Estándares de calidad para restaurantes E-Book

Frank Höchsmann

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Spanisch
• Veröffentlichungsjahr: 2019

Seitenzahl: 137

Beschreibung

Este manual está dirigido a restaurantes medianos que están bajo dirección privada. La estandarización contribuye a la reducción de costes, ahorro en tiempo y a una mejora de la comunicación interna y externa de la empresa. A los empleados se les transmite quién, qué, cómo, cuándo y por qué se hacen las cosas, así como que instrumentos tienen a su disposición. Esto les da seguridad en el lugar de trabajo, confianza en la empresa y aumenta su motivación. Los estándares de calidad de HOTQUA, han sido revisados y comprobados en la práctica en múltiples ocasiones y eso hace que puedan ser aplicados fácilmente.

Leseprobe

PRÓLOGO

Este trabajo está dirigido a restaurantes medianos que están bajo dirección privada.

La estandarización contribuye a la reducción de costes, ahorro en tiempo y a una mejora de la comunicación interna y externa de la empresa.

A los empleados se les transmite quién, qué, cómo, cuándo y por qué se hacen las cosas, así como que instrumentos tienen a su disposición. Esto les da seguridad en el lugar de trabajo, confianza en la empresa y aumenta su motivación.

Los estándares de calidad de Hotqua, han sido revisados y comprobados en la práctica en múltiples ocasiones y eso hace que puedan ser aplicados fácilmente.

Nuestros estándares funcionan independientemente del personal y de cambios de turnos. Los empleados los pueden integrar rápidamente. Los estándares fueron escogidos, desarrollados y finalmente adaptados en restaurantes; acción llevada a cabo con la ayuda de los propietarios, representantes de calidad o jefes. Por este colegial apoyo estoy muy agradecido con mis clientes ya que sin concretos ejemplos prácticos no hubiese sido posible la creación detallada y completa de los estándares.

Estoy especialmente agradecido con mi esposa Martha Cecilia quién incansablemente realizó correcciones, verificaciones de documentos, traducciones y rectificaciones de textos.

Nuestros estándares de calidad fueron revisados también por certificadoras acreditadas internacionalmente como TÜV SÜD, CERTQUA, DQS, TÜV Turingia y MS-Zert. Innumerables restaurantes trabajan ya con nuestros estándares.

Les deseo mucho entretenimiento y éxito, así como una fácil implementación.

Cordiales saludos

Frank Höchsmann

Berlín, 16.08.2019

Seis pasos que nos llevan al éxito

En este manual le mostramos como puede implementar los estándares en seis pasos.

En la práctica, ha demostrado su eficacia el siguiente procedimiento:

La Dirección determina un representante de calidad

El representante de calidad reparte los estándares correspondientes al jefe de Restaurante, jefe de cocina, jefe de servicio, jefe de turno, etc.

Los jefes de departamento y los profesionales ajustan los estándares de calidad a su empresa

El representante de calidad revisa los estándares y los envía a la dirección

Después de la revisión y aceptación de los estándares, la gerencia los publica

Los estándares de calidad aprobados deben ser implementados por los empleados.

De esta manera, el restaurante recibe en corto tiempo eficientes estándares de calidad hechos a la medida.

Tabla de contenido

Estándares de calidad para la dirección/ gerencia del restaurante

1.1. Lista de chequeo: Evaluación de la gestión de dirección

1.2. Lista de chequeo: Indicadores económicos

1.3. Lista de chequeo: Plan de inversión

1.4. Cuestionario: Análisis de la página WEB y evaluación

1.5. Formulario: Análisis de riesgo

1.6. Circular: Representante de calidad

1.7. Circular: Organigrama

1.8. Circular: Política de calidad

1.9. Descripción de trabajo: Director/ gerente

Estándar de calidad: Representante de calidad

2.1. Procedimiento de trabajo: Reclamaciones

2.2. Lista de chequeo: Objetivos de calidad

2.3. Lista de chequeo: Plan de capacitación

2.4. Cuestionario: Grado de satisfacción de los participantes

2.5. Cuestionario: Comensal

2.6. Formulario: Plan de emergencia

2.7. Circular: Mi aporte útil… “MIAU”

2.8. Circular: Reunión de trabajo

2.9. Ejemplo de descripción de trabajo

2.10. Descripción de trabajo: Representante de calidad

Estándares de calidad: Gestión de personal/ recursos humanos

3.1. Procedimiento de trabajo: volantes para empleados

3.2. Procedimiento de trabajo: Integración de nuevos empleados

3.3. Lista de chequeo: Selección de empleados

3.4. Lista de chequeo: Evaluación del desempeño

3.5. Lista de chequeo: Personal con contacto con el cliente

3.6. Cuestionario: Autoevaluación Gestión de personal

3.7. Cuestionario: Entrevista de trabajo

3.8. Circular: Recorrido por el restaurante

Estándares de calidad: Administración

4.1. Procedimiento de trabajo: Periodos de retención y archivo

4.2. Procedimiento de trabajo: Seguridad de datos

4.3. Procedimiento de trabajo: Procesamiento correspondencia

4.4. Formulario: Comprobante de instrucción de trabajo

4.5. Circular: Lista de proveedores

4.6. Circular: Propiedad del cliente/Proveedor externo

4.7. Descripción de trabajo: Oficina y administración

4.8. Formulario del concepto de seguridad de datos

Estándares de calidad: desayuno y brunch

5.1. Instrucción de trabajo: Apariencia/ imagen

5.2. Instrucción de trabajo: Presentación

5.3. Instrucción de trabajo: Mise en Place/ Preparación

5.4. Instrucción de trabajo: Armado de buffet de desayuno

5.5. Instrucción de trabajo: Preparación para el día siguiente

5.6. Instrucción de trabajo: Servicio en el área de desayuno

5.7. Instrucción de trabajo: Servicio de café y té

5.8. Instrucción de trabajo: Reglas del servicio

5.9. Lista de chequeo: Orden en el comedor

5.10. Lista de chequeo para el servicio de desayuno

5.11. Lista de chequeo: Trabajos después del desayuno

5.12. Circular: Apariencia, comportamiento y espíritu de equipo

5.13. Descripción de trabajo: Jefe de desayunos

5.14. Descripción de trabajo: Empleado del servicio de desayuno

5.15 Descripción de trabajo: Ayudante de cocina para desayunos

Estándares de calidad de servicio en el restaurante

6.1. Instrucciones de trabajo: Atención al comensal

6.2. Instrucción de trabajo: Desbarasar las mesas

6.3. Instrucción de trabajo: Arreglo de la mesa

6.4. Instrucciones de trabajo: Toma de reservas

6.5. Instrucciones de trabajo: room service

6.6. Lista de chequeo: Criterios de calidad en el restaurante

6.7. Lista de chequeo: Tareas para el turno de la mañana

.

6.8. Lista de chequeo: Tareas para el servicio de la tarde

6.9. Lista de chequeo: Al terminar el turno – Que hay que hacer

6.10. Lista de chequeo: Documentación de la limpieza diaria

6.11. Circular: Lista de daños

6.12. Circular: Plan de higiene de mostrador

6.13. Circular: Concepto de servicio para el restaurante

6.14. Descripción de trabajo: Jefe de restaurante

6.15 Restaurante y personal de servicio

Estándares de calidad para el área de cocina

7.1. Instrucciones de trabajo: Puntos críticos de control

7.2. Instrucciones de trabajo: Manejo de pescado

7.3. Instrucción de trabajo: Manejo de aves de corral

7.4 Instrucciones de trabajo para cocineros y auxiliares de cocina

7.5. Procesos e instrucciones de trabajo para el área de la cocina

7.6. Planificación de producción

:

7.7. Lista de control: Plan de limpieza / plan de higiene

7.8. Lista de control: Evaluación de proveedores

7.9. Lista de control para las actividades en la cocina

7.10. Circular: Comprobación diaria de la temperatura

7.11. Circular: Muestras de alimentos

7.12. Circular: Muestras semanales de temperatura

7.13. Descripción de trabajo: Chef de cocina (h/m

)

7.14. Descripción de trabajo: Sous Chef

7.15. Descripción de trabajo: Chef de Partie / jefe de sección

7.16. Descripción de trabajo: Cocinero / Auxiliares de cocina

7.17. Descripción de trabajo: Steward

7.18. Formulario: Lista de daños y desperdicios en la cocina

Estándares de calidad: Eventos

8.1. Procedimiento de trabajo para el departamento de eventos

8.2. Lista de chequeo: Departamento de eventos

8.3. Lista de chequeo: 48 horas antes del inicio del evento

8.4. Lista de chequeo: Tareas para el día del evento

8.5. Lista de chequeo: Tareas en el día del evento

8.6. Descripción de trabajo: jefe de eventos

8.7. Descripción del trabajo: Asistente de eventos

Estándares de calidad: Limpieza del restaurante

9.1. Limpieza de los espacios públicos

9.2. Ejemplo de procedimiento de limpieza

9.3. Procedimiento: Ejemplo de limpieza diaria

9.4. Lista de chequeo: Restaurante

9.5. Lista de chequeo: Comedor para el desayuno

9.6. Lista de chequeo: Turnos de la mañana y de la tarde

9.7. Descripción de trabajo: Encargado de limpieza

Estándares de calidad: Mantenimiento

10.1. Lista de chequeo: Inspección eléctrica

10.2. Lista de chequeo: Verano/Invierno

10.3. Formulario: Plan de mantenimiento

10.4. Descripción de trabajo: Técnico

Consejos y recomendaciones

11.1. Análisis de fallas según el método ABC / Pareto

11.2. Concepto de Marketing- Revisión

11.3. Consideraciones sobre el medio ambiente

11.4 Cuestionarios

HOTQUA

12.1. Descripción de la oferta

12.2. ¿Qué logran los estándares de calidad de HOTQUA?

El Autor Frank Höchsmann

NOTA:

Por razones de simplificación y para una mejor legibilidad, el uso de la forma masculina es usado en nuestros textos frecuentemente.

1. Estándares de calidad para la dirección/ gerencia del restaurante

1.1. Lista de chequeo: Evaluación de la gestión de dirección

La gestión de dirección se evalúa o se hace evaluar 1 ó 2 veces por año en base a la siguiente lista. Los resultados se resumen en un breve informe con posibles medidas correctivas.

El representante de calidad evalúa los resultados y junto con la dirección se determinan las medidas correctivas correspondientes.

Criterios

Si

No

Comentario

Condiciones comerciales generales

¿Tiene la empresa las condiciones comerciales claras y establecidas?

Instrucciones de trabajo

¿Existen las instrucciones y procedimientos de trabajo para los empleados?

Organigrama

¿Se publicó el organigrama?

Política de personal

¿Tiene la empresa una política de personal verificable?

Política de calidad / Pautas

¿Existe una política de calidad y está publicada?

Estándares de calidad

¿Tiene la empresa los estándares de calidad y trabaja con ellos?

Objetivos de calidad

¿Se definieron y escribieron los objetivos de calidad y se trabaja en pos de ellos?

Plan de capacitación

¿Existe un plan de capacitación para los empleados y se cumple?

Instrucciones de trabajo

¿Tiene cada uno de los empleados sus instrucciones de trabajo?

Objetivos económicos

¿Tiene la empresa objetivos económicos individuales?

Evaluación realizada por: ____________________, Fecha________

1.2. Lista de chequeo: Indicadores económicos

Nuestros indicadores son tomados de los balances comerciales mensuales y anuales (ver: balances actuales)

Contador >___________________________________<

Fecha >___________________________________<

Otros indicadores económicos:

Indicador

Primer año

Segundo año

Tercer año

Comentario

Volumen de ventas por empleado

Volumen de ventas por puesto

Volumen de ventas por mesa

Volumen de ventas por entrada

Volumen de ventas por plato principal

Volumen de ventas por postre

Volumen de ventas por bebidas

Volumen de ventas por estacionamiento

Volumen de ventas por otros factores

Volumen de ventas total

Autorizado por: __________________________________, Fecha: ____________

1.3. Lista de chequeo: Plan de inversión

(Pequeñas inversiones relacionadas con los estándares de calidad)

Subdivisiones Campos de actividad

1. año

2. año

3. año

4. año

Si/No Fecha

Dirección/ gerencia

Administración :

Contabilidad/Finanzas

Recursos humanos

Depósito/almacén

Mantenimiento

Marketing y Ventas

Alimentación:

Cocina

Restaurante

Servicio a la habitación (para restaurantes de hoteles)

Bar/Café

Banquetes y eventos

Total Inversión

Comentario:

Autorizado por: __________________________________, Fecha:____________

1.4. Cuestionario: Análisis de la página WEB y evaluación

Para poder responder a este cuestionario le pedimos, investigar en internet y evaluar los resultados. Soluciones y resultados excelentes reciben 10 puntos, inexistentes 0 puntos. Finalmente, puede calcular el indicador WEB.

(Por favor coordinar con Marketing ya que ese departamento también puede realizar la evaluación)

1.5. Formulario: Análisis de riesgo

La dirección del restaurante tiene que saber donde puede haber riesgos; en el comedor, cocina, depósito, en la terraza o estacionamiento. Este análisis puede estar también en la documentación de higiene de alimentos (HACCP) y servir como prueba de que se cumple con todos los requerimientos exigidos por ley.

Áreas de actividad y Peligros

Comedor

Cocina

Depósito

Terraza

Medidas y responsables

1. Peligros físicos:

Astillas de madera/ Astillas metálicas/ Astillas de vidrio

Piedrecillas/ Arena/ Cuerpos extraños

2. Peligros químicos:

Soluciones de limpieza y desinfección/ Químicos

3. Peligros biológicos:

Bacterias/ Salmonela

Virus / Parásitos

Moho, hongos

4. otros peligros:

Fallas de organización

Sobrecarga física

Psíquico / acoso / Sobre y baja carga

Estimación del riesgo & evaluación del puntaje:

Rojo

10

-8 Puntos

Alto riesgo

Amarillo

7

-4 Puntos

Riesgo medio

Verde

3

-0 Puntos

Bajo riesgo

1.6. Circular: Representante de calidad

Nombramiento del responsable de calidad

El representante de calidad es nombrado por la dirección.

El representante de calidad informa directamente a la dirección. Él es el enlace entre la dirección y los empleados.

El representante de calidad junto con la dirección es responsable de la implementación y aplicación de los estándares de calidad. La dirección es permanentemente informada sobre la eficacia de la gestión de calidad y es de acuerdo con ella, que el representante de calidad realiza modificaciones y mejoras en el sistema.

En caso de problemas previsibles o que se detecten tempranamente, está autorizado para interrumpir el servicio hasta que se pueda brindar la calidad del servicio deseada. También lleva a cabo controles de calidad y dirige todos los documentos y registros de calidad.

Representante de calidad es el Sr /a

Nombre y Apellido

Lugar y fecha………..,

Director/

Gerente propietario

1.7. Circular: Organigrama

Por favor, adapte el organigrama a su estructura

1.8. Circular: Política de calidad

Nuestra política de calidad:

El objetivo más importante de nuestra empresa es la satisfacción de nuestros clientes.

Como dirección, declaramos expresamente nuestra voluntad de cumplir con las expectativas de calidad y en lo posible superarlas. La calidad de nuestros servicios, tanto internos como externos, la mejoramos y consolidamos constantemente. El conjunto de todas las medidas para garantizar la calidad, son por lo tanto una parte integral de nuestra política de calidad.

A través de estas medidas, motivamos a nuestros empleados a llevar a cabo sus actividades de acuerdo con los contenidos de esta documentación de estándares de calidad. Así fortalecemos nuestra capacidad de competencia y aseguramos los puestos de trabajo.

También somos conscientes de que la introducción de estándares puede causar cambios en el lugar de trabajo. Con el compromiso y la esmerada dedicación de nuestros empleados, logramos que nuestros planes sean exitosos. Para ello también proporcionamos en la medida adecuada todos los recursos y medios requeridos.

La dirección evalúa la gestión de calidad y los estándares de calidad a través de informes periódicos, por parte del representante de calidad, sobre el estado de la implementación, aplicación y efectividad del sistema. Si se detectan errores o desviaciones, la dirección decide sobre la implementación y el alcance de medidas correctivas adecuadas. La efectividad de estas correcciones es monitoreada.

La política de calidad también aumenta la responsabilidad de la dirección. Ella es consciente de su nuevo rol y está comprometida a participar en el desarrollo positivo de los estándares de calidad y promoverlos en un marco económicamente justificable.

Nombre y Apellido

Lugar y fecha______

Director general

1.9. Descripción de trabajo: Director/ gerente

Empresa:

Departamento:

Dirección/ gerencia

Nombre de la función:

Director/ Gerente

Titular:

Nombre del actual Director o Gerente

A quién le informa:

Junta/ Propietario

Trabaja con:

Todos los departamentos y jefes de departamentos

Quienes están bajo su mando:

Todos

A quién representa o reemplaza:

Dirección general

Quién lo representa:

Jefe de departamento

Objetivo del trabajo:

Ejecución de tareas de dirección teniendo en cuenta los objetivos de la política de la empresa (rentabilidad, satisfacción de los clientes, mejora de la calidad, optimización de la ocupación)

Descripción de trabajos/

Tareas y responsabilidades

Tareas de planificación y decisión:

Elaboración de planes de Marketing

Elaboración de planes presupuestarios

Desarrollo de estrategias de venta/ planes

Desarrollo de pautas de compra

Creación de estándares de calidad

Tareas de ejecución:

Elaboración de pronósticos comerciales

Elaboración de análisis de la competencia

Observación constante del mercado de adquisición

Cálculos de precios teniendo en cuenta el margen de contribución y la competencia

Realización de los diferentes planes

Creación de procedimientos de organización

Gestión de personal:

Determinar la política de personal

Crear planes de capacitación (en coordinación con jefes de departamento y el representante de calidad )

Contratación y despido de empleados

Revisión, Monitoreo, Control:

Preparación de cuentas de ganancias y pérdidas / cálculos de liquidez

Verificación de la gestión de calidad (Review)

Verificación de compras y almacenamiento

Verificación del equipamiento técnico de la empresa

Monitoreo de las normas de higiene y seguridad en el lugar de trabajo

Realizar evaluaciones comparativas (Benchmarking) a intervalos regulares

Instrumentos de trabajo:

Hard y Software

Estándares de calidad con la documentación correspondiente

Condiciones de trabajo:

Según sea necesario, también horas de trabajo irregulares, p. ej. Domingos y festivos

Facultades especiales:

Tiene todas las facultades profesionales y legales inclusive autonomía en la toma de decisiones

Enterado: ______________________Fecha:______