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- Herausgeber: Books on Demand
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Spanisch
- Veröffentlichungsjahr: 2015
Apreciado lector interesado en servicio de calidad En esta obra se describen algunas de las tendencias de los sectores hotelero y gastronómico así como también cualidades de la hostelería. El enfoque principal es el servicio de calidad desde el punto de vista del huésped y comensal. Prácticas listas de chequeo con más de 100 criterios apoyan los análisis de calidad de hoteles y restaurantes. Cuestionarios útiles completan la búsqueda del servicio de calidad desde el punto de vista del huésped y comensal.
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Seitenzahl: 58
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Apreciado lector,
Apreciado participante en seminarios,
Usted ha seleccionado uno de los temas más interesantes,
¡Felicitaciones!
Por ello le informamos que durante el transcurso de este milenio hemos dictado más de sesenta (60) veces el curso “Servicio de calidad” para aproximadamente quinientos (500) participantes, ubicados en más de veinte (20) países e impartido en tres idiomas; de esto nos sentimos muy orgullosos.
Inicialmente el curso se denominaba “Calidad en la hotelería” y “Calidad en la gastronomía”. En los primeros tiempos del curso lo importantes era el Hardware, los factores duros como por ejemplo La edificación, muebles y los ascensores, entre otros temas.
El gran cambio en la denominación del curso “Calidad” a “Servicio de Calidad” sucedió en el año 2000, momento en que
se complementó el Hardware con el Software, y factores “blandos” como calidez, amabilidad, sinceridad y lealtad, son ahora el centro de nuestras observaciones y seguimiento detallado. Con ellos Usted podrá fascinar a sus huéspedes o comensales
El servicio de calidad lo consideramos y manejamos desde el punto de vista del huésped o comensal, ya que lo importante es lo que el huésped se imagina, desea y espera.
Le deseo que tenga momentos interesantes y creativos con este manual.
Frank Höchsmann
Berlín, 16 de Agosto de 2014
Servicio de calidad desde el punto de vista del huésped y comensal
Prólogo
Objetivos y grupo específico
Tendencias de hoteles y restaurantes
Características de la oferta hotelera y gastronómica
Elementos de calidad
Servicio de calidad desde el punto de vista del huésped con la lista de chequeo y cuestionarios
Servicio de calidad desde el punto de vista del comensal con la lista de chequeo y cuestionarios
Conclusión, ejemplo práctico
Breve presentación de los servicios de Hotqua
Prólogo
La competencia en la hotelería se ha incrementado de manera acelerada y las expectativas y exigencias de los huéspedes cambian permanentemente y para hacer frente a esta nueva situación se deben atender y monitorear esos cambios para adaptarse a las nuevas exigencias de calidad.
Este reciente concepto presenta tendencias internacionales y regionales, enumera las cualidades de una oferta, describe los elementos de calidad más importantes y el servicio de calidad desde el punto de vista de los huéspedes. Temas que se deben llevar a la práctica con la ayuda de las listas de chequeo, las cuales contienen más de cien criterios de calidad que ya han sido probados en talleres y test anónimos, quedando demostrada su utilidad tanto en hoteles medianos y pequeños como de cadena.
Con el propósito de que los hoteleros decididos e innovadores encuentren en este concepto un sistema de control y de medición de calidad eficientes, periódicamente se adaptan las listas a las nuevas necesidades y expectativas de los huéspedes.
Adicionalmente, este manual contiene un cuestionario para los huéspedes, cuya finalidad es poder medir rápidamente el servicio de calidad desde el punto de vista del huésped. El cuestionario consta de diez (10) preguntas con diez posibilidades de calificación. Este modelo está siendo utilizado por algunos hoteles de renombre.
Objetivo
El objetivo de este curso es entender y analizar el servicio de calidad desde el punto de vista del huésped y comensal y actuar en el contexto de las expectativas del cliente, por ello se debe responder: ¿Qué espera hoy el cliente de nosotros? ¿Cómo ve el cliente nuestra empresa? ¿En qué y cómo debemos pensar para sobrepasar las necesidades y expectativas? ¿Nos hemos puesto alguna vez en el lugar del cliente?
Grupo específico
El grupo específico de los talleres y de esta lectura especializada, es el de los empleados de hotelería y gastronomía que tienen contacto directo con los huéspedes y comensales. Los temas han sido constantemente actualizados, teniendo en cuenta las experiencias y recomendaciones de los participantes en los seminarios impartidos por HOTQUA.
Tendencias de hoteles y restaurantes
Tendencias internacionales en la hotelería
Aumentan los Hoteles de diversión y aventura
Aumenta la evaluación de los hoteles a través de la internet
Aumentan las reservas a través de la internet
Aumenta la demanda de salones para conferencias
Aumentan los huéspedes con exigencias de calidad
Aumentan los huéspedes con exigencias de sostenibilidad y sustentabilidad en los servicios hoteleros.
Expansión de las cadenas hoteleras
“Centros de alta tecnología” en las habitaciones
Sistemas internacionales de gestión de calidad
Mega hoteles con más de 750 habitaciones
Permanente capacitación del personal
Incremento en la entrega de tarjetas VIP y descuentos
Inversión de los tour-operadores en cadenas hoteleras.
Expansión de hoteles unidos en una cooperación
Tendencias regionales en la hotelería
50 plus, la nueva generación
Aumento en el flujo de viajes de negocios, viajes cortos y de cultura
Precios Dumping en los fines de semana (Hoteles de primera clase)
Expansión de hoteles unidos en una cooperación
Expansión de cadenas internacionales
Exigencia de alta calidad por parte de los huéspedes
Fuerte lucha de supervivencia de los hoteles
Auge de hoteles en las ciudades
Incremento de la calidad en los servicios por modernización, saneamiento y aumento de de servicios
Ofertas todo incluido
Incremento en la realización de seminarios y congresos
Aumento en requisitos de sostenibilidad
Preferencia por hoteles con diversiones y no solo hospedaje
Tendencias en la gastronomía
Aumento de comensales que exigen calidad
Aumento de comensales con exigencias de sostenibilidad
Productos con certificaciones de sostenibilidad
Convenience Food
Expansión de la cocina asiática
Expansión de cadenas gastronómicas
Fingerfood y Tapas
Deleites sin carnes
Alta tecnología en la cocina
Innovación de la cocina regional
Sistemas de gestión de calidad internacional
Actividades de capacitación para el personal
Restaurante en restaurante y especialización en los restaurantes
Incremento en la entrega de tarjetas VIP y descuentos (VIP-Cards)
Fusión en cooperativas de restaurantes independientes
Características de la oferta hotelera y gastronómica
La oferta contiene elementos tangibles e intangibles: Hard y Software
La oferta hotelera-gastronómica no se puede almacenar, habitaciones no vendidas son alimentos dañados
El comensal y el huésped tienen un comportamiento activo, se deben desplazar para poder disfrutar de los servicios
Existen factores externos de perturbación que no podemos influenciar, entre estos están por ejemplo construcciones cercanas o huelgas.
La oferta hotelera-gastronómica es generalmente sustituible, cuando por ejemplo el precio y/o la competencia es parecida
La oferta hotelera-gastronómica depende de varios factores o circunstancias: La ubicación del establecimiento es sumamente importante, la existencia de estacionamientos, vías de acceso, infraestructura y todo tipo de facilidades que se ofrezcan.
La oferta hotelera y gastronómica no se puede medir objetivamente: los colchones son duros para algunos y blandos para otros, el volumen de la música está muy alto o la comida muy caliente.
El servicio de alojamiento y los alimentos se venden antes de producirse
La oferta depende de las estaciones
