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- Herausgeber: Clube de Autores
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Spanisch
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet. - Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos. - Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio postventa.
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Seitenzahl: 213
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Ähnliche
Técnicas de venta. UF0031.
Autora: Carmen Arenal Laza.
© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN
C/ San Millán, 7, bajo 10
26004 Logroño (La Rioja)
Tlf. 610687276
Email: [email protected]
Web: www.tutorformacion.es
Edición: Marzo 2017
ISBN: 978-84-16482-39-9
Depósito legal: LR218 - 2017
Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.
Según el código penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser re-producida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de D. Miguel Ángel Ladrón Jiménez; su contenido está protegido por la ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.
Contenido
Procesos de venta
Introducción
Tipos de venta
La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
La venta fría
Ventas en establecimiento comercial
Venta sin establecimiento comercial
La venta no presencial: venta telefónica, internet, catálogo, televenta, otras.
Fases del proceso de venta
Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
Conocimiento del producto
Conocimiento del cliente
Aproximación al cliente
Detección de necesidades del consumidor
Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios
Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor
El proceso de decisión de compra
Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones
Observación y clasificación del cliente
Análisis del producto/servicio
Tipos de productos, según el punto de venta y establecimiento
Atributos y características de productos o servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas.
Características del producto según el CVP (Ciclo de Vida del Producto)
Formas de presentación: envase y empaquetado
Condiciones de utilización
Precio. Comparaciones.
Marca
Publicidad
Argumentario de ventas
Información del producto al profesional de la venta
El argumentario del fabricante
Selección argumentos de venta
Resumen
Autoevaluación Unidad 1
Aplicación de técnicas de venta
Introducción
Presentación y demostración del producto/servicio
Concepto
Tipos de presentación de productos
Diferencias entre productos y servicios
Demostraciones ante un gran número de clientes
Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores
Criterios a considerar en el diseño de presentaciones
Aplicaciones de presentaciones
Argumentación comercial
Tipos y formas de argumentos
Tipos y formas de objeciones
Técnicas de refutación de las objeciones
Técnicas de persuasión a la compra
Ventas cruzadas
Ventas adicionales
Ventas sustitutivas
Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo
Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores, etc…
Técnicas de comunicación no presenciales
Recursos y medios de comunicación no presenciales
Técnicas de comunicación no presenciales: la sonrisa telefónica.
La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita.
Resumen
Autoevaluación Unidad 2
Seguimiento y fidelización de clientes
Introducción
La confianza y las relaciones comerciales
Fidelización de clientes: concepto y ventajas
Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
Servicios postventa
Estrategias de fidelización
Marketing relacional
Tarjetas de puntos
Promociones
Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing
Aplicaciones de gestión de relaciones con clientes (CRM, “Customer Relationship Management)
Resumen
Autoevaluación Unidad 3
Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
Introducción
Conflictos y reclamaciones en la venta
Tipología: quejas y reclamaciones.
Diferencias y consecuencias
Gestión de quejas y reclamaciones
Normativa de protección al consumidor
Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
Documentación y pruebas
Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación
Tramitación: procedimiento y consecuencia de las reclamaciones.
OMIC: oficinas municipales de información al consumidor
Resolución de reclamaciones
Respuestas y usos habituales en el sector comercial
Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimiento.
Juntas arbitrales de consumo
Resumen
Autoevaluación Unidad 4
Bibliografía
Procesos de venta
Introducción
La compra es un proceso que está instaurado en la vida de los consumidores como algo cotidiano. Puede pensarse que este acto cumple básicamente el fin de que el cliente cubra una necesidad pero es más complejo porque parejo lleva muchos condicionantes.
Tipos de venta
Podemos clasificar los distintos tipos de ventas atendiendo a múltiples criterios. En cuanto a las similitudes, qué duda cabe de que ambos tipos de venta son procesos personales que ayudan y persuaden a un cliente potencial para que compre un artículo o un servicio, además de satisfacer las necesidades que requieren las personas, por lo cual el individuo vendedor, tanto presencial como no presencial, se va a valer de esas necesidades para ofrecer el producto o servicio que tiene en consignación, con la finalidad de obtener un lucro.
La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
La venta presencial y la venta no presencial se diferencian porque, mientras en la primera es necesaria la presencia tanto del/de la comprador/a como del/de la vendedor/a para realizar la venta, en la otra no es necesario que el/la comprador/a y el/la consumidor/a lleguen a conocerse de manera física.
La venta presencial se produce en un ámbito más pequeño, mientras que la venta no presencial se mueve en un ámbito mayor, llegando a realizarse a nivel mundial.
Características de la venta presencial:
La visita comercial
: Puede realizarse en el domicilio del/de la cliente/a, en su despacho o en su lugar de trabajo.
La venta al mostrador
: El/La vendedor/a no sale del comercio y es el/la comprador/a quien se dirige a la tienda.
Venta en ferias:
El/La vendedor/a expone sus productos en espacios ocasionales y el/la cliente/a si le interesa lo prueba y los adquiere.
La promoción:
El/La cliente/a prueba o degusta el producto y lo adquiere. Muy común en las grandes superficies.
La venta ambulante:
El/la vendedor/a se desplaza por diferentes territorios ofreciendo sus productos.
Características de venta no presencial:
Mailing:
El/La vendedor/a envía información de sus productos por correo al/a la comprador/a en un sistema de publicidad directa.
Telemarketing:
El/La vendedor/a y el/la comprador/a se comunican únicamente por teléfono.
Venta por catálogo: La empresa realiza un catálogo con todos sus productos y una solicitud de pedido impresa.
Televenta:
Se anuncian los productos en televisión y se proporciona un teléfono para realizar el pedido.
Venta on-line:
Se realiza la venta a través de una web mediante tarjeta de crédito o contra reembolso.
Vending:
Es la venta automática en las máquinas expendedoras que se pueden encontrar en el lugares públicos, empresas, etc
NOTA
Parece ser que el vending podría tener su origen en Egipto, y la primera máquina expendedora fue diseñada para dispensar agua bendita en los templos de Tebas y el alto Egipto.
El autor de esta máquina fue Herón de Alejandría (ca.10–70 d. C.).
El verdadero desarrollo de las máquinas expendedoras nace con la revolución industrial, hacia 1880 en Londres (Inglaterra), donde se instalaron las primeras máquinas expendedoras modernas que vendían tarjetas postales.
La venta fría
Es la venta en un hogar o establecimiento sin conocer ni preseleccionar a los visitados. Se efectúa zona por zona, llamando a todos los hogares. Se asemeja a la venta a domicilio, pero en ésta hay una petición de oferta y por tanto se conoce algo al posible comprador.
La “venta a puerta fría” es una de las más complicadas que existen. El cliente no se espera, en absoluto, la presencia del comercial.
Lo primero que hay que tener en cuenta en una venta de este tipo es el interlocutor. De nada sirve que se invierta tiempo y energías en transmitir el mensaje a una persona que no tiene responsabilidad alguna en la empresa y cuya capacidad de decisión es prácticamente nula. No tiene por qué ser el propietario, si no el responsable del área en el que se encuadra la actividad de la empresa.
Para evitar malos entendidos, lo primero que hay que preguntar es por ese responsable que, previamente, hemos identificado. Sea el director técnico, la jefa del departamento comercial o, simplemente, la dueña del negocio familiar.
En una entrevista en la que se desconoce si, al otro lado, hay predisposición a escuchar no es sencillo preguntar. Pero esa es la clave fundamental para conocer las necesidades que tiene el cliente y si, con el producto o servicio que tú ofreces, vas a poder cubrirlas de manera satisfactoria.
Y, además, preguntar no sólo permitirá determinar esos ‘problemas’ que necesitan una solución, sino que incrementará la implicación del potencial cliente, que se sentirá mucho más involucrada.
Esa ‘puerta fría’ implica que, con toda probabilidad, la persona a la que te dirijas sea alguien que no conozca absolutamente nada de tu empresa ni de lo que haces. Es probable que, incluso, tenga serias dificultades para entender cuál es el servicio o producto, si éste tiene un carácter especialmente técnico.
Por esa razón, es básico comunicar con fluidez y sencillez. Se trata de explicar de una manera simple y concisa lo que se ofrece, qué beneficios tendrá y cómo puede serle útil a la otra persona.
No hay nada como hacer que el cliente se sienta identificado, que vea en un caso práctico cuáles pueden ser los efectos positivos que tendrá lo que le ofrezcas. Así, lo mejor es poner ejemplos de alguien como él que, en realidad, se está beneficiando mucho con ese producto o servicio.
De esta forma, harás que la otra persona vea con mucha más facilidad la opción de adquirirlo, pues hasta ahora, casi con toda seguridad, ni se lo había planteado.
Hacer una gestión comercial ‘a puerta vacía’ y luego no ofrecer una vía de contacto para cerrarla tiene muchos riesgos. Se debe facilitar todo lo posible, con el objetivo de que todo ese trabajo tenga, al final, sus frutos.
Por tanto, el vendedor ha de pedir la tarjeta de visita o los datos de contacto de su interlocutor, no sin antes hacer lo propio.
Cerrar la venta en el momento es algo extremadamente extraño. Lo normal es que estas visitas comerciales deban tener un seguimiento en los días siguientes, con el que volver a contactar con el potencial cliente para intentar alcanzar el objetivo.
NOTA
Cold Calling (llamadas frías), es decir, coger un listado de personas y llamarlas una a una e intentar concertar reuniones. A partir de ellas se generarán ofertas y oportunidades comerciales.
Ventas en establecimiento comercial
A continuación nos centraremos en los diferentes tipos de establecimientos:
Autoservicios y establecimientos pequeños
El tamaño de estos establecimientos se encuentra desde los 40 a120 m2, son comercios que venden productos de compra habitual. Se trata de una venta impersonal, en la que solo hay contacto con el cajero y un único terminal en el punto de venta.
Normalmente cuentan únicamente con secciones de alimentación y droguería.
Mercados
Varios locales, principalmente de alimentos frescos y perecederos, concentran su oferta en un solo edificio.
El mercado es el origen de la ciudad; es incluso anterior; pero en los últimos 20 o 30 años primero en Estados Unidos con el desarrollo de los barrios periféricos y más tarde en Eu-ropa y por último en España con la aparición de grandes cadenas alimentarias, se ha destruido al menos parcialmente ese concepto de ciudad.
Hoy existen dos elementos clave: la tienda de proximidad como los puestos de los mercados, donde el tendero ejerce la función no sólo de comerciante, sino también de prescriptor e incluso de dinamizador social, y también las grandes superficies, que forman parte de la estructura urbana.
Supermercado
Son de tamaño mediano de 120-400 m2, suelen ubicarse en zonas urbanas. Venden los mismos productos que un autoservicio, aunque su tamaño es mayor. Su surtido es amplio pero poco profundo. Han experimentado un gran crecimiento en los últimos años gracias a sus puntos fuertes: la cercanía, los servicios y la relación calidad-precio.
La atracción de clientes la realizan por medio de promociones y precios muy competitivos, cercanos a los del hipermercado.
Tiendas de descuento
Supermercados que compiten fuertemente en precios; en ellos, la decoración y los servicios son mínimos y la instalación es austera, para reducir costes y así competir al máximo en precios. Tienen una oferta muy reducida de artículos y su método de venta se basa exclusivamente en la variable como es el precio (ejemplo Lidl).
Hipermercados
Son grandes superficies comerciales los pequeños, de entre 2500 y 5999 m2, y los grandes, de más de 6000 m2. Se sitúan en las afueras de las ciudades, en zonas bien comunicadas, aunque hay una tendencia cada vez mayor de acercase a la ciudad.
Venden un surtido muy amplio muchas líneas de producto y muy profundo.
Grandes almacenes
Establecimientos de gran tamaño ocupan más de 2500 m2 repartidos en varias plantas y se dividen por secciones. Se dirigen a un segmento de la población que busca una relación calidad-precio medio-alta.
Tiendas de conveniencia
Pequeños supermercados con un tamaño de menos de 500 m2 que destacan por la amplitud de horarios. Ofrecen un gran surtido: prensa, música, artículos de regalo, alimentación, droguería…, aunque con muy poca profundidad. Tienen precios elevados y están localizadas en zonas urbanas céntricas con alta densidad de población (ejemplo Opencor).
Venta sin establecimiento comercial
La venta se efectúa en lugares que no son establecimientos comerciales, no existe relación presencial entre comprador y vendedor, salvo la que se realiza en el domicilio del comprador.
Venta automática o vending
Es un dispensador o máquina expendedora, donde el comprador selecciona un artículo, introduce el precio y lo recibe.
Venta ambulante
Se realiza en rastros, mercadillos es muy similar a un comercio tradicional. También puede ser una venta a domicilio o en una pequeña reunión de amigos o vecinos.
Venta a domicilio
Las ventas domiciliarias o ventas a domicilio son aquéllas ventas en las que la oferta se produce en domicilios privados, lugares de ocio o reunión, centros de trabajo y similares que no sean el establecimiento del vendedor, con presencia física de ambas partes.
No podrán ser objeto de ventas a domicilio aquellos productos o bienes cuya normativa reguladora prohíba expresamente su puesta en el mercado mediante este sistema de venta, especialmente los productos alimenticios, medicamentos y aquéllos que, por su forma de presentación durante una venta a domicilio, no cumplan las normas técnico-sanitarias o de seguridad que les sean aplicables.
La venta no presencial: venta telefónica, internet, catálogo, televenta, otras.
Emplea diversos medios de comunicación directa para conseguir ventas de productos de todo tipo, tanto bienes como servicios.
Algunos tipos de venta a distancia son:
Venta por correo
Los productos son ofrecidos a los posibles compradores vía cartas, catálogos, videos, folletos, muestras, entre otros métodos, utilizando siempre el correo como medio. Junto al envío es incluido un formulario que posibilite el pedido.
Dicho tipo de ventas permiten individualizar a los potenciales compradores y evaluar rápidamente los resultados.
Venta por teléfono
Conocidas también como tele marketing, estas ventas son iniciadas y finalizadas a través del teléfono. Hay ciertos productos que son más eficaces a la hora de venderlos sin ser vistos, algunos ejemplos son afiliaciones a organizaciones o clubes, subscripciones a diarios, revistas, entre otros.
Venta por televisión
La televenta es un instrumento comercial que posibilita vender a distancia, para ello, se emplean distintos medios tecnológicos y se necesitan agentes especializados para llevar a cabo las campañas a realizar.
El comprador tiene conocimiento de los productos a través de la televisión, solicitando por teléfono los pedidos y pagándolos contra reembolso, tarjeta de crédito o talón.
NOTA
En España, fue pionera la cadena de televisión Antena 3 con el servicio de Teletienda que distribuye a domicilio a través de furgonetas los productos solicitados. La variedad de productos anunciados es muy amplia, destacando los productos para el hogar (ejemplo: colchones Lo Monaco)
Venta por catálogo
La venta por catálogo es ahora una de los métodos más utilizados por las personas como medio para conseguir ingresos extras, utilizando métodos de envío como el correo ordinario o las agencias de transporte, habiendo visto previamente el comprador los productos a través del catálogo.
La venta por catálogo usa las herramientas del marketing directo, que es el conjunto de actividades por las que el vendedor efectúa la transferencia de bienes y servicios al comprador, dirigiendo sus esfuerzos a un mercado potencial cualificado, utilizando los mejores medios, con el objetivo de solicitar una respuesta por teléfono, internet, correo ordinario o una visita personal de un cliente actual o potencial.
Es decir que en este concepto de venta sobresalen 3 características importantes:
Venta online o comercio electrónico.
La venta online se puede definir como, la transferencia online de un producto, servicio, idea u otro a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
Consiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros mediante un sitio web en internet, de tal forma, que los posibles compradores puedan conocer en qué consisten y cuáles son sus ventajas y beneficios a través de ese sitio web, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra “online”, por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibirlo en la dirección que proporcionó (como sucede cuando se compran libros, hardware de computadoras, juguetes, etc...) o mediante una descarga online (cuando se trata de productos digitales como software, libros electrónicos, imágenes, etc...).
Aplicación práctica
Se pide:
Determinar cuál de las siguientes ventas es presencial y cuál no.
Venta de ropa en un mercadillo
Café en máquina de una estación de tren
Compra de una televisión en una página web
Venta de productos cosméticos por catálogo
Fases del proceso de venta
Este proceso se compone de fases que van a permitir llegar al objetivo final que es la venta de un producto o servicio.
La venta es una operación que debe ser organizada, la improvisación, la falta de preparación, el desconocimiento del producto, la actitud del vendedor, etc… son factores decisivos a la hora de llegar a la fase más crucial que es el cierre de la venta.
Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
Aproximación al cliente
Es uno de los primeros pasos en el proceso de la venta, de ahí su importancia. Un incorrecto acercamiento al cliente podría causar la posible pérdida de concretar una gran venta.
Claro que necesitamos acercarnos al cliente de la mejor forma para poder conocer cuál es su problema, duda o necesidad, es decir, tiene que haber un acercamiento y actuar con toda honestidad, cortesía y buen trato.
El usuario tiene que percibir que la persona en quien confía es apta y competente.
La mayor competitividad de los mercados está reduciendo la efectividad de las campañas de marketing y la captación de clientes concebidas del modo tradicional.
Es necesario desarrollar acciones concretas que aseguren la captación y fidelidad, para lo cual es vital contar con amplia información sobre las características, necesidades y evolución de cada cliente que permitan ofrecerle una solución atractiva y ajustada a sus requerimientos.
Detección de las necesidades del consumidor
Detectar las necesidades de los clientes es uno de los aspectos más importantes para obtener un resultado.
La principal forma de detectar las necesidades de un cliente es la investigación de mercados en el cual se involucra la observación y recopilación de información sobre el consumidor y sus preferencias.
Las herramientas de la investigación de mercados son:
El reflejo de estas herramientas es:
Desarrollo
La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación. En realidad, el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores.
Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. Ahora bien, debe presentarlos en el momento adecuado; es decir, después de conocer las necesidades y motivaciones o móviles de compra del interlocutor y no antes.
Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto o servicio con argumentar envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen argumentos, antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de este.
Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta.
Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales:
Cierre de la venta
El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.
Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.
Una forma de hallar el momento oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas.
Debemos estar siempre atentos a estas señales. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato y, si no nos percatamos de ello, y seguimos imputando nuevas argumentaciones, podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer.
Algunos momentos en los cuales podríamos decidir inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son los siguientes:
Cuando:
Y también después de:
Luego de haber hallado el momento oportuno para inducir al cliente a decidirse por la compra, algunas técnicas que podríamos utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle si desea tal o cual modelo, etc.
Si el cierre de venta no se produce luego de estos ensayos, puede deberse a:
No hay una técnica por excelencia, el/la vendedor/a tendrá que elegir una en función del producto, del cliente/a y de las circunstancias de venta.
El éxito en la aplicación de estas técnicas se consigue con la práctica.
A continuación, detallamos algunas de ellas.
La conclusión directa
Es la culminación de una buena presentación y argumentación. El vendedor ha determinado correctamente las necesidades del cliente, el producto es el adecuado para satisfacerlas y el cliente no ha presentado resistencia.
Al finalizar la presentación, el cliente hace la compra.
La técnica del resumen
El vendedor resume los aspectos para llegar a un acuerdo.
La técnica del Balance
El vendedor anota los aspectos positivos y los comenta en voz alta, deja que el cliente diga los negativos.
La técnica de la Decisión Mínima
El vendedor busca una decisión sobre detalles sin importancia. Es más fácil tomar decisiones pequeñas que grandes, de modo que el cliente va decidiendo los aspectos secundarios, lo que facilita la decisión grande. Se hace frecuentemente con los productos caros. Ejemplo: ¿El forro lo desea en rojo o negro?
Técnica de la Alternativa
Se coloca al cliente/a en la situación de elegir entre dos opciones de compra, eliminando la posibilidad de no comprar.
Ejemplo: ¿Quiere usted el modelo rojo o verde?, ¿Lo paga al contado o a plazos?
Técnica de la Conclusión Condicional
El cliente presenta una objeción y el vendedor antes de contestar le pregunta si dará conformidad a su compra, en el caso de resolver la objeción.
Ejemplo: ¿Si le hiciera el 10% de descuento lo compraría?
Método de la Intimidación
Informar al cliente/a de lo que puede perder si no realiza la compra en este momento.
Ejemplo: Si se matricula ahora se beneficiará de los precios antiguos.
Técnica de la Puesta en Guardia
Comentar una situación en la que la oferta aportó solución.
Ejemplo: ¿Recuerda el incendio del hospital? Gracias a nuestro sistema no ocurrieron cosas más graves.
Técnica de Aflorar el Problema y Minimizarlo
Hacerle admitir al cliente/a que sólo existe una razón para no comprar y, minimizar dicha razón.
Ejemplo: ¿Esto es lo que le lleva a no decidirse?
El Trofeo
El cliente está casi decidido pero aún tiene dudas.
Ejemplo: ¿Por qué no lo prueba?
Técnica de la Anticipación de la Posesión
Dar al cliente la impresión de que ya es dueño del producto.
Ejemplo: Parece hecho a su medida.
Técnica de Hacer Desear
Informar al cliente de que no le podemos servir de momento, ya que tenemos otros compromisos, creándole el deseo de poseer el producto.
Ejemplo: Se lo enseñaré, pero no se lo voy a poder servir, ya que lo tengo vendido.
Una vez que cerrada la venta lo siguiente debe ser la finalización de la entrevista. El vendedor deberá controlar sus emociones, ya que no puede correr el riesgo de demostrar euforia tras conseguir el cierre de la venta, pues causaría una mala impresión en el cliente.
Al despedirnos debemos:
Sea cual sea el resultado de la entrevista, hay que ser cortés y afable, ya que la finalidad es causar una impresión favorable, asegurar las relaciones futuras y confirmar al cliente lo aceptado en el caso de que haya comprado.
En el supuesto de que la venta no se haya cerrado, el vendedor debe dejar abierta la posibilidad en un futuro.
Aplicación práctica
Se pide:
Simular por parejas el cierre de una venta, la persona que hace de cliente pondrá muchas objeciones, se hará el difícil; el que hace de vendedor, aplicará al menos dos de las técnicas vistas en este apartado.
