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Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.es Capacidades que se adquieren con este Manual: - Definir las variables y utilidades disponibles en Internet - páginas web, servidores y software a nivel de usuario - parala comercialización online de distintos tipos de productos y servicios. - Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas. - Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online .
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Seitenzahl: 165
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Venta online. UF0032.
Autora: Carmen Arenal Laza.
© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN
C/ San Millán, 7, bajo 10
26004 Logroño (La Rioja)
Tlf. 610687276
Email: tutor@tutorformacion.es
Web: https://editorial.tutorformacion.es o https://tutorformacion.es
Edición:
ISBN: 978-84-17943-95-0
Depósito legal: LR978 - 2021
Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.
Según el código penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de D. Miguel Ángel Ladrón Jiménez; su contenido está protegido por la ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.
Contenido
Internet como canal de venta
Introducción
Las relaciones comerciales a través de internet
B2C: empresa a consumidor.
B2B: empresa a empresa.
B2A: empresa a administración.
C2C: consumidor a consumidor.
Utilidades de los sistemas online
Navegadores: uso de los principales navegadores.
Correo electrónico
Mensajería instantánea
Teletrabajo
Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
Redes sociales (Twitter, Facebook, Pinterest…) y Blogs
Modelos de comercio a través de internet
Servidores on line
Elección de servidor a nivel empresa
La virtualización como medida de eficiencia
Resumen
Autoevaluación
Diseño comercial de páginas web
Introducción
El internauta como cliente potencial y real
Perfil del internauta
Comportamiento del internauta
Marketing viral
Criterios comerciales en el diseño comercial de página web
Elementos Básicos de una página web
Cómo tener una web eficaz y accesible: la usabilidad y la ergonomía.
Reglas prácticas para crear sitios web 2.0 de empresa
Tiendas virtuales
Características de una tienda virtual
Tipología de tiendas virtuales
Identificar a nuestro cliente online
Vender online: Convertir usuarios en clientes.
Factores que influyen en el éxito de una tienda online
Medios de pago en internet
Formas de pago
Otras formas de pago offline
Seguridad y confidencialidad
Conflictos y reclamaciones de clientes
Derechos y garantías de los consumidores
Garantía y servicio post venta
Gestión online de las reclamaciones
Prácticas aconsejables en la venta online
Regulación legal del comercio electrónico
Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
Resumen
Autoevaluación
Bibliografía
La web 2.0 está siendo una revolución tecnológica en el mundo comercial, nos permite crear plataformas que nos ofrecen la posibilidad de tener servicios de Internet sin la necesidad de instalar programas, además, nos brinda la oportunidad de gestionar los datos obtenidos lo cual nos facilita información relevante sobre nuestros potenciales clientes, así como los que ya lo son.
El comercio tradicional ha descubierto un aliado para expandir sus esfuerzos a la hora de poder ofrecer una gran variedad de productos y servicios a cada vez una clientela más globalizada, las barreras geográficas tienden a desaparecer en el mundo online.
La responsabilidad de este crecimiento recae, en gran medida, en los propios comerciantes. La inversión de los minoristas en mejorar la experiencia de la compra 'online' y en realizar una segmentación más sofisticada de sus clientes está generando claros beneficios.
Los consumidores compran a través de la red cada vez con más frecuencia y por importes más elevados, de modo que inciden en gran medida en el aumento de los beneficios y de la cuota de mercado de los minoristas con presencia virtual.
El del comercio electrónico ha sido uno de los sectores comerciales de más crecimiento en los últimos años. En ello ha tenido mucho que ver la evolución de las estrategias de marketing, el uso de la tecnología aplicada a las ventas o la mayor confianza del usuario por el entorno online.
Internet es un canal de venta efectivo que entrega a los negocios la oportunidad de tener un volumen de venta superior al de años anteriores.
En todas las Pymes es recomendable desarrollar y fortalecer la oferta de ecommerce.
Ecommerce o Comercio Electrónico consiste en la distribución, venta, compra, marketing y suministro de información de productos o servicios a través de Internet. Conscientes de estar a la vanguardia, las Pymes no se han quedado atrás en este nuevo mercado, por lo que han hecho de los servicios de la red un lugar que permite acceder a sus productos y servicios durante las 24 horas del día
Esto quiere decir que cada empresario debe ver Internet como una fuente de crecimiento para su negocio. Aventurarse en el comercio electrónico es una excelente oportunidad para que las empresas aumenten sus niveles de ventas en sus productos y servicios.
Los beneficios que entrega Internet a las empresas son múltiples, y entre ellos se encuentran:
Globalización
:
El comercio electrónico permite ofrecer productos y servicios a personas en cualquier parte del mundo.
Cobertura
:
Millones de usuarios a diario buscan información en la Web y un gran porcentaje de ellos ya compra de manera online, los usuarios tienen acceso a cualquier tipo de información sobre productos, características, disponibilidad y precios.
Accesibilidad
:
En el mundo online el consumidor tiene acceso a la descripción y compra de un producto en todo momento.
Reducción de gastos
: Tener un negocio de ecommerce, permite ahorrar en personal, en espacio físico y en insumos, por ejemplo; se economiza en papel. Si antes todo tipo de publicidad debía ser impresa para lograr una buena difusión hoy, al estar online, se pueden crear verdaderas campañas en formato digital y ser difundidas por la Web.
Comunicación
: Internet da la posibilidad de recibir: comentarios, solicitudes, reclamos o felicitaciones por parte de los clientes, esto es un aporte ya que ayuda a percibir las nuevas exigencias e intereses que van surgiendo en el mercado, el cual cambia de manera constante.
A través del comportamiento que tiene el comprador on-line, se logra comprender los intereses de la gente y sus hábitos de compra, por ejemplo; se puede saber cuáles son los horarios donde la gente más compra.
Sin duda, el comercio electrónico se presenta como una gran oportunidad para las Pymes cuando éstas se preocupan de todos los aspectos que son necesarios para un buen funcionamiento.
Esto es una forma para que las pequeñas y medias empresas puedan fortalecer su oferta gracias al ecommerce. La tarea de cada empresa que quiera vender online es invertir en un buen canal electrónico que cumpla con los requisitos de calidad como: diseño del sitio, medios de pago, disponibilidad de productos, seguridad, facilidad de compra, opciones de entrega, garantía y servicio de postventa.
La incorporación de este nuevo método de ventas permite que los clientes accedan de manera simple y desde cualquier parte del mundo a los productos y servicios que una empresa ofrece.
Ventajas del comercio electrónico en las empresas.
Expandir la base de clientes al entrar a un mercado más amplio.
Extender el horario de venta las 24 horas del día, los siete días de la semana, 365 días al año.
Crear una ventaja competitiva.
Reducir costos de producción, capital, administración, entre otros.
Mejorar la comunicación con los clientes y efectividad de campañas publicitarias.
Todos estos factores, han permitido que el comercio electrónico haya crecido de manera significativa en los últimos años. Este crecimiento se explica, en gran medida, por la evolución que han mostrado diversos países en aspectos claves para transformar el Internet como un canal de ventas efectivo.
Tipos de comercio electrónico:
B2C
(Business-to-Consumer): Empresas que venden al público en general.
B2B
(Business-to-Business): Empresas haciendo negocios entre ellas.
B2A
(Business-to- Administration): Empresas que venden a instituciones de gobierno.
C2C
(Consumer-to-Consumer): Plataforma a partir de la cual los consumidores compran y venden entre ellos.
Es la abreviatura de la expresión Business-to-Consumer (del negocio al consumidor), hace referencia al canal que desarrollan las empresas comerciales para llegar directamente al cliente o usuario final.
Los puntos clave a la hora de decidirse por optar por esta estructura son la reducción de precios y de costes a nivel de infraestructura por no ser necesarias los puntos físicos de venta ya que con la dirección accedes a nivel mundial.
Un caso paradigmático de éxito es el del grupo Inditex, que desde su nacimiento ha tenido un crecimiento exponencial. Incluso cerró el ejercicio 2020, el de la pandemia y, como consecuencia de ello, el más complicado que ha tenido que atravesar en su historia, con un beneficio neto de 1106 millones de euros, si bien estas ganancias suponen un retroceso del 70% respecto a las cifras del año anterior.
Dentro del B2C, y especialmente del que se realiza por la red, podemos encontrar distintas variantes:
Venta directa.
Es la más habitual y la llevan a cabo aquellas marcas que cuentan con su propia tienda online.
Venta a través de intermediarios
. Es la realizada por vendedores o plataformas que comercializan ciertos productos y/o servicios, haciendo incluso publicidad de ellos, sin ser los fabricantes o tener la propiedad exclusiva. Como pudiera ser el caso de Google como intermediario en la gestión de publicidad online.
Venta por suscripción
. Para acceder al producto o servicio, al cliente final se le cobra una cuota.
Ventajas de este tipo de ecommerce:
Información precisa del estado de las compras
Comparación de precios ágil y rápida
Comprar a distancia sin necesidad de desplazarse
Compras más económicas
Menor coste de infraestructura para la empresa
Amortización a corto plazo
Expansión geográfica de mercado
El comercio electrónico B2B (Business to Business) es el negocio orientado entre las diversas empresas que operan a través de Internet. Dentro del comercio electrónico B2B se pueden distinguir tres modalidades:
El mercado controlado por el vendedor en busca de compradores.
El mercado controlado por el comprador que busca proveedores.
El mercado controlado por intermediarios que persiguen el acuerdo entre vendedores y compradores.
El comercio electrónico B2B ha supuesto un gran avance tecnológico, pero se requieren una serie de características para sacar el rendimiento óptimo:
Experiencia en el mercado concreto.
La oferta debe ser un valor añadido.
Evitar fallos de producción, logística y distribución.
Las ventajas y características han convertido al comercio B2B en una opción que cada vez tiene más relevancia en la red comercial empresarial:
Reducción de costes.
Ampliación de mercado.
Aumento de la velocidad.
Centralización de oferta y demanda.
Información de compradores, vendedores, productos y precios en un lugar común.
Mayor control de las compras
.
Ejemplos de empresas como FedEx compañía de logística con cobertura internacional, actualmente se encuentra colaborando con Microsoft Corp. para transformar y mejorar la experiencia del comercio: combina la red digital global y logística de FedEx con el uso de datos y analítica.
En cuanto al sector B2B, El Corte Inglés no se ha quedado atrás formó una iniciativa junto con grandes almacenes y Trace One para ofrecer soluciones para las marcas de distribuidor. El objetivo ha sido la creación de una plataforma para incrementar la productividad y gestión de los productos y reducir el tiempo de puesta en el mercado.
Además, realizó nuevas acciones del desarrollo del Portal Packaging, para acelerar la gestión de envases, y el Portal Ciclo de Vida de Producto, que incluye funciones para la gestión de reclamaciones.
El comercio electrónico B2A (Business to Administration) es un servicio que ofrece la administración a las empresas y también a los ciudadanos para que se puedan realizar los trámites administrativos a través de Internet.
Las ventajas para las empresas son evidentes:
Ahorro considerable de tiempo y esfuerzo.
La posibilidad de descargarse formularios y modelos de los procedimientos administrativos.
Disponibilidad las 24 horas del día.
Información siempre actualizada.
El comercio electrónico C2C, consumer to consumer, es el tipo de comercio que se lleva a cabo entre dos o más consumidores mediante la red. El objetivo de esta modalidad es facilitar la comercialización de productos entre particulares.
Alguna de las empresas más conocidas de C2C son por ejemplo eBay o Mercadolibre, que realizan una actividad de intermediación entre los consumidores y cobran una pequeña tarifa por el servicio.
Por una parte, unos usuarios ofertar ciertos artículos a través de las diferentes plataformas habilitadas, por el otro, usuarios interesados en estos artículos tratan de obtener el producto mediante ofertas o pujas. El método de subasta se popularizó a través de la página Ebay.com
Wallapop es una empresa española que ofrece una plataforma dedicada exclusivamente a la compra venta de productos de segunda mano entre particulares a través de una app disponible para Android e iOS.
En un principio esta popular plataforma se especializaba en transacciones presenciales entre usuarios que viviesen relativamente cerca.
Sin embargo, desde hace algún tiempo ofrece un servicio de envíos, por lo que es posible comprar y vender a usuarios de otras zonas geográficas.
NOTA_______________________________________________________________
Mobile Commerce(M-commerce)
Transacciones y Actividades de Ecommerce conducidas en ambiente inalámbrico.
Ejemplo: Banca Móvil
Business-to-Employees (B2E)
Modelo de Ecommerce en el cual la organización entrega servicios, información o productos a sus empleados.
Ejemplo: El portal de una universidad para información y actividades administrativas a sus docentes.
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Aplicación práctica
Se pide:
Buscar en Internet información acerca del crecimiento ecommerce en España en el 2020.
El uso empresarial de internet se está desplazando de un intercambio electrónico de información a una amplia plataforma para aplicaciones empresariales estratégicas.
Las empresas en la actualidad brindan acceso vía web a sus usuarios.
Ayuda al desarrollo en un mercado mucho más grande, mediante aplicaciones distribuidas desarrolladas para una interfaz web, que permita que la interacción con el usuario de una manera más oportuna y eficaz
De esta manera al usar este tipo de aplicaciones, no hay necesidad de que la aplicación web sea instalada en el ordenador del usuario, la empresa deberá tener instalada la aplicación en su servidor o a la vez deberá pagar una cuota mensual que le permita mantener sus aplicaciones web, para que la aplicación sea usada
NOTA_______________________________________________________________
En la historia se ha documentado y dicho que el origen de Internet se da gracias a ARPANET (Advanced Research Projects Agency Network) red de computadoras del ministerio de defensa de EEUU que propicio el surgimiento de Internet en un proyecto militar estadounidense el cual buscaba crear una red de computadoras que uniera los centros de investigación de defensa en caso de ataques, que pudieran mantener el contacto de manera remota y que siguieran funcionando a pesar de que alguno de sus nodos fuera destruido.
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Un navegador o explorador web conocido en inglés como web browser es un programa o software, por lo general gratuito, que nos permite visualizar páginas web a través de Internet además de acceder a otros recursos de información alojados también en servidores web, como pueden ser videos, imágenes, audio y archivos XML.
Pero un navegador también nos permite almacenar información o acceder a diferentes tipos de documentos en el disco duro, etc, acceder a redes privadas, y crear marcadores (bookmarks).
El acceso a otras páginas web a través de los hiperenlaces (hipervínculos o enlaces) se llama navegación, término del que deriva el nombre de navegador, aunque una minoría prefieren llamarlo hojeador que sería la traducción literal de la palabra browser.
Algunos navegadores vienen incorporados a su sistema operativo como es el caso de Internet Explorer en Windows Microsoft, Safari en Mac OS X, o Firefox, Opera o Flock en Linux.
Cómo funcionan los navegadores
Los navegadores se comunican con los servidores web por medio del protocolo de transferencia de hipertexto (HTTP) para acceder a las direcciones de Internet (URLs) a través de los motores de búsqueda.
La mayoría de los exploradores web admiten otros protocolos de red como HTTPS (la versión segura de HTTP), Gopher, y FTP, así como los lenguajes de marcado o estándares HTML y XHTML de los documentos web. Los navegadores además interactúan con complementos o aplicaciones (Plug-ins) para admitir archivos Flash y programas en Java (Java applets).
Características comunes de los navegadores
Todos los navegadores incluyen la mayoría de las siguientes características:
Navegación por pestañas, bloqueador de ventanas emergentes, soportes para motores de búsqueda, gestor de descargas, marcadores, corrector ortográfico, y atajos del teclado.
Para mantener la privacidad casi todos los navegadores ofrecen maneras sencillas de borrar cookies, cachés web y el historial.
Las suites de Internet son aquellos exploradores web que incluyen programas integrados capaces de leer noticias de Usenet, correos electrónicos, e IRC, que son chats de texto en tiempo real a través de los protocolos IMAP, NNTP y POP.
Suelen utilizar el protocolo de seguridad HTTPS a través de los protocolos criptográficos SSL/TLS para proteger los datos de intercambio con los servidores web.
También suelen contar con protección antiphishing y antimalware
Tipos de navegadores o exploradores web
Algunos de los navegadores o exploradores webs más populares son: Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari, Opera, Google Chrome y Flock.
Otros navegadores no tan conocidos son: Maxthon, Avant, DeepNet, PhaseOut, SpaceTime, Amaya...
Microsoft Edge
Microsoft Edge es el único navegador con herramientas integradas que te ayudan a ahorrar tiempo y dinero cuando compras online. Posee un gran rendimiento, compatibilidad y velocidad para que navegar por la web sea aún más fácil.
Tiene características integradas diseñadas para darte más control sobre tus datos y proteger tu privacidad en línea, además de para personalizar tu experiencia de navegación y ayudar a mejorar tu productividad.
Mozilla Firefox
Firefox es el segundo navegador web más popular del mundo, es un navegador de código libre bajo ambientes de desarrolladores que trabajan en el día tras día. Firefox proviene de los laboratorios de Mozilla Aplicación Suite, en la actualidad cuenta con las de 500 millones de usuarios, se basa en el poderoso motor de búsqueda Gecko, el cual implementa estándares webs siempre actualizados.
Por ser de software libre, este motor puede ser modificado a placer, lo que lo convierte en uno de los sistemas operativos favoritos por hackers y desarrolladores de aplicaciones.
Entre sus características más sonadas esta la navegación por pestañas, su perfecto acoplamiento es una virtud que posee, corrector ortográfico, ideal para editores de documentos o paginas dentro del navegador, un administrador de tareas que te permite ver un proceso limpio, “Sincero” y detallado de la descarga, aceleración tipo GPU, y la posibilidad de insertarle complementos desarrollados por terceros a fin de hacer la experiencia de navegar personalmente más agradable.
Su última actualización llego con el lema “Vuelve a descubrir la web” refiriéndose a la capacidad que tiene la versión 6.0.2 de mostrar su código fuente totalmente gratis para cualquier usuario que lo desee. Este importante navegador funciona con Windows, Linux, Mac OS X y varios sistemas operativos más.
Google Chrome
Google Chrome es el navegador creado por Google en 2008 y se basa en el proyecto de software libre y código abierto Chromium, el motor de navegación de WebKit y su estructura de aplicaciones.
Chrome es el navegador web de Google. Está diseñado para poder navegar en internet de una manera simple y rápida. Además, se puede personalizar el navegador conforme a sus necesidades.
Características de Google Chrome:
Google Chrome está diseñado para ejecutar aplicaciones web, hacer búsquedas y cargar páginas de internet de manera rápida y eficiente.
Cuando se utiliza Google Chrome como navegador y se ingresa a una página que pueda contener virus o algún elemento que pueda afectar al ordenador, aparecerá una advertencia en la pantalla.
Asimismo, Chrome implementa algo que se llama Sandbox para ayudar a prevenir que un elemento contaminado que esté en una ventana afecte a las otras.
Por último, el navegador constantemente se está actualizando, lo que permite que le pueda hacer frente a todo tipo de virus.
Su interfaz se caracteriza por la simplicidad de su diseño, lo que hace que sea sencillo de manejar. Por ejemplo, la barra de direcciones también cumple la función de barra de búsqueda y se pueden abrir cuantas pestañas se deseen sin que el navegador se haga más lento, por lo que es posible trabajar en todo desde el mismo lugar.
Aunque el diseño de Chrome es muy simple comparado con otros navegadores, se puede personalizar de muchas maneras. La Tienda Virtual de Chrome (Chrome Web Store) siempre tiene algo para todos los gustos. Además, es posible sincronizar todos los equipos desde los que se trabaja (smartphone, ordenador, tableta) para poder acceder a la información desde cualquiera de ellos.
Safari
Safari es el navegador creado por Apple Inc. el cual está integrado en el sistema operativo Mac OS X, en 2007 se creó una versión de Safari para el sistema operativo Microsoft Windows dando soporte tanto a Windows XP como a Windows Vista, y el teléfono inteligente iPhone también incorpora Safari a su sistema operativo.
De Safari destacan la velocidad, un diseño muy cuidado, la seguridad y las prestaciones que ofrece, incluyendo los recursos para diseñadores y programadores.
QQ Browser
Proporciona un acceso rápido a Internet, esencial para el ocio, búsqueda precisa, vídeo, transmisión en vivo, música y juegos en toda la red.
La nueva experiencia de velocidad extrema se deriva del kernel de alta velocidad. La interfaz transparente y brillante, los colores brillantes y vivos y los efectos dinámicos limpios hacen que la navegación sea divertida y placentera y le permiten disfrutar más de la sensación de navegar por Internet.
Función transversal de pantalla cruzada y marcadores de red, fácil sincronización en todas las plataformas.
Opera
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