarbeiter wissen, wer was, wann, wie, warum und womit tut. Fachbereichsleiter und Geschäftsleitung erhalten effiziente Bewertungsmöglichkeiten. Arbeitsprozesse und Abläufe werden optimiert. Qualitätsstandards steigern die Anzahl der Stammgäste und Kunden. Qualitätsstandards können einen Mehrwert von 1000 Euro und mehr pro Mitarbeiter und Jahr generieren.
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Seitenzahl: 195
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VORWORT
Vorliegendes Werk ist für mittelständische und privat geführte Hotels mit Restaurants gut geeignet, Qualitätsstandards einzuführen.
Die Standardisierung trägt zur Kostenreduzierung, Zeiteinsparung und Kommunikationsverbesserung bei.
Den Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen wird vermittelt, wer, was, wie, wann, warum tut, sowie welche Mittel dafür zur Verfügung stehen. Das gibt ihnen Sicherheit am Arbeitsplatz, Vertrauen in den Betrieb und steigert ihre Motivation.
Unsere vielfach geprüften und in der Praxis bewährten HOTQUA Qualitätsstandards können mit geringem Aufwand übernommen werden.
Die HOTQUA Qualitätsstandards sind Personal- und Schichtwechselunabhängig. Mitarbeiter können damit zügig eingearbeitet werden. Die Standards wurden von uns ausgesucht oder entwickelt und im Anschluss in den Betrieben mit den Inhabern, Qualitätsbeauftragten oder Abteilungsleitern angepasst. Für diese kollegiale Hilfestellung bin ich meinen Partnern dankbar, denn ohne konkreten Praxisbezug wäre die Erstellung der Qualitätsstandards in diesem detaillierten Umfang nicht möglich gewesen.
Besonders dankbar bin ich meiner Frau Martha Cecilia, die unermüdlich Korrekturen, Dokumentenprüfungen und Verbesserungen durchgeführt hat.
Unsere Qualitätsstandards wurden auch von international akkreditierten Zertifizierungsstellen TÜV SÜD, CERTQUA, DQS, TÜV Thüringen und MS-Zert geprüft. Zahlreiche Hotels und Restaurants arbeiten im In- und Ausland damit.
Ich wünsche Ihnen viel Spaß und Erfolg mit diesem Fachbuch, Ihr
Frank Höchsmann
Berlin Frohnau, den 16.08.2017
Liebe Interessenten,
bestimmt haben Sie sich schon gefragt:
Wie kann man die Qualitätsstandards möglichst unkompliziert in Hotels einführen?
In der Praxis hat sich folgende Vorgehensweise bewährt:
Die Betriebsleitung bestimmt einen Qualitätsbeauftragten
Der Qualitätsbeauftragte verteilt die entsprechenden Standards an die Abteilungen
Die Abteilungsleiter und Fachkräfte passen die Qualitätsstandards an
Der Qualitätsbeauftragte prüft die Standards und leitet sie an Geschäftsführung weiter
Nach Durchsicht und Akzeptanz gibt die Geschäftsführung die Standards frei
Freigegebene Qualitätsstandards müssen von den Mitarbeitern umgesetzt werden.
So erhält der Betrieb in kürzester Zeit effiziente und maßgeschneiderte Qualitätsstandards.
Viel Spaß und Erfolg bei der Umsetzung.
Frank Höchsmann
Berlin Frohnau, den 16.08.2017
Inhalt
Qualitätsstandards für die Geschäftsleitung
1.1. Qualitätsstandards: Hotelleitungleitung
1.1.1. Checkliste: Bewertung der Betriebsleitung
1.1.2. Checkliste: Betriebskennzahlen
1.1.3. Checkliste: Investitionsplan
1.1.4. Fragebogen: WEB-Analyse und Bewertung
1.1.5. Formblatt: Gefahrenanalyse
1.1.6. Formblatt: Wartungsplan
1.1.7. Rundschreiben: Qualitätsbeauftragte/r
1.1.8. Rundschreiben: Organigramm
1.1.9. Rundschreiben: Qualitätspolitik
1.1.10. Stellenbeschreibung: Geschäftsführer
1.2. Qualitätsstandards: Qualitätsbeauftragte/r
1.2.1. Arbeitsanweisung: Gästebeschwerden
1.2.2. Arbeitsanweisung: Vorschlagswesen (Beispiel)
1.2.3. Checkliste: Qualitätsziele
1.2.4. Checkliste: Schulungsplan
1.2.5. Rundschreiben: Bewertung der Schulungen
1.2.6. Fragebogen: Hotelgast
1.2.7. Fragebogen: Restaurantgast
1.2.8. Fragebogen: Zufriedenheit der Schulungsteilnehmer
1.2.9. Formblatt: Managementbewertung
1.2.10. Formblatt: Notfallplan
1.2.11. Rundschreiben: Mir ist aufgefallen MIAU
1.2.12. Rundschreiben: Teamsitzung
1.2.13. Rundschreiben: Überwachung von Veränderungen
1.2.14. Rundschreiben: Verantwortungs-& Zuständigkeitsmatrix
1.2.15. Muster Stellenbeschreibungsblatt
1.2.16. Stellenbeschreibung: Qualitätsbeauftragte/r
1.3. Qualitätsstandards: Personalmanagement
1.3.1. Arbeitsanweisung: Laufzettel Mitarbeiter
1.3.2. Arbeitsanweisung: Einführung von neuen Mitarbeitern
1.3.3. Arbeitsanweisung: Stellenanzeige
1.3.4. Checkliste: Mitarbeiterauswahl
1.3.5. Checkliste: Mitarbeitergespräch
1.3.6. Checkliste: Personal mit Gästekontakt
1.3.7. Fragebogen: Bewertungsbogen Personal
1.3.8. Fragebogen: Großer Mobbing Test
1.3.9. Fragebogen: Selbsteinschätzungstest Motivation
1.3.10. Fragebogen: Selbsteinschätzungstest Personalmanagement
1.3.11. Fragebogen: Selbsteinschätzungstest Personalmanager
1.3.12. Fragebogen: Vorstellungsgespräch
1.3.13. Rundschreiben: Interview Bewerbung
1.3.14. Rundschreiben: Hotelrundgang
1.3.15. Rundschreiben: Bewerbungsgespräch
1.4. Qualitätsstandards: Verwaltung
1.4.1. Arbeitsanweisung: Aufbewahrungsfristen
1.4.2. Arbeitsanweisung: PC Datensicherung
1.4.3. Arbeitsanweisung: Postbearbeitung
1.4.4. Arbeitsanweisung: Telefonanrufe & Empfang (Beispiel)
1.4.5. Checkliste: Büroablauf und Tätigkeiten (Beispiel)
1.4.6. Checkliste: Lieferantenbewertung
1.4.7. Checkliste: Telefonverkaufsgespräch
1.4.8. Formblatt: Arbeitsunterweisungsnachweis
1.4.9. Formblatt: Maßnahmenplan
1.4.10. Formblatt: Unterschriftenliste
1.4.11. Rundschreiben: Lieferantenliste
1.4.12. Rundschreiben: Eigentum des Kunden/Externer_Anbieter
1.4.13. Stellenbeschreibung: Büro & Verwaltung (Beispiel)
Qualitätsstandards für den Hotelbereich
2.1. Qualitätsstandards: Empfang & Reservierung
2.1.1. Arbeitsanweisung: Gästebetreuung im Hotelbereich
2.1.2. Arbeitsablauf: Empfangs- & Reservierungsbereich
2.1.3. Arbeitsanweisung: An und Abreise
2.1.4. Arbeitsanweisung: Check –in
2.1.5. Arbeitsanweisung: Check –out
2.1.6. Arbeitsanweisung: Verhalten am Telefon
2.1.7. Arbeitsanweisung: Phraseologie
2.1.8. Checkliste mit Arbeitsanweisung: Telefonzentrale
2.1.9. Checkliste: Check In CL-IN
2.1.10. Checkliste: Check Out CL-OUT
2.1.11. Checkliste: Gästebetreuung & Zimmerumzug
2.1.12. Checkliste: Frühschicht
2.1.13. Checkliste: Spätschicht
2.1.14. Checkliste: Qualitätskriterien Hotel
2.1.15. Stellenbeschreibung: Empfangschef/-in
2.1.16. Stellenbeschreibung: Empfangsmitarbeiter /-in
2.1.17. Stellenbeschreibung: Night Auditor
2.1.18. Stellenbeschreibung: Portier
2.1.19. Stellenbeschreibung: Guest Relation Manager
2.2. Qualitätsstandards: Housekeeping
2.2.1 Arbeitsanweisung: Housekeeping Standards
2.2.2. Arbeitsanweisung: Verhalten im Housekeeping
2.2.3. Arbeitsanweisung: Reinigung der öffentlichen Räume
2.2.4. Arbeitsanweisung: Reinigung einer Abreise
2.2.5. Arbeitsanweisung: Reinigung einer Bleibe
2.2.6. Arbeitsanweisung: Unterhalsreinigung Ablaufplan
2.2.7. Checkliste: Tätigkeiten der Hausdame
2.2.8. Arbeitsanweisung: Reinigungsplan
2.2.9. Checkliste: Zimmer
2.2.10. Checkliste: Bad
2.2.11. Stellenbeschreibung: Hausdame
2.2.12. Stellenbeschreibung: Reinigungsfachkraft
2.3. Qualitätsstandards: Haustechnik
2.3.1 Arbeitsablauf: Tagesreport Technik
2.3.2. Arbeitsanweisung: Täglicher Rundgang Haustechnik
2.3.3. Checkliste: Elektroprüfung
2.3.4. Checkliste: Überprüfung der Einrichtung / Arbeitsumgebung
2.3.5. Checkliste: Überprüfung der Zimmer
2.3.6. Checkliste: Sommer/Winter Beispiel
2.3.7. Stellenbeschreibung: Haustechniker
2.3.8. Stellenbeschreibung: Hausmeister / Haustechnikleiter
2.4. Beauty & Wellness
2.4.1. Arbeitsablauf mit Checkliste: Wellness (Beispiel)
2.4.2. Checkliste: Beispiel Reinigungsplan Sauna
2.4.3. Rundschreiben: Arbeitskleidung
2.4.4. Rundschreiben: Beispiel Gesichtsbehandlung
2.4.5. Rundschreiben: Maniküre und Pediküre
2.4.6. Rundschreiben: Massage & Ganzkörperbehandlung
2.4.7. Rundschreiben: Beschreibung der Wellnessabteilung
2.4.8. Stellenbeschreibung: Masseur/-in
2.4.9. Stellenbeschreibung: Wellnessmitarbeiter
2.4.10. Stellenbeschreibung: Wellness Abteilungsleiter
Qualitätsstandards für den Restaurantbereich
3.1.Qualitätsstandards: Frühstücksservice
3.1.1. Arbeitsanweisung: Erscheinungsbild
3.1.2. Arbeitsanweisung: Auftreten gegenüber Gästen
3.1.3. Arbeitsanweisung: Mise en Place
3.1.3. Arbeitsanweisung: Mise en Place
3.1.4. Arbeitsablauf: Frühstücksbuffetaufbau
3.1.5. Arbeitsanweisung: Vorbereitung für nächsten Tag
3.1.6. Arbeitsablauf: Service in Frühstücksbereich
3.1.7. Arbeitsanweisung: Kaffe & Tee Service (Beispiel)
3.1.8. Arbeitsanweisung: Service Regeln
3.1.9.Checkliste: Ordnung im Frühstücksraum und Restaurant
3.1.10. Checkliste: Frühstücksservice
3.1.11. Checkliste: Nacharbeiten nach 10.30 Uhr
3.1.12. Rundschreiben: Auftreten, Verhalten und Teamgeist
3.1.13. Stellebeschreibung: Frühstücksleiter/-in
3.1.14. Stellenbeschreibung: Frühstücksservice Mitarbeiter
3.1.15 Stellenbeschreibung: Küchenfachkraft Frühstück
3.2. Qualitätsstandards: Restaurant & Service
3.2.1. Arbeitsanweisung: Gästebetreuung im Servicebereich
3.2.2. Arbeitsanweisung: Tischabräumen
3.2.3. Arbeitsanweisung: Tisch Eindecken
3.2.4. Arbeitsanweisung: Reservierungsannahme
3.2.5. Arbeitsanweisung: Room Service
3.2.6. Checkliste: Qualitätskriterien Restaurant
3.2.7. Checkliste: Aufgaben der Service – Frühschicht
3.2.8. Checkliste: Aufgaben der Service Spätschicht
3.2.9. Checkliste: Dienstende - Was ist zu tun?
3.2.10. Checkliste: Dokumentation der Reinigung im Service
3.2.11. Rundschreiben: Bruch & Bruchliste
3.2.12. Rundschreiben: Hygiene-Plan Theke
3.2.13. Rundschreiben: Restaurant Servicekonzept
3.2.14. Stellenbeschreibung: Restaurantleiter/-in
3.2.15 Stellenbeschreibung: Servicemitarbeiter /-in
3.3. Qualitätsstandards: Küche/Küchenbereich
3.3.1. Arbeitsanweisung: Kritische Kontrollpunkte Wareneingang
3.3.2. Arbeitsanweisung: Umgang mit frischem u. gefrorenem Fisch
3.3.3. Arbeitsanweisung: Umgang mit Geflügel
3.3.4 Arbeitsanweisung für Köche und Küchenhilfen
3.3.5. Arbeitsablauf und Arbeitsanweisungen für den Küchenbereich
3.3.6. Produktionsplanung:
3.3.7. Checkliste: Reinigungsplan / Hygieneplan
3.3.8. Checkliste: Lieferantenbewertung
3.3.9. Checkliste: Tätigkeiten in der Küche
3.3.10. Rundschreiben: Tägliche Temperaturkontrollen
3.3.11. Rundschreiben: Rückstellungen
3.3.12. Rundschreiben: Wöchentliche Temperaturstichproben
3.3.13. Stellenbeschreibung: Küchenchef/-in
3.3.14. Stellenbeschreibung: Sous Chef
3.3.15. Stellenbeschreibung: Chef de Partie
3.3.16. Stellenbeschreibung: Koch / Küchenfachkraft
3.3.17. Stellenbeschreibung: Steward
3.3.18. Formular: „Bruchliste“ Küche
3.3.19. Formular: Warenentnahme Küche
3.4. Qualitätsstandards:Bankettabteilung
3.4.1. Arbeitsablauf für die Bankettabteilung
3.4.2. Checkliste: Arbeitsablauf für die Bankettabteilung
3.4.3. Checkliste: Vorbereitung & Kontrolle 48 Stunden vor Beginn
3.4.4. Checkliste: Aufgaben am Veranstaltungstag für den Empfang
3.4.5. Checkliste: Aufgaben am Veranstaltungstag für den Service
3.4.6. Stellenbeschreibung: Bankettleitung
3.4.7. Stellenbeschreibung: Veranstaltungsassistent/-in
3.5. Qualitätsstandards: Veranstaltungen/Events
3.5.1. Arbeitsanweisung: Tagung / Veranstaltung
3.5.2. Checkliste: Raumvorbereitung
3.5.3. Checkliste: Kaffeepausen
3.5.4. Checkliste: Tagungsstandards
3.5.5. Checkliste: „Letzter Check“
3.5.6. Fragebogen: Tagungsanfrage für den Empfang
3.5.7 Fragebogen: Tagungsanfragen für das Veranstaltungsbüro
3.5.8. Stellenbeschreibung: Veranstaltungsleiter
3.5.9. Stellenbeschreibung: Veranstaltungsassistent /-in
Qualitätsstandards für Marketing & Verkaufsstrategien
4.1.Anweisung: Akquise-/Kundenbesuch
4.2. Arbeitsanweisung: Mitbewerberanalyse
4.3. Arbeitsanweisung: Marketingstrategien
4.4. Arbeitsanweisung: Messebesuch
4.5. Arbeitsanweisung: Konzeption von neuen Angeboten
4.7. Arbeitsanweisung: Newsletter-Erstellung und Versand
4.8. Arbeitsanweisung: Qualitative Analyse
4.9. Arbeitsanweisung: Trends / Trendanalyse
4.10. Arbeitsanweisung: Stärken & Schwächen Analyse
4.11. Arbeitsanweisung: Verkaufsbericht
4.12. Arbeitsanweisung: Verkaufsaktionsreport
4.13. Arbeitsanweisung: Verkaufsstrategien
4.14. Arbeitsanweisung: Zielgruppenanalyse
4.15. Checkliste: Newsletter
4.16. Checkliste: Leitfaden Telefonverkaufs-Gespräch
4.17. Checkliste: Großer Verkaufskonzept Test
4.18. Fragebogen: Werbeaktionsplan
4.19. Stellenbeschreibung: Verkaufsleiter
HOTQUA
Angebotsbeschreibung
HOTQUA Webinare und Workshops
Der Autor Frank Höchsmann
Was bewirken HOTQUA - Qualitätsstandards?
Hinweis:
Aus Vereinfachungsgründen und wegen besserer Lesbarkeit wird oft die männliche Form benutzt. Dadurch wollen wir niemanden diskriminieren oder bevorzugen. Wir bekennen uns zum Art. 3 des Grundgesetzes (Gleichheit aller Menschen).
1.Qualitätsstandards für die Geschäftsleitung
1.1. Qualitätsstandards Hotelleitung/Betriebsleitung
1.1.1. Checkliste: Bewertung der Hotelleitung
Die Geschäftsleitung / Betriebsleitung prüft sich oder lässt sich 1-2 Mal pro Jahr, anhand der nachstehenden Checkliste / Fragenliste, überprüfen. Die Resultate werden in einem kurzen Bericht mit eventuellen Korrektur- oder Verbesserungsmaßnahmen zusammengefasst. Der Qualitätsbeauftragte wertet die Resultate aus. Korrekturmaßnahmen werden zusammen mit der Betriebsleitung getroffen.
Kriterien
Ja
Nein
Kommentar
Qualitätspolitik / Leitbild
Qualitätsziele
Wirtschaftsziele
Allgemeine Geschäftsbedingungen
Personalpolitik:
Organigramm
Stellenbeschreibung
Schulungsplan
Verfahrens- u. Arbeitsanweisungen
Personalbewertungsbogen
Operative Standards:
Empfang & Reservierung
Housekeeping & Technik
Service & Küche
Veranstaltungen & Spa
Servicequalitätsbarometer
Kunden / Auftraggeber
Mitarbeiter/Fremdarbeiter
Sonstiges…………………………..
Bewertung durchgeführt von: ____________________, am________
1.1.2. Checkliste: Betriebskennzahlen
Unsere Betriebskennzahlen sind aus der aktuellen BWA und aus der Bilanz ersichtlich. (s.h. aktuelle BWA und die Bilanz)
Steuerberatungsbüro
>___________________________________<
Datum
>____________________________________<
Weitere Wirtschaftsindikatoren:
Indikator
Erste Jahr
Zweite Jahr
Dritte Jahr
Kommentar
Anzahl der Mitarbeiter
Im Durchschnitt
Anzahl der Vertragspartner
Im Durchschnitt
Reisebüros
Im Durchschnitt
Corporate Partner
Im Durchschnitt
OTA
Online travel agency
MICE
Meetings, Incentives, Conventions, Events
Direktbucher
z.B. Homepage
Logis insgesamt
a
F&B insgesamt
b
Sonstige Umsätze
c
Umsatz insgesamt
a+b+c
Bewilligt von:_______________________________________, am:____________
1.1.3. Checkliste: Investitionsplan
(„kleine“ Investitionen, in Verbindung mit den Qualitätsstandards)
Fachabteilungen / Unterabteilungen Tätigkeitsfelder
1. Jahr
2. Jahr
3. Jahr
4. Jahr
Ja/Nein Datum
Geschäftsleitung
Verwaltung:
Buchhaltung/Finanzen
Personalbüro/-Entwicklung
Lager
Wartung/Technische Dienste
Marketing & Verkauf
Unterkunft:
Telefonanlage
Reservierungsbüro
Rezeption/Empfang
Hausdamenabteilung
Verpflegung:
Küche
Restaurant
Zimmerservice
Bar/Café
Wellnessbereich
Bankett- und Tagungsbereich (Veranstaltungen)
Gesamtinvestition
Kommentar:
Bewilligt von:_______________________________________, am:____________
1.1.4. Fragebogen: WEB-Analyse und Bewertung
Um den folgenden Fragenkatalog beantworten zu können, bitten wir Sie, im Internet zu recherchieren und die Resultate bewerten. Exzellente Lösungen & Resultate erhalten 10 Punkte, nicht existente 0 Punkte. Zu guter Letzt können Sie den WEB Indikator errechnen. Wir wünschen Ihnen viel Spaß
(Bitte mit Marketing abstimmen da die Abteilung auch bewerten kann)
1.1.5. Formblatt: Gefahrenanalyse
Tätigkeitsbereiche/- orte Gefahrenquellen und
Büro/ Verwaltung
Lobby/ Rezeption
Restaurant/ Frühstück
Küche/ Catering
Bar/ Café
Bankett/ Events
Maßnahmen und Verantwortliche
1. Physikalische Gefahren:
Holzsplitter/ Metallsplitter/ Glassplitter
Steinchen/ Sand/ Fremdkörper
2. Chemische Gefahren:
Reinigungs- / Desinfektions-mittel/ Chemikalien
3. Biologische Gefahren:
Bakterien/ Salmonellen
Viren / Parasiten
Schimmelpilze
4. Andere Gefahren:
Organisationsfehler
Physische / körperliche Überforderung
Psychische / Mobbing / Über- & Unterforderung
Risikoeinschätzung & -Bewertung nach Punkten:
Rot
10
-8 Punkte
Hohes Risiko
Gelb
7
-4 Punkte
Mittleres Risiko
Grün
3
-0 Punkte
Niedriges Risiko
1.1.6. Formblatt: Wartungsplan
Laufende
Anlagen & Geräte
Prüftermin
Wartungs- &
Kommentar/
Nr.
auch ortveränderliche
Letzter
Nächster
Pflegefirma
Verantwortlich
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
1.1.7. Rundschreiben: Qualitätsbeauftragte/r
Ernennung des Qualitätsbeauftragten (QB)
Der/Die Qualitätsbeauftragte ist direkt von der Unternehmensleitung benannt worden.
Der/ Die Qualitätsbeauftragte unserer Organisation ist der Unternehmensleitung direkt unterstellt. Er/ sie ist Bindeglied zwischen der Geschäftsleitung und den Mitarbeitern.
Der/Die Qualitätsbeauftragte ist gemeinsam mit der Geschäftsleitung für die Einführung und Anwendung der Qualitätsstandards verantwortlich.
Die Leitung wird permanent über die Effizienz des Qualitäts-Managements informiert. In Abstimmung mit der Leitung führt der/die Qualitätsbeauftragte Verbesserungen im System durch und setzt sie wirksam um.
Bei voraussehbaren oder frühzeitig erkannten Qualitätsproblemen hat er die ausdrückliche Befugnis, die Dienstleistung zu unterbrechen, bis die Qualitätsanforderung wieder hergestellt und auch erkennbar ist. Des Weiteren führt er/sie Qualitätsüberprüfungen durch und lenkt sämtliche Dokumente und Qualitätsaufzeichnungen.
Qualitätsbeauftragte/-r ist Frau / Herr.
Vorname und Name Ort und Datum………..,
Betriebsleiter/
Geschäftsführender Inhaber
1.1.8. Rundschreiben: Organigramm
Das Organigramm bitte an Ihre Strukturen anpassen!
1.1.9. Rundschreiben: Qualitätspolitik
Unsere Qualitätspolitik:
Oberstes Ziel unserer Unternehmung ist die Gäste- und Kundenzufriedenheit.
Als Geschäftsleitung erklären wir ausdrücklich unseren Willen, diese Qualitätsanforderung zu erfüllen und zu übertreffen. Die Qualität all unserer internen und externen Dienstleistungen wird permanent gesteigert und dauerhaft gefestigt. Die gesamten Maßnahmen zur Sicherung unserer Qualität sind somit fester Bestandteil unserer Qualitätspolitik.
Durch diese Maßnahmen motivieren wir unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, ihre Tätigkeiten nach den Inhalten dieser Qualitätsstandard- Dokumentation auszuführen. So stärken wir unsere Wettbewerbsfähigkeit und sichern Arbeitsplätze.
Wir sind uns auch bewusst, dass die Einführung der Standards Veränderungen am Arbeitsplatz hervorrufen kann. Durch das Engagement und den überdurchschnittlichen Einsatz unserer Mitarbeiter/-innen werden unsere Pläne erfolgreich. Dafür notwendige Mittel und Ressourcen werden von uns im geeigneten Umfang bereitgestellt.
Die Unternehmensleitung beurteilt das Qualitätsmanagement und die Qualitätsstandards durch periodische Berichterstattungen der Qualitätsbeauftragten über den Stand der Einführung, der Anwendung und der Wirksamkeit des Systems. Sollten Fehler oder Abweichungen festgestellt werden, entscheidet die Leitung über die Durchführung und Umfang geeigneter Korrekturmaßnahmen. Die Wirksamkeit dieser Korrekturen wird überwacht.
Durch die Qualitätspolitik wächst auch die Verantwortung der Leitung. Sie ist sich Ihrer neuen Rolle bewusst und verpflichtet sich ausdrücklich an der positiven Weiterentwicklung der Qualitätsstandards mitzuwirken und im wirtschaftlich vertretbaren Rahmen zu fördern.
Vorname und Name Ort und Datum………..,
Betriebsleiter
1.1.10. Stellenbeschreibung: Geschäftsführer
Betrieb:
Abteilung:
Unternehmensleitung/
Geschäftsleitung
Funktionsbezeichnung:
Geschäftsleiter/Geschäftsführer
Stelleninhaber:
Name des derzeitigen Stelleninhabers
Stelleninhaber berichtet an:
Gesellschafter / Inhaber
Zusammenarbeit mit:
Allen Abteilungen und Fachbereichsleiter
Unterstellte Mitarbeiter:
Alle
Stelleninhaber repräsentiert / vertritt:
Geschäftsführung
Stellvertretung:
Empfangschef / Fachbereichsleiter
Ziel der Stelle:
Wahrnehmung von Managementaufgaben unter Berücksichtigung der unternehmenspolitischen Zielsetzungen (Rentabilität, Gästezufriedenheit, Qualitätsverbesserung, Optimierung der Auslastung)
Tätigkeitsbeschreibungen/ Aufgaben und Verantwortungen
Planungs- und Entscheidungsaufgaben:
Erstellung von Marketingplänen
Erstellung von Budgetplänen
Entwicklung von Verkaufsstrategien/-Plänen
Entwicklung von Einkaufsrichtlinien
Mitgestaltung von Qualitätsstandards
Ausführungsaufgaben:
Erstellung von Geschäftsprognosen
Erstellung von Mitbewerberanalysen
Ständige Beobachtung des Beschaffungsmarktes
Preiskalkulationen unter Berücksichtigung des Deckungsbeitrages und der Konkurrenz
Umsetzung der verschieden Pläne
Organisationsabläufe erstellen
Personalmanagement:
Personalpolitik bestimmen
Schulungspläne erstellen (in Abstimmung mit den FBL und QMB)
Einstellung und Kündigung von Mitarbeiter
Überprüfung, Überwachung, Controlling:
Erstellung von Erfolgsrechnungen/ Liquiditätsrechnungen
Überprüfung (Review) des Qualität –
Management
Überprüfung der Beschaffung und der Lagerhaltung
Überprüfung der technischen Einrichtungen des Betriebes
Überwachung der Hygiene- und Arbeitsplatzsicherheitsvorschriften
Benchmarking in regelmäßigen Abständen durchführen
Arbeitsmittel:
Hard- und Software
Qualitätsstandards mit der mitgeltenden Qualitätsdokumentation
Arbeitsbedingungen:
Je nach Bedarf auch unregelmäßige Arbeitszeiten, z.B. Sonn- und Feiertage
Besondere Befugnisse:
Hat alle fachliche und rechtliche Befugnisse, inklusive Hausherrenrecht
Zur Kenntnis genommen: ______________________Datum:______
1.2. Qualitätsstandards: Qualitätsbeauftragte/r
1.2.1. Arbeitsanweisung: Gästebeschwerden
Liebe Mitarbeiter,
Hiermit bitten wir alle Mitarbeiter unseres Hauses Beanstandungen und Beschwerden / Reklamationen anhand der Techniken zu behandeln. Wir wissen auch, dass nur zufriedene Gäste zu uns zurückkommen oder uns weiterempfehlen.
Reklamierende Gäste sind gute Gäste, weil wir einerseits wissen woran wir sind und andererseits eine Chance erhalten, um den Fehler oder Beanstandung auszubügeln.
Durch diese Aktion wird die Qualität unserer Dienstleistungen und Produkte ständig verbessert und führt somit zu einer größeren Gästebindung und Auslastung unserer Kapazitäten. Arbeitsplätze werden erhalten oder neu geschaffen.
Mit besten Grüßen, Ihre Betriebsleitung
Fehlervermeidungsinstrumente:
Fehlervermeidungs- Instrument
Kurzkommentare bezüglich der Fehlervermeidungsinstrumente
Gastinformationen
Klare und leicht verständliche Aussagen zu unseren Serviceleistungen und Preisen.
Zahlungsmodalitäten und Geschäftsbedingungen
Einheitliche Firmenpräsentation im gedruckten Werbematerial und Internet
Fehleranalysen
Regelmäßig Fehleranalysen durchführen
Auswertung der Gästefragebögen
Auswertung der Gespräche mit (Stamm-) Gästen
Mystery Tests (von Hotqua) durchführen lassen
ABC- / Pareto Analyse
Fehlervermeidungs- Maßnahmen
Was muss wer machen, bis wann und wie viel kostet uns die Aktion, um den Fehler X oder Y zu beseitigen?
Lieferanten- und Kollegenverpflichtung
Wir sprechen mit unseren Lieferanten und Kollegen über unser Fehlervermeidungsprogramm und verpflichten Sie an den qualitätssichernden Maßnahmen mitzumachen
Lieferanten und Kollegenmotivation
Lob aussprechen, Zusammenarbeit fördern, regelmäßig informieren und schulen
Trainingsmaßnahmen
Permanente Weiterbildungs- und Trainingsmaßnahmen durchführen, weil gerade Schulungen die Mitarbeiter motivieren und somit zur Qualitätsverbesserung beitragen.
Zur Kenntnis genommen: _______________________ Datum:________________
1.2.2. Arbeitsanweisung: Vorschlagswesen (Beispiel)
Liebe Mitarbeiter,
Hiermit bitten wir alle Mitarbeiter unseres Hauses zumindest einen Verbesserungsvorschlag pro Quartal zur Servicequalität schriftlich bei der Geschäftsleitung abzugeben.
Durch diese Aktion wird die Qualität unserer Dienstleistungen und Produkte ständig verbessert und führt somit zu einer größeren Gästezufriedenheit und Auslastung unserer Kapazitäten. Arbeitsplätze werden erhalten oder neu geschaffen.
Alle Verbesserungsvorschläge werden gewissenhaft von uns überprüft und im gegebenen Fall weiterentwickelt.
Die beste Idee oder der beste Verbesserungsvorschlag wird prämiert. Die Prämien werden im Voraus festgelegt und verkündet.
Von Juli bis einschließlich Dezember werden der oder die besten Ideenträger mit einem Dinner für zwei Personen in unserem Hause ausgezeichnet. Der oder die Sieger können mit einer Begleitperson uneingeschränkt Speisen und Getränke „a la carte“ in unserem Restaurant bestellen.
Die Prämien die ab Januar verteilt werden, kündigen wir vorher an.
In Erwartung Ihrer kreativen Ideen verbleiben wir,
Mit besten Grüßen, Ihre Betriebsleitung
Formular Verbesserungsvorschlag Qualität
Ideengeber:
Abteilung:
Datum:
Beschreibung der Idee:
Kurzkommentar des Fachvorgesetzten:
Kosteneinsparung:
Pro Vorgang:
Pro Jahr:
Einführungskosten:
Termin:
Verantwortlich:
Zur Kenntnis genommen: _______________________ Datum:________________
1.2.3. Checkliste: Qualitätsziele
Ja/Nein Datum
Parameter
Unsere Qualitätsziele
Haupt-Verantwortung
Befragung Hotelgäste
10% aller Hotelgäste
Empfangschef und Mitarbeiter
Befragung Restaurantgäste
10% aller Restaurantgäste
Restaurantleiter und Mitarbeiter
Befragung Veranstaltungsteilnehmer
5% aller Veranstaltungsteilnehmer
Restaurantleiter und Mitarbeiter
Zufriedenheitsgrad unserer Hotelgäste
Im Durchschnitt zumindest 85%
Empfangschef und Mitarbeiter
Zufriedenheitsgrad unserer Restaurantgäste
Im Durchschnitt zumindest 85%
Restaurantleiter und Mitarbeiter
Zufriedenheitsgrad unserer Veranstaltungsteilnehmer
Im Durchschnitt zumindest 85%
Restaurantleiter und Mitarbeiter
Telefonläuten
Nicht mehr als 3X
Alle
Check – in Zeit
1-3 Minuten Quick Check-in 3-6 Minuten normaler Check-in 6-9 Minuten Gruppen - Check-in
Diensthabende Empfangs-Mitarbeiter
Check – out Zeit
1-3 Minuten Quick Check-out 3-6 Minuten normaler Check-out 6-9 Minuten Gruppen - Check-out
Diensthabende Empfangs-Mitarbeiter
Service Zeit
3-5 Minuten Getränke 10-20 Minuten Speisen
Servicekraft
Wohlfühlgrad der MA
Im Durchschnitt zumindest 85%
Geschäftsführung und Fachbereich
Schulungsmaßnahmen /Training
Pro Jahr 2 Schulungen (Hygiene Schulung ist Pflicht und wird nicht dazugerechnet)
Qualitätsbeauftragte
Zufriedenheitsgrad unserer Schulungsteilnehmer
Zwischen 80-90%
Qualitätsbeauftragte/r
Fluktuation der MA / MA-Wechsel
< 5% Weniger als 5 Prozent
Geschäftsleitung
Zur Kenntnis genommen: (für alle Mitarbeiter)
Name des MA
Unterschrift des MA
Datum / Kommentar
Maßnahmen bei Nichterfüllung:
1.2.4. Checkliste: Schulungsplan
Mitarbeiter
Workshop
Intern/Extern
Vorschlag /Datum
Ja/Nein
1.
Betriebsleitung
Qualitätsmanagement
Personalmanagement
------------------
2.
Qualitätsbeauftragter
Qualitätsmanagement Reklamations- Management
------------------
3.
Fachbereichsleiter
Qualitätsmanagement
Verkaufsmanagement
------------------
4.
Mitarbeiter 1
Qualitätsmanagement
Servicequalität Hotel
------------------
5.
Mitarbeiter 2
Qualitätsmanagement
Servicequalität Rest.
------------------
6.
Weitere Mitarbeiter
Qualitätsmanagement
Servicequalität H + R
------------------
Kommentar:
Name
Zur Kenntnis genommen / Unterschrift der MA
Betriebsleiter
Qualitätsbeauftragter
Abteilungsleiter
Mitarbeiter
Weitere MA
Kontrolliert am:
durch:
Unterschrift:
Maßnahmen:
1.2.5. Rundschreiben: Bewertung der Schulungen
Datum
Schulung
Zielgruppe/Namen
Bewertung
Kommentar
Zur Kenntnis genommen:
Datum:
1.2.6. Fragebogen: Hotelgast
Sehr geehrter Gast,
wir freuen uns sehr Sie als unseren Gast zu begrüßen. In unserem Hause legen wir viel Wert auf Qualität und absolute Gästezufriedenheit. Diese hohen Ansprüche können wir nur mit Ihrer Hilfe erreichen. Daher bitten wir Sie folgende Fragen spontan zu beantworten. Für Ihre Mühe danken wir und freuen uns auf ein Wiedersehen.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihre Hotelleitung
Nochmals vielen Dank für Ihren Qualitätsbeitrag!
1.2.7. Fragebogen: Restaurantgast
Sehr geehrter Gast,
wir freuen uns sehr Sie als unseren Gast zu begrüßen. In unserem Hause legen wir viel Wert auf Qualität und absolute Gästezufriedenheit. Diese hohen Ansprüche können wir nur mit Ihrer Hilfe erreichen. Daher bitten wir Sie folgende Fragen spontan zu beantworten. Für Ihre Mühe danken wir und freuen uns auf ein Wiedersehen.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihre Restaurantleitung
Nochmals vielen Dank für Ihren Qualitätsbeitrag!
1.2.8. Fragebogen: Zufriedenheit der Schulungsteilnehmer
Lieber Schulungsteilnehmer,
wir legen viel Wert auf Qualität und Weiterbildung. Diese hohen Ansprüche können wir nur mit Ihrer Hilfe erreichen. Daher bitten wir Sie folgende Fragen bezüglich des Lehrgangs spontan zu beantworten.
Für Ihre Mühe danken wir im Voraus.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihre Betriebsleitung
Nochmals vielen Dank für Ihren Qualitätsbeitrag!
1.2.9. Formblatt: Managementbewertung
Bewertungs- Aspekt
Bewertung/ Kommentar
Maßnahme falls erforderlich
OK
Kürzel
Ergebnisse von internen und externen Audits/Überprüfungen
Einhaltung von rechtlichen Verpflichtungen
Ergebnisse Mitbestimmung
Ergebnisse aus Beratung
Äußerungen von interessierten Kreisen
Beschwerden
Ergebnisse Datenanalyse
Zielerreichung
Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
Folgemaßnahmen aus vergangenen Bewertungen
Geänderte Bedingungen
Entwicklungen bei rechtlichen Verpflichtungen
Ergebnisse der Gefahren Analyse
Verbesserungsvorschläge
Unterschrift: _____________________________________Datum:_____________
1.2.10. Formblatt: Notfallplan
Notfallsituationen
Dokument/Handlung
Verantwortlich
Notfall allgemein
Notfallunterweisung
Betriebsleiter
Alarm
Telefonliste / Anweisungen
Schichtleiter
Diebstahl
Telefonliste / Anweisungen
Schichtleiter
Arbeitsunfall
Ersthelfer
Betriebsarzt / BA
Stromausfall
Telefonliste GF anrufen
Schichtleiter
Brand / Feuer
Alarm schlagen
Brandschutzbeauftragter
Wasserschäden
Alarm schlagen
Betriebsleiter
Angesagter Sturm
Alarm schlagen
Alle Vorgesetzten
Unfall im Betrieb
Ersthelfer
MOD
Unterschrift: _______________________________Datum:_____________
1.2.11. Rundschreiben: Mir ist aufgefallen MIAU
Liebe Mitarbeiter,
falls Sie eine Anregung, Kritik oder einen Vorschlag haben, können Sie diesen Zettel ausfüllen und an unsere Qualitätsbeauftragten weiter reichen. Ihre Anregungen, Vorschläge und / oder Kritiken werden von den Qualitätsbeauftragten ausgewertet und registriert.
Ihr Abteilungsleiter und die Betriebsleitung werden informiert. Falls gegeben, wird Ihr Anliegen in der nächsten Dienstbesprechung zur Diskussion gebracht. Wir archivieren alle „MIAU“ Zettel in der Dokumentenstelle bis zu einem Jahr.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Die Hotelleitung
Mir ist aufgefallen, dass….
Erstellt von (freiwillige Information): ______________________Datum: _______
Abteilungsleiter: ______________________________________Datum: _______
1.2.12. Rundschreiben: Teamsitzung
Datum:
Protokollant:
Uhrzeit: von bis
Leitung:
Teilnehmerliste
Name
Unterschrift
1
1
2
2
3
3
4
4
Themen der Sitzung und Resultat
Sitzungsthema
Resultat
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Eventuelle Maßnahme (n)
Beschreibung
Verantwortliche (r)
Zur Kenntnis genommen (zu unterschreiben von Mitarbeitern, die bei der Sitzung nicht dabei waren oder nach Durchführung von Maßnahmen):
Mitarbeiter
Unterschrift
Datum
1.2.13. Rundschreiben: Überwachung von Veränderungen
Dokument Was
Anlass Warum
Bewertung Wie
Wirksam Ja/Nein
Verantwortung Wer
Überprüft:
Datum:
1.2.14. Rundschreiben: Verantwortungs-& Zuständigkeitsmatrix
Die Verantwortung und Zuständigkeit der verschiedenen Abläufe als auch die Erstellung (Genehmigung und Herausgabe) der relevanten QM- Dokumente sind aus der Verantwortungs- und Zuständigkeitsmatrix ersichtlich (RS-VZM).
Verantwortung, Zuständigkeiten und Kompetenzen
Lieferanten / Kunden
BL
PLM
VER
QMB
AL
Arbeitsanweisungen erstellen
I
D
M
M
M
M
Aufzeichnung von Qualitätsdaten
D
D
D
D
D
Aus- & Weiterbildung, Schulungsplan
I
D
M
M
D
D
Betreuung des QMS & ASM
I
M
M
M
D
D
Dienstbesprechungen
D
M
M
M
M
Dienstleistungsstatistiken
I
M
M
D
D
Durchführung interner Audits
I
M
M
M
D
D
Eingangsprüfung der gelieferten Waren und / oder DL
I
I
D
D
I
I
Erfassung + Analyse von Dateien
I
M
M
M
D
D
Festlegung der Organisation
I
D
M
M
M
M
Festlegung der QMS & ASM Politik
I
D
M
M
M
M
Festlegung von Prüfstrategien, - Mitteln, -Verfahren und –Methoden
I
D
M
M
D
D
Festlegung von QM & AS - Anforderungen
I
D
M
M
M
M
Lieferantenauswahl und -Bewertung
I
D
M
M
D
D
Managementbewertung
I
D
I
I
D
D
Planung, Einführung/Durchsetzung und Kontrolle von fehlerverhütenden und korrigierenden Maßnahmen
I
D
D
D
D
D
Qualitäts- & Arbeitsschutzbericht
I
I
M
M
D
D
Reklamationsbearbeitung
I
D
D
D
D
D
Verteilung, Archivierung und Änderung der QMS – Dok.
I
M
M
M
D
D
Vertragsprüfungen
I
D
I
I
I
I
Vorfalluntersuchungen
I
D
M
M
M
M
Werbemaßnahmen
I
D
I
I
I
I
