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- Herausgeber: Books on Demand
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Spanisch
- Veröffentlichungsjahr: 2020
El manual Servir con estilo se dirige a los jovenes que empiezan a trabajar en gastronomia, a los empresarios y jefes de restaurantes que quieren implementar un estílo de servicio elegante dedicado 100 por ciento a la atención del huésped o comensal. La publicación sirve también como manual y fuente de inspiración a los profesores e instructores de gastronomía y contempla algunas reglas de protocolo. Estas informaciones nos dan una primera orientación en la materia de cortesía y comportamiento. El libro contiene 11 capítulos y no pretende cobijar totalmente todos los tipos de servicio. Cada capítulo termina con ejercicios que apoyan los temas anteriormente vistos.
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Seitenzahl: 103
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CONTENIDO
SERVIR CON ESTILO
Prólogo
INTRODUCCIÓN
1.1 ¿Cuáles son los factores que influyen en la satisfacción del comensal?
1.1.1 Excelente comida y bebida
1.1.2 Servicio Impecable
1.1.3 Ambiente Acogedor
1.1.4 Comentario
1.2 ¿Qué espera el comensal de un empleado de servicio?
“SÚPER-MESERO”
2.1 Postura
2.1.1 Fallas
2.1.2 Sugerencias
2.2 Presentación Personal
2.2.1 Fisonomía
2.2.2 Higiene Personal
2.2.3 Outfit
2.2.4 Fallas
2.2.5 Recomendaciones
2.3 Actuación
2.3.1 Fallas frecuentes
2.4 Carisma
2.4.1 Fallas
2.4.2 Recomendaciones
2.5 Educación / Preparación
2.5.1 Fallas frecuentes
2.5.2 Recomendaciones
2.6 Ejercicios “Súper-mesero”
2.6.1 Postura
2.6.2 Outfit
2.6.3 Actuación
2.6.4 Carisma
2.6.5 Educación
¿CÓMO HABLAR CON ELCOMENSAL?
3.1 Técnicas para hablar
3.1.1 Fallas
3.1.2 Sugerencias
3.2 Técnicas para preguntar
3.2.1 Fallas
3.2.2 Tipos de preguntas
3.3 Selección de palabras
3.3.1 Fallas
3.3.2 Sugerencias
3.4 Ejercicios ¿Cómo hablar con el huésped?
3.4.1 Técnicas de hablar
3.4.2 Técnicas para preguntar
3.4.3 Selección de palabras
TIPOS DE SERVICIOS
4.1 Servicio europeo
4.2 Servicio américano
4.3 Otros tipos de servicio
4.4 Ejemplos de trabajos especiales
4.5 Ejercicios tipos de servicios
PASOS DEL SERVICIO
5.1 Pre-servicio
5.2 Servicio
5.3 Post-servicio
5.4 Ejemplos de mise-en-place
5.5 Ejercicios pasos del servicio
SERVIR BEBIDAS
6.1 Bebidas no alcohólicas frías
6.2 Bebidas no alcohólicas calientes
6.3 Bebidas alcohólicas
6.4 Ejercicios servir bebidas
RECOMENDAR MENÚS Y PROTOCOLO
7.1 Recomendar menús
7.2 Protocolo
7.3 Ejemplo práctico
7.4 Ejercicios recomendar menús y protocolo
LOS SIETE MAGNÍFICOS
8.1 El comensal seguro
8.2 El comensal inseguro
8.3 El comensal hablador
8.4 El comensal nervioso
8.5 El comensal desconfiado
8.6 El comensal avaro
8.7 El comensal arrogante
8.8 Ejercicios de los siete magníficos
CONSEJOS ÚTILES PARA EL MAÎTRE
9.1 Brigada o equipo de servicio en un restaurante de alta categoría
9.2 Lista de chequeo para el mozo o encargado de turno
9.3 Listas de chequeo para el maître
9.4 Indicadores de calidad
9.5 Atención al comensal
9.6 Ejercicios consejos útiles para el maître
VOCABULARIO GASTRONÓMICO
10.1 Lista de palabras usadas en la gastronomía
10.2 Vocabulario especial para vinos
10.3 Ejercicios vocabulario gastronómico
10.4 Ejercicios vocabulario especial para vinos
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Anexo 1: Lista de control
El Autor Frank Höchsmann
PRÓLOGO
Estimados lectores:
El manual „Servir con estilo“ se dirige a los jovenes que empiezan a trabajar en gastronomia, a los empresarios y jefes de restaurantes que quieren implementar un estílo de servicio elegante dedicado 100 por ciento a la atención del huésped o comensal.
La publicación sirve también como manual y fuente de inspiración a los profesores e instructores de gastronomía y contempla algunas reglas de protocolo.
Estas informaciones nos dan una primera orientación en la materia de cortesía y comportamiento.
El libro contiene 11 capítulos y no pretende cobijar totalmente todos los tipos de servicio.
Cada capítulo termina con ejercicios que apoyan los temas anteriormente vistos.
Me complace contribuir en el ahondamiento de tan interesante tema y les deseo mucho éxito en la aplicación de lo leído.
Atentamente, Frank Höchsmann
Berlín, 15.02.2020
“Este capítulo describe los factores que influyen para que el comensal esté satisfecho y lo que él espera de un empleado de servicio, independientemente del rango que tenga en el equipo.”
SERVIR CON ESTILOMaître d’hôtel
01 INTRODUCCIÓN
Este capítulo describe los factores que influyen para que el comensal esté satisfecho y lo que él espera de un empleado de servicio, independientemente del rango que tenga en el equipo. Conociendo los factores y las expectativas del comensal, podemos actuar y reaccionar mejor en la práctica.
1.1 ¿Cuáles son los factores que influyen en la satisfacción del comensal?
La satisfacción generalmente comprende los siguientes factores:
Excelente comida y bebida
Servicio impecable
Ambiente acogedor
A continuación se presenta cada factor individualmente.
1.1.1 Excelente comida y bebida
La comida recibe el calificativo de excelente cuando cumple con lo siguiente:
Calidad óptima de la materia prima
Modo de preparación
Selección cuidadosa de la guarnición
Olor de la comida
Aspecto de la comida
Sabor de la comida y
Cantidad adecuada de la comida
1.1.2 Servicio impecable
El servicio impecable está conformado por:
La preparación de la mesa (mise-en-place)
Atención al comensal
Servicio con estilo
Tiempo del servicio
Educación y conocimiento del mesero acerca de los platos ofrecidos y
Presentación personal del mesero
1.1.3 Ambiente acogedor
El ambiente acogedor está compuesto por varios elementos que influyen inconscientemente en el comensal.
Organización del comedor
Iluminación
Música ambiental y acompañantes de la mesa
1.1.4 Comentario
Cuando los tres factores con sus sub-elementos se cumplen en un restaurante, el comensal queda satisfecho.
Basta con que uno de estos factores falte para que el comensal esté inconforme.
En la práctica hay factores de perturbación que desequilibran la armonía. Según la gravedad del hecho, disminuye el sentido de la satisfacción.
1.2 ¿Qué espera el comensal de un empleado de servicio?
Cortesía, consideración, amabilidad
Comportamiento adecuado, vestimenta apropiada, limpieza
Saludo amable, buen recibimiento
Vocalización correcta y clara
Buenos conocimientos generales y experiencia
Interés en su trabajo, atención (debe estar con la mente en su trabajo)
Seguridad
Paciencia (que sepa escuchar)
Rapidez
Debe inspirar confianza y ser equilibrado
Capacidad de reconocer los tipos de personas
Buen conocimiento de lo que vende, debe poder asesorar al comensal
Debe escuchar los deseos del cliente / comensal y aconsejarlo
No debe apresurar al comensal, ni tratar de convencerlo, el cliente decide
Debe ser sincero y tener su propia opinión
Debe gustarle el contacto con la gente y tratarla según el tipo de comensal
Atención individual y personal
Debe ser concreto
Debe ofrecer una oferta interesante
Debe saber y nombrar los precios correctos
Debe saber dejarle tiempo al comensal
“Todos nosotros somos guiados por el subconsciente. Cuando vemos a una persona por primera vez, nuestro subconsciente la chequea en 3-4 segundos y nos informa si nos es simpática o no. Esta primera impresión difícilmente se puede cambiar.”
SERVIR CON ESTILOMaître d’hôtel
02 “SÚPER-MESERO”
El segundo capítulo trata sobre las características y habilidades ideales del personal de servicio. Cada subpunto tiene una breve introducción, describe las fallas más comunes en la práctica y finaliza con instrucciones concretas para el mesero.
Si se aplican todas las recomendaciones de este capítulo, el resultado será un “SUPER-MESERO” o “SUPER-MESERA”.
Todos nosotros somos guiados por el subconsciente. Cuando vemos a una persona por primera vez, nuestro subconsciente la chequea en 3-4 segundos y nos informa si nos es simpática o no. Esta primera impresión difícilmente se puede cambiar. Lo que sí se puede cambiar o mejorar es nuestra apariencia, postura, actuación, carisma y/o comportamiento.
Este capítulo nos muestra cómo podríamos convertirnos en un “súper-mesero” o como podemos conservar este atributo tan pretencioso. Cada sub-punto contiene las fallas más comunes del personal de servicio en general y recomendaciones para corregirlas. Recuerde: Los primeros segundos son decisivos y no retornables. Su chance para impresionar positivamente al cliente es en el primer momento.
2.1 Postura
La postura y la expresión corporal son:
Coordinadas por nuestro subconsciente
Difícil de influenciar y
Nos desenmascara en frente del cliente
Por esto nuestra postura es como un libro abierto: Cualquiera puede leer lo que pasa en nosotros.
2.1.1 Fallas
Signo Interrogante: El cuerpo tiene la forma de un signo interrogante con
Puños cerrados
Vista al suelo
Cabeza inclinada
Caminado lento
Hombros colgantes
Apoyo corporal: El cuerpo busca una ayuda para apoyarse y para esto se presta
La silla
La mesa
El gueridón
La columna
El muro del restaurante
Protección corporal: El cuerpo busca protección detrás de algunos objetos tales como
La carta del menú
El cuerpo del jefe o colega
La silla de la mesa vecina, etc.
2.1.2 Sugerencias
Una postura correcta da seguridad, es motivadora y placentera. Para lograr esto recomendamos los siguientes ocho puntos básicos:
Pies abiertos a la anchura de la cadera
Peso del cuerpo apoyado en ambos pies
Rodillas no demasiado rígidas
Glúteos apretados
Pecho subido
Hombros derechos
Mentón levemente subido y
Respiración tranquila y regular
Además dirija su cuerpo entero hacia el huésped o comensal con el cual está hablando. No gire únicamente la cabeza. Si habla incline un poco el cuerpo hacia a la persona con la cual quiere hablar.
2.2 Presentación personal
La presentación personal es lo que puede ver el cliente cuando nos observa. Está compuesta por
Fisonomía
Higiene personal y el
Outfit
2.2.1 Fisonomía
La fisonomía no se puede elegir. Ya existe y se debe aceptar. La naturaleza me hizo grande o chiquito, con tez clara u oscura, con nariz larga o pequeña, etc. Debemos estar orgullosos de ser como somos y eso es lo importante.
2.2.2 Higiene personal
La higiene corporal/personal se puede influir muy bien y lo hago conscientemente. La higiene consiste en el lavado del cabello, cuerpo, manos, uñas y boca. Cuidado del aliento y el olor del cuerpo. Se recomienda limpiar varias veces al día los dientes y usar desodorante neutral. El súper-mesero no usa perfumes o colonias, por lo tanto no huele durante el trabajo. Los hombres se deben afeitar diariamente.
2.2.3 Outfit
El outfit está compuesto por varios elementos que se pueden elegir fácilmente. Generalmente existe una gran diferencia entre su outfit durante el trabajo y el del tiempo libre. Los elementos son tales como:
Ropa
Accesorios
Zapatos
Joyas
Lentes y
Maquillaje
2.2.4 Fallas
Las fallas más comunes en la gastronomía referente a la higiene y outfit son las siguientes:
a. Higiene:
Cabello grasoso, sin corte, tintura descuidada, etc.
Barba descuidada, sin afeitar, etc.
Uñas y / o manos sucias, etc.
Aliento fuerte a cigarrillos o comida, etc.
Olor a sudor o perfume, etc.
b. Outfit:
Ropa de trabajo no adecuada. El estilo de la vestimenta no coincide con el lugar de trabajo
Medias blancas con un traje oscuro, etc.
Accesorios que molestan en el trabajo, etc.
Zapatos incómodos, resbalosos, modernos pero poco prácticos para el trabajo.
Uso de joyas
Peinado demasiado llamativo, etc.
Lentes de moda e indiscretos.
Maquillaje de una “prima ballerina”, etc.
A continuación siguen las recomendaciones para un outfit adecuado
2.2.5 Recomendaciones
El estilo de la casa y el outfit deben coincidir. El cliente observa enseguida la discrepancia. No podemos esconder nada al respecto. La situación es parecida a la de la postura, así que mucho cuidado.
a. Vestimenta
Uniforme de excelente calidad y talla correcta. El diseño es según el estilo de la casa, así como el color. Siempre está limpio y planchado.
La blusa/camisa es de un material con más de 50% de algodón para poder absorber el sudor. La blusa tiene un escote decente y los botones deben estar cerrados, eventualmente uno hasta dos abiertos.
b. Accesorios
Cinturones
Tirantes
Corbatas y pisa corbatas
Pañuelos
Todo de acuerdo con el uniforme
c. Zapatos
Cómodos y antideslizantes, sin tacos
De cuero, por la transpiración
Color negro, siempre limpios
d. Joyas
Esto es admitido:
Argollas de matrimonio
Reloj discreto
Aretes discretos (solo las mujeres)
Evitar joyas, tales como cadenas de oro, broches, medallas, etc.
e. Corte/ Peinado
Moderno y Elegante
No muy largo
Uso de barba, solo si la casa lo admite
Bigote discreto para los hombres
f. Maquillaje
Muy discreto durante el día
En la noche se permite un maquillaje más fuerte.
En caso de dudas se consulta a una profesional.
g. Lentes
Marco discreto
Lentes transparentes, claros
Sin cordones para lentes
Recomendación: Chequeo Diario.
2.3 Actuación
La actuación es un papel que se representa frente al cliente. Pregúntese “¿qué siente, que piensa el comensal cuando Ud. aparece en el escenario, que puede ver, que impulsos recibe por su presencia?”.
¿Cuál es su mensaje?
Nuestra actuación está conformada e influenciada por siete elementos parcialmente nombrados en este concepto:
Actitud
Contacto visual
Lenguaje
Mímica
Expresión corporal
Higiene personal
Outfit
a. Actitud
