Servicequalität aus der Sicht des Gastes - Frank Höchsmann - E-Book

Servicequalität aus der Sicht des Gastes E-Book

Frank Höchsmann

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Beschreibung

Lieber Servicequalitätsinteressent, in diesem Werk werden sowohl einige Trends des Hotel- und Gaststättenwesens als auch Eigenschaften des Gastgewerbes beschrieben. Das Hauptaugenmerk gilt der Servicequalität aus der Sicht des Hotel- und Restaurantgastes. Praktische Checklisten mit jeweils 100 Kriterien unterstützen Qualitätsanalysen im Hotel oder Restaurant. Nützliche Fragebögen runden die Suche nach der Servicequalität aus der Sicht des Gastes ab...

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Seitenzahl: 48

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Liebe Leserinnen und Leser,

Sie haben sich für eines der interessantesten Themen entschieden. Glückwunsch!

Seit Beginn dieses Millenniums haben wir über 100-mal den Kurs Servicequalität für knapp 1000 Teilnehmer aus über 20 Länder in drei Sprachen durchgeführt. Darauf sind wir besonders stolz.

Anfangs hieß dieser Kurs „Qualität im Hotelbereich“ bzw. „Qualität im Restaurantbereich“. Im Fokus stand eher die Hardware, die harten Faktoren wie z.B. Gebäude, Möbel, Aufzüge etc.

Der große Wandel von der Qualität zur Servicequalität fand bei uns schon Anfang 2000 statt.

Nun haben wir die Hardware mit der Software ergänzt. Die „weichen“ Faktoren wie z.B. Herzlichkeit, Freundlichkeit, Ehrlichkeit etc. stehen jetzt im Mittelpunkt unserer Betrachtungen. Damit können Sie Ihre Gäste faszinieren.

Die Servicequalität betrachten und behandeln wir immer aus der Sicht des Gastes. Wichtig ist, was der Gast sich vorstellt, wünscht und erwartet.

Ich wünsche Ihnen interessante und kreative Momente mit diesem aktuellen und erweiterten Werk.

Mit herzlichen Grüßen, Ihr

Frank Höchsmann

Berlin: den 16.08.2021

Staatlich geprüfter Betriebswirt im Hotel- und Gaststättenwesen

Diplombetriebswirt Touristik und Qualitätsauditor nach DIN EN ISO 9000 ff

Inhalt

Liebe Leserinnen und Leser,

Vorwort

Zielsetzung

Zielgruppe

Hotel- und Restauranttrends

Internationale Trends im Hotelgewerbe

Regionale Trends im Hotelgewerbe

Restauranttrends

Eigenschaften des Hotel- und Restaurantangebotes

Qualitätselemente

Service

Preis-Leistung

Angebot

Atmosphäre

Servicequalität aus der Sicht des Hotelgastes

01. Erster Kontakt

02. Reservierung

03. Ankunft

04. Check-in/Empfang

05. Gästezimmer

06. Gästebad

07. Öffentliche Räume

08. Serviceleistungen

09. Check-Out/Abreise

10. Personal

Checkliste Servicequalität Hotel

Hotelcheckliste mit über 100 Qualitätskriterien

Fragebogen Hotelgast

Servicequalität aus der Sicht des Restaurantgastes

11. Erster Kontakt

a. Telefongespräch, Homepage

b. Tischreservierung

c. Ankunft

12. Gästeraum

13. Gästeplatz

14. Mise-en-place

15. Angebotskarten/Speisekarte

16. Service/Gästebetreuung

17. Speisen/verzehrte Speisen

18. Getränke/konsumierte Getränke

19. Personal

20. Preis-Leistungs-Verhältnis

Checkliste Servicequalität Restaurant

Restaurantcheckliste mit über 100 Kriterien

Fragebogen Restaurantgast

Schlussbetrachtung

Beispielhafte Umsetzung der Servicequalität

Auszug aus dem Tagebuch des Herrn Glücklich

Der Autor Frank Höchsmann

Veröffentlichte Fachbücher

Seminare, Webinare, Online-Kurse

Workshops für Fachkräfte:

Workshops für Führungskräfte:

QUALITÄTSTEST

Zu aller guter Letzt eine Bitte:

Hinweis:

Nachstehende Informationen dienen der unverbindlichen Zur Kenntnisnahme.

Es handelt sich um eine Darstellung der fachlichen Grundlagen und Erfahrungen des Autors, die jedoch keinen Anspruch auf Vollständigkeit erhebt.

Eine Haftung für die inhaltliche Richtigkeit wird nicht übernommen.

Aus Vereinfachungsgründen und wegen besserer Lesbarkeit wird oft die männliche Form benutzt.

Wir bekennen uns zum Art. 3 des Grundgesetzes (Gleichheit aller Menschen).

Vorwort

Im Hotel- und Gaststättengewerbe hat der Konkurrenzkampf dramatisch zugenommen. Zudem haben sich die Ansprüche, Erwartungen und Wünsche der Gäste geändert. Diese Veränderungen müssen wir berücksichtigen und den neuen Qualitätsanforderungen und Wettbewerbsherausforderungen anpassen.

Das nachstehende Konzept präsentiert internationale und regionale Trends, zählt die Eigenschaften eines Angebotes auf, beschreibt die wichtigsten Qualitätselemente und die Servicequalität aus der Sicht des Gastes. Eine detaillierte Checkliste mit über 100 Qualitätskriterien hilft uns bei der Umsetzung dieses Konzeptes in die Praxis.

Diese „große“ Checkliste wurde in Workshops und anonymen Tests schon mehrmals erfolgreich erprobt und bewährte sich sowohl in der Kettenhotellerie als auch in mittelständischen Gastbetrieben.

Regelmäßig wird die Liste den veränderten Bedürfnissen und Gästeerwartungen angepasst, sodass dem aufgeschlossenen und innovativen Hotelier oder Gastwirt, der dieses Konzept in seinem Betrieb umsetzt, ein effizientes Qualitätsmess- und Kontrollsystem zur Verfügung steht.

Weiterhin enthält dieses Konzept auch einen Gästefragebogen, um damit schneller die Servicequalität aus der Sicht des Gastes messen zu können. Unser Fragebogen enthält zehn Fragen mit zehn Bewertungsmöglichkeiten. Dieses Modell wurde so von einigen Spitzenhotels übernommen.

Zielsetzung

Zielsetzung dieses überprüften und praxisorientierten Weiterbildungskurses ist, die Servicequalität aus der Sicht des Hotel- und Restaurantgastes zu verstehen und kundenorientiert zu handeln. Was erwartet heutzutage ein Gast von uns? Wie sieht der Gast unser Haus? An was und wie sollten wir denken, um diese Bedürfnisse und Erwartungen zu überbieten? Haben wir uns schon einmal in die Lage des Gastes versetzt?

Zielgruppe

Zielgruppe unseres praxiserprobten Workshops und dieser Fachlektüre sind Mitarbeiter aus dem Hotel und Gaststättenwesen, die Gästekontakt haben. Die nachstehend genannten Themen wurden immer wieder aktualisiert, auch anhand der Erfahrungen und Empfehlungen unserer bisherigen Seminarteilnehmer.

Hotel- und Restauranttrends

Internationale Trends im Hotelgewerbe

Anstieg der Erlebnishotels/ Fun Hotels/Abenteuerhotels

Anstieg der Hotelbewertungen über Internet

Anstieg der Hotelbuchungen über Internet

Anstieg des Tagungs- und Konferenzgeschäftes

Zunahme qualitätsorientierter Gäste

Zunahme umweltbewusster Gäste

Expansion der Kettenhotellerie

High-Tech-Center im Hotelzimmer

Internationale Qualitätsmanagementsysteme

Megahotels mit über 750 Zimmern

Permanente Schulungsaktivitäten für das Personal

Verstärkte Ausgabe von Kundenkarten/Kundenrabatt

Verstärkte Investition der Reiseveranstalter in Hotelketten

Zusammenschluss unabhängiger Hotels in Kooperationen

Regionale Trends im Hotelgewerbe

50+ – die neue Zielgruppe

Anstieg des Geschäftsreiseverkehrs, Kurz- und Kultururlaubs

Dumpingpreise am Wochenende (First-Class-Hotels)

Expansion der Kooperationsbetriebe

Expansion internationaler Hotelketten

Extremes Qualitätsbewusstsein der Gäste

Harter Überlebenskampf der Ferienhotels

Hotelboom in Großstädten

Qualitätsverbesserung durch Renovieren, Modernisieren und Angebotserweiterung

Rundum-Service

Steigendes Seminar - und Tagungsgeschäft

Wachsende Umweltsensibilität der Gäste

Weg von der Bettenfabrik und hin zum Erlebnishotel

Zunahme der behördlichen Sicherheits- und Hygieneauflagen (Coronavirus / Covid 19 Vorschriften)

Restauranttrends

Zunahme der qualitätsorientierten Gäste

Zunahme der umweltbewussten Gäste

Biolebensmittel/Produkte

Convenience Food

Expansion der asiatischen Küche

Expansion der Kettengastronomie

Fingerfood und Tapas

Fleischlose Genüsse

High-Tech-Center in der Küche

Innovation der Regionalküche

Internationale Qualitätsmanagementsysteme

Permanente Schulungsaktivitäten für das Personal

Restaurant im Restaurant und Spezialisierung der Gaststätten

Verstärkte Ausgabe von Kunden- und Rabattkarten (VIP-Cards)

Zusammenschluss unabhängiger Restaurants in Kooperationen

Strenge Coronavirus Auflagen, die regional unterschiedlich sein können