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- Herausgeber: Clube de Autores
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Spanisch
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Determinar y aplicar las estrategias básicas de atención y de calidad en el servicio, propias de pequeños comercios, conforme a la Contenido. - Establecer la política del pequeño comercio en cuanto a la utilización de la Web como escaparate virtual de la tienda, mecanismo de comunicación con los clientes y medio de comercialización de los productos y servicios adicionales ofertados.
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Seitenzahl: 132
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Ähnliche
Calidad y servicios de proximidad en el pequeño comercio. UF2382.
Autora: Carmen Arenal Laza.
© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN
C/ San Millán, 7, bajo 10
26004 Logroño (La Rioja)
Tlf. 610687276
Email: [email protected]
Web: https://editorial.tutorformacion.es o https://tutorformacion.es o https://kalikrates.com
Edición: 2022
ISBN: 978-84-19189-09-7
Depósito legal: LR321 - 2022
Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.
Según el código penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de D. Miguel Ángel Ladrón Jiménez; su contenido está protegido por la ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.
Contenido
Comercio de proximidad
1.Introducción.
2.Horarios comerciales.
2.1.Normas generales.
2.2.Horario global.
2.3.Domingos y Festivos.
2.4.Libertad horaria.
2.5.Publicidad de los horarios.
3.Conciliación de la vida familiar, laboral y personal en los pequeños comercios.
3.1.Marco Legislativo y Normativo.
3.2.Medidas legales.
3.3.Medidas convencionales.
3.4.Implantación de un plan de conciliación en el pequeño comercio.
4.Asistencia Postventa.
5.Pautas de atención y asesoramiento propias del pequeño comercio.
5.1.La comunicación verbal.
5.2.La comunicación no verbal.
5.3.Empatía y Escucha Activa.
6.Servicios complementarios a la venta.
6.1.Pago con tarjeta.
6.2.Pago aplazado.
6.3.Empaquetado del producto.
6.4.Entrega a domicilio.
6.5.Montaje e instalación.
7.Resumen.
8.Autoevaluación.
Comercio de calidad
1.Introducción.
2.Calidad en el pequeño comercio.
2.1.Concepto.
2.2.Características.
2.3.Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente.
3.Implantación y gestión de sistemas de calidad en el pequeño comercio.
3.1.UNE 175001.
3.2.Otros sistemas de gestión de calidad.
4.Entidades de certificación de sistemas de calidad específicas del pequeño comercio.
5.Códigos de buenas prácticas comerciales.
5.1.Cortesía.
5.2.Credibilidad.
5.3.Capacidad de Respuesta.
5.4.Comprensión del Cliente.
5.5.Fiabilidad.
5.6.Comunicación.
5.7.Seguridad.
5.8.Accesibilidad.
6.Resumen.
7.Autoevaluación.
Estrategias de diferenciación del pequeño comercio sostenible
1.Introducción
2.Política de devoluciones del pequeño comercio.
3.Web y uso por el pequeño comercio.
3.1.Blogs.
3.2.Redes sociales.
3.3.Telefonía móvil.
3.4.Marketing viral aplicado al pequeño comercio.
4.Medidas de eficiencia energética en el pequeño comercio.
4.1.Energías renovables y no renovables.
4.2.Iluminación.
4.3.Aire acondicionado.
4.4.Termostatos y relojes programadores.
4.5.Equipos eléctricos.
4.6.Protectores solares.
5.Gestión de residuos, envases y embalajes aplicados en pequeños comercios.
6.Resumen.
7.Autoevaluación
Bibliografía
Comercio de proximidad
Introducción.
Nos encontramos en un momento donde el comercio tradicional está en una etapa en que debe reinventarse porque nuestros hábitos como consumidores ha ido cambiando con los años y los centros comerciales han contribuido a ello.
Horarios comerciales.
El horario comercial es el tiempo, medido en horas, durante el cual está abierto al público un establecimiento.
Dicho horario es objeto de intervención administrativa con el objeto de ordenar otros derechos dignos de protección, como los usos o el descanso, y ha sido objeto de múltiples regulaciones tanto por parte del estado como de las comunidades autónomas.
La norma básica nacional sobre horarios comerciales de atención al público, dictada por el Estado en ejercicio de sus competencias sobre bases de ordenación de la economía, es la Ley 1/2004, de 21 de diciembre, de horarios comerciales, modificada por lo dispuesto en el Título V Real Decreto-ley 20/2012, de 13 de julio de medidas para garantizar la estabilidad presupuestaria y de fomento de la competitividad.
El artículo 1 de la Ley 1/2004, de horarios comerciales, establece el principio de libertad de los comerciantes para determinar los días y horas de su actividad comercial, en el marco de la ley y de las disposiciones que dicten las comunidades autónomas.
El horario global en que los comercios podrán desarrollar su actividad durante el conjunto de días laborables de la semana no podrá restringirse por las Comunidades Autónomas a menos de 90 horas.
El horario de apertura y cierre dentro de los días laborables de la semana será libremente decidido por cada comerciante, respetando siempre el límite máximo del horario global que, en su caso, se establezca por la Comunidad Autónoma.
Las Comunidades Autónomas que así lo consideren podrán establecer en su normativa aquellas obligaciones de información al público en materia de horarios comerciales que mejoren el conocimiento del régimen de horarios por parte de los consumidores.
El artículo 4 de la Ley 1/2004, de 21 de diciembre fija un mínimo de 16 domingos o festivos anuales, pudiendo rebajar las Comunidades Autónomas esta cifra a un mínimo de 10.
Los días concretos se determinan por cada Comunidad Autónoma, que deben atender al atractivo comercial para los consumidores y ceñirse a una serie de criterios que recoge el artículo 4 apartado 5 de la ley 1/2004, de 21 de diciembre:
Apertura en al menos un día festivo cuando se produzca la coincidencia de dos o más días festivos continuados.
Apertura en domingos y festivos coincidentes con períodos de rebajas.
Apertura en domingos y festivos de mayor afluencia turística.
Apertura en los domingos y festivos de la campaña de Navidad.
En caso de que las Comunidades Autónomas no ejerzan esta facultad de determinar los domingos y festivos de apertura comercial en su territorio, se entiende que los comerciantes disponen de plena libertad para determinar los domingos y festivos de apertura de sus establecimientos.
Los calendarios de domingos y festivos de apertura comercial se aprueban con carácter anual en cada Comunidad Autónoma a final de año, y se publican en la web del Ministerio con carácter informativo.
Gozarán de plena libertad para determinar los días y las horas de apertura comercial en todo el territorio nacional los establecimientos a los que se refiere el artículo 5 LHC
Las oficinas de farmacia y los estancos se rigen por su normativa específica aplicándose en su defecto las disposiciones de esta ley.
En todos los establecimientos comerciales deberá figurar la información del calendario laboral y horario de apertura y cierre en sitio visible, tanto en el interior como en el exterior, incluso cuando estén cerrados.
Los comerciantes se encuentran obligados en materia de publicidad horaria a lo dispuesto en la regulación de la ordenación del comercio llevada a cabo por cada comunidad autónoma.
Conciliación de la vida familiar, laboral y personal en los pequeños comercios.
Las empresas incorporan las políticas de flexibilidad con dos objetivos fundamentales: favorecer la conciliación de la vida personal, familiar y laboral de sus plantillas y modificar algunas ratios de eficacia como son el aumento de la productividad, la reducción del índice de absentismo o la mejora del clima laboral.
Hoy en día se habla de la importancia del salario emocional de los trabajadores de las empresas en donde, además del salario monetario, cobran especial relevancia otros aspectos no tangibles, como la motivación, el compromiso, la capacidad de realizarse y de continuar aprendiendo. Pues bien, la posibilidad de la flexibilidad horaria y la conciliación son dos aspectos fundamentales de este salario emocional.
Como se ha apuntado, la flexibilidad horaria es la medida más utilizada por las empresas que favorece la conciliación de la vida personal, laboral y familiar y permite la reorganización de los tiempos de trabajo y descanso. No se puede hablar de flexibilidad sin mencionar la conciliación, por ello es importante definir este concepto.
En este sentido, cuando se habla de conciliación se habla de la posibilidad que tienen las personas de hacer compatibles sus intereses, obligaciones y necesidades consideradas desde una visión integral de su vida; el derecho que tienen mujeres y hombres a un desarrollo pleno en las diferentes esferas públicas sin merma en su calidad de vida y la posibilidad de disponer de tiempo propio.
Las medidas de conciliación son necesarias:
Las políticas y medidas legislativas que persiguen conciliar la vida personal, familiar y laboral, se encuadran dentro de las estrategias y objetivos dirigidos al fomento de la Igualdad de Mujeres y Hombres.
El marco legal actual se desarrolla a través de una serie de Directivas de la Unión Europea que establecen los requisitos mínimos de obligado cumplimiento que deben adoptar y/o mejorar los Estados Miembros a través de la incorporación en su legislación de medidas destinadas a mejorar las condiciones de vida y empleo para trabajadoras y trabajadores.
En este sentido, la normativa española se fundamenta en dos Leyes que recogen aspectos para la mejora de la situación de las mujeres y de los hombres en materia de conciliación:
1. Ley 39/1999 de 5 de noviembre para promover la conciliación de la vida familiar y laboral de las personas trabajadoras.
2. Ley Orgánica 3/2007 de 22 de marzo para la igualdad efectiva de mujeres y hombres.
3. Real Decreto-Ley 6/2019, de 1 de marzo, de medidas urgentes para la garantía de la igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres en el empleo y la ocupación, el texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores, aprobado por el Real Decreto-Legislativo 2/2015, de 23 de octubre.
La conciliación de la vida laboral, personal y familiar también se encuentra regulada en la legislación laboral, como es el Estatuto de los Trabajadores y en los convenios colectivos.
En España estos vienen constituidos por: permisos de maternidad, paternidad y lactancia; excedencias para cuidado de familiares y reducción de jornada.
La corresponsabilidad es un elemento consustancial a las medidas de conciliación.
Permiso por maternidad
Durante 2022, la duración del permiso por nacimiento en España sigue siendo de 16 semanas, tanto para la madre biológica como para el otro progenitor.
Para tener derecho a este permiso de maternidad y/o paternidad se exigen dos requisitos: haber cotizado un mínimo de tiempo y estar en situación de alta o asimilada al alta en el momento del nacimiento (esto es, estar cotizando en una empresa o cobrando la prestación por desempleo en el día del parto).
Son permisos individuales e intransferibles, es decir, no se permite ceder a otra persona ninguna semana del descanso.
Las 16 semanas del permiso pueden disfrutarse de forma continuada o bien fraccionarse, por semanas, hasta los 12 meses del bebé. Sea cual sea el modo de disfrute, son obligatorias las 6 primeras semanas de permiso inmediatamente después del parto.
Además, las 10 semanas restantes del permiso por nacimiento pueden disfrutarse a tiempo parcial, siempre que exista acuerdo con la empresa empleadora. Es frecuente esta forma de disfrute en personas autónomas.
Es importante saber que la madre biológica puede adelantar el disfrute de su descanso maternal, para comenzarlo hasta cuatro semanas antes de la fecha prevista de parto. Esto puede interesar a quienes terminan su prestación por desempleo antes de la fecha en la que salen de cuentas.
Existen algunos supuestos especiales, donde se amplía la duración del permiso por nacimiento:
Permiso por paternidad
Pueden optar a esta licencia, los trabajadores incluidos en el régimen general y en los regímenes especiales de la Seguridad Social, cualquiera que sea su sexo.
La prestación por paternidad es independiente de la de la madre y compatible con el disfrute compartido de la de maternidad, siempre que sea cedido por la madre.
En el supuesto de parto, la suspensión corresponde exclusivamente al otro progenitor. En los casos de adopción o acogimiento, la suspensión corresponderá a uno solo de los progenitores, a elección de los interesados; no obstante, cuando el descanso maternal fuera disfrutado en su totalidad por uno de los progenitores, el derecho a la suspensión por paternidad únicamente podrá ser ejercido por el otro.
Cuando es uno solo el progenitor o adoptante, no puede acumularse el periodo de paternidad al de maternidad.
El periodo mínimo de cotización exigido es de 180 días dentro de los 7 años inmediatamente anteriores a la fecha de inicio de la suspensión o, alternativamente, 360 días a lo largo de la vida laboral con anterioridad a dicha fecha.
Es un subsidio que se da a los trabajadores que suspendan el contrato de trabajo o cesen en su actividad, durante los días legalmente establecidos, con motivo del nacimiento de un hijo, adopción o acogimiento.
La última ampliación, vigente desde el 1 de enero del 2021, elevó su duración a 16 semanas para los nacimientos a partir de esa fecha.
Las cuatro primeras semanas del permiso deben disfrutarse de forma ininterrumpida tras el parto.
Las semanas restantes pueden ser de disfrute interrumpido y ejercitarse desde la finalización del descanso obligatorio posterior al parto hasta que el hijo o la hija cumpla 12 meses.
Este permiso, retribuido al 100%, será intransferible, por lo que, si el padre no lo disfruta, no lo podrá ceder a la madre.
Podrá disfrutarse en régimen de jornada completa o parcial de un mínimo del 50%, previo acuerdo con el empresario y es compatible e independiente del disfrute compartido de los periodos de descanso por maternidad.
La duración se ampliará en el supuesto de parto, adopción, acogimiento o guarda múltiples en dos semanas más por cada hijo a partir del segundo.
La última semana del periodo de descanso podrá disfrutarse de forma independiente en otro momento dentro de los 12 meses siguientes a la fecha del nacimiento del hijo.
Para generar derecho a la prestación se exige que el adoptado o acogido sea menor de 6 años.
No obstante, también generan derecho los mayores de 6 años, pero menores de 18 con discapacidad o que, por sus circunstancias y experiencias personales o por provenir del extranjero, tengan especiales dificultades de inserción social y familiar, debidamente acreditadas por los servicios sociales competentes. Se entiende que el adoptado o acogido está afectado por una discapacidad, cuando se acredite en un grado igual o superior al 33%.
Este permiso no tiene por qué ir unido al permiso por nacimiento, puedes disfrutarlo dentro del periodo de 16 semanas del permiso por maternidad, o después del mismo.
Se abonará el 100% de la base reguladora, normalmente incluidos en todos los complementos asignados en la nómina.
El Tribunal Supremo ha determinado que las cantidades recibidas durante el permiso de maternidad o paternidad están exentas del IRPF.
