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Lieber Servicequalitätsinteressent, in diesem Werk werden sowohl einige Trends des Hotel- und Gaststättenwesens als auch Eigenschaften des Gastgewerbes beschrieben. Das Hauptaugenmerk gilt der Servicequalität aus der Sicht des Hotel- und Restaurantgastes. Praktische Checklisten mit jeweils 100 Kriterien unterstützen Qualitätsanalysen im Hotel oder Restaurant. Nützliche Fragebögen runden die Suche nach der Servicequalität aus der Sicht des Gastes ab...
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Seitenzahl: 48
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Seit Beginn dieses Millenniums haben wir über 100-mal den Kurs Servicequalität für knapp 1000 Teilnehmer aus über 20 Länder in drei Sprachen durchgeführt. Darauf sind wir besonders stolz.
Anfangs hieß dieser Kurs „Qualität im Hotelbereich“ bzw. „Qualität im Restaurantbereich“. Im Fokus stand eher die Hardware, die harten Faktoren wie z.B. Gebäude, Möbel, Aufzüge etc.
Der große Wandel von der Qualität zur Servicequalität fand bei uns schon Anfang 2000 statt.
Nun haben wir die Hardware mit der Software ergänzt. Die „weichen“ Faktoren wie z.B. Herzlichkeit, Freundlichkeit, Ehrlichkeit etc. stehen jetzt im Mittelpunkt unserer Betrachtungen. Damit können Sie Ihre Gäste faszinieren.
Die Servicequalität betrachten und behandeln wir immer aus der Sicht des Gastes. Wichtig ist, was der Gast sich vorstellt, wünscht und erwartet.
Ich wünsche Ihnen interessante und kreative Momente mit diesem aktuellen und erweiterten Werk.
Mit herzlichen Grüßen, Ihr
Frank Höchsmann
Berlin: den 16.08.2021
Staatlich geprüfter Betriebswirt im Hotel- und Gaststättenwesen
Diplombetriebswirt Touristik und Qualitätsauditor nach DIN EN ISO 9000 ff
Liebe Leserinnen und Leser,
Vorwort
Zielsetzung
Zielgruppe
Hotel- und Restauranttrends
Internationale Trends im Hotelgewerbe
Regionale Trends im Hotelgewerbe
Restauranttrends
Eigenschaften des Hotel- und Restaurantangebotes
Qualitätselemente
Service
Preis-Leistung
Angebot
Atmosphäre
Servicequalität aus der Sicht des Hotelgastes
01. Erster Kontakt
02. Reservierung
03. Ankunft
04. Check-in/Empfang
05. Gästezimmer
06. Gästebad
07. Öffentliche Räume
08. Serviceleistungen
09. Check-Out/Abreise
10. Personal
Checkliste Servicequalität Hotel
Hotelcheckliste mit über 100 Qualitätskriterien
Fragebogen Hotelgast
Servicequalität aus der Sicht des Restaurantgastes
11. Erster Kontakt
a. Telefongespräch, Homepage
b. Tischreservierung
c. Ankunft
12. Gästeraum
13. Gästeplatz
14. Mise-en-place
15. Angebotskarten/Speisekarte
16. Service/Gästebetreuung
17. Speisen/verzehrte Speisen
18. Getränke/konsumierte Getränke
19. Personal
20. Preis-Leistungs-Verhältnis
Checkliste Servicequalität Restaurant
Restaurantcheckliste mit über 100 Kriterien
Fragebogen Restaurantgast
Schlussbetrachtung
Beispielhafte Umsetzung der Servicequalität
Auszug aus dem Tagebuch des Herrn Glücklich
Der Autor Frank Höchsmann
Veröffentlichte Fachbücher
Seminare, Webinare, Online-Kurse
Workshops für Fachkräfte:
Workshops für Führungskräfte:
QUALITÄTSTEST
Zu aller guter Letzt eine Bitte:
Nachstehende Informationen dienen der unverbindlichen Zur Kenntnisnahme.
Es handelt sich um eine Darstellung der fachlichen Grundlagen und Erfahrungen des Autors, die jedoch keinen Anspruch auf Vollständigkeit erhebt.
Eine Haftung für die inhaltliche Richtigkeit wird nicht übernommen.
Aus Vereinfachungsgründen und wegen besserer Lesbarkeit wird oft die männliche Form benutzt.
Wir bekennen uns zum Art. 3 des Grundgesetzes (Gleichheit aller Menschen).
Im Hotel- und Gaststättengewerbe hat der Konkurrenzkampf dramatisch zugenommen. Zudem haben sich die Ansprüche, Erwartungen und Wünsche der Gäste geändert. Diese Veränderungen müssen wir berücksichtigen und den neuen Qualitätsanforderungen und Wettbewerbsherausforderungen anpassen.
Das nachstehende Konzept präsentiert internationale und regionale Trends, zählt die Eigenschaften eines Angebotes auf, beschreibt die wichtigsten Qualitätselemente und die Servicequalität aus der Sicht des Gastes. Eine detaillierte Checkliste mit über 100 Qualitätskriterien hilft uns bei der Umsetzung dieses Konzeptes in die Praxis.
Diese „große“ Checkliste wurde in Workshops und anonymen Tests schon mehrmals erfolgreich erprobt und bewährte sich sowohl in der Kettenhotellerie als auch in mittelständischen Gastbetrieben.
Regelmäßig wird die Liste den veränderten Bedürfnissen und Gästeerwartungen angepasst, sodass dem aufgeschlossenen und innovativen Hotelier oder Gastwirt, der dieses Konzept in seinem Betrieb umsetzt, ein effizientes Qualitätsmess- und Kontrollsystem zur Verfügung steht.
Weiterhin enthält dieses Konzept auch einen Gästefragebogen, um damit schneller die Servicequalität aus der Sicht des Gastes messen zu können. Unser Fragebogen enthält zehn Fragen mit zehn Bewertungsmöglichkeiten. Dieses Modell wurde so von einigen Spitzenhotels übernommen.
Zielsetzung dieses überprüften und praxisorientierten Weiterbildungskurses ist, die Servicequalität aus der Sicht des Hotel- und Restaurantgastes zu verstehen und kundenorientiert zu handeln. Was erwartet heutzutage ein Gast von uns? Wie sieht der Gast unser Haus? An was und wie sollten wir denken, um diese Bedürfnisse und Erwartungen zu überbieten? Haben wir uns schon einmal in die Lage des Gastes versetzt?
Zielgruppe unseres praxiserprobten Workshops und dieser Fachlektüre sind Mitarbeiter aus dem Hotel und Gaststättenwesen, die Gästekontakt haben. Die nachstehend genannten Themen wurden immer wieder aktualisiert, auch anhand der Erfahrungen und Empfehlungen unserer bisherigen Seminarteilnehmer.
Anstieg der Erlebnishotels/ Fun Hotels/Abenteuerhotels
Anstieg der Hotelbewertungen über Internet
Anstieg der Hotelbuchungen über Internet
Anstieg des Tagungs- und Konferenzgeschäftes
Zunahme qualitätsorientierter Gäste
Zunahme umweltbewusster Gäste
Expansion der Kettenhotellerie
High-Tech-Center im Hotelzimmer
Internationale Qualitätsmanagementsysteme
Megahotels mit über 750 Zimmern
Permanente Schulungsaktivitäten für das Personal
Verstärkte Ausgabe von Kundenkarten/Kundenrabatt
Verstärkte Investition der Reiseveranstalter in Hotelketten
Zusammenschluss unabhängiger Hotels in Kooperationen
50+ – die neue Zielgruppe
Anstieg des Geschäftsreiseverkehrs, Kurz- und Kultururlaubs
Dumpingpreise am Wochenende (First-Class-Hotels)
Expansion der Kooperationsbetriebe
Expansion internationaler Hotelketten
Extremes Qualitätsbewusstsein der Gäste
Harter Überlebenskampf der Ferienhotels
Hotelboom in Großstädten
Qualitätsverbesserung durch Renovieren, Modernisieren und Angebotserweiterung
Rundum-Service
Steigendes Seminar - und Tagungsgeschäft
Wachsende Umweltsensibilität der Gäste
Weg von der Bettenfabrik und hin zum Erlebnishotel
Zunahme der behördlichen Sicherheits- und Hygieneauflagen (Coronavirus / Covid 19 Vorschriften)
Zunahme der qualitätsorientierten Gäste
Zunahme der umweltbewussten Gäste
Biolebensmittel/Produkte
Convenience Food
Expansion der asiatischen Küche
Expansion der Kettengastronomie
Fingerfood und Tapas
Fleischlose Genüsse
High-Tech-Center in der Küche
Innovation der Regionalküche
Internationale Qualitätsmanagementsysteme
Permanente Schulungsaktivitäten für das Personal
Restaurant im Restaurant und Spezialisierung der Gaststätten
Verstärkte Ausgabe von Kunden- und Rabattkarten (VIP-Cards)
Zusammenschluss unabhängiger Restaurants in Kooperationen
Strenge Coronavirus Auflagen, die regional unterschiedlich sein können