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- Herausgeber: Clube de Autores
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Spanisch
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
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Seitenzahl: 177
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Ähnliche
Gestión de la atención al cliente / consumidor. UF0036.
Autora: Carmen Arenal Laza.
© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN
C/ San Millán, 7, bajo 10
26004 Logroño (La Rioja)
Tlf. 610687276
Email: [email protected]
Web: https://editorial.tutorfomacion.es o https://tutorformacion.es Edición: julio 2025
ISBN: 979-13-87566-35-7
Depósito legal: LR 1069-2025
Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma. Según el código penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de D. Miguel Ángel Ladrón Jiménez; su contenido está protegido por la ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.
Contenido
Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario. ....................................................... 5
Introducción .................................................................................................................. 6
Concepto y características de la función de atención al cliente ................................... 7
Empresas fabricantes ................................................................................................ 8
Empresas distribuidoras ............................................................................................ 9
Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente .................... 9
El defensor del cliente: pautas y tendencias. .......................................................... 14
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente ................................ 16
Organización funcional de las empresas: Organigrama. ........................................ 16
Interrelaciones del departamento de atención al cliente: logístico, financiero y de
venta. ...................................................................................................................... 21
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente ................................. 24
Naturaleza ............................................................................................................... 24
Efectos .................................................................................................................... 25
Normativa: productos y ámbitos regulados. ........................................................... 26
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 29
Marketing relacional ............................................................................................... 29
Relaciones con clientes ........................................................................................... 29
Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
................................................................................................................................ 31
Obtención y recogida de información del cliente. .................................................. 31
Variables que influyen en la atención al cliente ......................................................... 33
Posicionamiento e imagen ...................................................................................... 33
Relaciones públicas ................................................................................................ 38
La información suministrada por el cliente ................................................................ 40
Análisis comparativo .............................................................................................. 40
Naturaleza de la información .................................................................................. 41
Cuestionarios .......................................................................................................... 42
Satisfacción del cliente ........................................................................................... 43
Averías .................................................................................................................... 45
Reclamaciones ........................................................................................................ 46
Documentación implicada en la atención al cliente ................................................... 48
Servicio Postventa .................................................................................................. 50
Resumen ..................................................................................................................... 56
Autoevaluación ........................................................................................................... 57
Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario. ......... 58
Introducción ................................................................................................................ 59
Procesos de calidad en la empresa .............................................................................. 60
Concepto y características de la calidad de servicio................................................... 61
Importancia ............................................................................................................. 63
Objeto ..................................................................................................................... 64
Calidad y satisfacción del cliente ........................................................................... 68
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente ........................ 70
Elementos de control .............................................................................................. 74
Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente ............... 75
Medidas correctoras ................................................................................................ 80
Resumen ..................................................................................................................... 82
Autoevaluación ........................................................................................................... 83
Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario ................. 84
Introducción ................................................................................................................ 85
Ordenación del Comercio Minorista .......................................................................... 86
Contenido ............................................................................................................... 86
Implicaciones en la atención al cliente ................................................................... 88
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico .................... 90
Contenido ............................................................................................................... 90
Protección de Datos .................................................................................................... 93
Implicaciones en la atención al cliente ................................................................... 94
Protección al consumidor ......................................................................................... 100
Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios .................................... 100
Regulación autonómica y local de protección al consumidor .............................. 105
Resumen ................................................................................................................... 108
Autoevaluación ......................................................................................................... 109
Bibliografía ................................................................................................................... 110
Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario.
Introducción
La atención al cliente centrada en dos premisas, el excelente servicio y la segunda, cautivar al cliente, ha estado sometida a cambios continuos; la frase célebre “El cliente siempre tiene la razón” ha dominado el escenario durante muchos años.
En la actualidad la atención al cliente es un requisito obligatorio dentro de cualquier compañía. De este modo, todos los empleados deben prepararse para ofrecer a sus clientes un trato preferencial, personal y dinámico.
Las nuevas tecnologías y plataforma han revolucionado este servicio siendo por ello necesario que las empresas generen ciclos de mejoramiento continuo en relación a los canales de comunicación con el cliente y obviamente, adapten el modelo de negocio a los nuevos tiempos.
Concepto y características de la función de atención al cliente
La atención al cliente es el conjunto de acciones enfocadas en mejorar la experiencia de un cliente, con la cual se establece un proceso para resolver cualquier desafío, duda o problema del cliente de manera inmediata y efectiva. Esto puede hacerse por distintos medios de comunicación como teléfono, correo electrónico, chat en vivo, chatbots, tickets y redes sociales.
La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.
Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en la empresa y creen que podrá ayudarlos en cualquier situación rápidamente.
Por lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas.
Cada vez más, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con agilidad y empatía y también esperan encontrar una forma fácil e intuitiva de autoservicio disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos.
Según Antonio Blanco autor del libro “Atención al cliente” las características de ésta son las siguientes:
Diferenciación: El mercado competitivo actual oferta bienes y servicios cada vez más
parecidos y a precios similares para cada segmento de consumidores.
La atención al cliente se convierte en una herramienta básica que permite ofrecer y ofertar un valor añadido al cliente con respecto a la competencia.
Conocimiento de las necesidades y expectativas de los
clientes:
Es necesario conocer con profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas de forma que perciban como mínimo aquello que esperaban recibir a cambio de su dinero y que encuentren en el mercado aquellos productos que realmente satisfagan sus necesidades.
Flexibilidad y mejora continua: Las empresas han de
estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes.
Para ello el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para ello.
Orientación al trabajo y al cliente: Los trabajos que implican atención directa al cliente
integran el componente técnico propio del trabajo desempeñado con un componente humano derivado del trato directo con personas.
Una correcta atención al cliente debe combinar ambos: saber hacer y saber estar.
Plantearse como meta la atención al
cliente la fidelización: Es más rentable y difícil retener a los clientes actuales que captar nuevos
clientes.
Para lograr la fidelización de los clientes hay que
buscar nuevos valores asociados al producto para
que éstos puedan sentirse satisfechos e
infravalores otras variables como pueden ser el
precio, la distancia que son recordadas por la
competencia.
Canales Digitales: El crecimiento de los
equipos dedicados a la atención al cliente en las
redes sociales, los foros y comunidades
contribuyen a la optimización y la eficiencia del
servicio.
Los clientes de hoy exigen respuestas rápidas y las empresas que se están tomando en serio su gestión en atención al cliente en social media, están gestionando sus primeras respuestas en torno a los 2-3 minutos.
Por ello se necesita tener un buen plan de atención al cliente, con los protocolos y sistemas de escalado bien definidos, pero, sobre todo, tener bien formado al equipo para que sean capaces de trabajar de forma colaborativa.
Empresas fabricantes
En materia de consumo, un fabricante o productor es la persona (normalmente jurídica) dedicada a una actividad fabril de producción de productos para su consumo por parte de los consumidores finales.
Los fabricantes realizan sus tareas de producción en fábricas y tienen una larga serie de obligaciones sobre seguridad e higiene de lo que producen, especialmente si se trata de alimentos para el consumo humano o animal, aunque también para los bienes de consumo que producen en materia de seguridad.
Más concretamente, en materia de seguridad de los productos, define al productor (fabricante) como :
“fabricante de un producto cuando esté establecido en la Comunidad Europea. Se considerará también fabricante toda persona que se presente como tal estampando en el producto su nombre, marca o cualquier otro signo distintivo, o toda persona que proceda al reacondicionamiento del producto.
2. El representante del fabricante cuando no esté establecido en la Comunidad Europea o, a falta de representante establecido en la Comunidad, el importador del producto.
3. Los demás profesionales de la cadena de comercialización, en la medida en que sus actividades puedan afectar a las características de seguridad del producto”.
Empresas distribuidoras
Un distribuidor es la persona u organización que se encarga de vender un producto o servicio.
Como norma general, el distribuidor actúa
como intermediario entre el productor y el
consumidor.
Quien actúa como distribuidor suele estar en
contacto directo con comerciantes con la
intención de informarles sobre bienes de
consumo destinados a la venta.
Por este motivo, el término distribuidor se
utiliza en ocasiones como sinónimo de
representante.
En cualquier caso, su función principal es
informar sobre las características de un
producto o servicio, así como realizar toda una
serie de gestiones y trámites vinculados con
esta actividad (elaboración de pedidos,
facturas, promociones, etc…).
Las compañías dedicadas a la distribución se
enfrentan a la lógica competencia, algo característico en una economía de mercado.
Dos aspectos fundamentales en este tipo de entidades son el punto de venta y el inventario.
Por otra parte, aunque el distribuidor no se relacione directamente con el consumidor, necesita conocer cuáles son sus demandas con el fin de satisfacer sus expectativas.
Los canales de distribución tradicionales (por ejemplo, un punto de venta) han sido transformados con la nueva realidad tecnológica.
La gran ventaja que se ha incorporado es la agilización del contacto con los clientes y, en otro sentido, los costes también se han reducido considerablemente.
El mundo de la distribución es un buen ejemplo de la revolución tecnológica en la que nos encontramos, los trámites tradicionales, la documentación empleada o el control del stock son algunos de los aspectos que han sido modificados en el marco de los procesos de distribución.
La distribución online ofrece múltiples ventajas a los consumidores (inmediatez, gran volumen de información y la posibilidad de establecer comparaciones de manera rápida).
Sin embargo, hay un sector de la población (tanto consumidores como comerciantes) que prefieren el trato directo y personal con un distribuidor tradicional.
Al margen de las ventajas e inconvenientes y de las costumbres de la población, el hecho objetivo es que la actividad comercial y todo el sector de la distribución se encuentra en un nuevo paradigma.
Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
El éxito y reputación de una empresa no dependerá únicamente de la calidad de los productos que venda o del servicio que ofrezca, y tampoco de una excelente imagen en sus instalaciones o páginas web; sino también de la forma en que la misma interactúe con su clientela.
El servicio de atención al cliente consiste en un conjunto de servicios que una determinada organización o empresa, como su nombre lo indica, ofrece a sus clientes.
Esto con el fin de que los mismos obtengan sus productos de la forma prevista, en el lugar y tiempo estipulados y que, a su vez, se asegure el correcto uso de estos.
Supone una relación entre el cliente-empresa en la que se velará por el cumplimiento de los estatutos mencionados.
Se trata entonces de un esquema de trabajo que abarca a toda la organización y es ejecutada por todas aquellas personas pertenecientes a la misma que tengan contacto en algún momento con los clientes.
Medios que utilizan las empresas para relacionarse con los clientes
En la actualidad, para que una empresa resulte competitiva, necesita que la gestión de las relaciones con sus clientes se realice mediante el uso de las nuevas tecnologías.
Tener la información disponible donde se necesita y en el momento en el que se necesita, se ha convertido en una prioridad para la competitividad, ya que afecta, entre otros parámetros, a la optimización de recursos, la satisfacción de los clientes, la optimización del tiempo, y la capacidad de adaptación al cambio.
Los call centers
Los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio eran principalmente informativos y tenían un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto.
Un call center es básicamente el espacio donde los contactos con los clientes se realizan mayoritariamente por teléfono. Aunque hay excepciones, los call centers están diseñados para realizar llamadas salientes y recibir llamadas con un volumen elevado.
Lo más habitual es tener un call center en empresas con una gran número de clientes o ventas realizadas por teléfono.
Hemos visto que ambos se utilizan para tener contacto con el cliente, pero existen pequeñas diferencias entre el call center y el telemarketing que adaptan el servicio ofrecido al cliente a las diferentes necesidades que la empresa está buscando en ese preciso momento.
Diferencias entre telemarketing y call center:
Finalidad
La primera diferencia que debemos tener en cuenta es la finalidad de cada uno de ellos.
Mientras que el telemarketing está más enfocado a ofrecer información, oportunidades e interés al cliente para que se plantee una posible compra, la finalidad principal del call center es conseguir ventas y ofrecer atención al cliente.
Objetivos
A la hora de realizar las llamadas, ambos tienen el mismo objetivo, que es realizar una venta. Sin embargo, el proceso que sigue cada uno es diferente.
En los call center buscan más la venta general y en el telemarketing la venta más
detallada.
Al hacer estas llamadas se generan las bases de contactos. Estas bases también son
diferentes.
Mientras que el telemarketing genera buenas bases de datos, creadas por ellos y con información relevante del cliente, en los call centers se generan bases de datos automáticas a través de la coordinación con algunas de sus funcionalidades, como la integración de un CRM.
La forma en que el cliente percibe las llamadas también es diferente.
En los call center las llamadas son más directas, también debido al volumen de llamadas que generan, y el tiempo que el agente dedica a cada llamada es menor.
Forma de comunicarse
La forma de comunicarse es otra
diferencia entre el call center y el
telemarketing.
En el call center sólo se utiliza el
teléfono, mientras que en el
telemarketing se utilizan otros
medios aparte del teléfono, como el
correo electrónico, por ejemplo.
Plan estratégico
Si hablamos de un plan estratégico,
también encontraremos diferencias.
En el presupuesto: ya que
en un call center el presupuesto será más limitado al no necesitar tanto tiempo ni tantos recursos.
Por otro lado, el telemarketing trata de aplicar el marketing relacional y proporcionar al cliente no sólo un producto o servicio, sino una experiencia. Lo que hace que el presupuesto deba ser mayor porque requiere más tiempo y más recursos.
Sobre los objetivos: el telemarketing se adapta a los objetivos del plan que se haya
aprobado, mientras que en los call centers se centra en un único objetivo, conseguir ventas.
Tratamiento de la información
La última diferencia sería el tratamiento de la información. En el telemarketing, la información está organizada y existe un control con los datos del cliente.
Mientras que en el call center, como normalmente la estrategia es conseguir la venta en una llamada, la información de contacto no es tan importante para que el vendedor tenga una base de contactos muy detallada.
Gestión del feedback en tiempo
real
Lo que más valoran los clientes de un
contact center es que le atiendan de manera
rápida y eficaz. Con el propósito de satisfacer esta demanda, la gestión del feedback necesitará de automatismos que agilicen el proceso sin perjudicar a la calidad del servicio.
Así, la voz del cliente será el principal mecanismo para guiarle hasta el agente más adecuado y para evaluar el grado de satisfacción con la atención recibida.
Un chat en vivo es una conversación en tiempo real entre un usuario y un agente humano, mientras que un chatbot es una conversación automatizada entre un usuario y un programa informático, generalmente con inteligencia artificial.
Chat en vivo (Live Chat):
o Implica la interacción directa con un representante de la empresa, lo que puede ofrecer
una experiencia más personalizada y empática.
o Permite a los usuarios obtener respuestas a preguntas complejas y resolver problemas de
manera eficiente.
o Puede requerir un equipo de agentes dedicados, lo que podría generar mayores costos.
o Es más adecuado para situaciones que requieren un toque humano y una comprensión
profunda de las necesidades del cliente.
Chatbot:
Es un programa automatizado que responde a las preguntas de los usuarios utilizando inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural.
o Ofrece respuestas rápidas y eficientes, especialmente para preguntas frecuentes o
consultas rutinarias.
o Puede estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
o Puede ayudar a reducir los tiempos de respuesta inicial y la carga de trabajo de los agentes
humanos.
o Es una solución más rentable para empresas que buscan optimizar costos y ofrecer soporte
inmediato.
Motivación de los agentes
Si se entiende el contact center como un punto de contacto directo entre clientes y empresa, la implicación de los agentes con su trabajo debería ser altísima.
El principal reto de los contact center Manager es, sin lugar a dudas, mantener motivados a su equipo.
Por eso, incluir sistemas de puntuación, hacer jornadas de formación o, simplemente, crear una comunidad fuerte son los retos dominantes que marcarán la evolución de los contact centers.
Supervisión constante
La dimensión y complejidad de los Contact Center actuales implica que la gestión de los Recursos Humanos supone un tiempo muy alto por parte de coordinadores, supervisores y jefes de servicio.
Es por ello que contar con un módulo de workforce management es vital ya que permite automatizar total o parcialmente la asignación de agentes a los distintos tramos horarios, turnos o días, así como la solicitud de cambios de turnos por los agentes.
Todo el dimensionamiento de Recursos Humanos se centraliza en dicho módulo en base a todo el histórico de interacciones pasadas que se almacenan en el sistema, y teniendo en cuenta los KPIs definidos como objetivo.
Además, es posible sacar previsiones futuras de volumetría a corto y largo plazo.
Nuevos KPI’s
El grado de satisfacción del cliente se medirá a través de preguntas más simples en las que destacará qué cosas concretas le gustan y qué cosas no le gustan.
Gracias al feedback mediante la voz, el tiempo de respuesta del consumidor es más rápido y ágil por lo que le presta a responder de una manera más detallada.
Versión Cloud
Una de las principales ventajas de la atención al cliente en la nube es su flexibilidad y escalabilidad.
Con soluciones en la nube, las empresas pueden adaptar rápidamente su capacidad de atención al cliente según las necesidades del negocio y la demanda del mercado.
Ya no es necesario preocuparse por la infraestructura física y las limitaciones de espacio, ya que en la nube se puede ampliar o reducir la capacidad de atención de manera rápida y sencilla. Esta flexibilidad permite que las empresas respondan de manera ágil a los picos de demanda y ofrezcan un servicio ininterrumpido a sus clientes.
La nube proporciona acceso a datos en tiempo real, lo que es esencial para ofrecer una atención al cliente eficiente y personalizada.
Gracias a las soluciones en la nube, los agentes de atención pueden acceder a información relevante sobre el cliente, su historial de compras, interacciones anteriores y preferencias, lo que les permite brindar un servicio más informado y proactivo.
La disponibilidad de datos en tiempo real también facilita la identificación de patrones y tendencias, lo que puede ayudar a anticipar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones personalizadas.
La atención al cliente en la nube permite la integración de diferentes canales de comunicación, como redes sociales, chat en vivo, correo electrónico y llamadas telefónicas, en una sola plataforma. Esto es crucial en un mundo donde los clientes esperan una experiencia omnicanal sin fisuras.
La integración de canales en la nube permite a los agentes acceder a todas las interacciones del cliente en un solo lugar, lo que simplifica la gestión de consultas y evita la pérdida de información.
Además, una atención al cliente consistente y uniforme en todos los canales mejora la satisfacción del cliente y construye una imagen positiva de la marca.
También facilita una amplia variedad de herramientas de analítica que permiten a las empresas medir y analizar el desempeño de su atención al cliente.
Las métricas clave, como el tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente y la resolución en el primer contacto, se pueden rastrear y analizar para identificar áreas de mejora. Estas herramientas de analítica proporcionan información valiosa para tomar decisiones informadas y optimizar continuamente los procesos de atención al cliente.
Sistemas CRM
Gracias a estos avances tecnológicos, el call center ha dejado de ser un mero centro gestor de llamadas para convertirse en un elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management) de las empresas.
CRM (iniciales de Customer Relationship Management) o gestión de la relación con los clientes, es un término que se utiliza para denominar un software específico que nos ayuda a gestionar la relación con los clientes, a sacar el máximo partido de los datos del cliente y a que los comerciales realicen mejor su trabajo.
El máximo objetivo del CRM es disponer en cualquier momento de toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.
Algunas de las ventajas de un sistema CRM son:
o Tener actualizados y en un solo sitio todos los datos de los clientes, incluyendo datos
históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto.
o Gestionar clientes potenciales. De este modo se puede prestar más atención a las
oportunidades comerciales con más posibilidades.
o Venta cruzada. Gracias al conocimiento del comportamiento y las preferencias del
cliente, los comerciales tienen más posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor valor a los clientes.
Línea telefónica gratuita
Existen diferentes formas en las que los usuarios pueden relacionarse con la empresa, pero una de las más comunes es una línea telefónica
