Técnicas De Información Y Atención Al Cliente / Consumidor / Usuario. Uf0037. E-Book
Carmen Arenal Laza
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- Herausgeber: Clube de Autores
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Spanisch
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente. - Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas. - Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
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Seitenzahl: 187
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario. UF0037. Autora: Carmen Arenal Laza.
© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN
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Según el código penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida,grabadaenalgunodelossistemasdealmacenamientoexistenteso
Gestión y tratamiento de la informacióndelcliente/consumidor/usuario........................5
1.Introducción.........................................................................................................................................6
2.Información alcliente........................................................................................................................7
2.1.Quejas............................................................................................................................................7
2.2.Reclamaciones............................................................................................................................7
2.3.Cuestionariosdesatisfacción.................................................................................................9
3.Archivo y registro de la informacióndelcliente....................................................................15
3.1.Técnicas de archivo: naturaleza y finalidaddelarchivo..............................................15
3.2.Elaboracióndeficheros.........................................................................................................17
4.Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.20
5.Basesdedatosparaeltratamientodelainformacióneneldepartamentodeatención alcliente/consumidor/usuario.26
5.1.Estructura y funciones de una basededatos...................................................................26
5.2.Tipos de basesdedatos..........................................................................................................27
5.3.Bases dedatosdocumentales...............................................................................................31
5.4.Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos yregistros. 36
5.5.Grabación, modificación y borradodeinformación.....................................................37
5.6.Consultadeinformación.......................................................................................................40
6.Normativa de protección de datos de bases de datosdeclientes.......................................44
6.1.Procedimientos de proteccióndedatos.............................................................................44
7.Confección y presentacióndeinformes....................................................................................52
8.Resumen.............................................................................................................................................54
9.Autoevaluación.................................................................................................................................55
Técnicas de comunicación a clientes,consumidores,usuarios............................................57
1.Introducción.......................................................................................................................................58
2.Modelo decomunicacióninterpersonal....................................................................................59
2.1.Elementos: objetivos, sujetosycontenidos.....................................................................62
2.2.Sistemas de comunicación: evoluciónydesarrollo.......................................................62
2.3.Comunicación presencial ynopresencial........................................................................64
3.Comunicación con una o varias personas: diferenciasydificultades..............................66
4.Barreras y dificultades en la comunicacióninterpersonalpresencial..............................70
5.Expresiónverbal...............................................................................................................................76
5.1.Calidad delainformación.....................................................................................................76
5.2.Formasdepresentación.........................................................................................................77
5.3.Expresión oral: diccióny entonación................................................................................80
6.Comunicaciónno verbal................................................................................................................82
6.1.Comunicacióncorporal..........................................................................................................87
7.Empatíay asertividad.....................................................................................................................94
7.1.Principiosbásicos....................................................................................................................94
7.2.EscuchaActiva.........................................................................................................................96
7.3.Característicasy tipología.....................................................................................................99
7.4.Barreras y dificultades: Modelos decomunicación telefónica..................................99
7.5.Expresión verbal a través del teléfono............................................................................100
7.6.Comunicación no verbal: lasonrisatelefónica.............................................................103
7.7.Reglas de lacomunicación telefónica.............................................................................104
7.8.El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo. 104
8.Comunicaciónescrita...................................................................................................................106
8.1.Cartas........................................................................................................................................107
8.2.Faxes.........................................................................................................................................111
8.3.Correo electrónico:elementos clave................................................................................111
8.4.Mensajeríainstantánea: características.
Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario
1.Introducción.
La información que nos aporta los clientes es un activo para la empresa por ello debe ser guardada y custodiada con medios efectivos para que se cumpla la normativa sobre protección de datos y para evitar también que empresas competidoras se apropien de datos.
2.Información alcliente.
Debemosconocerycomprendercuálessonlasnecesidadesdelcliente,paraposibilitarsuadecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por supetición.
2.1.Quejas.
Para las organizaciones las quejas son un problema puesto que manifiesta insatisfacción de los clientes lo cual indica que el sistema de gestión de la calidad no ha alcanzado sus objetivos.
Enparalelo,lasquejassonunaoportunidadparalasorganizacionespuestoqueofreceninformación sobreloselementosquelaorganizacióndebemejorarparaaumentarlasatisfaccióndesusclientes.
Una queja es la manifestación de disconformidad con un producto adquirido o un servicio contratado por parte de un consumidor o usuario en su entorno próximo que no se formaliza oficialmenteenalgunodeloscanalesprevistosporlaleyparalareclamación(oficinasmunicipales de información al consumidor, asociaciones de consumidores,etc.).
La normativa define las quejas (en el contexto de las relaciones de los ciudadanos con la administración y organizaciones, empresas y comercios) como “las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados, el funcionamiento de la empresa, comercio, o Administración Pública o el trato dispensado por el personal de estas”.
Una queja es un REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van.
Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestrosservicios.
Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnoscuenta.
Sonunaoportunidadparaafianzarnuestrarelación conelcliente,sesentiráatendido,escuchado,ycomoparte
valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de losclientes.
Gestionarbienlasquejaseslamejormaneradefidelizarclientes,puestoquetransmiteunaimagen de empresa interesada en la atención y servicio alcliente.
La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivosque lasproducen.
2.2.Reclamaciones.
En materia de consumo, una reclamación es la manifestación escrita de una queja.
Por medio de la reclamación, un consumidor o usuario pone en conocimiento del comercio que le ha vendido el bien o prestado el servicio, un perjuicio causado por una mala práctica realizada por ésta y por la que se pretende su reparación o resarcimiento de un daño sufrido.
Como principio general, todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes y productos o prestación de servicios deben contestar, por escrito razonado, a las quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios.
Es imprescindible tener un canal en el que atender quejas y reclamaciones, ya que es la herramienta más potente para saber con certeza cuáles son nuestros puntos débiles y mejorarlos.
Las reclamaciones de los clientes pasan desapercibidas por muchas empresas quitándoles la importancia que realmente tienen.
Algunas simplemente disponen de su canal de recepción de quejas por pura imagen, por intentar
demostrar que les interesa la opinión de los clientes de cara a la galería.
No se trata de atender una queja para que el cliente se quede tranquilo y hacerle creer que el problema o la sugerencia se van a gestionar, la comunicación debe llegar mucho más allá.
La información tiene que llegar al departamento pertinente y éste debe buscar la solución y ejecutarla para después comprobar que, efectivamente, se ha llevado a cabo.
Existenrazonesporlasqueteneruncanalquerecojaquejasyreclamacionesesimprescindiblepara laempresa:
Información verídica de primera mano. Como ya hemos señalado, nadie mejor que nuestros clientes para mejorar un producto.
Mejora de producto o servicio. Se trata de un feedback prácticamente gratuito que nos da las pistas para mejorar nuestro producto o servicio.
Imagen empresarial. Si somos capaces de atender una queja o una reclamación de manera óptima, y además salir beneficiados de la adversidad aparente, nos podemos apuntar un buen tanto a la imagen de la empresa.
querida u odiada.
Satisfacción del cliente. Cuando alguien llama para transmitir una queja o una reclamación, suele tener un humor no demasiado bueno, pero si conseguimos resolver su queja, la satisfacción de esta persona crece de manera exponencial, pudiendoalcanzarnivelesmásaltosquelosde una persona que se ha conformado con el servicio.
Estudio de percepción de marca. Las informaciones que nos llegan a través de un canal de quejas y reclamaciones nos ayudan a conocer hasta qué punto nuestra marca es
Informe de ventas. Esta herramienta, también nos da pistas sobre el volumen de ventas y sobre todo de la calidad de estas.
Pueden pasar dos cosas: tener pocas quejas, lo que puede significar pocas ventas y mal producto o muchas ventas y buen producto; y por otra parte muchas quejas, que evidentemente es que el producto se debe mejorar inmediatamente.
Cuando una persona quiere contactar con una empresa para transmitir este tipo de información, normalmente,deseahablarconalguienpersonalmente,porello,elcanaldequejasyreclamaciones debería sertelefónico.
Aunque puede ir reforzado por un espacio en la web, por ejemplo, en el que los usuarios dejen sus recomendaciones, éstos tienen que saber que lo pueden hacer directamente hablando con la empresa, para que no tengan la sensación de que su mensaje se va a quedar en el olvido.
2.3.Cuestionarios desatisfacción.
Una encuesta de satisfacción es un estudio que sirve para medir qué tan satisfechos están los clientes y cuál es el nivel de compromiso que tienen hacia una marca, producto o servicio.
El objetivo, más allá de profundizar en el perfil y comportamiento del público, es muy concreto: analizar su experiencia como usuario y, a partir de ahí, elaborar las estrategias de marketing y desarrollo de producto más adecuada para aumentar su satisfacción.
Mantenerse y mejorar la posición de una organización en determinados sectores del mercado depende en buena medida de la calidad del producto y/o servicio y del grado de satisfacción del cliente que se alcancen.
ISO 9001 es la norma internacional para la creación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), publicada por la Organización Internacional de Normalización.
La norma se actualizó por última vez en 2015, y se denomina ISO 9001:2015.
La norma ISO 9001:2015 es una norma reconocida internacionalmente para crear, implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad para una empresa.
De acuerdo con el apartado 9.1.2 de la norma ISO 9001, la organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.
La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
Segúnestanormaeltérmino“satisfaccióndelcliente”sedefinecomo“percepcióndelclientesobre el grado en que se han cumplido susrequisitos”.
Por otro lado, la misma norma define por “requisito”, una “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”.
Para simplificar, lo anterior se puede resumir como que la satisfacción del cliente es la percepción que éste tiene sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades y expectativas.
El hecho de que la satisfacción del cliente sea una expresión subjetiva de la realidad, resulta importante para comprender que los resultados obtenidos de la opinión de algunos clientes, como reflejo subjetivo, pueden no corresponder fielmente a la realidad, porque cada cliente que recibe el servicio puede interpretar la información recibida de forma diferente según sus conceptos y experiencias anteriores.
De ahí que la medición de la satisfacción del cliente deba hacerse con todos o buena parte posible de los clientes, de modo que se puedan obtener estadísticamente datos que reflejen la coincidencia de criterios entre los encuestados y conocer sus disparidades.
Con este fin se pueden utilizar indicadores tales como la frecuencia de respuestas, la media, la mediana, la moda, la varianza, la desviación estándar y otros similares.
La medición de la satisfacción del cliente es importante porque:
La razón de ser de una empresa es servir al cliente.
Conocer las no conformidades detectadas por el cliente es una vía importante para conocer lo bienolomalqueestáfuncionandolaempresayparadeterminardóndehayqueintroducircambios para producirmejoras.
Paradeterminarsiloscambiosintroducidoshanconllevadomejorasolasituaciónsemantiene o haempeorado.
Porque una alta satisfacción del cliente conlleva retener y aumentar la cantidad de clientes y, por lo tanto, incrementar los ingresos de la empresa.
El 96% de los clientes insatisfechos nunca protestan, por tanto, no podemos saber su insatisfacción.
Por cada uno que protesta puede haber 26 con problemas, y probablemente 6 de ellos graves. El 90% de los clientes insatisfechos no volverá a confiar en el proveedor.
Sólo el 80% de los satisfechos vuelve a comprar. Los clientes insatisfechos lo comentan con gran cantidad de personas, algunos de ellos posibles clientes. Sin embargo, el cliente satisfecho raramente lo comenta.
De lo anterior se desprende que la medición de la satisfacción del cliente no es una tarea que se realice una sola vez, sino que ha de ser permanente, de modo que por un lado se cuente con informaciónactualizadaquepermitareaccionaratiempoy,porotrolado,permitaalaorganización hacerse una idea de su progreso, de la eficacia de las acciones de mejora tomadas,etc.
Para tener un cuadro competo del grado de satisfacción de los clientes, es recomendable tener en cuenta información obtenida por las siguientes vías:
•Entrevistas habituales o expresamente preparadas con losclientes.
•Reclamaciones y quejaspresentadas.
•Fidelidad de clientes que solicitan repetidamente elservicio.
•Felicitaciones expresadas por los clientes por los resultados del servicio o la atención recibida.
•Relación entre el número de ofertas presentadas y las aceptadas por losclientes.
•Encuestas de medida de satisfacción,etc.
La mayoría de la información recopilada mediante las vías citadas podrían expresarse mediante indicadores que permitan valorar la satisfacción del cliente, como, por ejemplo, el porcentaje de clientesquerepitenlacompraoserviciofrentealtotaldeclientes;elporcentajedereclamaciones o quejas en relación con el número total de ventas o prestación de servicios,etc.
La encuesta como método de recopilación masiva de información, de emplearse adecuadamente, puede ofrecer una idea más completa no solo del grado de satisfacción del cliente, sino también sobre qué aspectos es necesario mejorar para alcanzar la excelencia.
Aplicación práctica Se pide:
Leer el extracto del contenido del siguiente post y posteriormente, buscar empresas españolas que aporten valor diferencial por su atención al cliente.
Las 10 empresas con una mejor experiencia de cliente según Forbes https://blog.bismart.com/kale/10-empresas-mejor-customer-experience
Forbes acaba de publicar la lista "Customer Experience All Stars", que clasifica las 300 marcas con una mejor customer experience de 2023.
Toyota
Toyota es una compañía automotriz multinacional japonesa con sede en Toyota City, Japón. Fundada en 1937 por Kiichiro Toyoda, Toyota Motor Corporation se ha convertido en uno de los fabricantes de automóviles más grandes del mundo en términos de producción y ventas.
Toyota es conocida por producir una amplia gama de vehículos, desde automóviles de pasajeros hasta camiones y SUVs. La empresa se ha ganado una reputación por la calidad, durabilidad y confiabilidaddesusvehículos.AlgunosdelosmodelosmásconocidosdeToyotaincluyenelToyota Camry, el Toyota Corolla y el Toyota Prius, que es un automóvil híbrido líder enventas.
Toyota también ha sido pionera en prácticas de producción eficientes, como el Sistemade Producción Toyota (TPS), que ha influido en la industria manufacturera en todo el mundo. La empresatieneunapresenciaglobalconoperacionesyventasennumerosospaíses,convirtiéndola en una de las marcas de automóviles más reconocibles y confiables a nivelinternacional.
Toyotadestacaporsuexperienciadelclientedebidoasuenfoqueenlacalidadyfiabilidaddesus productos. Los clientes confían en la marca debido a su historial de fabricar vehículos duraderos y de alto rendimiento. Además, la atención al cliente en los concesionarios de Toyota tiende a ser personalizada y centrada en las necesidades individuales de losclientes.
Laempresatambiénhademostradouncompromisoconlainnovación,especialmenteenelcampo de los vehículos híbridos y ha demostrado preocupación por temas como la sostenibilidad y la responsabilidadsocial,aspectomuyrelevanteenuncontextoenquecadavezhaymásclientescon conscienciamedioambientalysocialmenteresponsables.Enestesentido,lasmarcasdebenadaptar su marketing a losmillennials.
Costco
Costco Wholesale Corporation, comúnmente conocida como Costco, es una cadena de tiendas de membresía y clubes de precios con sede en Estados Unidos. Fundada en 1983, Costco se ha convertido en una de las cadenas de tiendas de membresía más grandes y exitosas del mundo.
La principal característica distintiva de Costco es su modelo de membresía. Para comprar en Costco,losclientesdebensermiembrosypagarunatarifaanualquelesbrindaaccesoalastiendas físicas y a la tienda en línea deCostco.
Esta membresía permite a los clientes comprar una amplia variedad de productos a granel, incluyendo comestibles, electrodomésticos, ropa, productos electrónicos, muebles, artículos para el hogar y más, a precios mayoristas.
Costco se enfoca en ofrecer productos de alta calidad a precios bajos y es conocida por vender productos de marca propia, así como productos de marcas reconocidas.
La cadena también se destaca por su excelente servicio al cliente y políticas generosas de devolución, lo que ha contribuido a fidelizar a sus clientes.
La empresa también se enfoca en la experiencia de compra, proporcionando tiendas limpias y organizadas, y empleados amigables y serviciales.
Lexus
Lexus es una marca de automóviles de lujo y una división de la empresa japonesa Toyota Motor Corporation. Fue lanzada en 1989 con el objetivo de crear una línea de vehículos premium que pudiera competir con las marcas de lujo europeas y estadounidenses. Lexus se diferencia por su enfoque en la calidad, el confort y el rendimiento, y ha ganado una sólida reputación por su artesanía, tecnología innovadora y servicio al cliente.
Los vehículos de Lexus se caracterizan por su diseño elegante y aerodinámico, así como por su interior lujoso y bien equipado.
Lamarcaofreceunavariedaddeautomóviles,SUVyvehículoshíbridosqueestándiseñadospara proporcionar una experiencia de conducción suave y cómoda, junto con un alto nivel de rendimiento yeficiencia.
Lexushaintroducidotecnologíasinnovadorasensusvehículos,incluyendosistemasavanzadosde asistencia al conductor, sistemas de infoentretenimiento de última generación y motores híbridos que combinan el rendimiento con la eficiencia en el consumo decombustible.
La marca Lexus ha ganado numerosos premios y reconocimientos a lo largo de los años por su calidad y satisfacción del cliente.
Los vehículos de Lexus son conocidos por su fiabilidad y durabilidad, lo que ha contribuido a su popularidad tanto en el mercado nacional japonés como en los mercados internacionales.
3.Archivoyregistrodela información delcliente.
Es imprescindible que la información y documentos que emplea estén correctamente ordenados y archivados para que el trabajo del empleado de oficina se desarrolle adecuadamente de forma que la localización de información sea rápida y eficaz.
Los documentos son conservados respetando un orden, y sirven de testimonio e información para la persona o institución que los produce, para los ciudadanos, o como fuente histórica.
3.1.Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad delarchivo.
Archivar es un conjunto de tareas para recoger, conservar yservir la documentación e información requeridas para conseguir esto, es necesario clasificar, codificar y colocar la documentación e información de laempresa.
El archivo debe permitir cumplir dos funciones básicas:
•Almacenar ladocumentación.
•Recuperar de inmediato los documentosalmacenados.
Otras funciones de los archivos son:
•Reunir los documentos de laempresa.
•Proposición dedocumentos.
Su función más importante es la gestión documental e identificación para la destrucción de documentos. Se basan en las aplicaciones informáticas.
Los objetivos de la creación de un archivo pueden ser generales y particulares como se recogen en el siguiente cuadro:
El archivo es un instrumento vital dentro del sistema general de información de la empresa.
Porellohayqueestablecerunaplanificacióndelarchivo,estoes,contemplartodaslasoperaciones que permitan realizar la actividad de archivar en las mejorescondiciones.
Elverdaderodesafíoparalasempresasconsisteenevaluarquéinformacionessobreelclientedeben retener, añadiendo que ellas tal vez estén manteniendo un volumen excesivo de datos porque no saben exactamente lo quequieren.
Se recomienda una estrategia simple para la reducción del volumen de datos.
a.En primer lugar, las empresas necesitan tener en mente qué información necesitan para rastrear el comportamiento delconsumidor.
b.A continuación, juntar esa información como cuentas de supermercado, frecuencia decompras en tiendas y ventas electrónicas deun
determinado minorista y asociarla a un periodo definido de dos a cuatro meses, por ejemplo.
Con todas esas informaciones, la empresa puede crear histogramas, es decir, representaciones gráficas de los datos agregados y eliminar los datos originales.
Los histogramas ofrecen índices de precisión próximos al objetivo individual, pero sin los riesgos correspondientes.
consenso sobre la recogida de datos del cliente.
La eliminación de lasinformaciones individuales baja los costes porque las empresas no tienen quegarantizar la seguridad de la información en tráfico, no necesitan almacenar ni analizar datos, tampoco tienen que enfrentarse a una montaña de regulaciones esparcidas por todo el mundo.
El mantenimiento de los datos almacenados tiene un precio elevado porque es preciso protegerlos cada minuto para que se convierta en una norma, la gestión de la empresa, trabajadores del área de seguridad, la asesoría jurídica y el equipo de marketing tendrán que llegar a un
La minimización de datos variará según la industria en que se practica. Los datos pueden ser una ventaja competitiva para muchas empresas.
El almacenamiento bruto de datos del cliente lleva a nuevas estrategias de precios.
Algunas de las recomendaciones para un correcto uso de los documentos es reservar espacio flexible para un depósito auxiliar, alejar los muebles de las fuentes de luz y calor.
Es importante garantizar unas correctas condiciones ambientales para evitar, por ejemplo, que se puedan estropear por estar expuestos a humedad y ante todo velar por la seguridad de los documentos.
3.2.Elaboración deficheros.
La gestión empresarial y de clientes necesita de instrumentos de almacén y consulta de datos.
Los datos sobre los perfiles y las características de clientes deben ser almacenados en ficheros
