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- Herausgeber: Clube de Autores
- Kategorie: Geisteswissenschaft
- Sprache: Spanisch
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones. - Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta. - Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes. - Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.
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Seitenzahl: 128
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Ähnliche
Atención básica al cliente. MF1329.
Autora: Carmen Arenal Laza.
© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN
C/ San Millán, 7, bajo 10
26004 Logroño (La Rioja)
Tlf. 610687276
Email: [email protected]
Web: https://editorial.tutorformacion.es o https://tutorformacion.es
Edición: 2019
ISBN: 978-84-16482-90-0
Depósito legal: LR20 - 2019
Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.
Según el código penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de D. Miguel Ángel Ladrón Jiménez; su contenido está protegido por la ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.
Contenido
Técnicas de comunicación con clientes
1.Introducción.
2.Procesos de información y de comunicación.
3.Barreras en la comunicación con el cliente.
4.Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
5.Elementos de un proceso de comunicación efectiva.
5.1.Estrategias y pautas para una comunicación efectiva.
6.La escucha activa.
6.1.Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
6.2.Signos y señales de escucha.
6.3.Componentes actitudinales de la escucha efectiva.
6.4.Habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva.
6.5.Errores en la escucha efectiva.
7.Consecuencias de la comunicación no efectiva.
8.Resumen.
9.Autoevaluación.
Técnicas de atención básica a clientes
1.Introducción.
2.Tipología de clientes.
3.Comunicación verbal y no verbal.
3.1.Concepto.
3.2.Componentes.
3.3.Signos de comunicación corporal no verbal.
3.4.La imagen personal.
4.Pautas de comportamiento.
4.1.Disposición previa.
4.2.Respeto y amabilidad.
4.3.Implicación en la respuesta.
4.4.Servicio al cliente.
4.5.Vocabulario adecuado.
5.Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
6.Técnicas de asertividad.
6.1.Disco rayado.
6.2.Banco de niebla (Fogging).
6.3.Libre información.
6.4.Aserción negativa.
6.5.Interrogación negativa.
6.6.Autorrevelación.
6.7.Compromiso viable.
6.8.Otras técnicas de asertividad.
7.La atención telefónica.
7.1.El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
7.2.Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
8.Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
8.1.Solicitud de información de localización de producto.
8.2.Solicitud de información de precio.
8.3.Quejas básicas y reclamaciones.
9.El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
10.Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
10.1.No ignorar ninguna reclamación.
10.2.Mantener la calma y practicar escucha activa.
10.3.Transmitir respeto y amabilidad.
10.4.Pedir disculpas.
10.5.Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible.
10.6.Despedida y agradecimiento.
11.Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
11.1.Resumen.
12.Autoevaluación
La calidad del servicio de atención al cliente
1.Introducción
2.Concepto y origen de la calidad.
3.La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
4.El control y el aseguramiento de la calidad.
5.La retroalimentación del sistema.
5.1.Calidad y seguimiento de la atención al cliente.
5.2.Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones.
6.La satisfacción del cliente.
6.1.Técnicas de control y medición .
6.2.Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
7.La motivación personal y la excelencia empresarial.
8.La reorganización según criterios de calidad.
9.Las normas ISO 9000.
9.1.Funcionamiento de la certificación.
10.Resumen.
11.Autoevaluación.
Bibliografía
Técnicas de comunicación con clientes
1.Introducción.
La comunicación es una de las facultades más importantes del ser humano. A través de ésta no sólo recibimos y ofrecemos información, también expresamos sentimientos y emociones, compartimos ideas y opiniones y nos relacionamos con el resto de las personas con las que interactuamos.
Esta comunicación está presente en todos los ámbitos de nuestra vida, también en el laboral, y es fundamental para mantener relaciones positivas y satisfactorias con el resto de las personas.
2.Procesos de información y de comunicación.
Todas las personas tenemos la necesidad de comunicarnos ya sea a través de textos, de discursos o del lenguaje corporal.
Una de las capacidades más importantes que poseemos es la de poder comunicarnos con los demás. Esta capacidad es una facultad adaptable al medio y, por tanto, educable.
La comunicación es un fenómeno de carácter social en el que las personas nos comunicamos con nuestros semejantes para transmitir e intercambiar información.
Es un proceso que implica dar y recibir información.
El proceso de la comunicación está formado por una serie de elementos interrelacionados, que detallamos a continuación.
Solo conseguiremos llevar a buen término nuestro objetivo si el cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha aceptado, lo que sin duda se manifiesta en el interés por parte del receptor o cliente.
Por tanto, en todo proceso de venta debe existir una comunicación, la cual debe contar con los siguientes elementos:
Emisor
Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor.
El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos:
•Que su contenido sea transmisible.
•Que pueda interesar al receptor.
•Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.
•Que la ocasión sea la de más proactividad
Receptor
Es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas, se trata inicialmente del cliente (y digo inicialmente tanto en el caso del emisor como en el del receptor, porque, a posteriori, sus papeles de emisor y receptor se irán alternando según el que esté hablando en cada momento).
Para que la comunicación se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de proactividad.
Contenido
Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta del producto o servicio.
Código
Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de transmitir el mensaje.
Canal de transmisión
Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado.
Situación
Son aquellas circunstancias emocionales, psicológicas y sociales que rodean al emisor y al receptor, y que condicionan el mensaje e influyen en la transmisión y recepción del mismo.
Feedback o retroalimentación
Es la variable que va a medir la efectividad del proceso de comunicación. Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor pasa a receptor y viceversa.
En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en la gestión comercial, debemos saber que no solo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harán tener mayor o menor éxito en la negociación.
Interferencias, barreras o ruidos
Son cualquier elemento que dificulta, debilita o incluso lleva a impedir el proceso de la comunicación, es decir, dificulta la adecuada recepción del mensaje.
Por ello, siempre debemos tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicación: verbal y no verbal.
Al hablar de comunicación verbal nos estamos refiriendo al tipo de lenguaje que debemos utilizar. Por supuesto, el uso de las palabras va a depender de muchos factores.
En primer lugar, no siempre decimos lo que queremos decir, por lo que las palabras a veces van más lentas que los pensamientos. En segundo lugar, puede que haya cosas que no nos interese decir o que prefiramos hacerlo en otro momento.
Y, por último, probablemente haya cosas que no debemos decir, porque son del todo confidenciales.
El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea:
•Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.
•Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.
•Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.
•Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés. En estos años cada vez adquiere más importancia.
•No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.
Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue
3.Barreras en la comunicación con el cliente.
En el proceso de la comunicación se pueden presentar elementos perturbadores que impiden o dificultan la comprensión de los mensajes y que reciben el nombre genérico de ruidos.
Un ruido puede ser la falta de cobertura en un teléfono móvil, una hoja rota en un libro, el volumen bajo de la voz de nuestro interlocutor, un sonido estridente que nos impide oír lo que nos están diciendo, etc.
Esto se denomina “barrera de la comunicación” a continuación analizamos la clasificación en tres tipos: barreras del lado del emisor, receptor y entorno.
Barreras del lado del emisor
Perturbaciones- Interferencias
Aquello que es nuevo en el mensaje puede convertirse en perturbación, dificultando así la comprensibilidad del mismo.
Ruidos
Son aquellos elementos no deseados que se interponen en la comunicación.
Redundancias
Son aquellas partes del mensaje que son repetitivas o banales.
Actitudes
Son ideas con una gran carga emocional que predispone a un tipo de acciones con respecto a determinadas situaciones sociales.
Ésta tiene gran influencia en tres factores:
•Actitud hacia uno mismo.
•Actitud hacia el receptor.
•Actitud hacía el tema.
Falta o deficiencia de feedback
Ésta es una de las mayores barreras de la comunicación por parte del emisor, puesto que es el feedback el que indica si se está recibiendo o no el mensaje.
Falta o deficiencia de empatía
La empatía es la aptitud para situarse en el lugar del otro con objeto de comprender mejor sus reacciones ante lo que está diciendo.
Barreras del lado del receptor
El efecto halo
Es el proceso en el que una persona tiende a juzgar un rasgo específico en función de una impresión general favorable o desfavorable.
El halo es la pantalla que no permite que al receptor ver el rasgo o hecho concreto que está juzgando.
Tendencia a evaluar
La tendencia natural humana a juzgar, evaluar, aprobar o desaprobar lo que se dice es una de las principales barreras de la comunicación. Cuando mantenemos una conversación lo primero que solemos hacer es evaluar aquello que dicen los demás.
Esto muchas veces tiene lugar incluso antes de que el emisor haya terminado de transmitir su mensaje.
Proyección
La proyección consiste en atribuir a otra persona características propias.
Barreras del entorno
La emisión de mensajes en contextos o situaciones inusuales puede entorpecer la transmisión de información.
Matices físicos: clima, lugar…
Matices psicológicos: roles sociales, relaciones interpersonales...
Aplicación práctica
Se pide:
Indicar los elementos de la comunicación que intervienen en los siguientes casos.
a) Un mitin político en una plaza de toros.
b) Te llama por teléfono un amigo tuyo para proponerte ir al cine.
d) Un cartel en una valla publicitaria muestra un coche reluciente en medio de un paraje natural.
4.Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
Es importante realizar un análisis de nuestros puntos débiles y nuestros puntos fuertes en el momento de comunicarnos.
Muchas veces pueden aparecer miedos, incertidumbres o dudas que pueden dificultar una comunicación fluida y es cuando tenemos que analizarnos.
Es lo que se conoce como Análisis DAFO donde se cuestionan los siguientes aspectos:
•Debilidades (nivel interno)
•Amenazas (nivel externo)
•Fortalezas (o puntos fuertes-nivel interno)
•Oportunidades (nivel externo)
El primer aspecto consiste en las inseguridades, debilidades que tenemos en el momento de comunicarnos; las amenazas son los aspectos externos a nosotros que pueden provocar consecuencias negativas para la comunicación; las fortalezas son aquellas áreas en las que destacamos y las oportunidades aquellas situaciones externas que nos ayudan a mejorar en el proceso de la comunicación.
En la comunicación también es importante ser un oidor activo: prestar atención al que habla, controlar el impulso de hablar y cortar a los que en aquel momento están hablando, y ayudar a la comunicación mostrando interés en el que hablando ya bien sea formulando algunas preguntas, haciendo algún gesto de aprobación, etc…
Debemos pensar en si el mensaje que queremos hacerles llegar es claro, si el tono de voz que usamos es el adecuado, la modulación de la voz, los silencios…
También debemos tener en cuenta que la comunicación no solo se limita al plano verbal, también es importante la comunicación no verbal, como pueden ser los gestos, la mirada… Así que para que nuestra comunicación sea un éxito debemos tener en cuenta todos estos factores.
Debilidades: Una de estas debilidades puede ser la falta de experiencia en el ámbito comercial, falta de seguridad en sí mismo, desconocimiento del producto o servicio que se ofrece…
Amenazas: La relación profesional con personas desconocidas, el tipo de cliente, etc…
Fortalezas: Los puntos fuertes de la persona que como facilidad de palabra, empatía, saber escuchar, etc. Todos ellos importantes en una relación personal-cliente.
Oportunidades: Las situaciones externas que pueden ayudar en el proceso de comunicación con el cliente que es tener un ambiente tranquilo y calmado para que así pueda comunicarse mejor con él.
Aplicación práctica
Se pide:
Realizar un DAFO para analizar cuáles son tus puntos fuertes y débiles dentro del proceso comunicativo con el cliente.
5.Elementos de un proceso de comunicación efectiva.
La comunicación efectiva se caracteriza por transmitir un mensaje de manera que cumpla con los objetivos esperados por el emisor hacia el receptor.
También se caracteriza por resolver el problema de la interpretación que le dan los interlocutores al mensaje.
Para que una comunicación sea efectiva, los interlocutores deben buscar la comprensión uno del otro a través de la elaboración de un mensaje claro, preciso y breve.
